物业管理方案范本.ppt

1,【北京南城邑站】,中物联国际物业服务 2010年 3月 10日,物业项目服务建议（草案）,2,一个创造最高附加价值的全方位物业服务,理念篇,通过专业物业公司的专业经营团队前期在规划、机电等方面的参与设计或建议，可最大化的确定规划产品的使用性，并使其使用面积及功能等均可发挥最大的经济效益，同时也可避免决策偏离所造成的经济损失。 最适合市场弹性需求，并吻合市场导向及使用者的需求，以利招租经营。 透过专业酒店物业对本地市场之了解及酒店服务优势，确保招商之成功。 以专业酒店物业多年物业经营管理经验，为本开发项目提供最先进、完善的经营管理理念与服务，以提高本发案之产品价值及永续成功之机率。,3,中物联国际物业服务 （北京）有限公司 创立时间：2003年 注册资金：RMB 3000万元 中物联国际物业服务机构是东方管家国际集团在北京的控股企业之一 “中物联“主要以物业管理顾问服务为主，兼顾教育与职业培训,公司篇,4,中物联品牌竞争优势 顾问服务面积3200万，126个项目，涉及公寓、酒店、医院、学校、工业区、写字楼，别墅，住宅 中物联人力资源优势 中物联物业管理学院 中物联管理经验优势 天津英邦管家物业服务有限公司 洁王佳美尔环境技术有限公司,公司篇,5,物业服务的企业文化 企业作风：积极、专注、系统、精细！ 工作作风：想到、做到、建议到！ 管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高! 服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！,公司篇,6,特色服务SWISS服务 1、Smile 微笑积极 2、Warm 温暖舒适 3、Initiative 主动创新 4、Special 个性化 5、Suggest 咨询建议,7,4A+4C级服务理念 Anyone任何人:我们保证生活在我们服务项目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会地位都给予最真诚的服务。 Anytime任何时间：在我们服务的项目里，提供服务的时间是每年365天24小时，无论昼夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物业服务。 Anywhere任何地点：在我们服务的项目里，任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的指令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。 Anything任何事情：在我们服务的项目里，无论是业主的家居小事，还是社区大事，只要是园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主提供满意的服务。,8,“4C”服务标准 诚信（credit）： 发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本； 体贴（considerate）： 将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重； 安心（carefree）： 根绝伤害，预防意外；让顾客消费时放心，消费后安心； 适度（correct）： 既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。,9,前期顾问及后期物业服务,一、前期物业顾问服务内容 1.1项目规划与设计阶段 1.2评估物业区交通规划 1.3评估物业区内/外之绿化、景观、环卫规划设计 1.4评估各机电房的规划、原机电设备合理充分利用及布置 1.5 物业配套设施之建议 1.6 水/电能源系统供应容量建议 1.7 物业智能化系统建议 1.8 楼宇设施/设备选型建议,10,二 、项目建筑施工阶段 2.1 评估影响物业管理运作收费的因素 2.2 编制文件制度 2.3. 停车场系统及路线规划 2.4 能源收费方法 2.5 垃圾处理办法 2.6 消防设备的设置 2.7 环境及日常清洁安排 2.8 财务预算及前期开办预算 2.9 宣传与推广 2.10 租务中心之运营管理与服务建议,11,三、开盘后的营销介入 配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作，并对售楼人员进行物业管理知识培训； 售楼中心、样板房、车场和大堂的保洁及绿化 售楼中心、样板房、车场和大堂的安全护卫 设立【城南邑站】物业服务咨询热线 售楼处开辟“物业管理角” 在物业服务企业相关网站上介绍本项目的有关楼盘物业资料 开展业主服务需求调查,12,四、项目投入使用筹备阶段 物业管理员工架构 员工制服 员工培训计划 装修管理 协助贵公司对项目进行验收 建立服务系统 等14项以上的服务,13,第三章 酒店式服务理念,14,一、 项目介绍与物业需求分析 客户服务热线 服务处理流程 客户服务项目,15,第四章 管家式服务方案,16,一、项目定位 1.1“完美延伸客户管家”服务体系 1.2 完美延伸客户管家服务的意义 1.3 客户管家服务理念 1.4实施“六级安全屏障”服务,17,1.5设立礼宾式看楼向导,1.6记录客户的出租车牌,18,1.7 现场设立客户管家服务的咨询,19,1.7.1客户参观售楼处、样板间服务流程,1.7.2客户维系客户管家,20,正常阶段运作方式,客户管家尊贵服务中心CPU操作模式 For One（一站式）服务、全程式管理； 信息流畅、集中处理； 快速应答、及时反馈。,21,正常运作阶段 客户管家设立构想,前台客户管家 区域客户管家 内务客户管家,22,1.7.3客户管家提供的三种服务形式 1.7.4八大基础服务 十二大类个性化特色服务,衣、食、住、行、传、爱、 育、游、赏、动、健、商,23,1.7.5 开展专项“定制服务” 1.7.6建立三级回访机制 一级回访机制： 二级回访机制： 三级回访机制：,24,1.7.7实施投诉处理与利用策略,“客户的投诉将是 【南城邑站】 巨大的财富”,25,1.7.8 建立应急处理策略方案 “100-1=0”理念,26,1.7.9 客户管家综合素质要求 1.7.9.1 善于与客户沟通 1.7.9.2有极强的表达能力 1.7.9.3 有良好的仪容仪表 1.7.9.4有较为广阔的知识和见识 1.7.9.5善于处理各种投诉和矛盾 1.7.9.6具有审美能力,27,1.7.9.7 客户管家的特征 性格外向、热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； 有极高的道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。,28,1.7.10 客户管家的培训 1.7.10.1培训目标 学术上 方法上 经营上 理念上,1.7.10.6培训的内容 A、基本素质模块 B、服务常识模块 C、管家素质模块 D、管理意识模块 E、经营与管理模块 F、 建筑模块 G、智能自动化模块 H、环境模块 I、服务模块,29,1.7.10.7 培训方式及措施,1、讲解 2、示范 3、尝试 4、跟踪辅导 5、情景培训,30,1.8 实施客户管家服务的价值体现 1.9 客户热线电话服务 1.10 100余项的特色增值服务提供优质完善的服务体系,一、免服务费特色服务 二、菜单式特色服务（适当收取服务费） 三、家政及清洁服务 四、室内工程维修服务 五、房屋租赁代理服务 六、投资管理服务,31,第六章 前期顾问、筹备期、服务期限费用 1 物业管理费用及期限 1.1 前期物业管理服务期限及费用 2 物业服务费估算,32,我们根据【南城邑站】相关的基本资料，结合我司物业具体工作经验及实际情况，制作了物业服务建议书。 通过本建议书，物业顾问客观描述了【南城邑站】基本情况，结合实际，有针对性的对项目未来物业管理服务进行了规划与设想，同时详细的提出了可操作性强的物业管理服务实施保证方案与措施，希望能够通过我们的努力将【南城邑站】的物业管理服务工作进一步提升，以不辜负开发