海尔洗衣机的案例分析.ppt

,为什么洗衣机不耐用，没多久就坏？,洗衣机洗地瓜，泥土太多，堵塞排水口，怎么办，怎么办?,企业简介,海尔集团是世界第二大白色家电制造商、中国最具价值品牌。海尔在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过5万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2007年海尔集团实现全球营业额1180亿元。 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。,海尔集团CRM,一个中心,两个用户,三种服务,以订单信息流为中心， 可实现客户对定单的下达、 审核、跟踪的全过程,外部客户用户与内部业务人员用户,面向外部客户的网上财务对账、 费用查询等在线账务服务。 面向外部客户的管理咨询、 客户投诉及面向内部业务人员的库存 查询、日期查询、客户进销存查询、 商业智能分析等在线系统服务、 和企业文化、产品推介。 促销活动等网上信息服务。,Crm平台,维修人员上门查看,顾客收到新型产品， 满足客户,发现问题， 反馈顾客意见,公司研发产品,海尔做法的好处,1.便捷的售后服务，赢得顾客的信赖。 2.树立良好的品牌形象。 3.抓住北方的农民市场空缺。 4.海尔研发新的洗衣机产品，满足顾客，获得更多的支持。 5.海尔注重客户管理，尊重客户的意见。,海尔集团CRM带给我们的启示,扩大企业经营活动范围， 及时把握市场机会， 占领更多的市场份额。,提高业务处理流程的自动化程度， 实现企业范围内的信息共享， 提高企业员工的工作能力， 使企业内部能够更高效的运转。,方便的获取信息得到跟好的服务， 客户的满意度得到提高， 帮客户留住老客户， 更好的吸引新客户。,7-11企业简介,7-11的英文读音（seven eleven）名称源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时，而现在的7-11已经发展成24小时全天候营业的零售商了。,“二八原理”:占总商品20%的主力商品销售额占总销售额的80%。,711商品挑选原则,以日常生活必需品为主,符合轻薄短小的特征,周转率较高,毛利率较高,消费大众所喜爱的商品或是热门商品,价格合理的商品,有品质保证的商品,能和消费者进行情感沟通,7-11客户分析,1.了解自己顾客是什么人? 2.他们会在什么情况下、什么时候买什么商品？ 3.如何满足客户的要求？,目标人群定位：,7-11的市场客户定位： 一般是18至35岁的年轻人、白领和单身人士 分析： 避开价格竞争-便利店真正竞争的是优质服务、现代化和一致化的经营模式。 便利店夜间的营业额约占全天的三分之一 所售的商品一定要符合夜晚消费者的一些习惯。如：男性顾客比女性顾客要多，未婚顾客比已婚顾客要多。,每天配送流程,早上-8点至10点半从生产企业进货,进货的商品在中午之前入库。为了保证稳定共货，每个配送中心拥有4天的安全库存，在库水准根据销售和生产情况及时补充。 中午-11点半左右配送中心开始安排第二天的发货，配送路线、配送店铺、配送品种、发货通知书等及时地打印出来，交给各相关部门。 同时，通过计算机向备货部门发出数码备货要求。,在经营上以顾客为中心,7-11除了销售商品以外还提供多元化的便民生活服务，如免费供应开水、代缴费、为手机充电，为自行车充气、冲印照片、打印数码照片、代收干洗衣物、代订鲜花、办网上商店、帮助复印传真、代收ems邮件。代订各种演唱会门票以及设立自助缴费终端，甚至代办培训报名，代订考试教材，代售公交车储值卡，代管付费垃圾袋业务，店内设有自动取款机，提供便捷的金融服务，这些便利服务不仅方便了公众，还增加了客流量，提升7-11的竞争了。,JIT物流体制-Just In Time,小量,迅速,高效率地配送商品,多次,最快收到订货信息,特点,作用,特点,特点,作用,