青岛索菲亚国际大酒店客房部标准流程

第一节 部门概述文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-01-01文件名称：部门概述发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介部门概述客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、公共区域两个分部门。主要为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。客房部楼层分部要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能得到充分的休息；PA负责公共场所的清洁卫生，维护酒店高质量的清洁标准。客房部的工作，直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，要求每位员工要树立“宾客第一，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各种规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。客房部各级管理人员及各个岗位服务人员要有献身精神，严格按照服务准则为客人提供优质服务，以星级标准严格要求自己努力完成酒店下达的各项任务和指令，确保为宾客提供安静、舒适的良好居住条件和工作环境。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第二节 组织机构文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-02-01文件名称：组织机构发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年12月31日客房部架构图客房部经理1人3912611楼层主管1人公共区域主管1人楼层领班4人公共区域领班2人仓管员1人楼层服务员18人房务文员3人保洁员8人注解：每日11：00pm楼层中班领班下班后，由PA领班督导楼层夜班员工及房务中心文员的劳动纪律、工作进度方面的工作第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部经理（一）直接上级：营业总监（二）直接下级：客房部各区域主管（三）岗位职责： 1、接受总经理、总监的督导，全面负责客房部的管理工作。2、负责客房部各项工作的计划、组织实施和指挥工作，带领客房部的全体员工完成上级下达的各项经济指标。3、制定客房部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4、对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评。6、 了解客房部经营预算，控制各项支出，审查各 项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。7、 巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介8、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责对万能钥匙管理的监督。9、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。10、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，以及协查通缉犯的工作。11、检查主管的工作内容并作出评估。12、主管不在岗时，执行主管的工作职责。二、以时间考核职责范围：（一）每日工作内容：1、 了解前一天的客房入住房数，察看营业收入报 表、当天预离报表、当天预抵报表、抵离VIP。2、了解楼层当天的当班人数与房间分配情况是 否合理，对于不能分出的房间提出解决办法。3、 查看当天的宴会、会议通知单，询问各区域主管是否已落实到人。4、 巡视公共区域，对夜班的日常工作及计划卫生进行检查，发现问题，提出整改意见。5、 签阅房务中心、PA、楼层领班交接本，了解相关内容，对于出现的问题给出处理意见。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介6、 参加总经理例会，汇报部门工作，记录上级下达工作内容，回复各部门需协调工作。7、 例会后做出当天会议纪要，将需跟办事宜进行分配、落实。8、 上午完成公共区域的巡视，查看设备设施状况，检查计划卫生执行情况，监督主管、领班对PA员工的工作、仪容、礼节、精神面貌等方面的检查督导。9、 中午12：30召开领班例会，传达会议内容，对各区域存在的问题进行讨论研究，提出合理的解决方案。10、 处理客房部的对内、对外的联系工作。11、 与各部门的配合沟通工作，处理往来邮件，查收通告并上传下达。12、 楼层工作的检查：房间的检查不少于5间（每个领班、主管的区域不少于2间）；楼层公共区域的卫生、设施的检查；监督检查楼层计划卫生的执行情况。通过检查可以看出主管在平时工作管理中存在的问题，提出意见。13、 通过对各区域的检查，对发现的不合理的制度、流程进行修改、更新。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介14、 对各区域工作中碰到的难以解决的问题给予协调，提出解决办法。15、 察看房态，监督领班放房情况，核实维修房、停用房的原因，对数量进行控制。16、 签阅部门内部的违纪通知单，审核库管员开出的领货单、采购申请并签字。17、 与前厅部经理沟通每日房态情况以及前台与客房的往来业务；在满房时，随时保持与前厅、营销、预订的沟通。18、 17：0017：30参加房务中心、楼层、PA的班后碰头会，总结当天工作内容，安排次日工作重点。19、 完成当天工作的汇总，标注出需跟进工作内容，于次日跟进或汇报。（二）每周工作内容：1、 每周二次出席楼层员工晨会，进行会议精神传 达、重点案例分析、仪容仪表抽查、培训内容提问考试等。2、 每周至少二次参加PA两班次的交接，提出管 理意见。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介3、 每周二次抽查库管员对二级库的出库工作，掌握库存情况、经销代销品售存情况。4、 每周一次会同仓管员、楼层主管、PA主管对客用品、清洁用品的消耗情况进行检查，分析住客率与实际消耗、清洁费用与清洁比例是否合理，严格控制费用支出。5、 每周汇总一周检查工作内容，召开主管级会议，对几种存在的问题进行分析，提出解决方案。6、 每周三次抽查钥匙领用登记表、房务中心电话记录，确保规范执行。7、 每周一次抽查失物招领操作情况，核对登记与实物以及物品的登记、保管情况。8、 检查楼层、PA的计划卫生进度，与计划表进行核对，对没有按照计划完成的，需各部门主管作出解释。9、 每周23名员工的见面沟通，填写见面沟通表，将问题集中反馈至行政部。10、 每周35位客人意见征询，汇总宾客意见表，晨会上报。11、 每周一次管理人员培训，针对工作中存在的不足及出现的各种案例进行分析。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介12、 参加财务部组织的成本、经营分析会议，了解成本、收入工作中客房存在的问题并进行解释、解决。13、 与后勤部经理沟通、解决楼层布草在洗涤、周转中存在的问题。14、 与采购部经理沟通关于各类物品的使用情况、质量情况、到货情况等，对存在的问题提出意见。15、 与工程部经理沟通每周一次维修状况汇总。16、 与新员工见面沟通；监督新员工入职后培训、跟班进度及效果。17、 汇总整理部门发现的新问题，做出预见性整改方案，杜绝事故隐患。（三）每月工作内容：1、 每月2号前完成客房部收入报表：小酒吧、代 销品、经销品的销售及报损，并上报财务部并存档。2、 汇总PA清洁剂、清洁用品及物料消耗的统计， 做出费用报表，进行月度分析，上报成本部并存档。3、 审核客用品、低耗品的月消耗情况，核算每房晚客用成本，进行月度分析。4、 了解每月的布草洗涤费用，核算每房晚洗涤费用并进行月度分析。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介5、 参加每月经营分析会，了解每月部门损益情况，了解预算完成情况，了解费用支出情况。针对超预算部分做出解释。6、 监督各区域主管对员工进行的培训情况以及培训计划的实施情况。7、 每月参加由部门主管主持的领班级工作沟通会议，对工作方法及工作技能提出要求。8、 与餐饮部经理沟通关于PA清洁状况、餐具/果篮回收状况，对部门提出的意见予以改善。9、 与保安部经理沟通关于客房区域消防安全工作及配合设备设施的巡检。10、 与工程部经理沟通，关于房间设备设施的巡检配合、长期维修项目的进展、未维修项目的跟进等工作。11、 与电脑房沟通关于千里马系统在操作中出现 的问题。12、 每月组织一次部门主管与前厅部主管级以上人员沟通协调，关于楼层与前台工作中存在的问题13、 每月中旬对酒水食品的调拨、更换进行协调。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介14、 监督、关注每单月的瓷器/玻璃器皿、低耗品盘点、双月布草盘点，对盘点数据进行核实，对不准确数字进行调查。15、 审核部门的考勤、班次、餐次、交通费等的统计并签字。16、 汇总每月修订的流程及制度报行政部进行汇编。17、 完成每月客房部工作总结及下月工作计划，并上报总经理。18、 了解部门的下月度费用预算，做好控制计划。19、 汇总月度存在的新问题，进行总结。对于出现问题较多的环节予以更多的关注，对整改方案的实施情况进行总结。（四）季度/年度工作内容：1、 每半年完成对领班级以上人员的评估和技能考核。2、 每半年召开一次全体员工会议，肯定工作成绩，表彰优秀事迹，提出工作中的不足及今后努力方向等。3、 每两个月与同行业的信息交流，开发新业务。4、 每年两次申请保安部对客房部进行消防知识培训、演习。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介5、 每年完成一次部门员工的技能考核和一次技术比武。6、 每年完成一次固定资产的盘点。7、 对部门的人员流动情况进行统计，做出流动率 分析。8、 年度培训计划。9、 年度工作总结及下年度工作计划。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部楼层主管（一）直接上级：客房部经理（二）直接下级：楼层领班（三）岗位职责： 1、向上对经理负责，直接指挥每天的客房事宜，向客房经理报告工作，主持部门例会，填写工作报告。2、合理安排班次，分派工作，对员工调配、升降职奖励处分问题提出意见，按部门要求，以本部门实际情况对下属员工进行业务操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能。3、督导各班次工作，计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进、提高房间的清洁标准、服务水平。对各班的卫生清洁、服务规程的完成和效果负责。4、掌握了解客情房态，查看处理房间的维修保养事宜，严格控制停用房、维修房的数量。5、监督房间用品及清洁用品的消耗量，减少房务成本。6、检查房间饮料、食品的销售和控制。7、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。8、做好防火、防盗安全工作，对楼层安静安全负责。9、负责报告住客遗失和报失工作。10、处理一般性客人投诉及意见，与有关部门特别是大堂副理的沟通联系。11、定期征询长住客的意见。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介12、负责本部员工的政治思想工作，建立良好的人际关系和工作气氛。13、严格执行各项工作流程，对违反工作规程的员工作出处理，向上汇报。14、检查贵宾房，监督重要团队到达的接待工作，必要时派人定岗。15、负责对部门的工作困难、突发事件及工作关系产生的各种纠纷和内部投诉的解决。对发生问题的起因始末和处理结果负责。16、积极向部门经理提出合理化建议。17、领班不在岗时， 执行领班的工作职责；经理不在岗时，负责部门的管理工作。18、完成上级指派的其他工作。二、以时间考核职责范围：（一）每日工作内容：1、 查看楼层、文员工作交接本，是否有中班未完成须跟办的事宜以及特殊情况。2、 了解前一天的住房情况、当天的预抵、预离房数、VIP房间。3、 指导领班给员工分派房间，按照分房原则，对退房较集中的区域的房间在分配时予以适当的减房、调房；对于没有分配的房间进行集中协调。4、 召开晨会，检查员工的仪容仪表，交待特殊事宜、传达会议精神、酒店政策，对前一天工作中存在的问题进行总结分析，进行每日的班前业务培训。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介5、 领班的班前会，交待当天的工作重点、昨日存在问题、计划卫生的跟进落实。6、 上楼巡视楼层区域，检查前一天中班、夜班的计划卫生落实情况，查看白班员工的工作车应备情况。7、 负责部分区域的查房工作。8、 负责检查所有的VIP房间。9、 对发现的问题做好记录，并进行处理，对员工的错误根据情节予以批评、警告、罚款处理，并进行正确的操作培训，将处理结果上报经理。10、 检查各楼层员工对客用品、清洁剂的使用情况，杜绝浪费。11、 督导各领班的放房情况，加快放房速度。12、 及时处理在楼层接到的客人意见以及房务中心接到的客人意见，配合大堂副理处理客人投诉。13、 与前台主管保持密切沟通，随时关注住客率、房间赶房、团队等业务联系。14、 关注内往的通告，做好传达，对质检报告关于楼层方面的问题予以回复、处理、上报。15、 抽查领班检查过的房间，每个领班至少抽查3间，并存在的问题予以处理。16、 检查工作间是否整洁，检查员工的消毒记录、消毒程序。17、 检查领班班后会的召开情况。18、 查看房间入住率预测，安排第二天的人员，必要时调整休息。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介19、 检查领班下班、与中班的交接情况。20、 汇总今日未完成需明日继续的工作，做好记录；总结当天发现的问题写于交接本上第二天晨会进行强调。21、 检查文员的电话记录是否记录清晰，钥匙交接是否正确，客人遗留是否按要求登记存放。22、 听取文员的工作汇报，对工作中碰到的问题予以解决。（二）每周工作内容：1、 检查各楼层计划卫生的执行情况，看是否有漏做，同时可以衡量领班的工作责任心。2、 抽查员工工作间整理情况，查看客用品的库存是否合理，了解各楼层领货数量是否合理。3、 抽查吸尘器的清洁是否按要求每日倒尘，每周对吸。4、 汇总每周领班房间抽查问题记录，做出总结，开周例会进行分析。5、 了解客房物资的销售情况，提醒仓库及时申购。6、 汇总每周未维修工作，上报部门经理。7、 每周至少两次参加文员的交接班，监督检查交接班程序。8、 组织部门内部的费用成本分析。9、 每周保证培训计划的执行，对每个员工的培训时间不少于1课时。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介10、 每周保证培训计划的执行，对每个员工的培训时间不少于1课时。11、 汇总每周布草使用、周转、洗涤状况，上报经理。12、 每周至少两条部门存在的新问题，提前整改，杜绝隐患。（三）每月工作内容：1、 协调、监督、执行楼层的布草盘点、玻璃器皿盘点、低耗品盘点工作。2、 督导员工进行每月的酒水检查，并根据房间的销量情况进行房间之间的酒水调换。3、 每月的工作总结、下月工作计划、培训计划上交。4、 完成楼层、办公室的排班。5、 召开楼层领班与文员沟通会议，总结工作，提出不足找出解决方案。6、 了解客用品、低耗品的月消耗量，进行分析。7、 根据住客率安排封房、洗地毯、房间大清洁。8、 对长期存在维修问题进行更新。9、 反馈布草的质量及周转情况。10、 会同保安部巡检客房区域的消防设施设备。11、 对房务中心文员每月的工作进行简单的评估。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介（四）季度/年度工作内容：1、 领班级的考核、评估每半年一次。2、 根据住客率及季节的影响，调整楼层计划卫生安排表。3、 每两月一次同行业间的业务交流。4、 清洗外墙时，汇总清洗质量检查报告上报部门经理。5、 安排周期性工作：清洗窗帘/沙帘、清洗浴帘、翻转床垫、大清洁房等。6、 每三个月完成一轮楼层、房务中心员工的谈话，反馈员工意见。7、 每季度召开楼层员工沟通会，总结工作，部署下步工作。8、 完成每年一次的员工评估、技术考核或技术比武。9、 完成年度工作总结、年度工作计划、年度培训计划。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：PA主管（一）直接上级：客房部经理（二）直接下级：PA领班（三）岗位职责：1、在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁方面的管理工作。2、制定工作计划和部署区域工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。3、领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。4、合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避开营业高峰起，并回避客人。5、督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量并提出改进意见。6、制定卫生计划，并组织实施，确保卫生工作高标准、经常化。7、负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。8、月底做好本部清洁消耗费用结算，报部门经理。 9、负责下属员工的教育培训及每月考勤的考核。10、负责联系设备设施的维护保养、维修。11、对属下员工的违纪违规现象做出处理，并向经理汇报。12、完成上级领导指派的其他工作。二、以时间考核职责范围：（一）每日工作内容：客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1、 查看工作交接本，检查各班次工作的完成情况。2、 查看当天会议/宴会通知单，了解当天的工作重点。3、 查看经理会议纪要并签字，对于自己分管区域的问题进行跟进解决。4、 根据当天酒店的经营状况和部门人员情况，合理安排人员及工作的先后顺序、清洁程度。5、 检查前一班次领班的检查工作是否到位，各项工作的开展完成情况。6、 巡视公共区域，对工作的重点部位做到重点检查。7、 对发现的问题进行处理：整改、批评、警告、罚款。8、 检查员工的实际工作标准，根据熟练程度技工作完成的标准程度来衡量是否需要对工作流程及工作标准进行培训。9、 对清洁用品的使用情况进行检查，用量异常的找出原因，进行处理。10、 对清洁工具进行检查，出现问题要根据实际情况做出处理意见上报经理。11、 处理质检报告的问题，将处理结果上报经理。12、 关注内网的各项通知、公告予以传达、实施。13、 关注重大宴会/会议，做好人员的安排工作，忙时做好补位工作。14、 执行领班的工作职责。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介15、 给员工开会，强调工作重点，进行班前、班中、班后培训。16、 完成白天的机械操作任务：清洗地毯、重点除渍等，以及各项突发事件的处理。17、 新产品的试验，对试验结果进行反馈。（二）每周工作内容：1、 关注工作进度、工作标准及质量，进行每周进度总结，对没有按照进度完成的工作做出解释。2、 汇总每周工程维修情况及一周未维修项目，报部门经理。3、 结合每周完成的工作内容，对每周的清洁剂、消耗品的用量进行核算分析，控制费用，上报经理。4、 检查各班次周计划卫生的执行情况，核查领班的检查工作。5、 抽查三次机器设备的保养情况。6、 参加部门每周的消耗分析会，对消耗不合理的进行分析，进行整改。7、 关注物资使用，提出合理采购申请。8、 参加部门内部的费用成本分析。9、 每周保证巡视所有的营业点，察看地毯、座椅的清洁状况，对餐饮的下单是否及时提出意见。10、 每周提出至少两条区域存在的新问题，汇总上报。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介11、 保证员工每周1课时的培训时间，严格执行培训计划的内容。（三）每月工作内容：1、 清洁剂及低耗品盘点，做出盘点报表。2、 汇总各类物资的使用数量，做出消耗表并进行用量分析，上报经理。3、 完成每月的工作总结：工作进度、工作质量、员工培训等方面，同时做出下月的工作计划、培训计划。4、 主持召开领班级会议，对领班的工作做出总结，提出下月的工作重点及工作要求。5、 区域员工的下月班次安排。6、 跟进供应商对机器设备的维保工作。7、 每月联络餐饮部主管级以上人员，对PA的清洁工作进行沟通，听取意见，进行改进。8、 会同保安部一起对公共区域的消防设施进行巡检，做好配合工作。9、 每月下旬完成低耗品的报损。（四）季度/年度工作内容：1、 根据季节因素及实际运作情况，调整周、月、季计划卫生的安排。2、 每半年召开PA员工会议，对工作进行总结，部署下步的计划。3、 每半年对消耗品的用量与上年同期作比较，分析原因，做出下半年的用量计划。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介4、 根据机械设备的使用情况，做出下半年设备设施的重点维护、增加、换件计划。5、 完成每半年领班级的考核及每年的员工考核。6、 完成年度工作总结及下年的工作计划、培训计划。7、 每两个月一次同行业之间的业务信息交流。8、 每两个月完成一轮员工谈话。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部楼层领班（一）直接上级：楼层主管（二）直接下级：楼层服务员（三）岗位职责：1、在部门经理和主管的领导下进行工作。2、每天检查员工出勤、仪容仪表、工作效率和劳动质量、纪律。3、根据员工的工作能力，合理安排工作，督导服务员的工作。4、带头做好本班工作，亲自接待贵宾，以示酒店对贵宾的礼遇。5、巡查、检查清洁卫生及对客服务的质量，督导员工为住客提供各项服务，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率。6、掌握员工的思想动态，学会做员工的思想工作，积极开展活动，发挥班内骨干作用。7、发现问题及时上报，听取指示，认真落实。8、检查房间的维修保养事宜，落实客房的大清洁计划，检查各类物品的储存及消耗情况。9、掌握并报告所管辖客房情况，留意客人动向，处理简单的客人投诉及意见。10、对员工进行岗前、岗中、岗后的培训，不断提高员工的工作水平。11、认真填写领班工作表，详细记录工作日记，每工作日必须检查管辖所有房间，对卫生、服务质量和完成效果负责。12、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介二、以时间考核职责范围（一）每日工作：1、 查看交接本，在工作表上记录当天需跟进事宜、特殊事项。2、 了解前一天的住客率，按照分房原则给员工分房，对于有问题的询问主管。3、 分房时要在工单上注明特殊事件如借物、维修、计划卫生等。4、 参加晨会，分派员工工单，单独强调要注意的问题。5、 在人手紧张时完成部分房间的清洁。6、 巡视所辖区域，检查公共区域，查看员工应备情况。7、 检查员工的工单填写是否及时准确，做房方法、吸尘器的使用是否正确，发现问题及时督导。8、 查房，发现不合格地方要求员工进行整改，对一个员工重复出现问题的地方进行培训、指导，对不及时整改、屡教屡犯的进行处罚。9、 关注所辖楼层的退房情况，随时与房务中心文员核对最新的房态，检查完的房间要马上通知文员放房。10、 监督检查员工是否按照要求称呼客人的姓名。11、 关注房间的设备设施，发现维修及时报修。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介12、 检查员工计划卫生的执行情况、完成的质量，对没有完成的要求员工予以合理解释，应监督员工予以完成。13、 检查员工工作间、工作车的整理配备、吸尘器清洁保养情况。14、 负责客人拒付消费单与大堂副理的确认签字。15、 检查需锁小酒吧的房间是否按要求锁好。16、 巡视所辖区域的消防器材、设施在位情况、运行情况。17、 班后会，总结当天的工作，核对房间消费，检查、收取工单，记录需跟进事宜。18、 下班前根据当天的报修记录及维修确认联，对当班的维修情况作汇总，标注出未维修项目，由文员进行汇总统计。19、 与中班领班做好交接，写工作交接，汇报特殊事宜。20、 中班领班做好房间分配、夜床礼品的发放，监督员工发放，做好回收清点登记。21、 中班领班抽查夜床质量，抽查间数不低于夜床总数的30% ，负责开门送欢迎水果。22、 中班领班负责检查楼层中班员工计划卫生的执行情况，白班领班有休息时，负责部分房间的查房工作。（二）每周工作：客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1、 参加领班会议，对一周工作进行总结，提出下周计划。2、 每周每人提出两条客房存在的新问题，杜绝隐患，提前整改。（三）每月工作内容：1、 协助主管完成楼层的业务培训。2、 完成布草、玻璃器皿、低耗品、客用品员工盘点的数量复查工作。3、 检查员工对将过期酒水的检查、调换工作。4、 与自己区域的员工进行一次沟通，将存在的问题汇总报主管。5、 参加领班与文员的会议，做工作总结，提出存在的问题以及需要协调的工作。（四）季度/年度工作：1、 完成每年一次的员工评估。2、 完成工作总结、工作计划。3、 外墙清洗时，检查房间玻璃的清洗质量。4、 参加两次同行业的业务信息交流，写出报告，提出创新建议。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-05文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介职位：客房部PA领班（一）直接上级：PA主管（二）直接下级：PA保洁员（三）岗位职责：1、在部门经理和主管的领导下工作。2、不断提高业务水平、管理技巧，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率。3、认真做好本职工作，多检查，勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。4、每天检查员工出勤情况，检查仪容仪表、工作效率和质量。5、根据员工的能力，合理安排工作。6、负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管及发放所需的清洁用品，认真填写领料单，控制消耗。7、负责对员工进行岗前、岗中、岗后培训。8、指导员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器和用具。9、关心下属，做好思想工作，充分发挥员工积极性。10、发现问题及时上报，听取指示、认真落实。11、将需要保养和维修事项及时填报维修通知单，如遇紧急情况，要直接打电话通知工程部尽快处理。12、搞好团结，加强与各部门之间的联系。13、负责酒店范围内的防疫、防四害工作，每天巡视，定期喷药，检查消杀公司的消杀效果。14、执行部分员工的工作任务，尤其是在有宴会、会议期间。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-05文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介16、完成上级领导指派的其他工作。二、以时间考核职责范围：（一）每日工作内容：1、和上个班次到工作区域内交接。2、到办公室看交接本,有无上级指派的任务、工程维修以及和各部门的联系。3、检查班内员工仪容仪表。4、根据交班本内容及两班次现场交接情况，巡视检查工作区域并和各相关部门做交接。5、根据需要给各区域补充消耗品，监督补充、使用情况。6、检查巡视各区域工作情况，监督指导员工的工作，如有错误要及时纠正，发现有工程问题及时下单。7、根据各部门下的清洗单，分派清洗任务或亲自去作。8、巡视所辖区域消防设施设备是否在位、运作正常。9、负责酒店公共区域绿色植物的检查，发现问题进行简单处理，并通知主管联系供应商更换；10、 负责大堂主题花艺的浇水维护，发现凋谢及时通知供应商更换；监督大堂酒廊对小草花的维护11、 如有特殊事件领班要先到现场，根据实际情况做出合理的指令。召开班前例会传达下发的各种文件，根据前一班次出现的问题做出意见，分配工作任务，然后上报结果。12、 检查机器设备使用、清洁、保养情况。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-05文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介13、 根据实际消耗填写低耗品用量台账。14、 和下个班领班作好交接。（二）每周工作内容1、根据制订的周计划表做好周计划卫生的安排、检查工作。2、每周日统计未维修工程问题上报。3、 每周日统计每周消耗品用量上报主管。4、 每周日统计清洗单上报主管。5、 统计和各部门交接情况上报。6、 统计机器设备使用维护情况。7、 每周每人提出两条存在的新问题，上报。（三）每月工作内容1、作好月计划卫生的安排、检查工作。2、汇总统计工程问题上报。3、检查消耗品台账并统计数量上报主管。4、统计当月清洗单上报主管。5、对员工月表现作总结，进行简单的评估。6、对实际工作质量进度和员工技能表现做出反馈。7、配合消杀公司对酒店范围内做好防疫工作。（四）年度工作流程1、每季对周计划、月计划的操作性做出反馈。2、每季反馈机器设备保养状况，工具的报损的情况。3、总结员工的年工作表现，做出评估上报主管。4、每年两次汇总半年来工作出现的问题并上报主管。5、每半年统计机器设备、工具的磨损、报损的情况上报。6、做年度工作总结及下年度工作计划。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-06文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介一、职位： 客房部文员（一）直接上级：楼层主管（二）岗位职责：1、做好员工签到、签退的监督检查工作，负责考勤记录、班次、餐次和病事假条的保存。2、负责办公用品的计划、领用、保管和控制。3、做好本部员工的档案记录，做好往来文件收发、保管和各类表格、资料档案的保存，保持与其他部门的联系，传达有关表格和报告，保管各种设备用具，并编写档案定期清点。4、做好客人遗留物品档案，保管客人遗留物品，监督处理程序的实施。5、作好宾客意见书的统计和管理，定期向上级汇报。6、随时掌握房态的变化，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系。提供准确的房态资料，遇特殊事及时报告。7、联系工程部解决客房维修事宜，建立维修档案，及时填写、复核维修房情况。8、向楼层主管报告贵宾及团队的房号，到店、离店时间及要求。9、准确无误的接听电话并详细记录，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理。10、编写工作日记，记录特殊事项，交接工作，办理物品外借手续，进行登记并跟催及时收回。11、迅速为客人提供各项服务，及时将客人投诉及意见报告领班、主管，并做记录。客房部行政部备注： 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-06文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介12、做好加床显示记录，做好借物