某空中花园物业管理方案

第一章龙潭空中花园物业管理模式 零风险工程 解除后顾之忧 一种模式 酒店式、经营型物业管理 二项承诺 优秀住宅小区、满意率 三个重点 社会形象、经济效益、客户服 务 四大优势 观念、技术、经营、经验 物业认识与定位 物业的认识 龙龙潭空中花园是潭空中花园是武汉市的市政样板工程，位于汉口 迎宾大道旁，交通便利，各项配套设施齐全，社区配套 成熟。小区规划呈围合式布局，小区内建有中央大花园， 居民通过独立的小区内步行绿地进行休闲娱乐活动， 从而得到绿化及环境的最大集约效应。围合式布局有 利于人车分流，将车流限定在围合外，为小区内能有一 个绝对独立的步行系统创造了条件，也营造了一个安 全、舒适的生活空间，使龙潭空中花园产生良好的自然 通风效果，同时也创造出疏密有致的室外空间景观。 华澳物业顾问机构（简称 AEA）将龙潭空中花园项 目作为新世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投 标工作，由于该项目接标时间较紧，虽对项目特点和自 身实力等综合因素有了一定的了解，但尚欠进行深入 地考察和分析。但是，我们有在武汉服务 3 年的经历， 有丰富的物业地域概念和实际的本土工作经验，而且 我们有服务龙潭空中花园的真诚愿望，有信心为龙潭 空中花园提供全面、专业和高水准的物业经营管理服 务。 项目定位项目定位 龙龙潭空中花园物潭空中花园物业项业项目整体形象定位是目整体形象定位是 高尚、安全、环保、亲和 高尚高尚 寓示龙龙潭空中花园潭空中花园的社会形象和高尚 品位 安全安全 保证龙龙潭空中花园潭空中花园的治安情况良好及 设备安全运行 环保环保 突出龙龙潭空中花园潭空中花园的居住和生活环境 的整洁和绿色 亲和亲和 体现龙龙潭空中花园潭空中花园的人文和谐 工工作作重重点点和和零零风风险险工工程程 三个重点三个重点 AEA 以客户导向理论为依据，从客户和市场的角 度分析龙潭空中花园的物业经营管理服务需求，确定 了物业经营管理服务的三项工作重点： 重点一：提高物业形象重点一：提高物业形象 通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、治安和 交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的 融合，塑造龙潭空中花园高尚、安全、环保、亲和的整体形 象。 重点二：确保安全可靠重点二：确保安全可靠 龙潭空中花园是一栋高层住宅楼，设施设备、人员状况 和周边环境比较复杂，保证物业的正常，首要任务就是消防 治安的责任到位，设施设备的可靠运行，一切隐患的预先防 范。由于 AEA 具有设备管理的优势，包括自身具有配套的 电梯公司、设备管理公司。同时，在武汉地区的护管人员全 部经过正规保安学校的 2 年制培养，AEA 与随州保安学校、 宜昌保安学校建立了长期的互助关系。因此，AEA 将依靠 自身的优势，投入十二分的精力，通过专业的物业管理服务， 确保龙潭空中花园的办公和生活环境安全可靠。 重点三：做好客户服务重点三：做好客户服务 满足客户的需求是 AEA 永恒的追求，对 AEA 来说，不 仅龙潭空中花园的业主是 AEA 的客户，业主的朋友、业主 的客户、业主客户的客户都是 AEA 的客户。在 AEA 企业文 化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作， 把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共 同的价值观。正是由于 AEA 建立了服务客户的最高原则， 近年来，在所管辖的百余万平方米物业中，年有效投诉率均 在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终是 AEA 做 好龙潭空中花园物业经营管理工作的重要保障。 （二）零风险工程（二）零风险工程 零风险工程零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。 包括以下三项内容： 1. 依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在 任何情况下，确保龙潭空中花园社会形象和物业 的正常运行。 2. 深入武汉本土，熟识武汉商情，在管理了武汉市著 名的信合大厦、长航小区、省中保大厦、祥和花园、 惠誉花园等的基础上，有能力为龙潭空中花园的 繁荣尽责尽力，确保物业管理质量和物业的社会 形象。 3. 注重龙潭空中花园物业的特点。AEA 在设备管理、 环境保护和形象塑造上有着十几年的管理经验， 以深圳管理模式，按武汉实际操作，创双方双赢效 果。 指指导导思思想想、管管理理模模式式、管管理理目目标标 指导思想：指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作真诚合作 体现了 AEA 尊重客户、依法经营的一贯 风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调， 真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。 专业保障专业保障 展示 AEA“敬业、服务、创新”的企业精 神，充分发挥 ISO9000 质量保证体系、人力资源管理体 系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以及 专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量， 体现专业水准，保障专业效果 长远承担长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长 远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行 为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管 理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职 责。 一种管理模式：酒店式、经营型物业管理模式一种管理模式：酒店式、经营型物业管理模式 AEA 在物业管理行业首创经营型物业管理模式， 在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理 模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、 维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务 和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使 用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率， 真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经 营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业 为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划 物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以物业租赁 经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务 的综合能力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在龙潭空中花园具有广阔 的施展空间。AEA 丰富的经营管理经验可以帮助策 划、安排和适时调整经营管理策略，提高物业的经济 效益和使用效能；AEA 强大的技术支持系统可以在设 备管理方面发挥重要的保障作用；AEA 的综合服务能 力在满足龙潭空中花园的需求中具有明显实力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在龙潭空中花园的应用，可 以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物 业的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 管理目标两项承诺管理目标两项承诺 1自接管之日起，二年内达到省级物业管理优秀 小区考核标准，树立龙潭空中花园良好的社会形象。 2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客 户满意率 95%以上。 四四大大优优势势 观念优势：观念优势：满意满意只是起点（以服只是起点（以服 务客户为最高原则）务客户为最高原则） 深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在 于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。AEA 将 客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意 为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持 下，AEA 在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观 念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正 是由于满意服务观念的提出，近年来，在 AEA 所管辖 的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分 之二以下。 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 AEA 积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、 安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理 行业首屈一指。AEA 目前拥有高级工程师十余名，中 级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练 维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、 中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计 算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均 有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为龙 潭空中花园制订高效率的设备管理方案，确保各项系 统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 AEA 所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业 单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强 的企业，可以为龙潭空中花园的 12 部电梯安全运行 和维护提供全面的技术保障。 AEA 所属的机电设备公司包揽深圳所有全委托物 业的供配电设备、电机设备的中、大修，设备的更新 改造，对外地公司的技术支持。因此，有能力为龙潭 空中花园的供配电设备、电机设备的正常运行提供全 面的技术保障。 AEA 还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电 梯、霍尼维尔、ABB 公司、特灵公司、开利公司等相 关企业保持着良好的合作关系。 AEA 技术优势还体现在能根据龙潭空中花园的实 际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物 业运行费用。 管理优势：管理优势：隐性服务、环境优化等管理经验隐性服务、环境优化等管理经验 AEA 注重提高服务，达到更高的境界，即在用户 感到不适之前，我们已经发现了问题，并尽力予以解 决；在用户感到不适时，我们已经开始解决问题，并尽 快给予解决。平时，用户无法看到我们的服务，但是， 用户用心可以体会到我们的关怀。AEA 注重环境优 化，包括在清洁过程中，重点要求的是保洁，把对装 饰面材料的保护和维护溶入日常的清洁工作中。在护 管工作中，我们不但注重治安问题，而且考虑形象工 程，保持一种内紧外松的护管局面。 经验优势：外接项目经营管理服务的实践经验优势：外接项目经营管理服务的实践 AEA 近年在深圳、武汉、北海承接多项物业，积累 了外接项目经营管理的宝贵经验。下面仅以 AEA 全 面接管武汉市物业的案例与龙潭空中花园作一简要 比较。 表 1.1 龙潭空中花园与武汉市接管物业比较 比较项 目 龙潭空中花园信合、长航、人保 比较项 目 龙潭空中花园信合、长航、人保 1建筑规 模 66000 米 2 合计 10 万米 2 2物业类 型 住宅综合性，办公写字楼 为主，综合配套全面 3物业类 别 商品房商品房和金融自有物 业 4物业使 用特点 形象要求高，社会影 响大 金融总部，标志性建 筑，形象要求高，社会 影响大 5设备状 况 量身定做，设备维护 较好 量身定做，设备维护 较好 AEA 从 1998 年开始在武汉市承接物业，进行全 面管理，经过激烈竞争，已发展到今天的规模，其中 接管综合性写字楼 5 栋，面积 12 万多平方米，高尚小 区 2 个，面积 4 万多平方米，成为深圳的物业管理品 牌公司之中真正在武汉本土进行全面接管的成功典 范。 管管理理方方式式 根据 AEA 对龙潭空中花园物业管理工作的整体策划， 我们将龙潭空中花园物业管理方式确定为：专业化、品牌化、专业化、品牌化、 经营型经营型。 专业化专业化 充分发挥 AEA 专业优势，利用现代管理手段， 提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标； 品牌化品牌化 通过实施形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担 物业管理责任，树立龙潭空中花园高尚、安全、环保、亲和 的整体品牌形象； 经营型经营型 创造性地运用经营经营型型物业管理模式，有效实现 物业的保值、增值，发挥龙潭空中花园的最大社会效益、经 济效益和使用潜能。 我们的管理方式由组织组织机构机构、运作系运作系统统、信息系信息系统统和管管 理机制理机制四部分构成。 （一）（一）组织组织机构机构 图 1.1 组织机构图 发 展 商 业主委员会AEA 武汉公司 街道办、工商、税务、公安、 武警等 物业管理职能部 政府业务主管部 客服中心 客户服务、信息管理 协调调度、物业经营 工程部分 设备运行、工程维护 节能降耗、消防管理 管理部分 质量控制、安全管理 社区文化、环境工程 治安与交通管理 大洋彼岸佳日群岛管理处 1. 在现代化的综合型物业中，发展商、业主、业委会与物 业管理公司的紧密配合有利于物业管理工作的顺利开展。 2. 管理处接受龙潭空中花园业主委员会、发展商和 AEA 武 汉公司的领导。 3. 龙潭空中花园管理处作为 AEA 专门机构，财务相对独立， 在 AEA 的授权下，履行“龙潭空中花园物业管理委托合 同”中规定的权利、义务和责任。 4. 管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。管理 处内部实行垂直领导。 5. 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 （二）（二）运运作作程程序序 1.整体运作流程整体运作流程 图 1.2 整体运作流程图 （1（整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理， 功能无缺项，管理无盲点。 （2（整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量保 证体系要求运作。 前期调研组建机构正式入驻 拟定方案交接试运行日常运作 （3（重视物业经营工作，确保龙潭空中花园社会形象 和经济效益。 （4（做好设备、档案、管理处物品的交接验收工作， 双方共同试运行 15-30 天，为确保物业管理工作 连续性。 2.内部运作流程： （1（操作层专设客户服务中心，24 小时担负统一指 挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。 （2（设设立立值值班制度。班制度。由管理处主任、事务管理员轮值 AEA 武 汉 公 司 管理层 管理处 操作层 客户服务中心 事务管理 工 程 护 管 保洁、绿化 监督 信息反馈 指挥、协调 图 1.3 内部运作流程图 质量监督 图 1.4 信息反馈及处理流程图 接收 反馈 执行 结果 相关部门和人员执行 大洋彼岸佳日群岛管理处 跟踪 命令 计算机信息系统其它渠道客户意见调查 程序 业主用户反馈 r 管委会 负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。 （3（实实施首施首问责问责任制。任制。管理处任何员工对用户的报修、 建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报 告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用 户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合 格项，按相应管理程序处理。信息系统 1.坚持管理处主任每季安排专门的客户专访，每月随 机走访业主不少于十家，收集客户要求、意见、建议 或投诉。 1.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟 通渠道。 2.管理处每季向龙潭空中花园业委会和发展商作正 式汇报，征询各方面意见和建议。 3.坚持每季组织一次客户座谈会，广泛了解广大业主、 用户对物业管理服务的需求。 4.强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地 满足客户服务需求。 （三三）管管理理机机制制 1.实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管 理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管 理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企 业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织 （第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理 理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素 和组织效率。 AEA 奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理 因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规 范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作 为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收 到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管管 理目理目标标、经营经营目目标标、竞竞争性目争性目标标以量化形式作为重要 职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力， 同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、 岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、 权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共 同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 2.激励机制 在龙潭空中花园管理处员工队伍中，如何建立有 效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直 接关系到项目的成败。AEA 深谙员工激励的巨大推 动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激 励机制，实践效果极佳。在龙潭空中花园管理处，我 们将重点通过三个方面建立激励机制。 （1（事事业业激励。激励。用 AEA 确立的创建中国物业管理 名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工 创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、 优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评 和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠 真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋 力前行。 （2（量化目量化目标标激励。激励。实行量化管理和目标管理是 AEA 推动科学管理的重要措施和经验。管理处 内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、 班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、 班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大 家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总 体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧 密挂钩。 （3（效益激励。效益激励。是优秀管理机制的重要内容之一， 根据物业收益分配。管理处在工资、奖金分配体 系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得， 严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度 考评中首数 5%加薪或晋升、尾数 5%降职或淘 汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力， 主动性和创造性。 3.监督与自我约束机制： 监督机制 图 1.5 监督机制图 管理效果、服务质量、 物业经济效益 组织行为 管理制度 收费标准 消防、治安、纳税等 委托管理合同规定的权力、 责任、义务 管理处人、财、物 资源，管理质量 社会各界、发展商、业户、管 委会监督 政府业务主管部门 监督 政府相关部门、 管委会监督 业主、管委会 监督 AEA 及 ISO9000 体系监督 管理处运作同时接受员工监督 （1（自我约束机制 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处员工严格遵守道德标准、行为规范和 员工守则。 坚持每季度公布物业管理费收支状况。 重视客户意见征询工作，对发现的问题彻底 跟踪解决。 高度重视物业经济效益，时刻关注物业市场 动态，及时调整经营策略，以确保物业的增 值、保值。 委委托托管管理理的的主主要要内内容容 龙潭空中花园物业管理委员会作为项目委托方，AEA 作为受委托方。委托经营管理的主要内容如下： 1.房屋的使用、维修、养护； 2.区内共用配套设施、设备及场所（地）消防、机电设 备、裙楼天面（包括道路、路灯、小品、休息用具、 连廊、园林绿化等）、沟、渠、池、井、管道使用、维 修、养护管理； 3.清洁卫生； 4.公共生活秩序； 5.交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 6.社区文化活动； 7.小区档案资料管理； 8.物业保险事宜； 9.法律政策及合同规定的其它事项。 备注：以上的管理区域仅限于龙潭空中花园的住宅楼、地下 停车场及小区外围的物业范围。 第第二二章章 管管理理人人员员配配备备与与管管理理 一一、人人员员配配备备 龙潭空中花园整体管理方案确定之后，管理团队的配备 和素质就是决定性的因素。公司拟配备一名资深的管理处 主任级人员担任龙潭空中花园管理处主任，交接试运行开 始拟调派公司各类骨干现场配合。 在正式接管后，形成目标管理责任制为基础的，物业、 经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 管理处管理岗位管理处管理岗位 管理处配备主任一名、事务管理员 2 名。 操作岗位分布操作岗位分布 护管设岗位 4 个（3 班），门岗 2 个，监控室岗 1 个，巡 逻岗 1 个，护管队长 1 名，班长 2 名，护管员 12 名。 机电设备设运行岗位 2 个（3 班）、维修值班岗位 2 名， 共 8 名水电工，工程班长 1 名。 保洁人员 8 名，绿化工 1 名，泳池救生员 1 名，保洁班 长 1 名。 岗岗位位编编制与人制与人员员配配备备 部门编制岗位编制小 计 管理处主任1 人 客户服务中心事务管理员2 人 队长1 人 班长2 人护管部分 护管员12 人 班长1 人 工程部分 水电维修工8 人 班长1 人 泳池救生员1 人 绿化工1 人 保洁绿化部分 保洁员8 人 合 计38 人人 管理处人员配置管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 38 人。 图 2.1 管理处人员配置 工程部分 9 人 班长 1 人 水电维修工 8 人 管理处主任 1 人 客户服务中心 2 人 事务管理 2 人 护管部分 15 人 队长 1 人 班长 2 人 护管员 12 人 保洁绿化部分 11 人 班长 1 人 保洁绿化 8 人 绿化工 1 人 泳池救生员 1 人 员员工工管管理理 人才是 AEA 最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养 员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视 公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又 有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户 提供最佳的物业管理服务。 优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所 需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们 的工作积极性和创造性。 AEA 在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比 较突出的做法是： （一）（一）严格要求，规范管理，选好人，培育人严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦 的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不 进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司 整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。 物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做 人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首 先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的 行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规 定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、 创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工 深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训 需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上 任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养 过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高 了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘 为辅，按比例 7:3 的原则运作。我们提出关心员工、培 养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部提高内部员员 工工满满意率意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队， 实现企业的发展目标。 （二）（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务 观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。 物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取 主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参 与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各 个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各 项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上 岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能 高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评， 实行员工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5% 淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的 物业管理服务。 （三）（三）以企业文化感召人，留住人以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成 的 AEA 企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造 和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、 核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积 极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对 公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化 建议，及时改善工作中的不足。几年来，AEA 凝聚了 一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他 们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为 AEA 发展作出 了重要的贡献。 第第三三章章 管管理理费费收收支支测测算算和和物物质质装装备备 一一、物物业业管管理理费费标标准准 根据龙潭空中花园物业管理招标文件有关规定，通过对 项目实地考察和专业测算，AEA 对本项目收费标准确定为： 龙潭空中花园物业管理费标准为人民币 1.5 元元/平方平方 米米月。月。 本体维修金按武汉市住宅区物业管理条例执行。 如按 100%使用率计算，全年管理费合计收入 118.8 万万 元元。 二二、管管理理费费收收支支盈盈亏亏测测算算 测算说明：测算说明： 管理费收入 （元） 管理费支出 （元） 盈亏（元） 入住率 100%11880001035000168204 入住率 90%1069200103500034200 入住率 85%10098001035000-25200 入住率 80%9504001035000-84600 1全年全年纯纯管理管理费费收入收入 118.8 万元，是按万元，是按 100%的入住率的入住率 测测算，未考算，未考虑虑小区空置面小区空置面积积。空置面。空置面积积的收的收费标费标准另行商定准另行商定 （按前期介入（按前期介入费费用用实报实销处实报实销处理）理）; 2全年全年费费用支出用支出为为 1019796 万元；万元； 3. 入住率达到入住率达到 90%时时，管理，管理费费收入和管理收入和管理费费支取大致相支取大致相 抵；抵； 4本预算按建设部关于公共性服务收费费用构成的有关 规定及龙潭空中花园指定服务项目测算； 5管理处收取的管理费仅用于支出测算明细表所列的 管理成本项目； 6如管理费收支有盈余，盈余部分将转入下一年度作为 储备金。 收支测算表收支测算表 表 4.1 管理费收支测算表 序序 号号 项目项目测算依据测算依据年计（按年计（按100% 使用率）使用率） 一一收入收入 1 1 物业管理服务物业管理服务 费费 660001.512 11880001188000 合计合计 11880001188000 二二支出支出 1 1 工资福利工资福利详见详见支出测算明细表支出测算明细表 389136389136 2 2 办公费办公费详见详见支出测算明细表支出测算明细表 7786877868 3 3 公用水电公用水电详见详见支出测算明细表支出测算明细表 158400158400 4 4 公共设施维护公共设施维护 详见详见支出测算明细表支出测算明细表 269196269196 5 5 清洁绿化费清洁绿化费详见详见支出测算明细表支出测算明细表 6519665196 6 6 护管费用护管费用详见详见支出测算明细表支出测算明细表 63006300 7 7 1-6项合计项合计 966096966096 9 9 营业税及附加营业税及附加按营业收入的按营业收入的5.8% 6890468904 合计合计 10350001035000 三三赢余赢余 153000153000 支出测算明细表支出测算明细表 表 4.2 管理费支出测算表 序 号 项目测算依据计算式 （按月 计） 月支出 （元） 年支出 （元） 一一 工资及福工资及福 利利 1 管理处主 任 1人12000 200024000 2 事务管理 员 2人21000 200024000 3 工程班长1人11000 90010800 4 水电工8人8800 640076800 5 护管队长1人1900 90010800 6 护管班长2人2800 160019200 7 护管员12人12600 720086400 8 保洁班长1人1700 7008400 9 绿化保洁 员 9人9500 450054000 1 0 泳池救生 员 1人1600 6007200 1 1 工资总额 26800321600 1 2 福利费按工资总额的21% 562867536 小计小计 3242832428389136389136 二二办公费办公费 1 培训费按每人20元/月3720 7408880 2 交通费按每月300元计1300 3003600 3 通讯费电话2200元/月，手机 1200元/月，Call机 650元/月 400+200 +300 90010800 4 服装费管理人员冬装1套，每 套1000元，管理员、工 程人员夏、秋装各2套， 每套80元，另工程人员 夹克2套，每套200元； 护管员冬装2套，每套 （1000 3+804 12+920 02+400 215+4 25015 139416728 400元，夏秋各2套，每 套250元、保洁员平均 冬装各2套，每套150元， 夏、秋装各2套，每套 80元，服装两年更换一 次 +1502 11+801 14） /2/12 5 书报资料 费 综合测算 3003003600 6 办公用品、 低值易耗 品摊销 综合测算 5005006000 7 社区文化 及宣传费 综合测算 1000100012000 8 业务招待 费 按税法的有关规定估算 3600元/ 年 3003600 9 物业管理 软件、财 务软件费 按三年更换一次计算20000/3/ 12 5556660 1 0 第三者责 任险 综合测算 5005006000 小计小计 648964897786877868 三三 公用水电公用水电 费费 1 电梯、公 共照明、 生活水泵、 风机等 按0.2元/平方米.月估算， 建筑面积66000平方米 0.2660 00小计小计 1320013200158400158400 四四 公共设施公共设施 维护费维护费 1 电梯维保住宅客梯按1200元/台. 月，计14台 120014 16800201600 2 消防系统 维保 按0.1元/平方米.年 660000 .1/12 5506600 3 供配电及 照明系统 维保 高低压柜、变压器维保 款10000元/年，发电机 维保款5000元/年，电 路及开关改造维护款 3000元/年，照明灯具 更换款3000元/年 （10000 +5000+3 000+300 0）/12 175021000 4 给排水系 统保养 综合测算500元/ 月 5006000 5 公共设施 维护零星 材料款 综合测算1000元/ 月 100012000 6 日常土建 零星维修 综合测算1000元/ 月 100012000 7 水池清洗 费 一年两次,每次5000元 50002/ 12 8339996 小计小计 2243322433269196269196 五五 清洁绿化清洁绿化 费费 1 清洁费综合测算 1000元/ 月 100012000 2 化粪池清 洗 按200m3，15元/m3清洗 费，一年两次 20010 2/12 3333996 3 外墙清洗 费 按建筑面积的一半估算 外墙清洁面积，每年1 次，0.8元/平方米。 66000/2 0.8/12 220026400 4 绿化费按绿化面积1000平方米， 0.4元/平方米.月 10000. 4 4004800 5 泳池消毒 费 按100元/天，夏季四个 月90天 100120 12000 6 消杀费综合测算500元/ 月 5006000 小计小计 443344336519665196 六六 护管费用护管费用 1 护管器械 维护更换 费 按平均20元/人.月 20153003600 2 对讲机管 理费 按每部20元/月 2051001200 3 护管员人 身保险 按100元/人.年 10015/ 12 1251500 小计小计 52552563006300 前前期期管管理理人人员员费费用用 序 号 项 目测 算 依 据月支出 （元） 年支 出 （元） 1前期管理人员 工资 工程师3名，月工资1500元 4500 54000 2保险、福利费 工资总额的21%945 11340 3交通费 市内交通费、汽车油费等， 按100元/人月，3人 300 3600 4通讯费100元/月/人300 3600 5税金 费用总额的5.8%计 17 209 6年终奖金 按人均1500元计算 4500 54000 7合计6045 72540 备注： 在入住率达到 80%以前时，开发商应支付前期介入人员的其 他费用，主要有： 过节费（五一、国庆、元旦、春节及中秋节）标准按每人 200 元。 夏季降温费、冬季烤火费按每人 100 元/月的标准，夏季 3 个月，冬季 3 个月计算。 前期介入人员数量按实际发生额计算，标准见上表及支出 测算明细表中工资历及福利表。 物物质质装装备备计计划划情情况况 1按武汉市物业管理有关文件规定，由龙潭空中花园的管 委会免费提供 186 平方米的管理用房，按准成本租金提供 280 平方米的经营用房，另外免费提供 110 平方米的护管住房； 2物质装备为：增购一台价值 6 万元的面包车（分五年摊销 折旧）；其余所需设备工具（详见表 4.4）按武汉市的有关规定， 由开办费支出，产权归甲方所有。 物资装备明细表物资装备明细表 项目数量测算公式金额 工具工具 电焊机1部 8001800 冲击钻1部 8001800 手电钻1部 5001500 切割机1台 100011000 疏通机(大小各 一) 2台 25002500 万用表4个 1004400 绝缘表2个 50021000 气泵1台 150011500 铝合金梯3部 50031500 工衣柜8套 20081600 材料架若干 20002000 木工工具1套 500500 管工作业工具一批 20002000 机修作业工具一批 30003000 空调作业工具一批 50005000 材料备件一批 50005000 个人工具9套 100099000 小计小计 3810038100 交通工具交通工具 微型面包车1辆 60000160000 小计小计 6000060000 办公用品办公用品 办公桌椅柜6套桌椅6个柜 子 5006+60066600 工具柜9个 1009900 计算机2台 5000210000 打印机1台 300013000 电话机4部 30041200 对讲机5部 160058000 复印机1部 10000110000 传真机1部 150011500 保险柜1个 100011000 验钞机1部 5001500 沙发2套 150023000 标牌1批 50005000 装订机、过塑机2台 15003000 开水器2台 60021200 小计小计 5490054900 清洁用品清洁用品 室外大垃圾桶28个 300288400 手推车1部 2001200 楼层垃圾桶84个 1508412600 吸尘器1部 120011200 小计小计 2240022400 绿化工具绿化工具 喷药机1台 5001500 枝剪7把 307210 高枝剪2把 18236 锄头4把 20480 铲3把 30390 人力斗车2部 3002600 剪草机1台 150011500 胶管500米 50042000 小计小计 50165016 员工宿舍用品员工宿舍用品 高架床9个 50094500 床头柜18个 80181440 床上用品（冬夏）18套 183005400 热水器1部 100011000 电警棍2根 25001000 橡皮棍5根 560300 应急灯6台 62001200 电视机2部 150023000 值班床2个 2502500 空调柜机2台 400028000 消防工具 10001000 小计小计 2634026340 合计：合计： 206756206756 第第四四章章 便便民民服服务务与与社社区区文文化化 一一、优优质质服服务务、方方便便用用户户 为业主和租户提供便利经济的便民服务是管理处最基本的 服务功能。AEA 认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、 便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。龙潭空中花园的业 主和租户有三种类型，一种是居住的居民、一种是办公的企业、 一种是经商的商铺，根据各种类型的业主和租户在服务项目、 时间和要求上的特点，我们区别对待、同等服务。AEA 的服务 原则是，以客户需求为导向，以客户满意为目标，以优质服务为 承诺。 便民服务制度便民服务制度 1（设立客户服务中心 由管理处主任助理（事务管理员兼）直接分管该中心 的工作，另配备 1 名事务管理员，24 小时为小区的业主 和租户提供咨询服务，协调、解决便民服务一线问题。 2（服务回访制度 由管理处建立各种服务的定期回访制度，跟踪服务质 量并提高服务水准。 3（设立管理处主任制 管理处主任、助理轮流当值，随时为业主和租户服务， 督促管理服务工作，不断改进服务质量。 4（在力所能及范围内，最大限度的满足客户合理要求。 5（及时征求业委会、业主和租户的意见和建议，完善便 民服务功能。 6（服务项目和收费标准透明、公开，并在宣传栏和用户 手册中公布。 7详细操作规程按程序文件执行。 无偿服务项目无偿服务项目 1.商务信息服务：代订机票、车船、代叫出租车； 代寄、代领邮件，代订报刊、杂志、牛奶； 临时代管小件物品； 代订酒店客房，代请保姆家教等； 代办银行、电话、有线电视、互联网等开户服务。 2.文化娱乐服务：组织社区文化活动，宣传环保知识， 组织各类信息、文化交流。 3.设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 4.调试电视节目、护管对讲系统。 有偿服务项目有偿服务项目 1.室内设备、设施安装、维修及更换服务： 检修室内电路，修理、更换室内开关/插座/电话盒/门铃， 更换室内灯泡/日光灯/灯罩； 安装、修理办公家具及配件； 疏通室内下水管道（支管），修理、更换室内水阀/水龙 头/软管，修理室内洗脸盆/马桶浮球/浴缸等； 安装、修理、更换门锁； 修理、更换窗户玻璃/窗帘/拉帘/墙上固定挂钩； 安装各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、热水器； 清洗抽油烟机、排风扇、各式空调过滤网、煤气炉、热 水器； 维修常用办公电器（电脑、打印机、电话、复印机、传真 机等）； 维修家用电器（各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、 热水器、煤气炉、电视、电话、电脑等）； 装修、刷油漆、涂料，地墙面铺地砖或水泥等。 2.室内清洁维护 3.室内绿化维护 4.室内消杀 5.办公服务：中英文打字、收发传真 6.照看房屋 7.钟点工 8.节日布置 9.会务管理 10.汽车美容服务 提供洗车、快修服务，以整洁车容、车貌。 11.设立洗衣中心 为业主和租户提供干、湿洗衣服务。 12.搬运服务 社社区区文文化化与与物物业业管管理理关关系系的的再再认认识识 开展社区文化活动是文化需求的重要手段。开展社区文化活动是文化需求的重要手段。 随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业 管理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工 作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性发展的环境之 中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展社区 文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需求的重要手 段。 社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化是实施物业管理的润滑剂。 物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参 与意识，相互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千 百人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到 事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟通的润滑剂。 社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。 社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该 使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和 形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文 化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环境文化的塑 造，促进物业管理整体形象提高。 龙龙潭潭空空中中花花园园社社区区文文化化活活动动策策划划 （一）（一）社区环境特点社区环境特点 龙潭空中花园的业主和租户主要为居住的居民、人员构 成主要为白领阶层或事业有成人士，需求各一，文化程度也 参差不齐，在社区文化的设计和引导上，需要区别对待。白 领阶层文化欣赏品味较高，一般活动很难引起他们的兴趣， 需要寻找一些格调和品味较高的项目；事业有成的居民，相 对活动时间较少，多年形成的封闭式住宅环境和个人隐私 保护意识，需要合理的活动时间和环境相配合；有些业主只 要时间允许可能是社区文化活动的踊跃参加者。从龙潭空 中花园的周边环境来看，拥有一定的各种活动的场地和条 件，只要处理好商业活动和社区文化活动之间的矛盾，使其 成为相互衬托、相互辅助的关系，AEA 根据在中航苑及其 它高层商厦的管理经验，总结出一整套高层商厦社区文化 活动的开展经验，并将在龙潭空中花园的实践中达到预期 的效果。 社区文化总体目标社区文化总体目标 更好地营造龙潭空中花园的整体商业形象和亲和 居留环境； 满足客户对现代高尚商厦的文化需求； 实现物业管理与社区文化互动，促进管理水平升级。 保证社区文化总体效果的主要措施保证社区文化总体效果的主要措施 1.深刻理解社区文化对物业管理无形的推动作用，高度 重视社区文化活动。 2.在龙潭空中花园管理处目标管理责任制中，将社区文 化活动的内容、次数、效果明确量化，并安排专人负责， 做到有计划、有目标、有效果、有总结。 3.在物业管理费预算中专项安排，提供每月不少于 2000 元的资金支持。 4.根据龙潭空中花园的实际情况，安排社区文化相对稳 定的活动场地。 5.管理处业委会、业主及租户和有关文化机构建立联系， 形成社区文化的源泉。 龙潭空中花园社区文化四项主题龙潭空中花园社区文化四项主题 AEA 在策划龙潭空中花园社区文化活动时，将重点体 现在三个方面：共建新文明、交流新科技与新文化、营造环 境文化气氛。 1.共建新文明 推崇关注社会、关心他人、尊重他人的现代观念； 倡导社会公德，提高用户及属员的文明意识； 紧贴时代脉搏，管理处与业委会联系，举办社会精神 文明展览活动； 组织“更高尚一些、更文明一些、更热心一些”的系列 联谊活动。 以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织 各类座谈和研讨会。 2.交流新科技、新文化 通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙； 创办管理处刊物，宣传主张，有效沟通，营造文化环境； 利用各种纪念日，开展用户喜闻乐见的信息、知识、文 化交流活动； 组织管理处与业主及租户的交流，丰富小区各类人员 的物业管理基本概念； 充分利用小区资源设施，为业主及租户提供文学座谈、 艺术交流和体育欣赏的机会； 3.营造环保型的环境文化气氛。 表 12.1 龙潭空中花园环境文化建设主要工作表 序 号 项 目要 求 1国际标准导示 系统 提倡办公区域轻声细语，改进中英文导 示系统。 2 给排水质量控 制 每半年对日常供水质量进行鉴定，每年 对供水箱进行两次专业清洗。 3 以公共卫生间 特色反映小区 的清洁特点 公共卫生间体现三星级酒店标准。 4空气质量控制小区内各类可能的污染源，净化小 区空气。 5绿化外围广场精心呵护绿化外围广场，适当增加或改 序 号 项 目要 求 进主体绿化。 6垃圾分类处理 垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾 分类投放箱，垃圾分类日清两次。 7交通、车辆管理 根据外围广场内人流及车流的特点，合 理规划外围广场通道，引导人车分流，严 防乱停车和机动车被盗。 8 外围广场商铺 的管理 针对外围广场拥有不少简易商铺，除了 经常性清洁和巡视外，实行消防、清洁及 次序的自我规范，并做好这类宣传。 9节约能源、资源 对电梯、中央空调、风机等系统进行经济 运行规划。广泛采用节能装置，持续进行 节能宣传。 10节日布置