恳谈会2011年大族科技中心管理处总结.ppt

大族科技中心管理处2011年 客户恳谈会工作汇报 报告人：徐伟,尊敬的各位领导、同事： 大家下午好！科技中心管理处2011年在大族物业公司各级领导的正 确指导、全体客户的大力支持、帮助及管理处全体人员的共同努力下， 各项工作得到了有效开展： 1、以较好成绩通过区优、市优； 2、体系文件有效执行； 3、基础管理工作得到进一步提升； 4、对服务模式进行了探讨和推行。 大厦整体环境今年有了明显提升，现将2011年工作情况汇报如下：,关键指标完成情况,创优工作完成情况,基础工作开展情况,员工学习培训与成长,服务模式推行情况,汇报内容,明年的工作思路,一、2011年关键指标完成情况,一、顾客满意上半年顾客综合满意率为88.19%；,启动创优工作,2011年3月,23,二、创优工作开展情况,安管员列队迎检,区优汇报,2011年4月,20,区优荣誉证书,市优汇报,2011年8月,3,市优荣誉证书,三、基础管理工作进一步提升,2011年科技中心管理处以开展创优工作为平台，有效推行体系文件，按国优标准开展各项工作。 经过一年的努力，科技中心的各项基础管理工作得到进一步提升。在公司对各管理处6-11月份共6个月的综合考核评比中，科技中心三个月排名第一，一个月排名第二，一个有排名第三，一个月排名第四。,（一）客服基础管理方面,1、参观接待、会务服务：本年度共接待客户参观约300次，接待人员约5000人，受理客户会议需求约200次，接待及会议前后做好相关协调安排工作。客户满意率100%。 2、客户回访：加强与客户的沟通，及时掌握服务评价及服务需求。本年度根据服务需求每月按计划对客户进行回访，服务对象覆盖至各事业部及各子公司人员，每季度覆盖各事业部及子公司主要联络人，本年度共回访客户约300次，对客户提出的需求100%处理。 3、客户报修服务：接听客户来电报修约400项，维修及时率100%，回访率100%。 4、装修管理：本年度共受理装修需求六项，（大族能联、激光房安装、大族集团标识、外墙灯光、腾讯5F、腾讯7-16F），办理装修手续，做好装修现场监督管理，及装修完工验收费用退款事宜。,客户走访,日常巡视检查,日常工作指导,按国优标准整理资料、制度上墙,5、资料管理：严格按照“国优标准”进行档案管理。每月对所有质量记录进行归档、整理，做到目录清晰，检索方便。,6、清洁、消杀管理：加大对外包清洁公司监管力度，确保环境整洁。,大堂及外墙定期的清洁作业,楼层定期的清洁作业,室外地面定期的清洁作业,楼层地毯全面清洗,日常保洁：注重清洁细节,对大厦进行全方位消杀,外墙清洗,7、绿化管理：加强对绿化租摆效果的监管，每日对楼层花木除尘、摘黄叶，及时对长势不佳的绿化进行更换。,（二）工程基础方面： （1）完善了相关承接查验的资料； （2）体系文件有效执行； （3）完善所有工程方面的标识； （4）增加配电房的绝缘地垫、垃圾房的建造 ； （5）所有设备房、强弱电井的卫生清洁； （6）检修了所有防火门、疏散安全指示、路灯等； （7）修补了所有墙面印迹和缺损； （8）协调相关施工方维修了消防系统、电梯、渗水等问题； （9）完成善了所有设备房的制度上墙和责任牌； （10）通过线路改造解决了腾讯用电负荷不平衡的问题,1、配电房增加地垫,2、相关设施的改造（垃圾房、门口路牙）,水泵房保养,清理污水井,排污管道改造,配电房保养,大堂灯更换,完善相关标识系统,绿化改造,大厦外观环境的提升,南广场水景的启用,集团标识及激光扫射,（三）安管基础管理方面： （1）按按国优标准重新整理了全部文件、表格，使之更加完善、系统、规范； （2）建立有效的招聘渠道和培训机制，保证岗位形象； （3）所有灭火器用警示带定位；防火卷帘增加标识； （4）加强了空置房及下班后的安全管理； （5）对物业服务常见突发事件的预案加强了演练。 （6）前台服务进一步深化。 （7）技能比武团体第一名。,1、安管苦练基本工,公司安管技能比武团体第一名,2、科技中心大厦第一次消防演习,四、员工学习培训与成长,1、学习培训：在公司良好的学习氛围中，一名员工（郭木兰）通过物业管理师考试，两名电工（李军、许鹰）参与高级电工培训，并获取高电证件，一名电工（郑振凯）报考大专学历，目前科技中心管理处是物业管理师最多的。 2、员工成长：通过公司竞聘上岗，有三名安管员（崔家卫、向辉、杜凯）晋升为班长，三名员工（李亚仁、高要选、罗丹）晋升为主管，一名主管（王忠金）晋升为项目副经理，一名机电工（李勇旺）晋升为副班长。,管理处从引进先进的设备，招聘高素质的客服人员，延长服务时间，并从细节上做要求，提高服务意识，强化服务主动性、服务礼仪、服务技巧等。,四、大堂服务模式推行情况,穿西装上岗,为客户开车门,用礼宾篮提升档次,早上问好,早上利用消防广播放背景音乐,送客户进电梯,延长服务时间：12：0013：30 17：3017：40,利用电子相册进行宣传,引进访客易设备登记来访,五、2012年工作思路,（一）创省优工作有效组织实施 措施：按国优的标准深化开展各项工作 1、抓思想意识，不能松懈； 2、定位要高，不能安于现状，所有创优相关工作要重新全面清理； 3、工作要有超前意识，能提前的工作尽可能提前，留出充足的时间整改自查或相关方检查的问题； 4、有效及时组织落实创优具体工作，不能等、拖； 5、重视迎检的准备及接待工作，要做细做实。,（二）体系文件的有效执行与修改，保证其适用性 措施：加大体系文件内部审核力度，将未进体系的部分文件经试运行合格后纳入公司体系，强化执和层级检查，持续改进不合格项； （三）加大宣传力度，提高管理处的影响力 措施：主要从社区文化、法律法规、企业文化、安全知识、新闻报道、亮点工作展示等方面多加宣传； （四）加强与员工的沟通 措施：通过参加各班组会议，了解员工思想动态，多开展员工集体活动，增进彼此的了解，加强团队凝聚力。,（五）提升服务品质 措施： 1、把基础服务做精、做细、做深，持续提升服务品质。 2、进一步细化各业务流程，在执行中完善其可操作性。 3、加强工程人员的管理，有效控制设备故障，对VRV空调要进行保养，清洁回风口，中央空调需节能通泡；配电房，空调机房，电梯机房做通风降温改造；,（六）、增强突发事件的处理能力,措施： 1、通过培训提高员工的安全意识；如危险源、安全宣传、案例等的培训。 2、加强对隐患排查的力度； 3、对日常检查发现或已造成事故的隐患要高度重视，分析原因，从源头上消除隐患； 4、对物业行业常见突发事件要有应急预案，并多加演练。,结束语 科技中心管理处2011年全年各项工作围绕着公司“基础管理年”这个主题，以有效推行体系文件为依据，以开展创区优、市优工作为平台，组织全体员工按国优的标准从完善承接查验手续、规范档案管理、提升服务意识、优