企业培训_某景区商品部员工培训教材

运营部培训计划目录第一讲 营运规章制度 第一章、营业员奖励办法第二章、营业现场管理考核细则第三章、卫生管理第四章、备用仓库管理第二讲 营业员工作流程及商品陈列第一章、日工作流程第二章、商品分类知识第三章、陈列的原则第四章、堆头端架陈列操作要求第五章、普通货架陈列操作要求第三讲 顾客服务第一章、服务宗旨第二章、顾客服务的重要性第三章、柜台纪律第四章、服务十不准第五章、服务八不计较第六章、行为举止第七章、服务语言附：礼貌用语100句忌讳用语8句服务禁语30句第八章、接待顾客的基本要求第九章、不同时刻顾客的接待第十章、顾客消费心理第一讲 营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员设立五大奖项；一、业绩奖1、销售奖：景区将所有小卖部按区域分，每月奖励每单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论人数多少，发给50元，直接分给员工）。2、销售进步奖：每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个小卖部，奖励为50元，如果当月负增长，则该奖项取消。3、卫生红旗手：以分部为单位，每月进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加510分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。5、开发团队购买奖：对联系团队购买业绩显著者，可予加510分。6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加510分。季度检查商品知识9分以上加5分；分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商品部各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。二、敬业奖1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加520分。3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加510分，贡献较大者报公司进行特别奖励。三、风格奖1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护小卖部及顾客利益，加510分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加510分；不顾个人安危，保护和抢救景区财产，加10100分。事迹突出者报公司追加奖励。四、协作奖1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每月由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（员工或可选择加5分）。2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按长期促销员奖励办法，享受相关待遇。3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。五、鼓励奖1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对23名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的13名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。第二章、营业现场管理考核细则类别序号具体表现加扣分数重复犯错柜台纪律1因结帐影响售货-5加扣210分2带外人或小孩进入收银台-5加扣211分3*站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。-5加扣212分4*未按定位点站位。-5加扣213分5*私人物品带入柜台-5加扣214分6上班时间干私活、吃东西。-10加扣215分7*聚堆聊天、嬉笑打闹。-10加扣216分8岗位上会客长谈。-10加扣217分9串岗位。-10加扣218分10*私自调班。-30加扣219分11上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成小卖部空岗（无一人上班超过半个小时）扣30分。-1530扣分加倍12酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。-5100扣分加倍13在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。-60100扣分加倍14在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承担法律责任）-100扣分加倍15迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分：-580加扣210分（1）t10分钟；-5（2）10分钟t30分钟；t（3）30分钟t60分钟；-35（4）1小时t3小时；-40（5）3小时t6小时；-55（6）t6小时。-8016旷工：-55100扣分加倍（1）早班或晚班旷工；-55（2）旷工一天；-80（3）旷工一天以上。-10017在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。-10加扣210分18将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。-5加扣211分接待服务1顾客有效投诉根据情节作以下处理；扣分加倍（1）语言使用不当或接待过程不完整。-1020（2）冷落怠慢顾客。-1030（3）顶撞顾客，与顾客吵架。-60100（4）不唱收唱付。-5（5）顾客询问商品一问三不知。-10（6）称量不准确。-10（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。-1030（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。-10（9）其他方面的投诉。-51002干扰顾客选购商品，引起顾客反感-510加扣210分3强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。-20100扣分加倍商品管理1打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。-5加扣210分2*货签不对位。-5加扣210分3*写错价格牌或商品无价格牌。-5加扣210分4*开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。-5加扣210分5未按要求检查商品质量。-10加扣210分6未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款500元以上）-10扣分加倍7价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上）-10扣分加倍8商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款1000元以上）-20扣分加倍9议价销售。（对供应商按交易金额510倍罚款，最低1000元）-50扣分加倍10场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200500元）-50扣分加倍11场外交易。（对专柜按交易金额510倍罚款，最低1000元）-100扣分加倍商品陈列1*商品陈列不整齐。-5加扣210分2*商品陈列不丰满或太拥挤-5加扣210分3*商品空位一处。-5加扣210分商品卫生1不用指定工具销售散装食品。-5加扣210分2售货工具不清洁。-5加扣210分3无包装食品裸露出售。-5加扣210分4*商品上有灰尘。-5加扣210分5应包装食品裸露出售。-5加扣210分环境卫生1乱张贴；POP未指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。-5加扣210分2现场擅自堆货。-5加扣210分3随意扔杂物。-5加扣210分4*柜台、货架不清洁。-5加扣210分5*地面有杂物。-5加扣210分6*非商品上货架。-5加扣210分7无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5加扣210分8周转仓内外不清洁。-5加扣210分9*清洁工具不定位。-5加扣210分10未按要求定期消毒。-5加扣210分仪容仪表个人卫生1不穿工作服一次。-5加扣210分2*不佩戴工牌或领花一次。-5加扣210分3*不化淡妆上岗。-5加扣210分4发型不规范（披肩发、怪发型）。-5加扣210分5穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。-5加扣210分6个人物品乱放。-5加扣210分7勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。-5加扣210分8其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。-510加扣210分个人技能培训1不参加培训或培训考试。-1015加扣210分2分部考试补考不及格。-5加扣210分3业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。-510加扣210分4工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21100分，并赔偿公司损失）。-5100加扣210分5部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过 30人时，后三名可扣分）。-510加倍扣分其他1团结协作较差。-5102无故不参加集体活动。-10加扣210分3弄虚作假。-40100扣分加倍4不服从管理。-10100扣分加倍5泄露公司机密。（承担法律责任）-1006侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）-1007利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿）-1008公司通报批评。-10100扣分加倍9报刊批评。-20100扣分加倍10有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。-52011有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失）-216012有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失）-61100说明：1、本细则适用于所有营业员。2、营业员、临时营业员员、违纪扣分按每分5元收取罚金。3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加扣违纪分。一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分210分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计）。4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。6、30分以下扣分（不含30分）由部门主管批准，30分以上扣分报主管经理审批。7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。8、加分奖励办法参照营业员奖励办法。备注：以上奖罚为举例说明，第三章、卫生管理望天湖景区要始终为顾客提供清洁安全的商品；商品部是整个景区实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。一、清洁区域及责任划分1、清洁分为2个区域：公共区域：小卖部周围 橄榄树下 坝上茶舍小卖部区域：货架与货架中间走道 货架上清洁 商品上清洁 责任划分小卖部员工负责： 负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，要有清洗工具）。 纸箱清洁由小卖部人员拆箱打平后，送至集中区。 货架上无灰尘、无油污 样品干净，货品无灰尘二、清洁要求标准1、货架清洁标准： 没有标签撕开后遗留痕迹 没有灰尘 货架上的商品干净无灰尘 不准有任何私人物品置于货架或下面n 走道地板清洁标准：u 没有纸屑、灰尘，看起来很明亮u 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡u 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱三、卫生管理方法1、个人的卫生管理方法：设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。1、 洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏2、 指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁3、 衣服（制服）要经常保持清洁，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净4、 头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好5、 注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品6、 在作业场抽烟，进食是没有道理的7、 作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌2、设备器具的卫生管理方法（1）、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍（2）、作业场内，不可带进不必要的私人用品等（3）、器具类要洗净、消毒（4）、抹布、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒第四章、备用仓库管理1、 营业员了解类别商品的具体存货位，熟知仓库的货位资源，须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。2、 货架顶管理等同仓库管理。仓库和货架顶应统筹安排，统一划分退货位、存货位、物料存放位、工具存放位。3、 仓库内的存放位必须贴有标识。货架顶存放位必须固定存放，任何人不得随意改动。4、 卫生要求：（1）、仓库内的工具、物料干净整齐。（2）、仓库的地面必须随手清洁，做到无纸屑、无杂物。（3）、仓库的墙面无灰尘，无乱张贴，墙角无蜘蛛网。（4）、货架顶及商品卫生也应做到定期清洁。5、 对超常量的异常到货商品，营业员必须立即向主管反馈。6、 仓库和货架顶存货陈列要求：（1） 货架顶的存货前后摆放必须是一个平面，顶部高度应保持一个平面避免高低不平。（2） 货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外，非原包装商品的箱体贴有说明箱内商品的封箱贴一面必须朝外。（3） 商品实行定板定位分类存放，即每一小类商品应固定相应的存货位，每一个品种商品按存货位标识摆放，严禁擅自变动商品存货位。（4） 商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则，同一商品集中摆放，不得多处摆放。 （5） 仓库的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放，垫板上外侧商品不得超出垫板边缘，同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面。（6） 商品须全部存放在垫板上，严禁直接放在地上，严禁堵塞通道。（7） 畅销商品、较重商品陈列在货架最下层，便于出货。（8） 同类商品按生产日期的先后陈列，先进先出。（9） 非原包装箱（散箱）商品的存放要求：、同一品名、规格商品应放在一个包装箱内。、每个非原包装箱内不超过3个单品。、非原包装箱的左下角应粘贴封箱贴，并注明箱内所有单品的商品条码、商品名称、商品数量、保质期等。7、 出货要求：（1）出货时必须遵循“先进先出”的原则。（2）同一商品应先出非原包装，后出原包装。（3）出货时尽可能整箱出货，对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。营业员出货时须注意还原工作，保持仓库通道畅通，商品陈列整齐有序。8、库存区的安全码放（1）安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要、任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要考虑承重和受力、货物离灯源须保持消防规定的距离（M），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施、易燃性商品要在特别区域存放（2）高货架货物码放、严格遵守安全码放原则、码放商品采用交叉码放原则、商品要全部码放在卡板内、商品在卡板上码放不许超过4高度9、仓库的防火（1）、库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品（2）、库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用10、 其他要求（1）非授权人员不得进入仓库。（2）空箱必须拆箱，整齐叠放于指定地点第五章、饮水区使用要求1、需保持饮水机周围清洁卫生。2、不得随地泼水，保持地面干净。不得在饮水区域内嘻戏，打闹，大声宣哗3、不得在饮水区域内闲逛，在饮水室区域内，严禁躺、卧、依、靠及其它有碍公司形象的个人行为4、不得用矿泉水瓶或饮料瓶接水。不得在饮水机器上堆放物品第六章、员工其他业务常识1、 员工应熟悉本店的经营项目和服务内容。2、 员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等。3、 员工应掌握公司“员工手册” 4、 员工应了解消费者权益法、产品质量法和公司各种规定。5、 员工必须了解： 商场的布局是怎样的？ 在本商场经营哪些商品？ 对本区域经营的商品，应能清楚地说出每一小类陈列位置。对商场内经营的其他商品和服务组合，应能清楚地说出每一中类的陈列位置及经营位置、服务项目内容。 应清楚了解商场内所有促销活动及其内容、本区域当期经营的促销（特价）商品，并主动向顾客推介。 应全面掌握本区域所经营商品的特性（如功能、产地、材质、保质期、用途、使用说明等等）、同类商品员工应了解可退换商品、不可退换商品。 应了解本区域商品的产品特性、价格等，并且应通过产品说明书、厂商培训等手段，不断学习和巩固商品知识。 应了解本区域的畅销商品及知名品牌。营业员必须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。第二讲 营业员工作流程及商品陈列第一章、日工作流程营业前1、开早会；2、检查仪容仪表；3、依陈列来整理商品并清洁每一件商品4、迎宾。二、营业中1、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）；2、清理仓库，上货，整理商品陈列；3、检查堆头、端架、货架是否需要补货，须填写要货单进行补货；4、清理损坏、退货商品5、检查标价签，POP；4、检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作；5、订货、收货、退货、异动处理；三、营业结束1、拉架、整理商品陈列；2、巡视卖场，哪些货物不满。3、补满货架和端架。4、物品及器材归位。5、将文件放好，保持干净整洁。6、送宾；7、覆盖立柜、岛柜、清洁卫生；8、开晚会；9、清场。第二章、商品分类知识1、百货分类表2、食品分类表3、非食品分类表具体类别明细附后第三章、陈列的原则1、陈列基本思想整齐！靠前！丰满！2、陈列基本原则（1）、丰满陈列原则1） 任何时候商品应满货架陈列。2） 经常整理商品，将商品前置陈列。3） 商品陈列应“站”起来，尽量避免平躺陈列在层板上。（2）、分类陈列原则分类陈列可按类别、功能、规格、颜色、品牌、价格等分开陈列，具体见附表。每一项商品，不论是大分类或小分类，均应做整体陈列（3）、纵向陈列原则纵向陈列时，同类商品平均享受到货架上不同高度的销售利益，而横向陈列时易造成部分商品销售很好，而其他商品销售很差的情况。小分类应以垂直方式陈列。1） 注意黄金陈列线（顾客视线同等高度0.91.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分配，一般陈列畅销商品。2） 纵向陈列单品基本面宽度不小于20公分，部分日均销量很低的商品和垂直吊挂的商品（如：内衣、袜子、饰品、棋类、剃须用品）除外。3） 具体陈列如图： A、B、C、D为一个小分类4个不同单品代码，以2组货架为例：货架顶（畅销商品与非整箱商品）货架顶（畅销商品与非整箱商品）ABCEABCEABDFABDF注：价格带：ABCD从左到右由小到大；货架顶存货与货架上陈列的商品应尽量一致。（4）、先进先出原则食品有保存期限，陈列时应将新品陈列于旧品之后（先进先出），以避免商品过期；（5）、整齐清洁原则（6）、显而易见原则1） 商品标价签、POP、标价牌与商品一一对应。2） 商品的正面（商品品名）要面向顾客，商品应前后一致。3） 注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。（7）、伸手可取原则1） 注意考虑重型、大型商品的易取性。2） 对于选择性强但易脏手的商品如鲜肉鲜鱼等，需要配备夹子。3） 商品陈列的高度必须考虑顾客（女性）的身高，避免顾客拿不到商品。4） 商品陈列与货架上隔板应有3-5CM的距离（两个手指高度），方便顾客取放商品。（8）、安全陈列原则1） 撤除超过保质期的商品。2） 对玻璃容器等要采取安全防护措施。3） 注意顾客行走路线、货物搬运路线附近陈列商品的安全性。4） 商品陈列不可超过1.8米高；轻小的商品放在货架的上面，数量庞大、体积笨重，以及毛利较低的商品，应陈列在货架的下层；（9）、生动变化原则1） 引入现场演示、试吃试饮的销售方法。2） 合理运用各种的陈列方式和陈列道具。3） 为顾客提供信息，如样品展示、提供菜谱等。4） 商品的陈列方式和陈列位置应做定期变化，带给顾客新鲜感、变化感。5） 突出季节感，及时为顾客提供节假日商品、季节性商品、市场畅销商品等。6） 充分体现商品在消费者使用或消费时的关联性、互补性，实行关联陈列的方法。7） 商品陈列要体现视觉美感，应考虑音响因素、灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。8） 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。第四章、堆头端架陈列操作要求(1)、端架陈列物品选择： 快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品（2）、堆头陈列的商品选择 季节性销售商品 快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品（3）、操作步骤第六步第五步清洁现场第七步根据陈列位、陈列原则确定出货量向主管了解堆头端架陈列位及所陈列的促销商品品种第一步第二步第四步将原陈列商品封箱后存放到周转仓指定存货位第三步配备促销标识和POP以及试吃、试用道具将新一期促销商品陈列到堆头或端架上核对价格是否正确（翻页价格牌、原陈列位的价格签等）（4）、操作要求1） 端架、堆头陈列的八个要点： 仓板摆放一条线。 端头高度一条线。 地堆四角一条线。 纸箱开口一条线。 前置陈列一条线。 上下垂直一条线。 排列方向一条线。 标牌标志一条线。2） 端架、堆头陈列的标价 同一端架陈列两种不同价格的商品，翻牌标示的价格应与价高者一致，同时在每种商品都应有相对应的标价签；标价签陈列在1.21.5米高度的层板上（只需陈列一层即可）。 同一堆头陈列两种不同价格的商品，翻牌的每一侧只能陈列同一种商品，翻牌两面标示的价格分别与陈列的商品价格相对应。 价格标识和POP必须与商品相对应，注意以下问题的产生： 更换原陈列位的标价签，如有多处陈列应更换所有的标价签。 POP所示价格与系统一致，促销信息与商品卖点相符。3） 营业员检查端架、堆头陈列时应当注意的问题： 堆头、端架陈列商品原则上不超过两个品种。 规格、价格一致只是口味或颜色不同的几种商品，可陈列在同一堆头或端架上。 堆头商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，而且高度不超过1.4m。 堆头、端架上陈列的商品应拆包装展示，不得用空纸箱做“假底”。 堆头底下要有木卡板或塑料垫板垫底，商品不得直接接触地面，花车主要用于百货类商品促销陈列。 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。 端架、堆头陈列的商品必须有正确、明显的价格标识。 原则上应在营业结束后进行更换堆头、端架，应避免在客流高峰时段更换堆头端架。 货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，避免堵塞通道。 上货后应做好现场清洁工作，对于部分需要留存的纸箱应存放在周转仓内的指定位置。 封箱的商品应尽量采用原包装箱。如属非原包装箱，应该做到： 同一品名、规格商品应放在一个包装箱内，每个包装箱内存放单品数量不超过三个。 应在箱外左下角粘贴封箱贴，封箱上注明商品品种、数量、保质期等。 如再次出货时，应先出非原包装的商品。 堆头端架需根据市场、季节、促销变化及时更换品种，避免所陈列的商品长期不变。 上货完毕必须做好现场清洁工作，对于需要留存的纸箱应存放在周转仓内的指定位置。第五章、普通货架陈列操作要求（1） 操作步骤第一步检查商品陈列是否丰满、前置、整齐第二步到仓库（包括货架顶）取货有库存无库存如有库存，按照先进先出原则进行陈列。如无库存，则将缺货牌填写日期后，陈列在断货商品标价签的箭头上。将缺货商品条码、商品名称统计后交区域经理第三步断货商品到货后，应及时陈列到货架，应立即撤除缺货牌。第五步上货后清洁现场卫生陈列后应检查标价签第四步按照先进先出的顺序陈列商品撤下原陈列商品清洁货架卫生、商品卫生第六步第七步第八步（2） 操作要求1） 货架陈列的四个要点： 正面朝外勿倒置。 能竖不躺上下齐。 左小右大低到高。 商品标价要对准。2） 营业员检查普通货架陈列时应当注意的问题： 商品是否整齐、丰满、前置。 商品及货架上是否有灰尘或杂质。 商品在货架上陈列必须符合商品分类的原则。 所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。 商品陈列以纵向陈列为主，并注意颜色、形状等的搭配。 商品是否去除外包装（运输用的外包装箱），以销售规格陈列在货架上。 打价纸张贴在商品正面的右上角，标价签陈列在商品排面左下方位置的卡条中，商品做纵向陈列时，每一层都应有标价签。 根据顾客走动的路线安排商品价格带，先低后高。 较轻及体积较小的商品放在货架的上层，较重及体积较大的商品放在货架的下层。 商品的间距约为23mm。商品陈列的高度保持与上层货架隔板可放进二个手指的距离。 商品应满货架陈列，数量充足，注意避免顾客看到货架隔板或货架后面的挡板。 商品的正面（商品品名）是否面对顾客，商品陈列的平面是否与货架前方的“面”保持一致。 是否做到先进先出，是否有临近保质期的商品，超过保质期、包装破损、配件缺少、品质损坏的商品是否及时撤除。 整箱销售的单品陈列于货架最下方，收银台前小货架应陈列较小件、不易碎、或顾客在排队结算时易冲动性购买的商品。 固定陈列，未经经理许可，员工不得随意调整商品陈列位，所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，未经允许不得用其他商品填充排面。 价格标签与商品是否一一对应，商品应避免两个或以上的陈列位置（交叉陈列、收银台小货架、端架或堆头陈列除外），多点陈列要注意标价签的跟随。3） 营业员在上货过程中应当注意的问题： 从后仓（包括货架顶）出货以及陈列商品时，应遵循先进先出原则。 营业中上货时应使用平板车或重型平板车，非营业时间大批量上货可用叉车，注意保持通道通畅。 开箱不得损坏商品和箱子，上货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，避免堵塞通道。 上货请必须对货架和原陈列商品进行清洁，上货过程中商品应先清洁再摆放到货架上。 上货完毕必须做好现场清洁工作，保持地面清洁。第三讲 顾客服务第一章、服务宗旨视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。第二章、顾客服务的重要性：1. 顾客服务是成功经营的目标之一2. 顾客是免费的宣传者3. 顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板4. 顾客服务直接影响利润的获得5. 员工是使顾客满意的决定因素之一第三章、柜台纪律1、 不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。2、 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。3、 不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。4、 不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。5、 不准坐柜，趴柜，靠柜。6、 不准带小孩，亲友及外部人员进柜。7、 不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。8、 不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。9、 不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具第四章、服务十不准1、 对顾客到柜接待不主动；2、 对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬；3、 对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。4、 对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；5、 对顾客光看，光挑不买不高兴。 6、 对顾客付款不开具销售小票，自行收款；7、 对顾客的合理要求不尽力满足；8、 对顾客的过失不尽力体谅；9、 对顾客退换商品不能一次性妥善解决；10、对顾客离柜不礼貌道别；第五章、服务八不计较1、 顾客称呼不当不计较；2、 遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；3、 顾客举止不文雅不计较；4、 顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；5、 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；6、 顾客提的意见与事实有出入不计较；7、 人少事多得不到顾客的谅解不计较；8、 营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；第六章、行为举止(一)站立的姿势1. 合上脚跟，脚尖分开30度2. 合上膝盖3. 女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相：1) 双手叉腰2) 双臂抱在胸前3) 两手插入口袋4) 身体东侧西歪或身体依靠其它物体。(二)行走 基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:1. 要走成一条直线2. 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3. 步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。禁忌的行态：1. 不要左顾右盼，回头张望2. 不要老是盯住顾客上下打量3. 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。(三)手势在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。1.禁忌：不要用一个手指指点方向。2.禁忌：1) 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立2) 不可用手指挖耳、抠鼻3) 注意站立和行走的禁忌手势4) 不要打呵欠，伸懒腰5) 顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。(四)表情姿态1.要微笑服务1) 微笑自然、诚实2) 说话语气和蔼、声音高低、轻重适度3) 情绪饱满热情4) 精力集中、持久5) 兴奋适度、谨慎6) 姿态优美、文明，富于规范化2.禁忌：1) 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑2) 口吻粗暴、声音过高3) 不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理4) 谈笑风生，打打闹闹5) 不可坐柜台、货架、商品6) 不得吸烟、吃零食等。(五) 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。(六) 营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。第七章、服务语言一、营业员应撑握柜台服务语言及技巧语言是人们表达思想，交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。营业员柜台语言服务服力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准，也在一定程度上反映商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧，对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾，促进成交，维护商场信誉等起着重要的作用。因此，营业员应当掌握运用好柜台服务语言，如顾客临柜时，怎样亲切称呼；顾客多时怎样温和答复；顾客只问不买时怎样热情推介；顾客挑选多，要求高时怎样讲解、参谋；顾客的要求难以满足时怎样耐心解释；顾客遇到困难时，怎样诚恳帮助；顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧，是实现、艺术服务的重要环节。二、柜台服务语言的基本要求柜台服务语言总的要求是：分清对象，针对特点，简明扼要，礼貌亲切，实事求是，不离原则，自然大方。营业员运用好柜台服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”讲究语言艺术力求“八要”，文明用语，做到“五不讲”。1、 招呼接待顾客“三声”1） 招呼顾客声：顾客临柜，营业员主动迎上前打招呼，针对顾客年龄，性别、职业特点，运用恰当的词汇、语意和语调，礼貌称谓、热情招呼，使顾客感到亲切自然，引发其购买兴趣，如“先生”“小姐”等，接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣？”让顾客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。2） 答询顾客声：营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运用转化语，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，避免直言伤害顾客，如“丰满”替代“胖”，“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之，在答询顾客时要既简、中肯、实事求是，又委婉有礼。3） 道别声：对离柜的顾客道别是应有礼貌，而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常用的告别用语如“再见”，“请拿好东西”，“欢迎下次再来”等。如业务繁忙，没有时间道别，应点头示意。总之营业员送别顾客要做到：语言亲切、自然、用语简练适当。2、 讲究语言艺术的“八要”1） 要语调柔和，声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显得沉闷无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此，在和顾客交谈时，要注意语调适中，口齿清楚，使顾客听起来亲切悦耳，诚恳舒坦。2） 要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等，运用不同的语言接待，恰当，得体而有分寸。3） 要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语言亲切，根据习惯和顾客的年龄性别、职业有礼貌地用好敬语，不要触及顾客生理上的缺陷。4） 要通俗易性。介绍商品，回答询问，一般不要用商业专用名词术语，尽可能让顾客一听就明白。5） 要准确精炼。说话用语要准确，语句要精炼，含义要清楚不说空话，废话，节约时间。6） 要言行一致，说话的方式，内容和动作表情要一致，即和顾客说话时，要面带笑容，眼迎顾客，语言礼貌，动作轻盈，使顾客感到亲切真诚。7） 要不离原则。说话时要有政策观念，职业道德观念，既实事求是，又不违反原则。8） 要学好普通话，使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。3、 柜台用语五不讲：1）生硬、唐突的讲话不讲；2）粗话、脏话不讲；3）不耐烦催促顾客的话不讲；4）埋怨责怪顾客的话不讲；5）讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊心和人格的话不讲。三、柜台规范用语及忌用语1、 顾客临柜时。营业员应面带微笑，目光迎向顾客。掌握时机，主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择“您好！您想看什么？”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客，可就：好久不见，您好！上次买的服装还合适吗？遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都很好吗？等等。同时精神饱满，随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的代称呼，更不可用粗鲁或污辱性称呼，如“老头子”“老太婆”等。2、 顾客询问有关商品情况时。营业员应根据询问的内容，实事求是，温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些，您看对吗？”而不说“一分钱一分货，价钱贵的就是好的。”更不可说：“你要吗？不买就别问！问别人去”等。3、 顾客询问到货时间时；营业员要如实予以确切签复，日常语；“大约这两天有新货到，请过两天来看看。”“很遗憾，您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答：“不知道”，“无货、货未到”。更不可耐烦粗暴顶撞：“你问我，我问谁？”4、 当顾客选购时，营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等，提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语有：“您看这件怎么样？”“我拿给你看”，“别着急，您慢慢挑选吧？”您仔细看看，不合适的话，我再给您拿，“您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦；“都差不多挑来挑去还不一样？”“有完没完”。5、 顾客犹豫不决，营业员要抱理解态度，分析顾客犹豫的原因，有的放矢帮助顾客消除忧虑。接待要耐心，态度要和气。常用语：“别着急，您慢慢选吧”“我帮您挑行吗？”“您先买回去和家人商量，尺码不合适可以退换。”忌话“货要好的钱要少的没那好事。”。到底买不买？“您买得起就快点，买不起就别买。”“到底要不要，想好了没有”等等。6、 顾客多、业务每繁忙时，营业员应沉着冷静、态度热情，做到“心细、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常用语“对不起，请您稍等一下”“请您等一下，我接待好这位先生就帮您”“对不起，让您久等了，您需要什么？”“别着急，我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么？等会儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。7、 接待中有急事去办时：“对不起，我有急事去办，请这位小姐接待您好吗？”切忌不打招呼就走。8、 缺货时根据不同情况采用不同语言。常用语有：“对不起，您要买的*暂时没有您穿的型号，您看这个款式可以吗?”“对不起，这种货刚售完，请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗？”忌说：“没有”“卖完了”“刚才和您说过了，怎么还问？“9、 当顾客提出优惠不在自己权限时：“对不起，我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等，我去请示一下领导就来。”10、递交商品时常用语有：“请您好好收检，”“请稍候,让我帮您包扎”等，切忌说“好了，这就是您买的，拿去吧。”11、顾客离柜时营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。常用语“再见”，“慢走”，“欢迎下次再来”，“这是您的东西,请拿好.慢走欢迎下次再来，“不用谢，这是我应该做的”。12、关门收市时：要接待好最后一位顾客。常用语：“别着急，请好好挑选”“请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来”忌说：“下班了，快点买！”“快去交钱！”“到点了，你快点儿”等。13、退换商品时；应该认真对待，态度热情诚恳。常用语有：“好，我帮您换一下”“您看换哪一件好呢！”“没关系，买东西总要合意才好”，“请原谅，按规定是不能退换的。”“很对不起，让您多跑一趟，”忌说；“货是你自己买的，怪谁？”“不能换”“售出商品，概不负责”“不在我手上买的，我不管”“谁卖你的，你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢？”等。14、顾客提出批评时：营业员要保持耐心，冷静、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有：“谢谢您的指教，今后一定改”“对不起，请您原谅”，“真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解决，”而不要说：“我的态度就这样，你能怎么样？”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕。”15、顾客提出表扬时：“不用谢，应该的”“谢谢夸奖，我所做的还不够。”“这是我的份内之事，您不要客气。”16、顾客询问购物地点时：有礼貌地指示方向：“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道，自己去找吧！”17、顾客询问失物时：要体贴顾客焦急心情，耐心询问失物特征，给予安慰，并尽量帮助寻找。常用语有：“您别着急，请等一下，我帮您查一查。”“拾物已交处，请您去查对领取”“对不起，您丢失的物品，我们没拾到”“如果我们发现，一定通知您，请您留下通讯地址和姓名。”18、顾客冶金部价格时：应有礼貌明确地告诉顾客，忌说：“价鉴上都写着呢，你不会自己看？”附：礼貌用语100句(一)招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若 木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。1.欢迎：1) *，早晨好!(上午10点以前)2) *，您好!3) 几位同志，想看些什么?4) 有什么可以帮忙的。5) 不买没关系，欢迎随便看看。6) 请稍等一下，我接待完这位*，就来。2.售中：7) 同志，您先挑着，不合适我再给您换。8) 先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。9) 请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。3.成交: 10)请拿着这