全市集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案

全市集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案工作方案：全市集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案为深入贯彻落实省委深化机关作风整顿优化营商环境工作部署，按照省委省政府要求，市委市政府决定在全市范围内开展窗口服务突出问题专项整治，结合全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案，制定本实施方案。一、整治重点以国税、地税、公安（交警）、住建、国土资源、工商、人社、民政、消防、环保、城管等群众反映问题突出的单位为重点，在全市所有窗口服务单位开展专项整治。整治重点问题：（1）门好进、脸难看、事难办；（2）不一次告知，让群众多次跑，甚至还要到大厅以外办理事务，搞“体外循环”；（3）搞潜规则、利益勾连，当中介业务“推销员”；（4）吃拿卡要；（5）办事拖拉、推诿扯皮，不担当、不作为；（6）擅离岗位，出勤率、到岗率、专注率不高；（7）事项通过率和群众满意度较低。二、工作措施（一）加强窗口工作人员队伍建设（4月中旬前）。制定窗口工作人员选定办法，选优配强服务大厅、办事窗口工作人员，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位，不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗。开展岗前培训，制定年度培训计划，对所有窗口工作人员开展业务知识、岗位职责、规章制度以及服务礼仪等方面培训，提升窗口工作人员的岗位意识、责任意识和服务意识。完善窗口工作人员考核办法和奖惩机制，对表现优秀的干部优先提拔重用。责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位（二）突出问题整改（4月初至6月底前）。各窗口单位围绕履行职责、服务态度、工作作风、办事流程、工作质效等方面集中自查自改、自查自建。对发现的问题，具备整改条件的要立行立改，特别是办事群众普遍关注、反映强烈的问题，及时采取措施解决。对不具备立即整改条件的问题，建立问题台账、明确整改时限，整改措施，责任单位、责任人，并由专人负责，随时督办，逐一销号。责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位（三）深入推进“五零”承诺服务创建（4月初至5月底前）。在所有服务大厅、办事窗口部门推行服务办理零超时、服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“五零”承诺服务。制定XX市“五零”承诺服务创建方案，按照行业要求、行业标准推动“五零”承诺服务创建向县（市）区、乡镇、基层单位延伸。成立“五零”承诺服务创建指导小组，全面开展指导、督查、评比、验收等工作。责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位（四）规范服务标准（4月初至5月底前）。落实窗口服务“七统一”，推行窗口服务人员“六不准”（见附件）。严格落实办理事项公示制、执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，分类确定办结时限和流程，真正做到一次性告知、限时办结。同时，加强硬件设施建设，对设计不合理、不方便群众办事的政务服务大厅进行升级改造，配置叫号系统、即时评价系统、LED显示屏幕、复印机，配备饮水机、桌椅、笔纸等便民服务用品，提供办事指南和相关表格、资料。责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位、监督问责组（五）推动“互联网+政务服务”改革（4月初至11月底前）。推行行政事务网上公开办理，再造工作流程，打造全市“一号（以身份证号码、统一社会信用代码为基础建立的身份认证体系）、一表（按业务申请表确定业务类型）、一单（按要件清单提供要件）、一窗（现场一个窗口办事）、一系统（业务协同系统）、一平台（全市统一的政务服务平台）”的“互联网+政务服务”工作模式。开展各专网系统数据的整合共享，推进建设全市政务服务协同办公系统、“一号业务支撑”系统，开发集行政审批、公共服务、办事咨询等功能于一体的城市综合服务APP。进一步整合各级实体政务服务大厅和网上政务服务平台，实现大部分审批服务事项一网办结、一城通办。责任单位：市政府办公室、市政务服务中心管理办公室、流程再造组、各窗口单位（六）强化监督检查（4月初至12月底前）。把监督问责贯穿专项整治全过程。畅通举报渠道，在市、县（市）区政务服务大厅及窗口单位设立公告板，公布举报电话、举报信箱、来信举报地址，同时在楼宇及主要街道广场大屏幕同步公布，通过广播电视、报纸等媒体持续公布举报方式，广泛发动群众，动员社会力量监督。开展交叉互检、明察暗访，对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为，按职责权限从严从重进行查处，检查结果每周通报一次，向所在单位主要领导反馈。严格追责问责，坚持“一案双查”，既要查原因又要查制度，完善机制；实施“一问三责”，既要追究具体办事人员的责任，又要追究直接责任人和主要负责人的责任。对问题严重、群众意见大、整改效果差的单位相关领导按照市委落实全面从严治党主体责任警诫约谈制度（试行），进行警诫约谈。责任单位：监督问责组、宣传报道组、市政务服务中心管理办公室、各窗口单位（七）持续推进整治（7月初至12月底前）。针对专项整治中暴露出的问题和薄弱环节，进一步建立健全窗口服务各项管理制度，政务服务中心（分厅）巡查、检查、考核、评优等制度，用制度解决问题、堵塞漏洞，形成政务服务工作质效提升的常态化机制。组织开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议，让群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。责任单位：市政务服务中心管理办公室、作风评议组、各窗口单位三、组织实施（一）加强组织领导。市委深化机关作风整顿优化营商环境领导小组发挥窗口服务突出问题专项整治牵头抓总作用，领导小组各成员单位配合专项整治推进。综合协调组负责统筹安排、协调推进；监督问责组负责监督检查、问责追责；流程再造组负责优化工作流程；宣传报道组负责宣传引导，营造氛围；作风评议组负责对窗口单位开展社会评议；市政府办公室负责推进“互联网+政务服务”；市政务服务中心管理办公室负责窗口服务的标准制定、业务指导和规范管理，组织开展“五零”承诺服务创建。各地各单位要明确牵头机构和负责人，科学摆布、扎实推进，切实加强对窗口服务突出问题整治的统一领导。3月底前，启动全市专项整治，安排部署工作任务。（二）压实落靠责任。各县（市）区委、各窗口单位的主要领导和分管领导对窗口服务承担领导责任，各单位窗口负责同志负直接责任。各窗口单位要明确各环节责任人和工作时限，严格落实整治任务，建立责任清单、任务清单，把责任摆进去、把任务摆进去、把标准摆进去。（三）营造舆论氛围。充分运用报纸、广播、电视、网络等媒体，大力宣传专项整治的进度、做法、成效，形成强大舆论声势。坚持典型引路，对整治行动快、成效好的先进单位，及时通报表扬、总结推广。曝光反面案例，对问题不解决、整改不落实、工作不达标的单位进行公开曝光，形成专项整治的高压态势。附件：窗口服务“七统一”1、服务运行方式统一。推行“一窗式”受理，“一站式”办结，实行受理、审核、踏查相分离机制，采取线上线下融合办理模式。2、服务行为规范统一。一是仪表规范，穿戴整洁、戴牌上岗、实名服务。二是举止规范，言行举止和善、谦恭、庄重、得体。三是语言规范，用语文明，条理清晰，言简意赅，惯用“您好”“请”“谢谢”“慢走”“再见”等礼貌语言。3、举报投诉渠道统一。一是设立举报箱、举报电话、举报邮箱。二是实行领导带班制度，设立领导坐班专岗，及时处理现场投诉及疑难问题。4、服务承诺标准统一。推行“五零”服务承诺标准。一是服务办理零超时。强化责任意识，严格遵守操作规程。树立效率意识，提升业务素质。建立完善电子监察预警纠错机制。二是服务受理零推诿。对符合规定的需求即时受理，不符合规定的做好政策解释和办理引导，不以任何借口推诿、搪塞。三是服务方式零距离。推行网上服务、预约服务、延时服务、代办服务、上门服务等多种服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，提供高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。四是服务质量零差错。坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作，在精细中出彩。五是服务结果零投诉。与服务对象勤沟通、勤交流，主动接受监督，以全流程高满意度为服务的目标。5、考核评价标准统一。要求服务办结率100%，审批通过率90%以上，群众满意度95%以上。6、服务场所功能统一。合理划分受理区、等候区、自助区。设置网上服务平台，提供必要的免费打印、复印服务。7、政务公开方式统一。设置办事指示牌、标志