电子商务客服绩效系统快速使用手册

晋歌电子商务客服绩效 系统快速使用手册 2010-09-09 v1.1 系统简介 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 如何配置咨询分类？ 如何读懂绩效数据？ 如何衡量客服人员的绩效？ 系统简介系统简介 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 如何配置咨询分类？ 如何读懂绩效数据？ 如何衡量客服人员的绩效？ 系统简介系统简介 系统简介 快速应用三步曲快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间配置账号和工作时间 2. 数据更新数据更新 3. 绩效数据报表生成绩效数据报表生成 如何配置咨询分类？ 如何读懂绩效数据？ 如何衡量客服人员的绩效？ 配置账号配置账号 1.进入系统配置界面 2.点击左侧系统配置中的旺旺账号 3.点击添加。添加的内容是亲们的主旺旺账号和子旺旺账号。一般情况下格式如下 XXXX官方旗舰店 XXXX官方旗舰店:01 挨个添加这些账号。添加账号的目的是告诉淘宝，我要抓取哪些客服的聊天记录。 配置账号配置账号 4.添加完成之后，就要开始实际下载聊天记录的内容咯。点击数据更新，选到“旺旺聊 天记录下载” 5.选择具体要下载的聊天记录的日期和账号，然后点开始下载。 配置工作时间配置工作时间 6.配置好旺旺账号之后，在系统配置界面点击左侧栏目的“工作时间“，然后设置店铺 客服人员的线上服务时间。 7.配置工作的时间的目的是为了准确统计客服人员的绩效数字。 数据更新里面有5个数据更新选项，一般情况下只需要更新”交易数据“和”旺旺聊天记 录“即可。 但如果需要全面的来看整个客服绩效，建议点击”批量数据更新“，之后系统就会一起 下载订单、退款、聊天记录和商品数据这4个数据； 数据更新数据更新 由于淘宝数据的滞后性，建议 大家在数据更新时选择前一天 的数据来下载，这样能确保下 载的数据比较全。 绩效报表的生成绩效报表的生成 汇总表汇总表 “汇总表汇总表”主要是体现店铺旺旺咨询量的整体情况，可以让店主看到每天有多 少的咨询量，上线的客服人数，平均响应时间和平均接待时间这些数值。 绩效报表的生成绩效报表的生成 客服绩效日报表客服绩效日报表 “客服绩效日报客服绩效日报”主要是通过咨询总量，有效咨询，咨询并购买，平均响应和 平均接待这些数据来体现每个客服人员的绩效。 绩效报表的生成绩效报表的生成 咨询类目汇总表咨询类目汇总表 “咨询类目汇总表咨询类目汇总表”主要是体现店铺每天的咨询分类（注意：要生成上图所示的咨询 目需要预先在系统配置里做好相应的配置，而且客服人员在服务客户的时候需要把相应的代码粘贴到 聊天记录里面去，我们在如何配置咨询分类会详细讲解），如上图所示，我们可以很清楚 知道每天的旺旺咨询会集中在那个分类上，如“退换货”这一项在6/1号那天就 有192起，要引起注意了。 系统简介 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 如何配置咨询分类？如何配置咨询分类？ 如何读懂绩效数据？ 如何衡量客服人员的绩效？ 为什么要配置咨询分类？为什么要配置咨询分类？ ? 每个店铺的管理者都肯定想知道自己的客服人员在每天的聊天咨询当 中跟消费者在交流什么类型的问题，消费者是不是在抱怨价格高？是不 是要求退换货的特别多？促销活动之类的咨询 ? 如果我们是类似于电话服务之类的客服中心，可以很容易就能得到类 似的统计数字，打过银行服务热线的人都知道，银行那个语音提示 （IVR）系统会让你一级一级菜单往下按相应数字直到你需要的服务类 型。 ? 因为我们的消费者在用旺旺和客服人员聊天是不用通过任何菜单一级 一级这样进来，而且旺旺也不提供任何工具让客服人员可以对这个聊天 咨询的类型进行记录 ? 所以我们想到了在聊天记录加标签（咨询分类代码）的方式来辨别不 同的咨询分类，这个方式固然是会耗费客服人员的一点时间，但从长远 来看，还是很值得去做的。 配置咨询分类的过程配置咨询分类的过程 第一步： 先配置店铺的咨询分类 第一步： 先配置店铺的咨询分类 首先我们要以树状结构 的形式来分类咨询； 右边这个表是以衣服类 的店铺为范例所配置的咨 询分类； 不是衣服类的店铺也可 以根据这个逻辑来配置自 己的咨询分类； 配置咨询分类的过程配置咨询分类的过程 第二步： 配置分类代码 第二步： 配置分类代码 再设置好咨询分类之 后我们需要对应最底层 的分类（这里是三级分 类）设置一个相应的分 类代码； 这个分类代码需要我 们的客服人员熟记，因 为客服人员需要在旺旺 咨询的最后阶段把对应 的咨询分类代码复制到 聊天对话中去，以便系 统能辨别出这个聊天是 属于那个咨询分类； 针对最底层的三级分 类设置好对应的分类 代码，并且让客服在 聊天的时候复制对应 的咨询分类代码。 配置咨询分类的过程配置咨询分类的过程 第三步： 在系统的配置界面进行配置 第三步： 在系统的配置界面进行配置 在“系统配置”里点击 “咨询分类”，然后把前 面设计好的咨询分类在 这里逐个添加； 切记，分类级别一定 要按照设计的级别来设 置，这里“售前咨询”是 顶级分类，“商品咨询” 则属于“售前咨询”类目 里的二级分类，而“商品 尺寸”之类的就属于三级 分类了； 分类代码应该要对应 最底层的分类（三级分 类）； 顶级分类顶级分类 二级分类二级分类 三级分类三级分类 聊天中加入咨询分类代码聊天中加入咨询分类代码 通过前面三步把咨询分类配置好了之后，接下来就是要让我们的客服代表在聊天中加入 相应的咨询分类代码了； 下面这个售前咨询关于商品尺寸的咨询聊天过程来体现我们是如何恰当的加入这个分类 代码的； YYY客户(2010-06-01 09:07:32): 老板，在吗？请问10086666666的商品有中码不？ XXX官方旗舰店:01(2010-06-01 09:07:32): 亲，有的。欲购速从，拍下来，今天就可以发货的哦。 YYY客户(2010-06-01 09:07:32): 太好了，我马上下单。 XXX官方旗舰店:01(2010-06-01 09:07:32): 亲，您下单付款了之后我们马上发货，感谢您对我们店铺的照顾，请问还有什么问题需要咨 询？ YYY客户(2010-06-01 09:07:32): 没有了，谢谢你。 XXX官方旗舰店:01(2010-06-01 09:07:32): 亲，不客气，这是我应该做的，欢迎您下次再光临我们的店铺。 您当前咨询的内容为您当前咨询的内容为1.1.1(此信息无需回复此信息无需回复) 咨询分类代码是作为 聊天的结束语在最后 插入进去。 系统简介 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 如何配置咨询分类？ 如何读懂绩效数据？如何读懂绩效数据？ 如何衡量客服人员的绩效？ ? 咨询总量：咨询总量：在设定的工作时间里发生的旺旺咨询总数量； ? 有效咨询：有效咨询：指的是有问有答的聊天记录，也就是说当客户来询问的时候，店小 二有回应客户，这样的聊天记录系统就会视为有效；如果客户来询问，但是店 小二直到客户关闭了聊天窗口都没有任何回应，系统就会视为无效的聊天记 录； ? 咨询并购买：咨询并购买：客户当天有咨询并且当天就下单付款了； ? 咨询客户：咨询客户：咨询的客户数量； ? 客服数：客服数：你家的店小二数量； ? 平均响应平均响应(m)：指的是你家店小二对于客户询问时候的回复速度，这个m是分钟 的意思； ? 平均接待平均接待(m)：指的是平均处理一通聊天的时间。 名词定义名词定义 现在“咨询总量”为374，而“有效咨询”才为259，这个有 几个可能，一是店小二太忙了，无法回复客户（店主 要加人了，不要累死小二们）；二是有可能店小二的 电脑咨询量太高，死机了，不能回复客户；三是可能 店小二偷懒，不理这个客户； 所以，这个有效咨询的数字比咨询总量少不是好事。 咨询并购买指的是客户当天来咨询并且有 下单， 这里的转化率在35%（91 / 259），非常不错的一个转化率，说明我 们的小二能把35%来聊天的客户转化成实 实在在的订单，赞一记。 “平均响应”指的是对于客户询问时候 的回复速度，看来这个1.74分钟是 有点长的，最好能控制在60秒甚至 30秒内（店主你要加人了，才1个客 服人员）。 “平均接待”指的是平均处理一通聊天 的时间，这个因为无法控制客户， 我们总不能跟客户说不要问问题， 我要服务另外一个客户；但是我们 也不能跟一个客户一直无休止聊下 去，所以建议数值能平均在60分钟 之内。 首先第一个是主账号，我们先不看它的数据，先看其他子账 号的数据，从“有效咨询”数来看客服人员07，09，10这三个 人是当天处理最多客户咨询的小二，这三个人当中，又以 09号客服人员的业绩最为突出，他/她服务的270位客户最 后有99个客户是下了单（转化率在36%），10号客服的表 现也不错。 09号客服人员的“平均响应”时间最 长，07号的也达到了3.8分钟，表现 比较好的是10号客服人员，他/她处 理的咨询量也不少，但是能控制在 0.27分钟的响应时间，值得表扬一 记。 如果在系统配置里面配置好咨询的分类，然后客服人员都能在每通聊天的最后把相应的代码 加到聊天记录中去，系统就能把所有的旺旺咨询分类出来，如通上表所示，基本分成了4大 块，第一是“其它”类，第二是“售前咨询”，第三是“售后”，最后是“未分类”（未分类指的是聊 天记录里没有加入咨询类目的代码），如果某个客服人员的“未分类”的数字特别大，那可能 你需要要求他/她要把代码加到聊天记录里去。 系统简介 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 如何配置咨询分类？ 如何读懂绩效数据？ 如何衡量客服人员的绩效？如何衡量客服人员的绩效？ 如何衡量客服人员的绩效？如何衡量客服人员的绩效？ #考核的项考核的项定义定义 有效咨询有效咨询 有问有答的聊天咨 询数量 2有效咨询比率有效咨询比率 有效咨询 / 咨询总 量 10%85%95%98% 客户当天咨询并且 当天下单付款的数 量 咨询并购买 / 有效 咨询 5平均响应平均响应平均回复速度15%60秒以内秒以内45秒以内秒以内3