某市政府办公大楼管理实施方案

长沙市政府办公大楼管理方案 A.卷首语 长沙市市委市政府以放眼天下的胸怀、积极前瞻的眼光，将市委市政 府机关大院物业管理推向社会化、专业化的方向。某物业管理有限公司对 这一智慧之举高度重视。一个月来，我们公司精英聚合，心神融会，以换 位思考的负责态度，反复论证，度身定做，制订出“零风险工程、一种模零风险工程、一种模 式、二项承诺、三个重点、四大优势及八项措施式、二项承诺、三个重点、四大优势及八项措施”整套方案 掩卷细思，我们将为机关大院带去什么？不仅仅是悉心入微的服务、专业规范的 管理，也不仅仅是宝贵的实践经验。我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创 新、追求卓越、永远向上的精神。这就是我们成功合作、共创未来的重要保证。 某某物业管理人将一如既往地秉持真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作、专业保障、长远承担的 一贯风格，履行我们的职责，实现我们的诺言，倾情投入，树立政府物业 专业化管理的成功范例，向长沙市市委、市政府领导和长沙市市人民呈献 一份合格的答卷！ 满意仅仅是起点。满意仅仅是起点。 B.第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及 策划 零零风风险险工工程程 解解除除后后顾顾之之忧忧 一一种种模模式式 经经营营型型 物物业业管管理理 二二项项承承诺诺 示示范范大大厦厦、满满意意率率 三三个个重重点点 整整体体形形象象、设设备备管管理理、配配套套服服务务 四四大大优优势势 观观念念、技技术术、经经验验、配配套套 八八项项措措施施 精精锐锐骨骨干干、整整体体形形象象、设设备备管管理理、综综合合服服务务、质质保保体体 系系、成成本本控控制制、远远程程网网络络、服服务务创创新新 一、认识与定位 项目定位 长沙市市委、市政府机关大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型国际化、多功能、大绿化、环保型的现代 政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关大院项目整体机关大院项目整体 形象定位是形象定位是 开放、高效、亲和开放、高效、亲和 开放开放 体现长沙市市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式 高效高效 展示长沙市市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率 亲和亲和 象征长沙市市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 我们公司以客户导向理论为依据，从长沙市市委、市政府的角度分析机关大院的 物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： 重点一：树立政府物业整体形象重点一：树立政府物业整体形象 通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务 人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关大院开 放、高效、亲和的整体形象。 重点二：楼宇设备管理重点二：楼宇设备管理 机关大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的 特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考 验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握 运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系 统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。 重点三：提供综合性配套服务重点三：提供综合性配套服务 机关大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体， 要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、 餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等。这些要求对物业管理公司又 是新的挑战。 （二）零风险工程 零风险工程零风险工程的出发点是全面解除长沙市市委、市政府机关后勤事务社会化改革的 后顾之忧。包括以下三项内容： 1. 依托某某企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下， 确保物业正常运行。 2. 吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。 3. 注重机关大院物业管理相关保险事项。我们公司按照有关规定投 保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险 事宜，提高机关大院物业运行抗风险能力。 三、 指导思想、管理模式、管理目标 指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作真诚合作 体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、 守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市市委、市政府提供专业服务，为社会 创造价值。服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。 专业保障专业保障 展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司 ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以 及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业 效果。 长远承担长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功 近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期 局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 一种模式：经营型物业管理模式 我们公司在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显 著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、 管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩 展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管 理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理 主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率 为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综 合能力。 经营型经营型 物业管理模式物业管理模式在机关大院具有广阔的施展空间。我们公司强大的技术支 持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；我们公司丰富的经验可以协助贵方 合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；我们公司的综合服务能力集办 公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关大院的需求中最具实力。 经营型经营型 物业管理模式物业管理模式在机关大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物 业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 管理目标两项承诺 1.自接管之日起，三年内使机关大院成自接管之日起，三年内使机关大院成为为全国城市物全国城市物业业管理管理 优优秀示范小区，秀示范小区，树树立政府立政府办办公物公物业实业实行企行企业业化、化、专业专业化物化物业业 管理的成功范例。管理的成功范例。 2 自接管之日起，第一年度内，自接管之日起，第一年度内，实现实现物物业业管理客管理客户满户满意率意率 95% 以上。以上。 四、 四大优势 观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则） 深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观 念产生动力。我们公司将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点， 最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，我们公司在员工队伍中坚持不懈地强 化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务 观念的提出，近年来，在我们公司所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控 制在千分之二以下。 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 我们公司积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于 一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。我们公司目前拥有高级工程师五名，中 级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物 业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直 至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为机关大院 制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的 使用寿命。 我们公司所属的某某电梯公司是某市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企 业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关大院的 16 部电梯安全运行和维护提供全面 的技术保障。 我们公司还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB 公司、 特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。 我们公司技术优势还体现在能根据机关大院的实际情况，制订有效的节能降耗措 施，从而显著降低政府办公费用。 配套优势：提供综合性物业管理服务 我们公司首创的 经营型经营型 物业管理模式物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开 发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主 和客户享受更全面的物业管理服务。 我们公司积累了深圳某某苑（40 万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十 五年经验，除物业管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化 娱乐、汽车美容等综合性配套业务。我们公司在某某苑投资经营有演艺中心（娱 乐行业名牌） 、某某健身会（全国健身行业第一品牌） 、食街（特色大众饮食公司） 和某某汽车美容中心等。我们公司管理综合型物业的配套服务优势使某某苑成为某 市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。 经验优势：外接项目管理服务的实践 我们公司近年在北京、武汉、珠海等地承接多项物业，对异地项目管理的个中滋 味深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以我们公司全面接管深圳 某银行物业的案例与机关大院作一简要比较。 表 1.1：机关大院与深圳某银行物业比较 比 较项目 机关大院深圳某银行物业 建 筑规模 一期 8.7 万米 2，占地 40 万米2 各类物业共 12 万 米 2 物 业类型 综合性，办公 楼为主，综合配套 全面 综合性，办公写字 楼为主，综合配套全面 业 主情况 政府物业，由 机关事务管理局统 一协调管理 银行自有物业，由 后勤服务处协调监管 物 业使用 特点 机关办公大院， 对供水、供电、空调 等设备及安全、形 象要求甚高 深圳某银行、金融 中心、深圳证券交易资 金结算中心、金库重地， 使用要求高 设 备状况 量身定做，国 产化程度高 设备使用时间长， 老化严重，需维护、改 造、更新 比 较项目 机关大院深圳某银行物业 “两 金”使用 设立资金，按 需报批使用 我们公司制定年 度计划，按程序审批执 行 其 它方面 富裕人员重新 就业，后勤配套服 务 原有 130 名员工， 全部由我们公司接收 消化，配套项目如食堂、 会务、室内清洁、绿化 问题由我们公司负责 我们公司在 1999 年 3 月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过激烈竞争，中 标接管深圳某银行主要物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显 著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。 五、 八项措施 措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队 1.精精锐锐骨干。骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素 质是项目管理成功的关键。我们公司高度重视机关大院项 目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级 项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间 委派深圳 9 名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌 握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责 项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另 有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效 率的管理团队。 2.核心核心竞竞争力。争力。我们公司承接机关大院项目的核心竞争力就 体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神；客户满 意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名 牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理 团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的 从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工 作，是做好机关大院项目物业管理工作的根本保证。 3.集集团团支持。支持。我们公司为深圳某某企业集团全资子公司，依 托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可 靠保障。 措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象 机关大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、 环保型的文化区域。我们公司从市委、市政府角度分析，确定了长沙市市委、市政府 机关大院开放、高效、亲和开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业 管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好 以下四方面的工作： 1. 对对大厦主体的管理。大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼 宇完好率达到 98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物 等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共 照明系统无故障。 2. 设备设备管理形象管理形象规规范。范。建立设备标示系统，完善机电设备档案， 所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任 人。 3. 突出突出环环境工程管理。境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加 大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广 场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域 环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境 导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保 意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识； 再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二 期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共 卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排 污系统环保措施。 4. 管理人管理人员员形象。形象。所有管理服务人员严格执行我们公司员工 行为规范，全面贯彻 ISO9000 质保体系，并根据实际情况采 用隐性化服务隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少 对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服 务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不 出现在公共区域。 措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力 1. 在前期介入期间（2001 年 1 至 4 月），我们公司将委派最优 秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉 各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。 2. 我们公司入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作 性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、 消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理 中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。 3. 大院入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许 多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许 多设施改装、增装要求。我们公司将派熟练技工到现场支援， 帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办 公单位排忧解难。 4. 引入我们公司管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如 保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道 智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等， 进一步提高物业智能化管理水平。 措施四：配套服务显身手措施四：配套服务显身手 1. 会会务务服服务务 办公大院共安排有大、中、小会议室 62 个，需要 安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准 备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提 高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行 商定。 2. 餐餐厅厅管理和服管理和服务务 即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅， 是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就 餐、有关领导中、小规模宴客需要。我们公司在深圳某某苑、 深圳某银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与 餐厅管理服务，可以胜任机关大院餐厅管理功能。 3. 咖啡网吧、健身房和健康服咖啡网吧、健身房和健康服务务中心中心 现代办公概念已经融 合了现代休闲意识、机关大院中应充分重视网吧、健身和文 化功能。网吧应集西餐、上网、读书、购书、沙龙聚会等多功 能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是我 们公司的拿手好戏。 措施五：引入措施五：引入 ISO9000ISO9000 质量保证体系质量保证体系 公司 ISO9000 质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保 证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关大院项目后，结合项目特点，确立 适合的质量目标。我们高度重视市委、市府各级领导和成员的意见和建议，通过意见 征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大 员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管并力争在接管 两年内，使机关大院物业管理通过两年内，使机关大院物业管理通过 ISO9000ISO9000 认证。我们公司还将在机关大院物业管理认证。我们公司还将在机关大院物业管理 中积极引进中积极引进 ISO14000ISO14000 环境控制体系。环境控制体系。 措施六：有效的成本控制措施六：有效的成本控制 物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获 取。我们公司相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成 本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。 我们对机关大院物业管理费指标确定为人民币我们对机关大院物业管理费指标确定为人民币 4.284.28 元元/ /平方米平方米. .月。月。如何充分利用 这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是： 1.采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预 算案。 2.执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚 决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、 库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全 过程中。 3.划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金 正常运作并保持物业管理发展后劲。 4.通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支 出。 我们公司掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特 别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本 富有经验。接管机关大院后，我们将发挥成本控制优势，体 现专业管理的效果。 措施七：物业管理远程计算机网络支持系统措施七：物业管理远程计算机网络支持系统 我们公司在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的基 础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了 INTRANET 企 业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前我们公司在某市内的各远 程管理点已实现联网办公，通过 INTRANET 网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。 如接管机关大院，管理处即可通过 INTRANET 企业内部网与深圳本部取得联系，公司本 部通过 INTRANET 企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情 况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高 了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管 理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。 措施八：注重客户导向，倡导服务创新措施八：注重客户导向，倡导服务创新 1.服服务创务创新概念。新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向 正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅 在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的 需求。机关大院对物业管理服务的要求将趋向于求新、求 变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不 仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要 求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因 此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和 创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约 束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、 统筹学等知识，创造性地完成服务工作。 2.服服务创务创新措施。新措施。我们公司在策划机关大院物业管理方案中， 特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、 经营型经营型物业管理模式物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、 管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教 育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区 域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项 永无止境的工作。 C.第二章 管理方式、工作计划和物资装备 一、一、管理方式 根据我们公司对长沙市市委市政府机关大院物业管理工作的整体策划，我们将机 关大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型专业化、品牌化、经营型。 专业化专业化 我们公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体 协调、管理，实现管理目标； 品牌化品牌化 我们公司通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管 理责任，树立长沙市市委市政府机关大院开放、高效、亲和的整体品牌形象； 经营型经营型 创造性地运用我们公司特有的经营型经营型物业管理模式，完善综合配套服务， 实现机关大院物业功能的全面发挥。 我们的管理方式由组织机构组织机构、运作系统运作系统、信息系统信息系统和管理机制管理机制四部分构成。 （一一） 组织机构 1. 在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开 展。 2. 管理处接受机关大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产 管理局的业务指导。 3. 机关大院管理处作为我们公司专门机构，财务相对独立，在我们公司的 授权下，履行 “长沙市市委市政府机关大院物业管理委托合同 ”中规 定的权利、义务和责任。 4. 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直 领导。 5. 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 图图 2.1 组织组织机构机构图图 （二二） 运作程序 1.整体运作流程 图图 2.2 整体运作流程整体运作流程图图 拟定方案组建机构交接验收日常运作 前期介入岗位培训正式入驻后续工程控制 机关事务管理局机关大院管理委员会房地产管理局 机关大院管理处 街道办、工商、税务、 公安、武警等 我们公司本部 C 市市委市政府 综合部 行政事务 人力资源 财务管理 后勤采购 工程部 设备运行 工程维护 节能降耗 消防管理 管理部 质量控制 安全管理 社区文化 环境工程 治安与交通管理 客户服务中心 客户服务 信息管理 协调调度 意见征询 （1） 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无 盲点。 （2） 整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量保证体系要求运作。 （3） 重视后续工程控制，确保机关大院整体形象和管理档次。 2.内部运作流程： 图图 2.32.3 内部运作流程图内部运作流程图 （1（ 操作层专设客户服务中心，24 小时担负统一指挥、协调工 作，处理日常管理事务和紧急事项。 （2（ 设设立立值值班主任制。班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值 负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。 （3（ 实实施首施首问责问责任制。任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、 意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟 踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此 将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。 （三三） 信息系统 C 市 P M 管理层 管理处 操作层 客户服务中心 综合部 管理部 工程部 监督 信息反馈 指挥、协调 图图 2.42.4 信息反信息反馈馈及及处处理流程理流程图图 反馈 其它渠道 计算机信 息系统 执行结果 相关部门和人员执行 机关大院管理处 客户意见 调查程序 接收 跟踪 命令 新闻媒介 管委会 机关事务 管理局 管理处 员工 反馈 1.坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不 少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。 2.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 3.管理处每月向机关大院管委会和机关事务管理局作正式汇报，征询各方 面意见和建议。 4.坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理 服务的需求。 5.强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。 （四四） 管理机制 1.实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又 催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业 务流程重组） 、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些 崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。 我们公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总 结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建 立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是 将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理 处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、 奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处 与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 2.激励机制 机关大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于某某本地，部分员工来自于原机 关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系 到项目的成败。我们公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理 的基础上融合激励机制，实践效果奇佳。在机关大院管理处，我们将重点通过三个方 面建立激励机制。 （1） 事事业业激激励励。用我们公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标 感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和 竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制， 形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在 物业管理行业奋力前行。 （2） 量量化化目目标标激激励励。 实行量化管理和目标管理是我们公司推动科学管理 的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成 各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员 工明确个体指标，做到 “千斤重担大家挑，人人肩上有指标 ”，共 同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧 密挂钩。 （3） 效效益益激激励励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工 资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严 格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪 或晋升、尾数 5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和 活力。 3.监督与自我约束机制： （1） 监督机制 （2） 自我约束机制 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 坚持每季度公布物业管理费收支状况。 高度重视年度用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。 二、二、工作计划 机关大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和 八项措施，结合招标文件的具体要求制定。 图 2.5 监督机制图 管理效果 服务质量 组织行为 管理制度 收费标准 消防、治安、纳税等 委托管理合同规定的 权力、责任、义务 管理处人、财、物 资源，管理质量 市委、市政府及社会 各界监督 市房地产管理局 监督 市政府有关部门 监督 市机关事务管理局 监督 我们公司及 ISO9000 体系监督 管理处运作的同时接受员工监督 机关大院物业管理工作计划（见（见表表 2.12.1） 日常物业管理服务项目 1.房屋建筑本体、公共部分的维护管理； 2.公共配套设施、设备维护、运行管理； 3.公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、 装修及生活垃圾收集清运； 4.公共绿化、山水园林小品的养护和管理； 5.24 小时保安、护卫、消防及公共秩序管理； 6.楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理； 7.公共配套设施的运营管理； 8.交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 9.物业档案资料收集、管理； 10.物业用户管理及社区文化； 11.便民服务； 12.物业保险事宜。 三、三、物资装备 物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关 工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。 管理用房 1.办公用房安排 管理处前期办公安排在市政府办公大院首层约 72 平方米内。 2001 年 3 月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管 理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入 197 平方 米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。 2.宿舍与食堂安排 前期保安及工程技术人员宿舍在办公大院临时解决，综合服务楼 交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在长沙市 市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与 快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。 器械、工具及办公用品装备计划（见（见表表 2.22.2） 根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。 表 2.1 机关大院物业管理工作计划 项 目 内容 时间备注 1（拟定物业管理方案 2000.12.1 0-25 已完 成 2（拟定财务预算 2000.12.1 0-25 已完 成 3（签订前期物业管理协议 2001.1.10 4（选派精干力量，筹建管理 处 2001.1.5- 10 5（组建物业管理队伍、培训 组织 2001.2.3- 4.1 6（完善办公住宿条件，执行 物资采购计划 2001.1- 4.1 筹备期 7（前期介入参与设备安装、 调试、建筑质量把关，提供 专业意见 2001.1.10 起 详见 前期介入 8（制定交接验收计划及做好 相关准备 2001.1.15 -2.15 9（物业管理供货商的评审、 确定 2001.3.15 -4.15 10（机关入驻准备工作 2001.4.1 前完成 配合 相关部门 1（签订物业管理委托合同 与业主公约 2001.4.1 2（完善物业管理方案 2001.4.20 前 3（建筑本体和设备资料的接 收、建档 2001.4.1- 4.31 4（楼宇设备的交接、验收、试 运行 2001.4.1- 4.31 交接期 5（用户入住搬迁服务，档案 的建立、分类、管理 2001.5 开 始 正常 运作期 1（员工常规培训 2001.5.1 起 详见 培训计划 2（物业管理方案实施 2001.5.1 起 3（设备、设施的跟进、完善 2001.5.1 起 4（社区文化活动实施 2001.6.1 起 5（便民服务的开展 2001.5.1 起 6（用户意见调查、评议每年一次 7（财务分析报告、收支预算每季一次 8（ISO9000 质量保证体系的 导入 2001.1.15 起 9（配套服务项目启动2001.5 起 10（国家、省、市优秀物业 管理大厦的创建、基础工作 2000.8 起 11（对后续工程的管理按计划实 施 表 2.2 器械、工具及办公用品装备计划 序号序号项目项目数量数量序号序号项目项目数量数量 一工具四办公用品 1 台钻1部 1 办公桌椅柜26套桌椅 14个柜子 2 电焊机1部 2 其它办公家具一批 3 冲击钻1部 3 计算机服务器1台, 计算机6台 4 手电钻2部 4 打印机3部 5 切割机1台 5 电话机10部 6 疏通机(大小各一)2台 6 对讲机16部 7 万用表12个 7 复印机1部 8 绝缘表2个 8 传真机1部 9 砂轮机1台 9 保险柜1个 10 气泵1台 10 网络用品一批 11 升降工作台1台 12 铝合金梯3部五清洁用品 13 工衣柜12套(24个) 1 室外垃圾桶30个 14 材料架若干 2 手推车1部 15 木工工具3套 3 洗地机1部 16 空调作业工具一批 4 吸水机1部 17 管工作业工具一批 5 高级抛光机1部 18 机修作业工具一批 6 吸尘器1部 19 电器作业工具一批 7 垃圾车1部 20 材料备件一批 8 尘推机2台 21 个人工具24套 9 榨水机2台 10 伞套机1台 二交通工具 1 面包车1辆六绿化工具 2 自行车3台 1 剪草机1台 2 喷药机1台 三员工宿舍用品 3 绿篱机1台 1 家具60套 4 枝剪7把 2 空调4部 5 高枝剪2把 3 热水器5部 6 锄头4把 4 电视机5部 7 铲3把 序号序号项目项目数量数量序号序号项目项目数量数量 5 食堂用品一批 8 人力斗车2部 6 其它用品一批 9 胶管500米 D.第三章 管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备 长沙市市委市政府机关大院整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决 定性的因素。公司拟安排公司副总经理 张力先生和高级项目经理 蒋绍勇先生分别 担任长沙市市委市政府机关大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9 名 管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质 量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 项目管理骨干介绍（略） 管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 110 人。 图 3.1 管理处人员配置 管理处主任、副主任 2 人 客户服务中心 8 人 部长（副主任兼） 接待调度员 2 人 监控值班员 6 人 综合部 9 人 部长 1 人 档案管理兼仓管 1 人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司机兼采购 1 人 会计 1 人 出纳 1 人 厨师 2 人 工程部 29 人 部长 1 人 专业工程师 7 人 维修班 12 人 运行班 9 人 管理部 62 人 部长 1 人 管理员 2 人 清洁工 26 人 绿化工 10 人 保安员 23 人 - 31 - 各部门人员素质要求 1. 部部长长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理 工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组 织、协调和决策能力。 2. 专专业业工工程程师师： 大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称， 五年以上技术管理经验。持 有物业管理上岗证，能够独立 完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。 3. 会会计计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称， 三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑 管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。 4. 管管理理人人员员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经 验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉 ISO9000 质量体系，具有较强的组织、协调能力。 5. 运运行行维维修修人人员员： 中技、高中以上文化程度， 2535 岁， 三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上 岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素 质好，能吃苦耐劳。 6. 保保安安人人员员： 保保安安队队长长：中专以上文化程度， 2328 岁，三年以上相 关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较 强的组织协调能力。 保保安安员员：高中以上文化程度， 1823 岁，身高 1.75 米以 上，体重 55-65 公斤，身体健康，品德优良，思想作风过 硬，相貌端正，工作责任心强。 二、管理人员的培训 培训观念 物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞 争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续 有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的 重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员 工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到 解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。 我们公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基 础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司董事长王兵、总经理 迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。 培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。 培训内容： 1. 观观念念培培训训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量 观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及我 们公司企业文化体系。 2. 管管理理培培训训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、 法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、 突发事件处理、管理理论。 3. 岗岗位位技技术术培培训训 （针对操作层）：基本技能、物业管理基本 概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动 化管理、消防及治安管理、房地产基础。 4. 基基础础培培训训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、 员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管 理目标等。 年度培训计划 我们公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入 驻前期培训（ 2001 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集中、 封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训 考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训， 激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效 果。 机机关关大大院院物物业业管管理理处处对对员员工工培培训训年年度度课课时时要要求求为为：人人均均受受 训训 1 13 30 0 课课时时以以上上，保保安安员员受受训训 2 26 60 0 课课时时以以上上。 表 3.1 年度培训计划 培训类别培训内容培训对象 培训 方式 培训 学时 管辖物业基本情况、管理重点新员工授课 4 我我们们公司公司概况、理念、组织机构新员工讲座 4 管理制度及行为规范新员工授课 4 岗位职责全体员工自学 4 现场勘察相关人员研讨 32 服务观念及沟通技巧新员工授课、示范 4 物业管理法规及条例新员工授课、自学 10 突发事件处理新员工授课、示范 4 基础培训 消防治安教育新员工录相 3 ISO9000ISO9000 质量体系全体员工外培、讲课 10 物业管理概论全体员工授课 30 管理费收支概算管理人员研讨 3 成本控制全体员工讲座 4 房地产开发与物业管理管理人员研讨 4 系统培训 计算机应用全体员工授课、实操 20 高层楼宇主要设备管理全体员工授课 8 应急事件处理全体员工授课 10 给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培 20 供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培 20 空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培 20 楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培 20 楼宇综合布线系统相关人员授课 20 电梯运行与保养及维修相关人员授课 20 房屋维修管理相关人员授课 6 保安员专业技能保安员授课、演练 10 专业培训 消防设备、设施管理相关人员授课 20 资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训 培训内容及日程图（图 3.1） 课 程1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 管辖物业基本情况、管理 重点 我们公司发展概况、经营 理念、组织机构 现场勘察 管理制度、行为规范、岗 位职责 服务观念及沟通技巧 物业管理法规及条例 物业管理概论 突发事件处理 消防治安教育 高层楼宇主要设备管理 应急事件处理 给排水系统运行、保养和 维修 供电系统运行、保养和维 修 桉宇设备自动化系统 楼宇综合布线系统 电梯运行与保养维护 消防设备、设施管理 保安员专业技能 房屋维修管理 空调系统操作、保养和维 修 ISO9000 质量体系 计算机应用 管理费收支概算与成本控 制 房地产开发与物业管理 培训方式 图图 3 3. .2 2 培培训训方方式式 培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固 培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作 业绩进行跟踪评估。 三、管理人员的管理 人才是我们公司最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充 分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理， 倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和 谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。 优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人 才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。 我们公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的 做法是： 严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员， 不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营 和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工 作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。 做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先 看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、 培 训 方 式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训，常规集中授课， 技能培训，参观考察，专题研讨， 案例分析，实操演练等。 短期研修，专职进修，参观学习， 行业沙龙，论文交流等。 鼓励员工通过电大、夜大和自学 等方式充电。 仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核 办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投 入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和 终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动 “充电”。公司还要求物业管理 经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中， 推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自 行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3 的原则运作。我们提出关心员工、 培养员工重于创造利润的观念，其含义在于 提提高高内内部部员员工工满满意意率率 ，建立一支 训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、 创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能 争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在 量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群 策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行 年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘 活人力资源。通过综合考评，实行员工队