3 形象、环境及设施的要求.ppt

形象、环境以及设施,课程目的,特约售后服务中心整体实物形象上严格遵循SGM的FED形象设计要求，并塑造优秀的公司员工形象，展现别克品牌的形象力 通过符合SGM标准的的人员和设施形象，使客户对特约售后服务中心产生良好的第一印象，并为客户提供舒适的环境,课程内容,前言,人力资源配置及管理,贴心服务流程,形象、环境及设施的要求,维修质量控制,客户投诉处理,索赔运作管理标准,高效的配件运作,ASC相关事务管理,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,人员及设施形象,ASC获得客户信赖的第一印象 企业形象包括物的形象和人的形象两部分，特约售后服务中心除了在整体实物形象上严格遵循SGM的FED形象设计要求，还应塑造优秀的公司员工形象，要把形象这属于静态的因素变成一种动态的竞争优势，是赢得客户认同的有力保证. 外观形象 人员形象 广告宣传促销,人员及设施形象,ASC所有外观形象应按照SGM的标准布局 统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮 外部招牌等应符合SGM的整体识别标准 环境保持清洁整齐,在入口设立入口标志 出入口应方便车辆出入，入口处有减速设施 光照不足时，ASC应进行补充照明 各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户 应在醒目处悬挂星月服务灯箱 ASC的内外围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀 厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整,人员及设施形象,服务人员应穿戴统一的SGM的ASC工作服装，佩带胸卡，并保持服装整洁 以热情、专业的态度及时地接待每一位客户 工作人员不得谈论以及表达对SGM以及SGM产品不利的言论 合于专业的仪表要求,人员及设施形象,脸部？,口气？,领子？,领带？,扣子？,口袋？,裤边？,皮鞋？,头发？,人员及设施形象,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,员工仪表的基本要求 发型整洁 衬衫每日烫平 指甲不宜过长 口袋不宜放东西 尽量不带戒指 裤装/裙装一周至少换二次 必须着深色袜子，皮鞋必须每天擦亮,人员及设施形象,人员及设施形象,特约售后服务中心所做的一切广告、宣传应符合SGM始终如一的形象标准 不得张贴与上海通用汽车及特约售后服务中心无关的宣传广告 所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息 及时更新宣传资料及道具,广告宣传促销,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,业务接待大厅,管理责任人 主要责任人：站长 支持人：服务经理、服务主管、前台接待人员 目标： 布局合理 整体干净 营造出让客户真切体验“别克关怀”的有效场所,业务接待大厅,整洁、清晰、舒适的工作环境是提供客户优质的服务,业务接待大厅是客户进入ASC的第一站。其合理的布局、整体的干净度都会给客户产生很大的影响 接待大厅外部 真实一刻:外观、招牌产生的整体印象 标准: ASC的外部招牌符合SGM的整体识别标准 门头字体应清晰、明亮 店名招牌要有定期的保养维修计划 通往出入驾驶通道有道路标识,业务接待大厅,真实一刻:对维修服务的第一印象 标准: -在业务接待大厅张贴该ASC平面图 -张贴SGM索赔条例、明码标价、常规维修价格、配件价格、 “爱车计划”一览表 -张贴SGM的ASC、快修站全国分布图及客户支援中心电话 -张贴ASC车辆维修业务流程图、组织机构图 -有功能完善的接待条件，能查询客户档案，能提供安静的 交流环境和洁净的卫生间 -地面及墙面(含玻璃)干净、整洁 -光线明亮，所有灯光设施每周检查一次，保证灯光照度达到 200LUX以上或按SGM的FED设计布置的灯位保证灯光明亮 -空调及通风设施必须完好有效，每天检查一次 -电视等音像设备保持完好有效，每天检查一次 -配件展示架放在显著位置，展示零件必须充足、整齐、干净 -在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材 -接待大厅需要进行适当绿化布置 -在业务大厅内的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物 -落地植物的盆套外形大小一致,要悉心管理观赏植物 -应及时更换鲜花,接待大厅内部,业务接待大厅,真实一刻:接待大厅入口处所产生的印象 标准: -业务接待大厅门口的地毯符合SGM的FED的要求 -入口地毯保持清洁，每晚水洗一次 -门口应放置雨伞架和雨具 -接待大厅门口张贴营业时间、24小时急救电话和星 月服务预约电话号码,真实一刻:走进接待大厅第一眼看到业务接待台的印象 标准: -至少布置3个接待台，并分布合 -经常擦拭业务接待台，保持干净整洁 -标明业务接待的标识，将快速保养(预约)、正常修理、 事故车分开,为客户准备好单个指定形式的高脚椅 -接待台上的电脑、电话、文件夹等摆放在指定位置 -接待台上不设烟灰缸,张贴小的禁烟标志 -接待台上摆放两种名片，一种为业务接待名片，另 一种为有SGM特约售后服务中心、快修站全国分布 图及客户支援中心电话号码名片,业务接待大厅,真实一刻:走进接待大厅第一眼看到服务经理室的印象 标准: -服务经理室的门边玻璃上有清晰的房间标识 -经理室应至少有一面玻璃墙，以便在接待大厅能清晰 地看到经理室内部 -配备一定数量的桌椅，供服务经理接待客户,服务经理室,真实一刻:顾客对收银台所产生的印象 标准: -擦拭收银台，保持干净整洁 -在不减低安全考虑下,尽可能使之明亮 -收银台侧板应标明收银台的标识,收银室,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,客户休息室,管理责任人 主要责任人：站长 支持人：服务经理、客户给服务专员、休息区工作人员（不少于2人） 目标： 为客户提供舒适的休息等待环境， 通过员工的细微行为，体现特约售后服务中心对客户的贴心关怀,客户休息室,真实一刻:为客户提供温馨舒适的休息等待环境 标准: -客户休息区域应保持温馨、明亮、干净，空气清新， 无噪音，应装有空调，能够让顾客很好地放松 -在休息区和车间之间设玻璃墙，使顾客能够从休息区 看到车间的情况 -顾客的洗手间应该靠近休息区域，必须保持环境整 洁、无异味，门上有明确的标识 -应提供免费饮茶水，报刊读物等娱乐项目 -客户休息区根据面积适当放置符合SGM规定的桌 子、椅子、沙发。 -配置音响和视频设备，但要控制音量 -定期检查洗手间的用品，如有短缺应及时补充 -注意卫生间的维修，保证能正常使用。,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,维修车间,管理责任人 主要责任人：站长 支持人：服务经理、车间主管、维修技师 目标： 通过维修车间的合理布局、环境舒适提升维修效率 通过车间清洁度及高效的维修作业提升客户满意,维修车间,-车间的外观形象应符合SGM的环境设施要求进行布局 -维理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐 -车间应尽量多用自然采光，并布置足够的照明 -车间内应设置限速警令标志,维修车间,车间应保证良好的通风，使臭气、排出的烟气和热量等不聚积。各工位都应安装排气管 维修工位的地沟不能直通下水道 修理车间应确保有足够的清扫工具(擦布及垃圾箱)，保证工作台面、地面无油及脏物，并标出放置位置 车间内应设置足够的木屑筒以便于清除地面积油，空木屑桶以便盛放含有机油的木屑，并标出放置位置 车间内应设置足够的盛放废机油的桶和废机油收集桶，并标出附近不准明火操作 修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定，消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品 易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全 所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品 维修技工应统一戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间等工作场所 油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品或用具,维修车间,预检工位,配备12个预检工位，尺寸要求在3.57米以上 预检区布置在车间的入口附近地方,有专门工位,尺寸要求在4.07.0米以上 配备液压提升装置和测试仪，检查大桥校