马自达汽车客户关系中心职能与工作标准55页.ppt

DCRC职能与工作标准 长安马自达客户关系中心,* DCRC的作用和职责 * DCRC的推介程序 * 客户档案管理 * 主动预约联系客户 * 满意度的回访 * 客户抱怨解决 * 与长安马自达CRC的关联,内容介绍,DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带,客户,经销商,DCRC,顾客满意度,. CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。,顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。,反之,DCRC在经销商的组织机构,DCRC 部门职责,主动接触客户,DCRC,客户信息管理,满意度调查,客户抱怨处理 及预防,客户关怀,客户关系维护发展,DCRC 部门职责,通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善 科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案 支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作 客户关怀 保持良好顾客关系,DCRC经理工作职责,管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉 负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门 的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度 抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法 负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度 负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织 配合，参与销售和维修部门的促销活动 本部门DCRC专员管理，培训,DCRC经理任职资格,教育背景 大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。 从业经验 二年以上客户服务相关工作经验。 熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知 识、汽车产品、维修与保修知识。 技能技巧 执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。 优秀的沟通技巧和语言表达能力 熟练操作办公软件,DCRC专员工作内容,向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间 对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。 及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。 主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。,客户关怀,电影电视区,咖啡区,儿童休息区,网上冲浪区,商务办公区,让,等,待,成为,一种享受,客户关怀职责,客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待 为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务 及时更换报纸和期刊杂志 对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务 关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户 维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人 休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等,客户休息区的流程,服务顾问将客户带到休息区,DCRC专员引导 到相应区域休息,给客户提供饮品 茶水和咖啡/果汁,看电视 /报刊杂志,电脑/商务,提供附近的 交通方式,车辆修完，提醒 客户和服务顾问取车,DCRC 的推介程序, 设立的DCRC服务专线 主动接触顾客安排保养预约 确认顾客满意度 处理客户抱怨 客户的现场关怀,客户档案管理,保养提醒,完整的客户档案资料是与客户沟通的前提,新产品介绍,零件/销售促销,服务活动通知,车主活动,客户档案内容,客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机，EMAIL)、地址 职业、兴趣爱好、主要家庭成员等 车辆基本信息 购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆 VIN码、发动机号 维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。 对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车清单复印件、辆的合格证 复印件、行驶证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案,DMS中客户资料准确性,长安马自达CRC每月会 对系统中客户资料进行 抽样调查。 客户资料的准确率将 成为DCRC工作考核的 重要内容。,因此DCRC人员在 客户回访或者其他活动 中发现客户信息变更， 应及时 在DMS中进行修改,DMS中客户资料更改,客户信息变更请填写下表通过DMS系统发送至 长安马自达销售公司服务部 Zhou Hong 收。,电话接听步骤,您好，我是xx汽车客户关系 的XX，请问有什么可以帮您？,询问客户来电目的,好的，XX先生/女士您刚 刚提到的为题 我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问) 我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！,听取客户的描述并详细记录,客户来电记录表（供参考）,回应顾客电话咨询方法,顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。 关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。 所有顾客来电，DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。,预约的好处,主动预约方法,根据客户的信息记录制定定期保养一览表 平时需要掌握客户的平均历程信息 以便测算保养日，在测算出的定期保养时间到达前2周联系