《物流服务运作》PPT课件.ppt

物流服务运作管理,物流系统工程专业讲稿,主讲教师：刘振元 联系电话027-87559490-804 电子邮箱： QQ：834789494 办公地点：华中科技大学南一楼西308,信息技术导论 计算机技术类,数学建模 运筹学,电子技术 控制原理 微机原理 检测技术,物流导论,系统工程,通识教育基础课程,物流系统规划,物流服务运作管理,企业生产与物流管理,管理信息系统,物流信息技术,物流装备与自动化,现代物流配送,采购与供应管理,库存管理,电子商务,国际物流学,运输学,物流系统仿真,物流系统课程设计,毕业设计,物流服务运作管理知识体系,基本概念,运作模式,物流服务战略,物流服务人员管理,基于产品的物流服务运作,物流服务时间管理,物流服务成本管理,物流服务质量管理,物流服务收益管理,参考书目,华中生. 物流服务运作管理. 北京: 清华大学出版社, 2009 James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzssimmons. 服务管理运作、战略与信息技术. 北京: 机械工业出版社, 2009 李严锋. 物流运作管理. 北京: 机械工业出版社, 2008 北京中交协物流人力资源培训中心. 运作管理.北京: 机械工业出版社, 2008,考核方式,讨论+作业（出勤）：30% 4次作业或讨论 2次考勤记录 书面考试：70%,关于作业 三次小作业（5分/次）：针对课程中的知识点进行局部练习，独立完成。 一次综合训练（Team Project，10分）：3-4人/组，结合某一领域物流或者某种物流运作模式，通过实地调研或者资料查阅的方式，寻找一个案例，综合运用物流服务运作管理的知识（最好是多个知识点，不限），对该物流服务系统的运作进行建模，并通过计算实验开展相应的分析，随堂讲解。各班学习委员或班长组织分组，最晚11月6日报分组表。,提纲,概述 物流服务运作模式 物流服务战略 物流服务人员管理 基于产品特征的物流服务运作 物流服务时间管理 物流服务成本管理 物流服务质量管理 物流服务收益管理,第一章 概述,服务-运作-运作管理 物流服务运作管理 物流服务运作的特点 物流服务的新发展,基本概念 服务：服务在任何社会中都处于经济活动的中心。诸如通信、运输等基础服务是连接所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂的经济系统中，基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向消费者的分销渠道。基础服务是经济工业化的前提，因此，社会发展离不开服务业。 （James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzssimmons. 服务管理运作、战略与信息技术. 北京：机械工业出版社，2009 ）,第一章 概述,服务在经济中的角色（见参考书目2）,增值服务 金融 租赁 保险,基础性服务 通信 运输 公用事业 银行,制造业企业内部服务 财务 会计 研发服务,流通服务 批发 零售 维修,个人服务 卫生保健 餐馆 旅馆,消费者自助服务,商业服务 支持制造业 咨询 审计 广告 垃圾处理,政府服务 军事 教育 司法 治安与火灾保护,第一章 概述,基本概念： 服务的定义： Valarie A. Zeithaml: 服务是行动、流程和绩效（服务营销） Christian Gronroos: 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案（服务管理和营销） James Brian Quinn: 许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或建构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），特别强调与顾客相关的无形性（科学美国人） Earl Sasser: 对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来加以区别。商品是有形的实物对象或产品，能够创造和传递，是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性，是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程，消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的。 James A. Fitzsimmons: 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。,第一章 概述,服务的描述： 服务包：某种环境下提供的一系列物品和服务的组合。 经济性旅店的服务：,第一章 概述,基本概念： 服务运营的特点： 顾客参与服务过程 服务的生产和消费同时发生 随时间消失的能力 无形性 异质性,第一章 概述,服务的基本分类： 按照影响服务传递过程性质的维度，Roger W. Schmenner 服务过程矩阵,服务工厂： 航空公司 运输公司 旅馆 度假胜地与娱乐场所,服务作坊： 医院 机动车修理厂 其他维修服务 ,大众化服务： 零售业 批发业 学校 商业银行的零售业务,专业服务： 医生 律师 会计师 建筑师 ,低,高,低,高,劳动力密集程度,交互及定制程度,Roger W. Schemenner. How can service businesses survive and prosper? Sloan Management Review, 1986,27(3),第一章 概述,服务的分类： 按照服务活动性质,作用于人体的服务： 健康护理 客运 美容 健身 餐馆,作用于物品或其它实体财产的服务： 货运 修理和维护 洗衣和干洗 兽医服务 ,作用于人精神的服务： 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆,作用于无形资产的服务： 银行 法律服务 会计 保卫 保险,有形活动,无形活动,人,物,服务活动的性质,服务的直接接受者,Christopher H. Lovelock. Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, 1983, 47,第一章 概述,服务的分类： 按照顾客关系区分,保险 电话 电力 银行 ,广播电台 警察保护 灯塔 公共高速公路 ,剧场套票预订 通行证 批发俱乐部 航空公司的常客 ,收费高速公路 电影院 公共交通 餐馆 ,持续传递,间断交易,会员关系,非正式关系,服务传递的性质,服务组织与顾客之间关系的类型,第一章 概述,服务的分类： 按照定制和判断,外科 出租车服务 特色餐馆 ,教育（大课） 预防性健康计划 家庭餐馆 ,电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆 ,公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务 ,高,低,高,低,与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度,服务特征定制的程度,第一章 概述,服务的分类： 按照需求和供给的性质,电力 电话 医院妇产科 火警和匪警 ,保险 法律服务 银行 洗衣和干洗 ,税收准备 客运 宾馆和汽车旅馆 ,快餐店 电影院 加油站 ,最高需求通常能被满足而没有较大延迟,最高需求经常超过能力,大,小,供给受限制的程度,需求随时间波动的程度,第一章 概述,服务的分类： 按照服务传递方式,剧院 理发店 ,公共汽车 快餐连锁店 ,灭虫服务 出租车 ,邮递 AAA紧急维修 ,顾客去服务场所,上门服务,单一场所,多个场所,顾客与服务企业交互的性质,服务的可获取性,信用卡公司 地方电视台 ,国家电视网络 电话公司 ,远程交易,第一章 概述,服务的分类：,第一章 概述,服务运行的开放系统观点,第一章 概述,运作(Operation) 进程中的一个运作活动是有价值的活动的最小单位 一组运作(Operations) 获得投入、增加价值并向顾客提供产出的各种运作、活动或流程的总和,第一章 概述,运作管理(Operations Management) Krajewski L.J., Ritzma L.P.: 指挥并控制将投入转化为最终产品和服务的过程。 John Nayl: 创造、运作和控制一个转化体系，即获得投入和各种资源并生产顾客需要的产品和服务。 Jones G. R.: 管理生产体系中将投入转化为最终产品和服务的相关方面 Steven Nahmias: Production and Operations Management is the process of managing people and resources in order to create a product or a service. (工业工程系列教材-生产与运作分析) 物流服务运作管理(Operations Management of Logistics Service),第一章 概述,概念回顾： 物流： Logistics is that part of the supply chain process that plans, implements and controls the efficient, effective flow and storage of goods, services, and related information from the point of origin to the point of consumption in order to meet customers requirements. 物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效的计划、管理和控制原材料、中间仓储、最终产品及相关信息从起始点到消费地的流动过程。 物流术语GB/T18354-2006：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 货物流经各个环节的过程可以看成是服务过程，服务运作管理是物流及供应链管理的重要工作之一。,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 物流运作： 企业或供应链成员为满足最终消费者需求而开展的除加工制造之外的所有类型的活动。 运作管理的基本目标：使涉及多个主体的物流运作活动具有集成特性，达到整体效率的优化。 物流服务运作在制造型企业和服务型企业总体上具有相似性，但在产品传递方面具有一些差异。,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.1 物流服务运作的概念 物流服务：衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 一项管理活动或职能。 特定参数的实际业务绩效。 中国现代物流大全：发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值。 归纳：物流服务是特定绩效要求下企业进行生产或提供服务的过程中所进行的一系列计划和协调活动，这些计划和协调活动能够实现产品或服务的价值增值，以满足顾客的各种需求。,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.2 物流服务与供应链管理的关系 供应链：围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后通过销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终客户联成一个整体的功能网络结构模式。,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.2 物流服务与供应链管理的关系 供应链管理是一种集成的管理思想和方法，要求一体化的物流管理思想，执行供应链中从供应商到最终客户的物流的计划和控制等职能，通过成员之间的互相协调和协作实现成本的节约或客户服务水平的提高。,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.2 物流服务与供应链管理的关系 供应链管理的思想是物流服务系统化、一体化思想发展的结果。 物流服务是供应链管理中的一个非常重要的组成部分。 价值：在各种类型的产品和行业中，物流价值都占到整个供应链价值的一半以上。 功能：物流服务可以实现物质资源的移动，包括时间、空间和形态的转移，满足生产的需要和顾客的需求；降低运作成本，提供价值增值服务；可以提供信息反馈，进行绩效评估，协调供需矛盾，提高供应链的竞争力。 供应链管理思想发展的同时也促进了物流服务的发展。 传统的认识：物流服务-局部优化；供应链管理-全局优化 现代物流服务：敏捷、合作、柔性、满意度 7R: Right product, Right quantity, Right condition, Right time, Right cost, Right Place, Right Customer.,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.3 制造型企业的物流服务 制造型企业物流：制造企业对从原材料供应地一直到产品最终用户之间的物料流及相关信息流进行组织和管理的过程。,供应物流,生产物流,销售物流,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.3 制造型企业的物流服务,成品库,运输,配送中心,消费者,车间n,半成品库,车间1,原材料库,运输,供应商,回收物流,物流,信息流,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.3 制造型企业的物流服务 5个基本要素：客户服务、运输、仓储、搬运、信息处理。 关键性服务活动：占物流服务总成本比重很大或者是有效协调、完成物流服务工作的关键 客户服务、运输、库存管理和信息处理 支持性服务活动：有助于实现物流服务管理目标的因素 保护性包装 托盘,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.4 服务型企业的物流服务,供应商,酒店,集团存储中心,酒店集团 物流中心,消费者,服务运作 服务响应物流,配送,配送,订单信息,需求、库存信息,需求、库存信息,物流,信息流,第三方物流公司,第一章 概述,1.1 物流服务运作的内涵 1.1.4 服务型企业的物流服务 服务的形成过程，不可存储 服务响应物流：管理控制服务量及协调服务交付过程。,第一章 概述,1.2 物流服务运作的基本特点 综合集成性(Integrated) 价值增值性(Value-added) 物流与信息流、商流的密切关联性(Material flow is highly related to information flow and business flow),第一章 概述,1.2 物流服务运作的基本特点 1.2.1 综合集成性 将供应链上的所有节点企业看作一个整体，基于客户服务的共同目标，提供一站式的物流服务。 物流企业往往将不同企业相同或类似的物流服务需求集中起来，降低成本、提高物流服务水平 物流信息化形成集成物流运作体系 多功能的整合,第一章 概述,1.2 物流服务运作的基本特点 1.2.2 价值增值性 时间价值增值：加快流通速度、缩短物流时间，实现产品的价值增值，如蔬菜、海鲜产品等 空间价值增值 形态价值增值：流通加工 信息价值增值,第一章 概述,1.2 物流服务运作的基本特点 1.2.3 物流与信息流和商流的关系,所有权或使用权的转移,位置转移,供应商,制造商,零售商,消费者,物流,信息流,第一章 概述,1.2 物流服务运作的基本特点 1.2.3 物流与信息流和商流的关系 商流是物流存在的基础，物流是商流实现的必要条件 现代物流服务综合集成：物流和商流的分离 信息流是由商流和物流引起并反映其变化的各种知识、情报、资料、指令等。 物流、信息流和商流三者相辅相成，紧密联系，互相促进，推动流通过程不断向前发展。 以信息流为媒介，通过物流实现商品的使用价值，通过商流实现商品的价值。,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 快速响应物流 服务响应物流 有效顾客响应 精益物流和敏捷物流 应急物流 逆向物流 绿色物流 ,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.1 快速响应物流(Quick response logistics) 延迟策略(Postponement Strategy)和JIT策略 延迟策略: 处于供应链前端的工厂生产平台类、模块化的产品，然后运送到客户附近的存储设施，最后根据客户的订单加工为最终产品，使产品的组装和成型延迟到最后环节。 优点：削减总库存量，提高了大量生产平台产品的经济性，存货时间短，提高了客户响应，降低企业风险。 生产延迟：推迟最终产品的形成，尽量使产品保持中性及非成品状态。 物流延迟：地理上的延迟，推迟产品的运动。 保持规模经济生产的同时降低配送的预估性，特别适合关键的、高价值的产品。,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.1 快速响应物流(Quick response logistics) JIT策略：1970s，日本丰田 JIT管理：在必要的时间，对必要的产品从事必要量的生产或经营 JIT物流：通过消除物料供应过程中非增值的环节，减少备货时间，在准确的时间、准确的地点、向准确的客户提供产品。 Pull型物流系统,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.2 服务响应物流(Service response logistics) 服务型企业：服务与物流之间的关系 关注非物质活动的协调以实现有效的服务 不仅要传递有形的产品，还要交付相应的服务 主要活动： 控制服务能力 服务交付 控制等待时间,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.3 有效顾客响应(Efficient Consumer Response, ECR) 一种新型的商业流通模式，起源于1990s的美国食品行业。 1992年，美国杂货制造商协会，提出ECR观念 1993年，美国食品营销协会第一次提出ECR术语 一种通过对制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，消除供应链中的冗余成本，提高顾客价值的战略。,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.3 有效顾客响应(Efficiency customer response, ECR) 基于消费者的需求，致力于消除供应链中的冗余、无效率和无价值增值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到价值最大的服务或产品。 将传统的推式系统（Push System）转变为拉式系统（Pull system），以消费者为导向，构建新的补货系统及供应链上成员之间的合作伙伴关系。 最终目标：分销商和供应商组成联盟，共同为消费者最大的满意度以及最低成本而努力，建立一个敏捷的消费者驱动的系统，实现精确的信息流和高效的实物流的有序流动。 效果：订货周期缩短，库存和成本降低,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.3 有效顾客响应(Efficiency customer response, ECR),供应商的仓库 38天,分销商的仓库 40天,零售商店 28天,106天,包装线,客户购买,传统的干杂货供应链,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.3 有效顾客响应(Efficiency customer response, ECR) 有效顾客响应联合行业项目组(Joint Industry Project on Efficient Consumer Response)：ECR是一种战略 ECR战略从四个方面提高杂货供应链的效率 优化商店分类和空间分配（高效分类，efficient assortment） 实现商品从制造商到零售商的快速配送（高效补货，efficient replenishment） 减少贸易和促销成本（高效促销，efficient promotions） 减少新产品的开发和引入成本（高效新产品引进，efficient new product introductions）,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.4 精益物流和敏捷物流 精益物流(lean logistics) 精益生产：1960s，日本丰田 准时化生产、全面质量管理、并行工程、充分协作的团队工作方式和集成的供应链关系管理，用于多品种、小批量、高质量、低消耗的生产 1990，MIT，Womack,J.P.，改变世界的机器（The Machine That Changed the World ）提出精益生产的思想 精益思想（Lean Thinking）,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.4 精益物流和敏捷物流 精益物流(lean logistics) 精益物流：供应链成员以信息为纽带，实现物流活动一体化，大大提高物流作业环节的工作效率，尽量消除企业之间由于接口不畅而造成的重复作业、回流、商品积压等浪费现象，从而高效率、高效益地实现商品的通畅流动。 主要目标：提供满意的服务水平的同时，把浪费降低到最低。,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.4 精益物流和敏捷物流 精益物流(lean logistics) 精益物流的基本原则 以顾客需求为中心 按整个价值流来确定供应、生产和配送产品中所有必需的步骤和活动 创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流 及时创造仅仅由顾客拉动的价值 不断消除浪费，追求完美,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.4 精益物流和敏捷物流 敏捷物流（Agile Logistics） 1990s，美国国防部，21世纪制造企业战略 敏捷制造（Agile Manufacturing, AM）：以反应时间和客户满意度为核心，通过建立企业间的动态联盟，来达到提高企业竞争能力的目的。 敏捷物流：在供应链一体化的协同商务基础上，为满足目标顾客的准时化需求，综合运用各种敏捷化管理手段和技术，对目标产品、服务和信息从起始点到目标地点进行快速、高效、成本与效率比最优的物流活动过程。 先进的信息技术-保障 运作策略：延迟化、资源外部化管理等,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.4 精益物流和敏捷物流 比较,第一章 概述,1.3 物流服务的新发展 1.3.5 应急物流(Emergency Logistics) 非典、甲流 美国，2001.9.11 汶川，2008.5.12 海地，2010.1.12 玉树，2010.4.14 舟曲，2010.8.7 日本，2011.3.11 泰国，近期洪水 特点：突发、非正常（非常规）、随机性、事后选择性、时