申通物流企业客户满意度调查.ppt

,申通物流企业客户满意度调研报告,物流三班第一组： 成员： 袁梦珠、庞圆清、赵菊 马江伟、邵帅、计仕清,目 录 一、调研背景 二、调研情况 三、调研准备 四、调研过程 五、调研内容 六、总结,一、调研背景： 众所周知，申通快递公司是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。 随着申通快递的发展，使用申通快递业务的客户也日益增加，为了完善申通快递公司的服务质量，提高其服务水平，本小组通过对大学城使用申通快递的客户进行了客户满意度问卷调查，并对相关信息做出了以下分析、整理及总结。,二、调研情况： 调查目的：随着大学生网购的流行，越来越多的快递公司看到商机，开始选择进驻天津职业大学，快速占领快校递市场这一块大蛋糕，申通快递要想稳住这份市场的主导地位必须从了解其企业服务在高校学生心中的形象及地位，提高其企业物流水平是获得竞争优势的必然选择，也是申通快递公司占领高校市场的手段，通过对申通快递物流满意度的调查，收集相关信息，找出存在的问题，完善其服务质量。,调查对象：天津职业大学经济管理学院学生 调查方式：调查问卷 调查时间：2014年4月7号至2014年4月9号,根据调研内容： 一共发放150份问卷，回收102份，有效93份,在校生对申通物流满意度的调查问卷,调研结果的整理与分析：,（1）每年使用申通快递的次数 要想知道客户对申通快递的满意程度，就必须要先了解客户使用申通快递的基本情况，即每年的使用情况。,图1中黄色区域为客户每年使用快递的次数为1至5次，黑色区域为6只10次，红色区域为10次以上，由图可知客户每月使用最多的为1至5次，说明快递行业竞争压力很大，申通快递普及率在天津职业大学还有待提高，要找准在配送过程中出现的问题并改正，加强其服务质量，提高信用度，增加客户使用频率。,图1,（2）一般在下列哪种情况下使用申通快递 由我们小组的人员调查可知，同学们通常是在网购的时候选择申通快递，其次是由于生活需要，最后则是由于业务需要；因此，要使申通快递得到更好的发展，需要注重网上购物这个最大的原因，使网购业务得到更有品质的发展。,（3）从什么途径知道申通快递的 通过我们的调查可知，客户知道申通快递的途径中网上商场推荐和朋友推荐所占比例较多，而从广告和其他途径得知的较少。说明申通快递在广告这块投入较少，而广告在广大人群生活中是一个得到信息最多的一个途径，所以申通需要加大其的广告投入，增加知名度，从而增加客户。,（4）对申通快递的价位评价 价格是大多数人非常关注的问题，因此价格最能影响人们的消费观。针对这个问题，我们做了调查，我们可以看出大多数人觉得申通快递的价位适中，少数人觉得价格偏高或偏低。,（5）对申通快递公司送货的及时率是准时率的评价 由于快节奏生活的今天，人们越来越注重及时性和 准时性了，为了了解申通快递送货的及时性和准时性，我们对此进行了调查，其资料如下所示（图2）：,33个人 20个人 25个人 15个人,由图2可以看出，占58%的同学有33个，占71%的同学有20个，占67%的同学有25个，占86的同学有15个，由此可见，同学们对申通快递公司送货的及时率和准时率比较满意，说明申通快递公司应该继续保持。,三、调研准备 1、任务分工：调研小组的成员要分工明确，这既有利于明确个人的分工任务，也有利于对每个人的工作成果进行评估。 2、制定任务计划：通过小组讨论来确定任务的目标、任务的完成步骤和任务的时间的进度。 3、材料准备：就有关客户的满意度调查，除了需要掌握有关问卷设计的知识外，还要了解客户满意的相关问题。,四、调研过程 1）市场调研方案的制定 2）编写调查问卷 3）对天津职业大学经济与管理学院的学生进行调查 4）调查数据的收集与处理 5）编写调研报告,五、调研内容 本项目将通过专业的市场调研方法，了解申通快递奇特服务和产品计划市场上的客户反映，收到客户的真实想法，及时把握客户满意度的变化，了解客户对服务和产品的认可或接受程度以及评价，了解客户不满意的原因，为申通快递经营决策提供更好依据；具体调研内容如下： 1、调查对象的具体情况 2、大学生对快递的使用现状 3、大学生平常使用的快递 4、大学生对快递的使用频率 5、大学生对申通快递的了解,六、 总 结,1、调研结论： 1）经过调查结果显示有接近九成的大学生使用过申通快递的，这说明申通快递有广阔的市场，也有一些潜在的客户群体。 2）经过调查结果显示大学生使用申通是由于其快捷的速度吸引的消费者得到消费者的青睐。 3）经过调查结果显示大学生都是网购的过程才了解申通快递，这说明申通快递与网购的卖家合作的比较接近，正由于大学生对网购的热爱，是申通宣传自己多了一个途径，并且增加更多的客户群，但也间接说明申通快递在宣传方面做的不够，是自己的申通广告形同虚设。,2、建议： 1）申通快递可以对潜在