淘宝物流配送存在的问题及对策.doc

缺封面目录和摘要的位置不对。目 录 引言1一、淘宝网物流配送的现状1二、淘宝物流配送系统存在的问题2（一）物流配送方服务态度恶劣2（二）当买卖双方遇到纠纷，物流公司并未参与其中3（三）配送成本过高3三、优化淘宝物流配送系统的对策分析4（一）淘宝应建立物流公司参与的网上支付业务4（二）淘宝应合理选择配送战略伙伴4（三）加快物流信息系统的建设5四、结语5参考文献：6 淘宝物流配送存在的问题及对策加上分析摘要：文章本文结合淘宝物流配送的现状，首先对淘宝网物流管理的模式进行了阐释，在此基础上，对淘宝在物流配送方面存在的问题，从物流配送方服务态度恶劣；当买卖双方遇到纠纷，物流公司并未参与其中；配送成本过高等方面进行了研究，最后，文章就如何解决这些问题，针对淘宝网提出了建立物流公司参与的网上支付业务；合理选择配送战略伙伴；加快物流信息系统的建设等对策措施。根据想要表达的意思，重组摘要。关键词：淘宝网； 物流配送； 问题； 对策批注：1. 全文未按照毕业论文的格式进行排版。2. 你的选题完全改动，这个选题和现实生活较贴切，较好。但是这个题目在网络上资源很多，切忌雷同！3. 鉴于淘宝网在日常生活中接触较多，希望根据自己在实践中的一些经验并结合3年所学，多结合一些数据进行分析，提出自己的一些观点。4. 文章结构较清晰，希望多在文章内容上大下功夫，多用心这篇文章可以写得很好!继续加油！引言 淘宝网是亚洲最大网络零售平台，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资刨办。淘宝网目前业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。据淘宝网公布的数据，在2009年年，淘宝网全年交易额已突破了2000亿人民币。注册用户数已经超过了1亿。卖家在淘宝上提供的商品数突破两亿，每天用户访问产生的页面浏览量PV数已经超过4 5亿。根据最新的数字，每天在淘宝上成交的交易笔数已经超过两百万笔，日均成交额超过3个亿。由于淘宝电子商务巨大的交易额，给物流企业开辟了新的市场，为物流公司提供了更多盈利的空间。因此，在现阶段，对淘宝物流配送模式进行研究，意义非常重大。一、淘宝网物流配送的现状淘宝网为了创造客户让渡价值，淘宝与物流企业进行供应链合作。以推荐物流的方式，推行人性化的物流管理。2005年，支付宝公司最早开始为淘宝采用推荐物流，当时的推荐物流只有四家，分别是邮政速递、圆通速递、宅急送和风火天地(只限上海同城)。使用了推荐物流以后，对淘宝最大的好处就是加强了对物流的控制力。物流公司在进入淘宝的推荐物流之前，要与淘宝签订相关协议，约定服务价格、内容和方式，以及非常优惠的赔付条款，并规定由淘宝监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理。淘宝对物流的控制力加强，给消费者带来的则是物流服务的优化。由于淘宝的涉入和监督，加上推荐物流之间的相互竞争，物流的服务标准正在规范化。这包括价格体系、服务标准、服务态度以及赔付标准的规范化，而其中最为显著的体现就是物流价格的下降以及先行赔付的实施。如果使用淘宝推荐物流网上下单，淘宝就能够作为第四方监管，督促物流公司履行赔偿义务。如果物流公司不能及时赔付，淘宝网还可以先行赔付给用户，以保证用户的利益。借鉴于淘宝实行的交易双方评价体系的成功，淘宝打算将物流公司也纳入单独的评价体系，可以预见，此举将进一步推动物流服务标准的规范和优化。目前，淘宝的推荐物流已经由支付宝公司转为淘宝网自己管理，推荐行列又加入了申通E物流、中通速递、天天快递和韵达快递，从原来的4家变成8家。进入淘宝推荐物流的门槛不低：业务覆盖范围要大，全国性的最好；市场占有率要高，欢迎前10名的企业。淘宝正在考虑将一些高端的国际物流公司纳入推荐物流。二、淘宝物流配送系统存在的问题（一）物流配送方服务态度恶劣在淘宝的C2C交易中，物流企业的作用是将货物配送到买家留下的地址，以完成交易。从整个交易过程来说，从卖家收到买家货款到快递发货，一切似乎都顺其自然，在卖家获得成交利润的同时，快递也捞到了好处。但背后买家的矛盾，却在这个过程中爆发了。买家并不知道快递什么时候会到，也不可能为等快递而整天不出，在淘宝的交易中，经常会出现买家刚好在办事，而快递的电话正好告知货物已到，请速来取货的通知。如果遇上快递公司工作人员态度好，还可以等一段时间，或直接将货物送到买家手上。如果遇到态度不好的工作人员，不但会在言语上表示出不耐烦，甚至将货物当机送回了远处。据新浪女性频道08年提供的一项调查数据显示，在淘宝的买家中，表示因物流快递服务态度嫉妒恶劣的人达18.8%，而对快递服务表示不满的人达到了47.7%，由此可见，淘宝网的物流配送系统虽然满足了淘宝的需要，但对于巩固顾客，稳定客户，促进买卖双方的良性循环还是存在着巨大漏洞的。淘宝买家易趣买家拍拍买家快递服务态度嫉妒恶劣18.8%22 .823.5%对快递服务表示不满47.7%53.6%29.5%快递丢失、延时、损坏而不予致歉8.3%14.3%19.5%快递服务态度良好17.2%17.1%12.9%其它不愉快的购物经历16.8%15.7%18.5%无上述经历47.5%38.7%55.3% 图1 资料来源与淘宝网这是表，不是图。且表1后应该注明表1的名称。如要注明资料来源应该以上标的形式在脚注里注明。表格的名称应该标注在表格上方，而不是下方；图的名称才应该标注在图的下方。（具体参照毕业论文格式。）（可以参考其他文献学习如何注明）（二）当买卖双方遇到纠纷，物流公司并未参与其中目前，在淘宝网C2C交易市场中，最普遍的做法是买家首先拍下物品，并付款到第三方支付平台上，而后支付平台通知卖家发货，由物流公司配送货物至买家，买家对货物进行检验，若相符则支付平台转账到卖家账户，若物品不相符，买家向支付平台申请退货，支付平台则查看双方提供证据，决定接受退货与否。从这个过程看，淘宝网的C2C交易过程似乎很完美，但事实上，淘宝网的C2C交易仍然存在着问题。当买卖双方对物品信息产生纠纷时，处理比较麻烦，如果买家对物品不满意要求退货或补偿时，由于在淘宝网的C2C交易中采用的是谁不满谁上诉谁举证的原则，这样一来，退货成本相对比较高，除了要加上基本的物流成本外，买家需要寻求证据证明物品的不符点，退货相当麻烦。这是因为，在淘宝网的C2C交易中，当买家收到实物后恶意破坏或换货或者因为反悔提出退货要求而需要提供第三方的证明时，物流公司并没有参与其中，在淘宝网，处理退货纠纷基本上都是买家和卖家两方面的事情，和物流关系无关。（三）配送成本过高淘宝C2C交易市场的特点是“散”。不仅商家分散，买家更是分散。在淘宝网，凡有成交，快递发货的商品一般都是一件一件寄出，就算是小批量，也要寄望不同的目的地，所以在商品运送的包装问题上存在着巨大的浪费。比如，在不同的城市有十个不同的卖家去不同的快递公司邮寄同一件衣服，而且目的地相同或者相邻。在这种情况下，衣服肯定会要用包裹进行一一包装。但事实上，如果只有一家快递公司，这些玩具肯定可以集中后一起包装，只要贴好标签，绝对不会出现差错。由此可见，淘宝买家的散乱特性，在客观上加大了快递公司的运送成本，而快递公司为了降低成本，在收到位数不多的几单生意时，必定会延迟发货，以等待更多的货源。如果客户催得急，或者处于信誉的考虑，快递也会选择当天发货，但这样一来，成本就高得惊人，昂贵的成本制约了快递公司的核心竞争力的提升，影响了企业的发展。三、优化淘宝物流配送系统的对策分析（一）淘宝应建立物流公司参与的网上支付业务淘宝网与物流公司可以建立物品信息共享平台，物流公司的配送人员在收到货物后可以将收到货物的信息上传至第三方支付平台，这一过程最好能在卖家在场的情况下完成，可以选择在卖家处或在物流公司完成都可以。当物流公司将货物配送至买家时，由买家首先检验货物，若货物符合则买家收下货物并签收，而后在支付平台完成支付工作；若买家认为货物与原物不符，则拒绝签收，同时将不符货物信息上传给支付平台，并由物流公司人员进行确认。这样支付平台可以将C2C网站、物流公司、买家提供的物品信息进行对比就能很快找出物品不合格的责任一方从而做出正确判断。买家、卖家与物流公司都可以通过自己的支付管理页面或合作页面查询物品信息和处理结果，期间还可以通过支付平台提供证据，帮助支付平台做出正确的处理结果。若物流公司提供的物品信息与买家提供的物品信息相符而C2C网站上卖家提供的信息与这两者不符，则责任方在卖家，卖家需接收退货或进行换货。若物流公司提供的物品信息与卖家提供的一致而与买家提供的信息与这两者都不符，则责任方在物流公司，物流公司需要对此进行赔偿。若三方提供的物品信息是一致的，则责任方在买家属于无理退货要求，卖家可以不予采纳。（二）淘宝应合理选择配送战略伙伴改善淘宝网物流配送供应链服务，首先要选择优秀的物流服务提供商。国内提供第三方物流快递服务的企业主要是三大板块：外资物流快递公司、以中国邮政为首的国有物流快递公司(中国邮政、中铁快运等)和数量众多的民营物流快递企业。三大板块的物流快递公司各有专长，外资物流快递公司资金雄厚，服务规范，主要服务范围是外贸业务，随着国际金融危机的到来，外资物流快递公司已经加快发展国内物流快递业务。国有物流快递公司拥有巨大的国有物流专营资源，中国邮政拥有邮政网络资源，中铁快运拥有国家铁路运输资源等，经营相对规范，机制不够灵活，服务价格较高。民营快递公司是改革开放的产物，在我国快递企业中，数量最多，但规模相对较小，网络主要集中在东南部发达城市和地区，经营机制灵活，随着规模的扩大和业务规范，市场占有率逐渐提高。物流服务提供商的选择应该执行开放政策，让众多C2C电子商务买卖双方参与意见，公开推荐标准，把真正有实力的第三方物流配送企业选进推荐物流中来。其次，对已经进入推荐物流的第三方物流配送企业实行动态管理，即确定配送企业评价标准，根据评价标准定期动态调整，这种动态管理有助于物流配送企业强化服务意识，提高服务质量，树立以服务求生存求发展的基本理念和思想。（三）加快物流信息系统的建设1. 淘宝应对客户建立信息共享平台在物流过程中，客户需要随时了解货物的配送情况，物流企业也要在第一时间掌握市场需求信息，随时准备为客户提供定制服务。在传统模式下，很难及时进行信息沟通，一方面是客户一旦将货物交给物流企业后面临服务“黑箱”，引起客户的顾虑，不利于客户有计划安排生产和销售。另一方面，物流企业不能及时获得需求信息，物流方案难以与客户衔接，造成服务不到位，导致客户流失。物流企业可以建立自己的物流管理信息系统，这个系统通过互联网或专用网络与主要客户的管理信息系统无缝对接。双方信息实时交流，C2C电子商务的买卖双方、电子商务平台及物流配送企业对物流过程了如指掌，物流企业对客户的服务需求也在第一时间获得，双方可以在最大限度范围内展开合作，实现供应链各方的利益追求。虽然淘宝网的物流管理策略存在着不足之处，但这也是整个物流行业的不足之处，只要物流发展起来，这些不足也会随之消失的，总的来说，淘宝网的物流策略应该算是比较的优秀的，他的人性的设计给买家、卖家和物流公司都带来了不小的收益，他的优势应当得到发扬，应当为别人所借鉴，也为新的物流策略的制定提供了方向和思路。2. 淘宝应建立专门的退货信息系统如果客户因某种原因退货，淘宝应制订相应的退货处理政策。退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记，查明原因，如果确实是产品质量问题应及时通知订货系统停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除。如退货还可继续使用，可进入库存。四、结语总之，由于淘宝物流业务所占份额的巨大，淘宝的物流业务是目前许多物流企业争抢的焦点，是现代物流企业竞争白热化的情况下形成的一个新的利润增长点，淘宝要想使物流配送企业要想更好的与淘宝合作，就必须加强对电子商务