比亚迪汽车销售培训--乐在沟通

一、沟通的定义 二、沟通的形式 三、沟通的方向 四、沟通的态度 五、信息的衰减 六、有效的倾听 七、实战+宝典 一、沟通的定义：一、沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者 到接受者进行传递，并获取理解的过程。 3 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副语言 物体的操纵 身体语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置 二、沟通的形式：二、沟通的形式： 4 三、沟通的方向：三、沟通的方向： 5 1.往上沟通往上沟通 2.水平沟通水平沟通 3.往下沟通往下沟通 时间安排+任何地点 主动+体谅+谦让 了解状况+要求反思 准备对策（一个以上） 主动协助+要求配合 提供方法+紧盯过程 优劣对比+可能结果 分析利弊+双赢结果 接受意见+给予尝试 1. 1.积极积极（assertionassertion) ) 2. 2.退缩退缩( (nonassertionnonassertion) ) 3. 3.侵略侵略(aggression)(aggression) 四、沟通的态度：四、沟通的态度： 6 7 1. 1.积极积极 勇于勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；维护自己的权利但不侵犯他人权利； 以以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、意见、感受与信念。、感受与信念。 “经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是 就我就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。目前的工作量来说，实在不可能完成它。” 举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适， 可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是： 2. 2.退缩退缩 不能不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起无法唤起别人的重视；别人的重视； 表达表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或，或显得心虚、压抑；显得心虚、压抑； 无法无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。 “我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，没关系，没关系的。的。” 面对前述经理的要求时，其回答是：面对前述经理的要求时，其回答是： 8 3. 3.侵略：侵略： 懂得懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人； 忽略忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念； 以以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法； “什么？我的工作已经够多了，什么？我的工作已经够多了， 这件事我没办法做。这件事我没办法做。” 面对前述经理的要求时，其回答是：面对前述经理的要求时，其回答是： 9 一一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上手上正忙着一份报正忙着一份报 告，因而希望过一会儿再与他谈告，因而希望过一会儿再与他谈。 退缩：退缩： “噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。” 积极：积极： “好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下午下午我再打我再打 过去好吗？”过去好吗？” 侵略：侵略： “我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”“我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。” 演练演练1 1： 10 沟通漏斗 五、信息的衰减：五、信息的衰减： 你心里想的你心里想的100% 你嘴上说的你嘴上说的80% 别人听到的别人听到的60% 别人听懂的别人听懂的40% 别人别人行动的行动的20% 11 编码编码： 扭曲问题：讲话给别人听，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道 很可能会扭曲。 12 提问题提问题 有话也要少讲有话也要少讲 不要批评不要批评 不要打断不要打断 集中精神集中精神 站在对方立场站在对方立场 让对方轻松让对方轻松 控制情绪控制情绪 注意小动作注意小动作 六、有效的倾听：六、有效的倾听： 13 扁鹊见蔡桓（hun）公，立有间（jin）。扁鹊曰：“君有疾在腠（cu）理 ，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好（ho ）治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深 。”桓侯不应（y ng）。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“ 君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日 ，扁鹊望桓侯而还（xan）走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤 tng熨(wi)之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐(j )之所及 也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请矣。”居五日 ，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂(su )死。 七、实战七、实战+ +宝典：宝典： 演练 14 如果你是扁鹊，你会采用什么样的方法说服一国之君早早治病？如果你是扁鹊，你会采用什么样的方法说服一国之君早早治病？ 他的上司为什么没有把他的话当回事？ A 怎样让他听得进去：时机合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？ B 怎样让对方听得乐意：怎么说他才喜欢听？怎么说他情绪才放松？ 哪一部分它比较容易接受？ C 让对方听得合理：是否应该先说好听的？再指出彼此互惠的？最 后顺带提出一些小要求的？ 15 自己的事大胆地讲自己的事大胆地讲 别人的事小心地讲别人的事小心地讲 政策的事谨慎地讲政策的事谨慎地讲 上司的事请示完再讲上司的事请示完再讲 老板的事往好地讲老板的事往好地讲 公司的事维护地讲公司的事维护地讲 十二讲宝典十二讲宝典 16 市场的事评估地讲市场的事评估地讲 经销商的