某销售服务公司职位描述

西安庞大兴驰汽车销售服务有限公司职位描述目录：1. 销售经理职位描述2.助理销售经理职位描述3.销售管理人员职位描述4.销售顾问职位描述5.接待人员-职位描述6.售后经理职位描述7.服务经理职位描述8.服务顾问职位描述9.索赔专员职位描述10.车间领班职位描述11.车间调度职位描述12.保养技师职位描述13.零件处理专家职位描述14.零件经理职位描述15.系统技师职位描述16.诊断技师职位描述17.终检员职位描述18.市场营销经理19.客户关系管理职位描述销售经理职位描述1. 工作目标：- 销售经理代表着经销商和奔驰品牌形象，他/她要管理和发展销售团队，并且要求和促成销售顾问完成优异的销售业绩。销售经理需要制定奔驰产品的销售目标并监督完成情况，激励、辅导和评估团队，提供指导并确保在奔驰的标准下最大程度地开发市场。销售经理还要向销售顾问传递各种车型的定价策略，同时，他/她负责批准特殊情形下批准不符合定价策略的销售价格。他/她还要参与订单/销售计划以及批售和市场营销活动等事务。2. 联络沟通：2.1 对象 a) 销售顾问 - 领导及监督团队 - 辅导销售顾问 - 销售和营销 - 告知产品、市场趋势及市场活动信息 - 下达并监控销售目标 - 保证培训实施（产品、竞争对手及其他软性技能） b) 销售主管/总经理 - 报告并监控销售目标 - 完成并管控事业计划书及预算 - 招募销售顾问 - 客户关系管理以及处理客户投诉 c) 市场营销经理 - 支持市场活动，确定活动目标、市场细分以及目标客户等方面的框架 d) 售服顾问/维修厂经理 - 与售后服务经理合作 e) 顾客 - 联系VIP客户及批售客户商谈合同 - 在车展活动中介绍公司情况 - 维护长期客户关系3. 职能说明：3.1 计划制定 - 协助总经理制定各类计划，尤其是销量计划 - 在FJDC的各项规章所确立的框架下，制定新车销售目标并同总经理协调编制相关年度计划 - 计划和准备在基础设施、设备和人力资源上的投资 - 编制和维护新车仓库的资源利用规划，并建立库存优化管理观念并采取实际措施 - 在销售部门形成客户利益观念并努力增进客户利益、销售额和利润率 - 认同总经理的计划和理念 3.2 市场营销a) 价格 - 传达新车定价策略的指导方针并确保得以遵照实施 - 监控竞争对手新车销售的市场价格动向 b) 广告宣传 - 制定媒体广告计划并监督执行 - 制定并监督执行直销活动 - 制定展示活动计划并监督执行 - 制定顾客忠诚度活动计划并监督执行 - 制定客户调查和其他客户满意度跟踪措施并监督执行 - 协助确定广告宣传的预算 c) 产品展示 - 确保按FJDC的标准在每季度装饰展厅 - 确保经销商拥有FJDC规定数量的展示车辆 - 确保选装件在车辆上得到展示 - 开发并利用通过合作伙伴展示奔驰车及其选装件的机会d) 销售促成 - 计划、实施并评估促销活动（包括FJDC促销活动及经销商自身的促销活动） e) 市场观察和行动 - 分析销售区域的销售潜力 - 监控本销售区域的汽车市场，尤其是奔驰品牌的竞争车型 - 分析竞争情况/设立竞争对手标杆 - 追踪潜在商业客户和新近设立的公司 - 确定目标客户群会晤和活动的场所 - 建立和维护同本地区的决策者和意见领袖的联系，同VIP和大客户进行接洽 - 指派客户群和/或展厅外拓工作范围给每个销售顾问3.3 人力资源a) 人员招募 - 依据FJDC提供的招聘流程中职位要求确定和监控销售部门的人员需求 - 对应聘人员进行初次筛选 - 协助进行最终的人员面试和录用决定 b) 人力资源管理 - 就目标和雇员达成一致并努力实现 - 目标未完成时，确定应对措施并达成一致 - 评估雇员的工作并召开讨论目标是否已经完成的会议 - 召开部门常规会议 - 销售顾问发展与培训 - 促进团队发展 - 协助进行薪资管理 - 征询、采纳和实施雇员的改善建议 - 确保留存员工出勤和休假纪录3.4 利润管理- 确保定期对所有交易进行成本估算和实际成本计算，并加以核对- 发展并追踪目标客户，为销售顾问制定销售目标和每一细项的目标销售额，并追踪完成情况- 监督销售部门的成本管理- 对本部门的经营成果进行评估并采取相应措施- 追踪关键绩效指标（例如库存水平）- 分析关键客户、集团客户和各行业的购车意愿和盈利能力3.5 经营管理a) 新车销售 - 确保将主动开拓客户作为常规性活动 - 确保销售顾问的合格绩效 - 确保以亲切友善、富有成效和效率的方式和顾客接触 - 确保销售顾问能够主动展示所有产品和服务 - 保障其他服务，尤其是法律制度许可的金融服务 - 确保车型选配以市场为导向并且保持新车库存的充分周转 - 确保展示/试乘车的数量和车型组合以市场为导向并且符合经销商标准 - 针对销售顾问有关价格和交易条件的问题做出决定 - 确保做好车辆交付的准备工作 - 确保对特殊客户的支持，建立并保持联系 - 在向总经理征询后，接洽并完成大单销售，并与FJDC就更大数量的订单达成一致 - 监督销售顾问积极地开拓市场（客户联络、客户获取以及展厅外销售区域） - 确保及时开具发票 - 监控客户购车产生的应收帐 - 就定期保养对客户进行必要的提醒b) 加装件销售 - 确保加装件在展厅和车辆上得以展示c) 物流/车辆定购 - 确保销售顾问了解订单处理的流程 - 确保经常性地更新车辆展示方法和内容 - 监控订单情况和车辆交接3.6 质量管理a) 流程质量和稳定性 - 确保既定流程得以执行，并在征询总经理后优化销售流程 - 确保所提供的销售工具得以应用 - 组织质量管理研讨会以讨论改进流程和操作步骤 - 建议并实施提高顾客满意度的措施，并在此项上同FJDC合作（如有需求） - 监控销售部门遵守FJDC有关质量和客户支持的标准b) 客户关系管理 - 确保同所有对奔驰产品感兴趣的客户接洽 - 设立以亲切友善的态度接待客户的典范 - 确保客户需求得到处理和跟踪 - 确保对客户的售后支持c) 投诉管理 - 接受并处理销售顾问无法处理的投诉 - 确保以客户为导向的方式解决问题，安排人员采取适当的跟进措施 - 评估客户投诉并实施改进措施d) 顾客满意度 - 监控客户满意度，应用适当的工具并采取相应措施，保证和提高客户满意度 - 与售后部门共同组织展厅活动3.7 信息管理- 确保技术文件、产品信息、流程文档和必备软件保持更新、完备和方便取用- 追踪发自FJDC的信息并存档备用- 追踪媒体有关奔驰车和其他竞争车型的报道- 主动地向下属人员传递相关信息- 确保下属人员拥有获得技术刊物的渠道3.8 管控- 定期对销售部门的利润的商业分析做出评估- 进行成本/收益分析以便开展市场活动和组织车辆展示活动- 确定新车市场的市场潜力的发掘程度- 追踪客户订单处理和交车的进展- 追踪客户满意度- 对试乘试驾车进行统一管理，安排人员进行区域以及试乘试驾车的清洁和试乘试驾工作展厅经理职位描述1. 工作目标：- 助理销售经理的职责是协助销售经理管理和发展销售团队，并且促成销售顾问完成优异的销售业绩。助理销售经理需要制定奔驰产品（销售顾问）的销售目标并监督完成情况，激励、辅导和评估团队，提供指导并确保在奔驰的标准下最大程度地开发市场。2. 联络沟通：2.1 对象 a) 销售顾问 - 领导及监督团队 - 辅导销售顾问 - 销售 - 告知产品、市场趋势及市场活动信息 - 监控销售目标 - 保证培训实施（产品、竞争对手及其他软性技能） b) 销售经理 - 报告并监控销售目标 - 客户关系管理以及处理客户投诉 c) 市场营销经理 - 支持市场活动，反馈市场信息 d) 售服顾问/维修厂经理 - 与售后服务经理和售服员工合作 e) 顾客 - 监督销售顾问维护长期客户关系3. 职能说明：3.1 计划制定 - 协助销售经理制定各类计划，尤其是针对销售顾问或大客户销量计划 - 在FJDA的各项规章所确立的框架下，协助制定新车销售目标并同经理协调编制相关年度计划 - 在销售部门形成客户利益观念并努力增进客户利益、销售额和利润率 - 认同公司的计划和理念 3.2 市场营销a) 价格 - 传达新车定价策略的指导方针并确保得以遵照实施 - 监控竞争对手新车销售的市场价格动向b) 促销活动 - 协助计划、实施促销活动（包括FJDA促销活动及经销商自身的促销活动） c) 市场观察和行动 - 关注销售区域的销售潜力 - 监控本销售区域的汽车市场，尤其是奔驰品牌的竞争车型 - 反应竞争情况 - 追踪潜在商业客户和新近设立的公司 - 确定目标客户群会晤和活动的场所 - 指派客户群和/或展厅外拓工作范围给每个销售顾问3.3 经营管理a) 新车销售 - 确保将主动开拓客户作为常规性活动 - 确保销售顾问的合格绩效 - 确保以亲切友善、富有成效和效率的方式和顾客接触 - 确保销售顾问能够主动展示所有产品和服务 - 针对销售顾问有关价格和交易条件的问题做出决定 - 确保做好车辆交付的准备工作 - 确保对特殊客户的支持，建立并保持联系 - 监督销售顾问积极地开拓市场（客户联络、客户获取以及展厅外销售区域） - 协助客户保养的提醒b) 加装件销售 - 确保加装件在展厅和车辆上得以展示c) 物流/车辆定购 - 确保销售顾问了解订单处理的流程 - 监控订单情况和车辆交接3.4 质量管理a) 流程质量和稳定性 - 确保相关既定流程得以执行，并在征询销售经理后优化销售流程 - 确保所提供的销售工具得以应用 - 建议并实施提高顾客满意度的措施，并在此项上同FJDA合作（如有需求） - 监控销售部门遵守FJDA有关质量和客户支持的标准b) 客户关系管理 - 确保同所有对奔驰产品感兴趣的客户接洽 - 确保以亲切友善的态度接待客户的典范 - 协助处理客户需求 - 协助确保对客户的售后支持c) 投诉管理 - 协助处理客户投诉d) 顾客满意度 - 协助监控客户满意度，应用适当的工具并采取相应措施，保证和提高客户满意度 - 与售后部门共同组织展厅活动3.5 信息管理- 主动地向下属人员传递相关信息- 确保下属人员拥有获得技术刊物的渠道3.6 管控- 追踪客户订单处理和交车的进展- 追踪客户满意度- 对本区域卫生情况进行监督管理- 对试乘试驾车辆的使用情况和卫生情况进行监督检查销售管理人员职位描述1. 工作目标：- 对车辆定购、购买、库存管理及销售相关的所有管理性工作流程实施可靠安全的操控。2. 联络沟通：2.1 库存管理- 更新销售部的库存概况- 为新车建立车辆档案，将相关资料输入到资料库和库存清单中- 库存车辆管理- 车辆停放场所管理- 管理展示车辆和员工车辆2.2 新车定单- 建立和维护客户档案- 管理订单- 协调定单与库存清单- 协助销售部编制销售量计划- 定购库存车辆- 向客户确认定单2.3 新车交付（与FJDA）- 跟踪提货单- 处理任何不适当的车辆交付情况- 检查交车的所有权文件- 复审所有权文件- 保管汽车钥匙- 接收和收集车辆- 必要时根据统一可接受性标准（UAS）接收车辆2.4 管理车辆交付a) 准备交车- 就交车活动日期向服务中心咨询- 交车前通知服务中心和配件部门有关安装/变更事项- 协调车辆准备工作- 为销售部拟定交车清单- 就交车日期与销售顾问达成共识 b) 交车/登记- 协助销售顾问完成交车工作，处理可能出现的问题- 确认客户接收到车辆后在系统中登记，更新库存信息c) 售后服务- 管理银行/保险公司文件- 在资料库中输入所需数据并对其进行维护- 必要时监管对客户的售后支持销售顾问职位描述1. 工作目标：- 销售顾问的职责是销售新款梅赛德斯-奔驰车辆以及选装配备、附件、财务服务和机动服务。他代表品牌，为客户提供出色的服务，并且是客户和公司之间的主要联系人。销售顾问应该与客户建立并保持长期的合作关系，以获取客户的高满意度并使其保持对品牌的忠诚。他为客户提供产品和服务方面的信息和问题解决方案，满足其需要和愿望。他以高度的客户服务标准来实现销售目标，对其销售领域和销售商品负责并以专业的方式进行管理。2. 联络沟通： 2.1 销售经理 - 销售与市场营销活动 - 获取特殊要求的批准 - 处理客户投诉（仅在特殊情况下） - 销售目标承诺 - 业绩评价讨论- 讨论定位和定价信息-对本部门的区域进行卫生的打扫清洁 2.2 配件/附件管理人员 - 检查配件/附件供应时间和价格 2.3 维修顾问/服务中心人员 - 协调客户和服务顾问之间的首次接洽 2.4 客户- 使首次联系具有积极的体验- 分析需要并阐明购买动机- 处理客户的异议并努力促成交易- 解释销售合同- 完成售后进行跟踪- 交付新车- 做好后续工作并保持长期关系- 介绍服务顾问和服务中心经理-对进店客户进行主动接待-与顾客建立联系-对新车进行交付，介绍售后服务-维护展厅的正常工作秩序，保持展示车辆完好无损和外观整洁3. 职能说明：3.1 接待客户- 在展示厅或现场区域礼貌地问候客户- 介绍自己，提供名片- 当要求的销售顾问不能马上到场时为客户提供帮助- 提供茶点、照料儿童或必要时引导客户参观其它产品和服务 3.2 分析需要和要求- 注意客户的谈话以发现其要求、需要和期望- 运用提问技巧（开放问题、目标问题、封闭问题），检查、讨论和明确需要- 基于需求分析，推荐符合要求的产品- 提供产品销售工作流程的估算（产品到货前的准备时间）3.3 产品展示（静态和动态）- 能够将产品的特性与为客户带来效益联系起来- 为产品的优势提供相关的证据（例如：试驾、参考文献和数据等）- 进行动态展示/按照计划路线和专业化水准进行试车- 静态或/和动态展示后与客户讨论相关体验3.4 提供报价- 提供适合客户的报价- 讨论和阐明报价的期限和条件（特别是促销产品报价）3.5 处理异议/困难的客户问题/谈判- 讨论应集中于为客户带来的效益而非定价- 如果销售顾问拿不出解决方案，与经理进行沟通3.6 完成销售- 准备所有必需的文件- 解释销售合同、正确地记录数据并与客户共同检查- 获取客户的确认3.7 新车交付- 将交车安排告知所有相关部门- 准备车辆交付文件- 检查车辆并与客户确定交付时间- 确保公司收到付款- 介绍并解释车辆的所有特性，举行车辆交付仪式- 介绍服务顾问3.8 交付后的后续工作，建立和增强客户关系- 车辆交付后计划后续工作- 提醒客户进行保养- 宣传公司关于新产品投放市场、汽车销售和保养方面的活动- 通过经常性的联系始终保持与客户的关系（如：邀请客户参加展厅的活动，邮寄梅塞德斯-奔驰的杂志等）3.9 建立和扩充客户数据库- 使用适用的IT数据库工具（例如“Autoline”汽车销售管理系统）追踪潜在客户和保有客户- 进行保有客户和潜在客户的关系管理（例如：生日贺卡、周年贺卡等）- 记录现场咨询和电话询问的潜在客户接待人员-职位描述1. 工作目标：- 以友好的举止迎接和照顾前来经销商处的所有来宾，控制电话总机并记录和选择性地报告信息。帮助负责销售的员工与所有客户进行接触。营造一个愉悦的经销商氛围。2. 联络沟通2.1 客户联系- 在电话中代表梅赛德斯-奔驰经销商，并且通过个人问候的方式作为与所有来宾和业务合作伙伴取得联系的第一步。- 迅速及时地问候梅赛德斯-奔驰经销商的来宾并与其进行交谈- 友好、大方地走近来宾，处处体现出梅赛德斯-奔驰的企业形象- 照顾客户在展示厅、服务区和梅赛德斯-奔驰咖啡吧内休息等候- 接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机）- 对暂时不能回话的职员作好安排- 确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注- 借助列表或数据库，记录好客户数据并归档 2.2 销售- 安排有兴趣的各方和客户与梅赛德斯-奔驰销售顾问接洽- 必要时，以手册形式向客户提供初步信息- 必要时，帮助销售顾问介绍产品- 协助销售顾问提供和安排试驾活动- 将试驾活动编制成文并在必要时将信息提供给销售顾问- 准备销售附件 - 帮助销售顾问处理登记和移交车辆事宜2.3 展示厅/设施- 确保展示厅整洁、干净- 按照梅赛德斯-奔驰公司的形象规范营造出一个友好温馨的氛围- 确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。- 检查宣传册柜，并在必要时添加- 检查、安排附件项目，并在必要时添加2.4 其它任务- 记录和提供每天商务方面的所有信息 售后经理职位描述1. 职位目标管理和改进面向客户和盈利的车间。这包括，特别是最大限度地利用市场，创造高水平的客户满意度，并确保车间的高效率，以及规划，控制和监督客户服务领域的过程。以确保达到所有奔驰标准和遵守法律法规对劳动和环境的保护。负责零件部门的管理和组织，监督并控制零件部门的所有工作活动。2. 联络沟通2.1 服务人员领导团队 培训车间员工 控制车间活动活动 售后服务活动 通报产品，趋势活动 调整与控制车间目标 确保培训（工具，车辆，技能）2.2服务经理依据服务厂的要求，保证顺畅的零件供应2.3总经理报告和控制车间目标发展和控制的业务计划和预算 招聘车间工作人员 客户关系管理和处理客户投诉支持并执行商业管理2.4市场营销经理 支持策划和开展营销活动 销售经理 支持销售部门，防备未预计到的需求2.5财务控制协调所有财务及商业相关的零件问题/结果2.6 客户与贵宾和快速服务客户商谈服务合同， 保持长期合作关系，客户关系管理2.7 批发商级别的零件部门保证顺畅的进口商零件供应3. 资格:3.1 知识或培训背景l 具备技术工程师及商业管理的大学学位l 语言能力：具备较好的英语口语及写作能力3.2 工作经历l 应具备汽车行业相关工作经历（3-5年）l 应具备领导经验l 以客户为导向的思考及执行能力l 交流能力l 具有开放的思维3.3 专业知识3.3.1 系统l 国家和经销商特定系统方面的知识，用于再定货、库存控制和零件选择。l 国家和经销商特定IT应用软件方面的知识，用于零件采购。l 制造商系统中关于再定货，存货控制及零件选择的知识（例如，EPC,WIS）。相关经销商管理系统的知识（DMS）。3.3.2 处理能力l 地区及特定经销商同物流中心零件处理能力 。l 具体地区流程处理能力。l 依照特定地区标准，对区域物流中心商讨的能力。l 特定地区废品及循环处理能力。l 具备与相关部门及联系人沟通协调的能力（例如，服务厂经理，会计部门，财务控制，销售部门等）。l 零件/物流部门处理能力（例如：入库零件，零件发送，零件销售）。l 存货处理及需要的相关法规知识。l 按时间和需求处理从批发商处订购零件能力。l 按时间和需求制定并处理服务厂零件定单能力。3.3.3 关键数据处理能力l 物流部门关键数据方面的知识（例如：库存周转率、平均存货水平、库存物品的数量）。4. 工作描述/工作领域：4.1一般职责 l 车间作业管理 l 确保妥善管理人事，车间业务，客户服务和一般车间工作职责l 确保和监督公司设施（供暖，通风，排放系统等）的车间设备，机器，建筑物 l 协助车间规划，设备和组织问题 l 确保严格遵守安全规定 l 协调，合作和协助公司和分销商代表l 履行任何其他由上级指派的职责4.2人事管理l 基本的和个人的，至于人事，工资和薪金，培训，就业，搬迁，福利（个人福利） ，员工抱怨 l 指导，咨询和监督工作人员 l 传递重要的技术和组织的信息 l 协调并作出决定指派人员与技术支持团队4.3客户有关职责l 调查客户接触过程中各种因素可能影响客户对经销商的态度 l 确保支付，监督和改进措施，建立客户对车间的信任（工作质量，技术，价格，完工期限，客户建议等） l 澄清有难度的投诉，索赔和善意索赔4.4监督业务车间 l 介绍奔驰的指导方针，并监督遵守 l 确保提供的服务满足客户的要求 l 确保工作符合质量标准和收费价格 l 确保人员使用和车间设施 l 确保车间良好的合作关系以及所有其他有关部门 l 协助服务顾问和领班在各个领域 l 车间分析，短期内控制车间的实际情况，实施调整措施（如有必要） l 留意车间秩序，整洁和按时 l 建立和维持车间的形象。 （整体外观设施建筑房客户接触面积车间，有联系客户的人员的态度，工作质量和组织） l 确保车间盈利4.5 订单控制l 按销售方对零件的需求对分类零件的保养;使用必要的存储设备、组织协助、并按照该项目的指示说明来适当地存储零件。l 从服务厂和客户处取得有技术流程和销售记录的零件工单以确保销售部有效运作。l 准备零件及附件的销售预报;制定部门经费预算;监管预算。l 预备并监管年度零件库存盘点。4.6 控制l 控制并处理零件管理需要的所有事物，特别是信件交流，会计和内部审查。每个月关于零件部门的利润，零件库存周转率和管理费用及损失评估;新员工必要的培训改善计发;定期帐目清算的监管责任;保存每日操作控制单据。4.7 存货管理l 保持有效的存货水平;观察零件需求的变化;根据需求扩大或减少库存分配量;在运作中监控过时的存货。4.8 协助功能l 处理客户所有关于零件的投诉;建立同客户，销售员，主要客户及公司所有其他部门的关系;协助销售部门介绍新车型的零件。4.9分析并监督市场：l 市场观察和评估;分析批发商的市场潜力。l 监管零件和精品展示的维护。l 同当地供应商协商采购事项;授权并控制供应源。l 监督当前零件价格表及资料维护以具体化零件及报价单。4.10零件员工职责：l 部门所有员工的管理责任，包括执行情况及工作态度的检查;发放并解释指导原则;同总经理检查员工职责变更，雇用或解雇，员工工资的确定等等;逐步提高员工水准;设立并评论零件部门人员的工作描述。l 监管零件部门的新员工培训 。l 依照安全规程进行监管。l 组织参加部门员工会议。l 安排人员对部门区域进行卫生的清洁。服务经理职位描述3. 职位目标- 服务经理管理和改进面向客户和盈利的车间。这包括，特别是最大限度地利用市场，创造高水平的客户满意度，并确保车间的高效率，以及规划，控制和监督客户服务领域的过程。以 确保达到所有奔驰标准和遵守法律法规对劳动和环境的保护。4. 联络沟通2.1 服务人员- 领导团队 - 培训车间员工 - 控制车间活动活动 - 售后服务活动 - 通报产品，趋势活动 - 调整与控制车间目标 - 确保培训（工具，车辆，技能）2.2 售后经理或总经理- 报告和控制车间目标- 发展和控制的业务计划和预算 - 招聘车间工作人员 - 客户关系管理和处理客户投诉2.3市场营销经理 - 支持策划和开展营销活动 销售经理 - 合作与销售管理2.4 客户- 与贵宾和快速服务客户商谈服务合同， - 保持长期合作关系，客户关系管理5. 工作描述/工作领域：3.1一般职责 - 车间作业管理 - 确保妥善管理人事，车间业务，客户服务和一般车间工作职责- 确保和监督公司设施（供暖，通风，排放系统等）的车间设备，机器，建筑物 - 协助车间规划，设备和组织问题 - 确保严格遵守安全规定 - 协调，合作和协助公司和分销商代表- 履行任何其他由上级指派的职责3.2人事管理- 基本的和个人的，至于人事，工资和薪金，培训，就业，搬迁，福利（个人福利） ，员工抱怨 - 指导，咨询和监督工作人员 - 传递重要的技术和组织的信息 - 协调并作出决定指派人员与技术支持团队3.3客户有关职责- 调查客户接触过程中各种因素可能影响客户对经销商的态度 - 确保支付，监督和改进措施，建立客户对车间的信任（工作质量，技术，价格，完工期限，客户建议等） - 澄清有难度的投诉，索赔和善意索赔3.4监督业务车间 - 介绍奔驰的指导方针，并监督遵守 - 确保提供的服务满足客户的要求 - 确保工作符合质量标准和收费价格 - 确保合理使用人员和车间设施 - 确保车间良好的合作关系以及所有其他有关部门 - 协助服务顾问和领班在各个领域 - 车间分析，短期内控制车间的实际情况，实施调整措施（如有必要） - 留意车间秩序，整洁和按时 - 建立和维持车间的形象。 （整体外观设施建筑房客户接触面积车间，有联系客户的人员的态度，工作质量和组织） - 确保车间盈利 - 安排人员对部门区域进行卫生的清洁。服务顾问职位描述1. 职位目标服务顾问必须在客户车辆使用周期内与客户建立并保持个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。他为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需要和愿望。他将客户投诉和要求专业地转变为服务中心可以高质量有效执行的工作定单。他能够积极地推销保养用品。2. 联络沟通2.1诊断技师l 出现困难情况时获取支持（例如试车）2.2工长/组长/技术主管/管理员l 确认服务中心的接收能力l 确认定单延伸范围l 检查工作状态/监管工作时间l 检查并关闭工作卡2.3服务经理l 保养营销活动l 处理特殊客户事务2.4客户l 建立并保持长期关系l 明确需求并分析投诉情况l 确认定单延伸范围/改变截止期限l 交付车辆l 解释帐单l 销售保养组件/保养用品3. 资格3.1基本方面接受工科教育。经培训并通过认证的服务顾问。每年参加制造商举办的服务顾问进阶培训。3.2经验（具体类型）拥有良好的客户服务经验（汽车或非汽车方面）。3.3专门知识3.3.1客户关系策略l 代表品牌，是客户的长期个人合作伙伴并通过信息和解决方案提供指导方向。l 他沟通、解决问题，是联系的一个重要关节，并且还是一位介于客户需求和公司之间的传递员。l 关心所有权各个阶段的客户关系，通过市场营销和服务程序提供支持。l 在购买车辆后致力于必要的互动影响和对话，与客户建立起信赖、信任和忠诚的关系。3.3.2知识l 具有梅赛德斯-奔驰车辆和保养用品的广泛知识。l 能够解释汽车中的技术部件/概念，并以此为基础了解客户需求、向客户解释和提供建议。l 以客户投诉为基础确定车辆故障（诊断指南，第1级 - 投诉）。l 了解当地车辆管理的规章制度。l 能够与客户讨论费用问题，以及他们可能需要的选装件。l 理解和清楚业务管理的相关性，例如：收益率、生产率、顾客满意度。他在很大程度上要为服务收入负责。l 使用市场营销工具来增加售后业务。l 清楚当前发生的重大事件，并且显示出对国际事务的兴趣。l 对本地文化活动、体育和政治投以兴趣，并对地区活动和发展情况消息灵通。l 了解集团的历史、使命、理念和组织结构。l 了解品牌的历史和品牌理念l 理解戴姆勒-克莱斯勒集团、其销售机构及其公司之间的关系。l 按照梅赛德斯-奔驰保养工作流程标准工作，并专业地使用IT系统为以后服务中心下一步工作流程铺平道路。l 具备合同法、产品责任、保修条款和工业保险方面良好的知识。3.3.3头脑的灵活性l 能够认清并组织好自身与其任务之间的关系 能够分清私人与工作任务之间的优先关系从而能够良好的组织协调二者。l 知道如何按照公司利益来计划程序步骤和活动。l 能够建设性地进行思考，愿意考虑并且提出新的、或是非传统的解决方案和想法。l 从不停止学习，紧跟最新技术。l 在专业和个人两方面不断地进行自身教育。l 可以适应并应对不同类型的客户。 3.3.4职责准备l 为了公司和客户的利益，在进行联系和决策中表现出主动性。l 在其权限范围内迅速负责地作出决策，同时在清楚有错误风险时能够加以证实。l 由他开展的所有活动目的明确，但从不一成不变。l 能够设定符合自身实际情况和有抱负的目标并追求它们。l 以积极的整体态度对待工作和自身。l 他被工作所激发并乐意从事其工作。l 充分明白他所从事的事业。l 视顾客满意为一种奖赏/鼓励。3.3.5韧性l 可以经受住其工作所造成的身体紧张和疲劳。l 照顾自身并注意其总体健康状况。l 能够处理异议并克服反对意见。他应该能够平衡个人参与和职业距离之间的关系。l 高度的自信，即便在有压力的状况中也能控制自己和集中思想。l 能够处理矛盾并友好地加以解决。l 保持镇静和尊重事实并以双赢的解决方案作为指南。l 视反馈意见为提高的机会，并开放反馈的渠道。l 他所提供的任何反馈意见都具有目的性和建设性。3.3.6沟通的能力l 认真对待谈话的对象，对他们表示出兴趣并留意其需要所在。l 能够将自己置于对方位置来考虑。l 努力去理解对方的观点。l 仔细倾听，能够确定所强调的含义和实际需求。l 确认这些叙述，或通过询问加以明确。l 在真诚、互相尊重、信赖和互相信任的基础上，与其客户建立关系。l 以客户能理解的语言进行清楚的谈话，避免使用业内行话。3.3.7外貌和举止l 着装和外表专业。l 突出梅赛德斯-奔驰高贵企业形象。l 显示出友好、礼貌和良好的举止。l 作为客户的伙伴，并且从不傲慢或屈尊俯就。 l 以积极统一的态度对待公司、其同事和经理。l 不与外人讨论内部事务，并从不对客户抱怨自己的同事或经理。l 值得信赖并坚守承诺。3.3.8合作的能力l 视自己为团队的一员，且能够与同事和管理人员在一起轻松地工作。l 共享重要信息并愿意帮助他人。l 不会处处都强调自己的正确性，并且能够宽容地对待他方观点。当出现矛盾时，乐于接受考虑所有相关各方利益后而制订的解决方案。l 良好地适应新状况，反应迅速并应对得体。4. 职位描述/工作领域：4.1建立定单l 开始与客户对话l 记录客户要求/投诉和查找原因（查找更多的故障相关信息，诊断指南，1级 - 投诉，试驾、联系诊断技师）l 进行初步检查和试驾、车辆状况检查l 介绍、建议和销售当前的保养商品（附件、保养组件、特价品）l 为即将执行的服务措施进行准备 l 留意修理项目是否属于保修或是善意保修。l 准备报价单并明确付款方式l 与客户就要做的工作达成共识并编制定单l 检查配件的供应时间（特别安装项目，预先登记）l 与客户就截止期限达成共识l 将有关事故防止/安全条款/安全条款等信息包括在订单中l 签署定单获取客户认可l 提醒客户从车上取出贵重物品4.2订单处理l 检查服务中心的接收能力l 将工作移交给服务中心l 监督工作状况l 在特别情况下，从客户处获取更多有关故障的信息l 与客户就额外工作和交车时间延迟达成共识（确认维修项目是否属于保修，善意保修或是用户付费）l 启动帐单流程4.3质量保证l 检查扩展范围的工作并确保其已经完成l 确保已进行过最终检查（责任人在定单上签字）l 检查以确保（客户）车辆干净整洁和车况良好l 检查客户和车辆数据（确保其完整和精确）l 确保工作在截止期限内完成4.4车辆移交l 通知客户已执行的工作并与客户就实际定单未包含的工作如何处理达成共识（发放服务提醒）l 确保专业的移交车辆l 必要时向客户解释帐单l 如需要/客户请求，在修理后进行试车4.5为客户提供后续工作服务l 进行后续跟踪工作l 向具体各方特定机构报告客户反馈意见（正面和负面两者都必须提供）索赔专员职位描述1. 工作目标按照厂家相关政策解决问题，处理索赔投诉，确保客户满意。与维修顾问及零件部门协作以便于召回活动的实施顺利进展。建立索赔台帐，配合财务部门作好索赔款清算工作。2. 联络沟通2.1 售后经理沟通特殊或难以解决的索赔事宜2.2 客户与客户沟通协调，作好索赔工作3. 职位描述: 建立召回车辆及客户清单，向维修顾问或服务接待提供以便于召回车辆的预约通知。 及时提供给维修顾问召回相关的标准工时代码，以便于召回的实施和索赔的后续工作。 按要求举行技术培训，确保维修站召回工作的维修能力。 预测召回涉及的零件种类和数量，提供给零件部保证部件供应充足。 召回车辆信息的审核和管理，确认召回车辆的执行状态，必要时咨询厂商索赔部门以确认。 及时并透彻了解最新索赔政策。 与维修顾问协作确定索赔范围、索赔类别。 指导维修顾问添加正确的工项、损坏代码。 对出现的问题向车间提供维修建议，向厂家提出特别维修建议或服务处理办法和说明。 认真填写保修索赔申请表，确保顺利通过审批 保证索赔及时并正确的维护，按时提交索赔，及时处理索赔及索赔退款。 从车上换下的旧零件及时送入索赔旧件库保管，做好旧件的管理工作，做到清洁、整齐、有序。 及时向售后经理汇报索赔及回款情况，以及潜在问题反馈。 及时与财务部沟通反馈索赔退款情况。4. 岗位要求4.1 沟通技能 诚恳，可靠并且以互敬的方式和内在及外在的客户交流。 理解自己担当的角色是一位梅赛德斯品牌的大使。 即使在有压力的环境下也要保持目标和愉快的心情。 具备一定独立工作的能力。 能够很好的分析复杂的问题并且发展自身独立解决问题的策略。 能够将自身和其潜力贡献给团队并利用同事专长协同完成索赔工作。 表现出强烈的学习欲望并且能有潜力去学习新的知识。 知道自身工作的质量对于品牌形象所产生的影响和冲击。4.2车辆和产品技术 具备关于车辆系统和总成方面良好的基础知识背景。 熟悉车辆各系统、组件和主要总成的功能和结构，能够准确地在安装这些部件的车型上指认出它们。 具有对于产品质量控制的一些基本知识4.3方法和操作能力 能够利用所有车间信息系统，以便于高效地执行保修工作（例如：WIS、EPC、EVA等）。 对于保修流程的基本认识。 对于Internet和微软office软件的良好运用。车间领班职位描述1. 职位目标l 负责指派车间机械师和技师的工作，控制和管理工作进程; l 负责监督维修及保养的生产数据，车间经济效率，目标管理，车间环境，技术支持和指导; l 负责终检，充分了解客户的需要，确保车间良好的工作组织，以满足奔驰标准要求，以及为客户提供出色的服务和娴熟的技术2. 联络沟通2.1 技工l 领导车间团队l 培训车间工人l 跟踪车间活动l 实施控制车间目标l 确保车间培训（工具，车辆，技能）2.2 服务经理/总经理l 控制并报告车间目标2.3 市场营销经理 协助，企划并开展市场营销活动2.4 销售经理l 与销售部门合作开展业务3. 资格: 男性，大专或以上学历，汽车制造或机械相关专业，车辆维修中级或更高水平; 10年以上汽车维修及保养经验，至少3年车间管理经验; 较强的车间组织，规划，控制和沟通能力; 质量监督和改进车辆维修及保养技术; 良好的团队合作精神，积极，创新和热情的工作作风4. 职位描述/工作领域:4.1 一般职责l 负责车间日常工作; l 负责控制和平衡车间资源，指定的施工单，工作人员和设备; l 负责监督和技术指导工作，贯彻整个工作过程，保证交车时间 l 负责质量控制，保证所有在车间车辆的工作质量; l 负责车间设备和工具的应用和维护; l 负责处理复杂问题的车辆; l 负责技师的技术培训; l 负责车间管理规则制定和实施; l 负责车间5S管理; l 负责车间安全4.2 人事管理l 指导，答疑和监督车间员工l 向车间员工传递重要的技术和组织信息，l 协调并指派车间工作4.3 监督车间业务l 确保并监督遵守奔驰标准 l 确保车间作业符合质量标准 l 确保合理利用人员和车间设施 l 确保车间和所有其他有关部门保持良好的合作关系l 在各方面协助服务顾问在服务经理l 车间分析，及时掌握车间实际情况，实施改进措施（如有必要） l 检查施工单，充分了解客户的需要 l 确保车间清洁和守时 l 建立和维持良好的车间形象（整体外观设施建筑房休息室车间，工作质量和组织） l 充分利用管理层批准的采购金额达到规定的管理 l 确保车间维修量车间调度职位描述1. 职位目标其主要责任是确保高水平的生产率和高效率的工作流程在车间铭记车辆交付时间。在计时已建立和保持一个良好的沟通与服务顾问，工长，技术员和部分工作人员。他需要来确定行动准则和控制工作时间与高度的责任感。2. 联络沟通2.1 服务顾问l 反馈车间容量l 反馈工作进度