员工手册_酒店管理员工手册参考

员工手册Employee Handbook目 录总经理致辞 第一章 酒店简介 第二章 组织架构图 第三章 经营理念与酒店宗旨 第四章 管理原则 第五章 管理机制 第六章 劳动条例 第七章 员工福利 第八章 员工考勤 第九章 员工行为规范 第十章 奖惩条例 第十一章 紧急情况处理 第十二章 释义 后记 总经理致辞亲爱的员工： 您好！山西晋邦大酒店员工手册和大家面对面了。我们制订这本员工手册的宗旨，是为员工提供一个行动指南，使所有员工在这里都可以找到很好的归宿感。我仅代表山西晋邦大酒店，热忱欢迎您加入晋邦这个团队，我们的共同目标是以高水平的酒店管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的工作环境，使宾客满意，使员工得到收益和进步，为酒店赢得声誉和效益。相信在这里，新的环境会带给您新的朋友、新的乐趣、新的挑战和新的事业高峰，酒店的成功与发展有赖于您与我们的共同努力。我们每一个人都是怀着远大的理想和对未来的美好憧憬来到晋邦的。“以人为本、务实进取、追求卓越”是我们的酒店文化。酒店秉承“以人为本，任人唯贤”的用人原则，为员工提供广阔的发展平台、良好的薪金福利待遇以及完备的培训计划和宽松的工作环境，让每一位员工不仅在晋邦工作没有后顾之忧，还能够学到知识，学有所长，让自身的职业生涯得到更好地发展。一个酒店的不断发展是要依靠强大向心力的，要形成这种强大的向心力，不仅需要酒店文化的凝聚力，还应有完善的管理与奖惩机制，对酒店的每一位员工进行方向上的指引与行为上的约束。这本员工手册是您进入本酒店工作的指南，使您了解工作期间应享受的权利、福利及应遵守的准则和应尽的责任，同时，也使您懂得如何去做，才能成为一名出色的员工。作为酒店的总经理，我希望我们晋邦大家庭中的每一位成员能够自觉执行并严格遵守，同时也热忱地期待每一位员工以你们最大的热情投入到工作中去。只有你们以百分之百的投入与努力，才会有晋邦更加光辉璀璨的明天。让我们为这一目标而共同努力，祝愿大家与晋邦共同腾飞。最后，再次欢迎您加入山西晋邦大酒店，并衷心祝愿我们的事业取得成功！总经理： 第一章 晋邦大酒店简介晋邦大酒店（原晋城市白马接待中心）地处泽州北路白马寺山森林公园境内，四周群山环抱，紫翠万状，空气清新。该项目占地面积一百多亩，总投资为3.5亿元人民币，功能设置完全符合五星级酒店的要求。包含可容纳600人的大型多功能会议中心，中西餐厅,特色餐厅等，满足了大型国际会议的需求。客房共199间，分为豪华双人间,豪华单人间,豪华套房,商务套房,总统套房。同时在酒店西北角有独立的贵宾楼，建筑面积1500平米，楼内设施一应俱全，贵宾楼依山而建，有自己的院落与酒店其他部分分隔，有独立室内外停车场，能满足高端客户的私密保安要求。1000平米的室内游泳馆,健身中心,康体中心,SPA水疗中心满足高端人士的休闲娱乐需求。整体建筑依山而建，高低错落，环境优雅别致。酒店周边配有网球场,篮球场,高尔夫练习场,公园,植物园,人工湖等休闲广场，满足客人的不同需求。酒店采用庭院式布局，以传统坡屋面为原型，整个建筑与周围群山融合，追求中国传统文化“天人合一”的思想境界。建筑立面采用欧式风格与现代元素的结合，体现传统建筑与大自然的和谐统一。本项目建成后，作为白马寺山森林公园的组成部分，将使这一省级森林公园的配套设施更加完善，使其成为集休闲娱乐,观光旅游,公务接待等功能为一体的综合性森林园林酒店。管理理念：“以人为本”的管理思想，“员工满意、客人满意、酒店满意”的管理理念。服务理念：为客人提供最佳和最有效的服务，把一切做在客人开口之前。酒店管理原则和信条：1、让每一块地方都长出金子来。2、宾客至上，员工第一。3、没有幸福愉快的员工，就没有幸福愉快满意的客人。4、创造高质量的环境，创造高质量的服务。5、客人永远是对的。酒店开业时间：2012年1月1日酒店注册名称：山西晋邦大酒店酒店英文名：JIN BANG HOTEL酒店文化：以人为本、务实进取、追求卓越酒店注册地址：山西省晋城市白马寺森林公园电话真编：048000网址：http：/www.*.com山西晋邦大酒店组织架构图董事长办公室总经理办公室仓库收银中餐西餐厨房会议前厅部管家部财务部房务部采购部安全部工程部人力资源部餐饮部市场营销部第二章 经营理念与酒店宗旨山西晋邦大酒店由董事会委任总经理及高层主管组成的经营管理团队负责酒店经营管理运作。员 工：员工是酒店最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是酒店财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是酒店经营业绩的具体体现；客 户：客户为尊，持续满足客户的需要和潜在需求；质 量：优质为志，优质的服务质量是酒店发展的生命线；市 场：寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率；管 理：一切经营活动的基本方针技术化、专业化、规范化、标准化。获 利：在董事会和经营管理阶层研究协调下，参考市场状况，制定出获利基准，并全力以赴。同业指标：董事会及经营管理团队将带领酒店全体同仁，以同业标准为期许，引领客房、餐饮、康体消费新风尚。效 率：以软、硬件最佳组合及作业之结合，形成效率模块。以业绩(利润中心)和绩效(服务绩效)衡量酒店达至最佳绩效状态。声 望：总经理及经营管理团队将全力以赴，拓展出具有国际五星级酒店标准、富有创意、并且让市场消费者认同的酒店声望。创 意：尊重酒店专业及传统的同时，将注入现代、适合市场前景的创意产品和服务，使酒店营运保持鲜活元素并形成机制。公 司 企 业 文 化以人为本，务实进取，追求卓越第三章 管理原则1、架构管理、服从管理原则各级员工在工作中必须接受直属主管的管理，服从直属主管的指令；接受人力资源部的监督。2、目标管理原则各级部门、人员均以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各级部门，人员的基本依据。3、有章必循、违规必究原则每位员工均严格遵守酒店的规章制度，若有违反者，酒店必须将根据相关制度规定其责任或给予处罚。4、适才而用、竞争上岗原则酒店将根据每位人员的德、能、勤、绩选拔相对优秀的人才，酒店坚持以有德有才破格重用、有德无才培养使用、无德有才限制使用、无德无才坚决不用为选拔管理人员的基本原则。5、考评奖罚原则人员的奖罚以考核结果为主要依据，力求公平公正、科学合理。6、时效性原则各项工作必须在规定时间内完成，要求讲究时效的原则。7、饱和工作量原则部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员、提高劳动生产率。8、加强横向、纵向协调意识员工与员工、部门与部门、员工与部门之间，应建立相互协调的意识与行为关系。9、全员参与原则原则上酒店的各项管理制度全员都有义务参与监督、提议，使其扩大范围，增加管理力度。第四章 管理制度1、统一领导制：山西晋邦大酒店以现代酒店管理为标准，董事会是酒店的最高权利机构，行政办是酒店的决策经营机构和董事会的执行机构，遵从董事会领导下的总经理负责制，实行直线智能型层级管理模式，员工服从主管，下级服从上级，各部门负责人对总经办负责，全局服从董事会。2、分工负责制：每一位员工按照分工，对自己的本职工作负全面责任。3、责权利相结合：每一位员工的责任、权利、利益三方面相一致。4、命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令。5、全员监督制：每一位员工和管理人员都有互相监督的义务，发现任何人犯有任何过失，均有权向上级反映，包庇过失和打击报复都将受到严肃处理。6、民主参与制：每一位员工均有权通过正常渠道对本部门和酒店的经营与管理提出建议和意见。7、友好协作制：在不影响本部门正常运作的前提下，各部门有责任为其它部门提供所需的协作。8、特殊授权制：在任何情况下，每一位员工都应无条件地接受酒店被授权人的指挥。9、奖优罚劣制：每一位员工的成绩都将受到表彰或鼓励，过失者将受到相应的惩罚。10、强化管理制：对各级管理人员实行“强化管理制度”，要求管理人员“以身作则”。对管理工作取得成绩者，将予以表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将酌情追究管理人员的责任。第五章 劳动条例一、总则1、所有员工必须仔细阅读本手册并遵守本手册所列各项规定，所有员工必须对其本身职务负责并服从上级指示。2、所有员工必须严守酒店的一切业务、经营和财务机密。二、用工制度1、根据中华人民共和国劳动法、劳动合同法及相关规定，为保障劳动者和酒店的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店录用的员工一律实行劳动合同制，合同期限一般为三年，特别岗位的除外。起始日期为员工来酒店工作的第一天。2、应聘者按本酒店要求填写员工求职申请表经考核录取之日起，开始受聘于本酒店。2.1员工必须认真填写员工求职申请表，提供酒店要求的所有资料(包括身份证、毕业证、特殊行业人员操作证、技术等级证等复印件)，员工必须保证所提供的资料真实有效，此资料将存入个人档案作为酒店的内部资料，离职时不得索回。2.2 任何资料之变更，员工必须立即通知人力资源部修改。2.3 提供虚假资料之员工将受到处分，严重者将被解雇并无任何补偿。3、凡有下列情况者，酒店不予录用；3.1被剥夺公民政治权利者；3.2判处有期徒刑，尚在服刑者；3.3通缉在案者；3.4未满16周岁者；3.5酗酒、吸毒者；3.6有欺骗、隐瞒行为，提供虚假的身份证、户籍资料、学历证书、资格证书及其他证明资料者。3.7曾经被本酒店开除或未经批准擅自离职者；3.8亏空、拖欠公款尚未清偿者；3.9工作能力不符合要求者；3.10曾担任经理及以上职务因任何原因离开本酒店者；4、员工录用后，试用期定为一至三个月。4.1 试用期间，被证明不符合录用条件的员工可辞退，员工亦可辞工，双方无需解释，亦无任何补偿。4.2 试用期结束，酒店根据员工表现及工作能力进行考核，合格者转为正式员工，薪金将视其工作能力，予以适当调整；如有优异表现，可提前转正。考核不合格者，酒店予以辞退。4.3 聘用人员均需签订统一制定的劳动合同，合同一经签订，双方必须严格执行。合同有效期内依合同约定；试用期员工要终止劳动合同关系的，须提前3个工作日书面通知酒店；正式员工要终止劳动合同关系的，须提前30个工作日书面通知酒店；合同期满，酒店将考虑酒店经营情况及该员工工作表现，决定是否与之续签劳动合同，员工拒绝签的，可以终止劳动关系，酒店不予支付经济赔偿。4.4服务期满解除雇用关系，需按规定时间提前通知对方，并履行相关程序，经批准同意后，方可办理离职手续、结算工资；否则，按自动离职处理。5、报到程序:职员接到录用通知后，应在指定的日期内报到，如无充分的理由，逾期视为自动放弃，其程序包括：5.1 带身份证、学历证、特殊工种（需满18岁以上方可）上岗证等有效证件和6张近期正面免冠彩照到人力资源部报到（特殊岗位须持原工作单位的离职证明）、登记个人资料、领取考勤卡、工牌、工衣、员工手册，接受宿舍安排、入职培训。5.2 与试用部门主管见面，交代工作，安排工作地点，领取工作用品。6、职位调动：6.1酒店根据工作需要并与员工协商一致，可调动员工的工作，并确定员工级别的升降。6.1.1 酒店可根据工作的需要，对员工进行调任或提升至其它部门、其它的岗位工作，员工应当服从。6.1.2根据需要及员工的工作能力及表现，或因员工不能胜任现工作岗位（职务），酒店可以调整其工作岗位（职务）并按照相应的岗位（职务）调整乙方的工资待遇。6.1.3员工职务调动后（包括职务晋升）后，若因不能胜任该职或犯有过失，酒店有权将员工调回原职并享受原职待遇。6.1.4员工要求调换工作岗位，须根据酒店规定的程序及要求进行申请。6.2酒店可根据工作需要，在经营状况发生变化时，经与员工协商一致，在各部门间调动员工工作岗位、职务。7、离职手续：7.1 员工离职须持离职申请单和移交清单办理相关移交签批手续，办妥后，送人力资源部审核、备案。7.2 经理级及以上职员离职时，应向人力资源部索要离职申请单和移交清单，按移交清单内容规定，详细填写移交清单，办妥移交手续后，将移交清单随同离职申请单及工卡、工牌、员工手册等一并交人力资源部核定。7.3 移交手续：7.3.1工作移交，原在职务上保管及办理中的账册，文件（包括技术资料、图样）等均列入移交清单并移交指定的接管人员或有关部门，并应将已办而未结案的事项交代清楚(技术资料，图样等类由保管资料的部门签收)。7.3.2 事务移交： 原领的工具，文具交还仓库或有关部门。 上述交还物品不必列入移交清单，由接受部门经办人在离职单上签名证明即可。 移交期限以二天内办妥。 离职人员办理移交时应由其直属主管指定接替人接收，如未定接收人时，应临时指定人员先行接收保管，待人选确定后再转交，如无人可派时，暂由其主管自选接收。 各员工所列移交清单，应由直属主管详加审查，不合之处及时更正，如离职人员正式离职后，再发现财物、资料或对外的酒店应收款项有亏欠未清的，应由该部门主管负责追索。7.4各种移交手续办妥后，凭搬出宿舍确认书到财物结算薪金。7.5员工离职区分：辞职：因员工个人原因辞去工作，可根据相关规定办理手续。辞退：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或因酒店生产经营情况有重大调整等，酒店可以辞退员工，并根据相关规定办理手续。开除：严重违反国家法律法规或酒店规章制度，失职、玩忽职守，以权谋私、权钱交易，被依法追究法律责任和违反本手册明确规定解雇条款的人员，一经发现酒店将立即予以解雇，并按酒店规章制度予以处罚，不获任何补偿。自动离职：员工无故连续旷工三天及以上或当月累计旷工5天及以上的按员工未提前30天通知酒店急辞处理，酒店予以结算其正常出勤的工资，同时扣除30天工资作为代通知金，并额外按旷工一天扣罚3天工资的形式予以经济处罚，员工自动离职导致其财物交接不清，或导致酒店财产损失者，视情节轻重进行相应追偿甚至可报送当地公安机关。三、员工薪酬依据酒店薪资管理制度执行，酒店根据不同部门、工种分别采用综合计时工资制。1、 酒店根据员工签定合同约定，一般情况试用合格后，根据工作表现和工作态度会提升工资。2、酒店员工有义务对自己的工资和奖金数额进行保密，原则上不得向他人透露自己的工资和奖金数额或询问他人的工资和奖金数额。第六章 员工福利1、酒店为全体员工提供食宿及康乐活动，员工必须遵守食堂、宿舍及康乐活动之规定。2、有薪假2.1种类：2.1.1 员工每人可享受国家规定的有薪法定节假日十一天，即：元旦一天 阳历一月一日春节三天 农历腊月三十、正月初一、初二清明节一天 阳历四月四日或四月五日端午节一天 农历五月初五劳动节一天 阳历五月一日中秋节一天 农历八月十五国庆节三天 阳历十月一日、二日、三日2.1.2 丧假（满一年以上）父母、配偶、子女或直系亲属死亡者给予丧假3天。2.1.3 婚假（满一年以上） 凡符合国家规定的法定结婚年龄，提供有效结婚证，可享受3天带薪婚假。2.1.4产假 在企业工作满一年以上可享有带薪一个月产假。 必须持有政府计划部门核发的准生证。 男员工因妻子生产，酒店给予三天有薪护理假，包括法定假日和公休假日在内。2.1.5年假（满一年以上） 员工自入职之日起计算，工作未满一年，不享受年假。员工工作满一年，且出勤率达到95%以上的员工，可按酒店规定享有7天有薪年假，其后每在酒店多工作一年，可增加一天有薪年假。年假最长不超过15天。年假不含法定假。3、员工培训3.1培训目的：为酒店打造最优秀的酒店员工团队，山西晋邦大酒店向员工提供理想的职业平台，在晋邦酒店工作的员工，除了勤奋的工作获得薪酬及其它福利以外，建立学习型团队，跟随酒店一起成长，增强酒店核心竞争力，适应酒店对各类人才的需求，提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率。3.2培训协议：若参加投资大的培训，须与酒店签订培训协议，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等。3.3培训工作基本原则：3.3.1全员性：培训的目的在于提高酒店全体员工的综合素质与工作能力，所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工层都要积极参加培训，不断学习进步。3.3.2针对性：培训要有目的，针对工作实际需求进行培训。3.3.3计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行。3.3.4全程性：培训工作要贯穿岗前，在岗，转岗，晋升的全过程。3.3.5全面性：培训内容根据工作把基础培训，素质培训，技能培训结合起来，培训方式上把讲授，讨论，参观，观摩，委托培训等多种方式综合运用。3.3.6跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期，及时检验，评估培训效果。3.4酒店培训（内、外训与管理）办法与违约责任3.4.1内训人力资源部进行新员工入职前培训，主要是酒店的基本知识，组织构架，酒店文化，酒店相关制度等为培训内容。部门内训由部门负责人牵头，负责制定培训计划与落实方案，并要纳入到各部门年度，季度整体工作计划中，保证内训质量。部门内训讲师主要由部门管理人员担任，完成对本部门员工的培训，不断提高员工的素质与改善工作方法。培训方式：采取授课式、电教、操作演示、角色扮演、资料、案例分析等多种方式进行，也可以会议代替培训等，总之要保证培训按质按量进行。3.4.2外训（承担违约风险）为开拓视野，扩大干部员工的知识面，酒店鼓励有针对性的外出学习培训。按酒店统一安排外出受训。如有特殊需要时，事先纳入计划，经批准后落实。(附：外出受训申请表)外出参加培训要遵守培训纪律，注意个人言谈举止，树立酒店良好形象。外出参加培训时领取的书本，光盘等培训资料属于酒店财产，培训结束后要到人力资源部办理资料交接手续和借阅手续后方可使用。外出参训回酒店一周内，参训人员填写外出受训记录表报人力资源部，作为参加外训的证据资料保存，参训结束后所获得的毕/结业证或其它证明材料，要将复印件交人力资源部存档。(附外出受训记录表)所有参加外出培训的人员，回酒店15天内将受训内容向酒店相关人员进行传达讲授，传达讲授时间不得低于外出受训时间的三分之一。外出参训回酒店后，未按要求进行传授培训的，对相关责任人进行经济处罚。训后总结：参加外训人员回酒店后第三十天至四十五天内，将培训感受和在实际工作中应用效果，要写出参加外训工作改进报告，经所在部门负责人签字后报人力资源部备案。乙方未经甲方批准逾期未归，甲方有权解聘乙方的职务并按自动离职处理。对于培训费用，甲方有权要求乙方承担全额赔偿责任。乙方要求提前解除劳动合同，经甲方同意，劳动合同即解除，但乙方应向甲方支付违约金。甲方不同意，乙方执意解除或擅自离职或因违法违纪被酒店辞退的，乙方除须向甲方支付以上违约金。以上违约金的计算方法可另行约定。注：在试用期的人员与服务不满一年的人员一般不可参加酒店组织的外训服务，在不影响酒店正常运作的情况下自己可以申请，必须经酒店批准方可。3、劳保福利3.1药品：为确保酒店员工的健康，酒店为员工配备常规药品。因工伤或疾病需就医的，按酒店工伤及医疗保险制度执行。3.2工作服：按照酒店工作服管理制度执行。4、社会保险：过试用期员工即购买工伤与医疗保险，签订协议员工酒店酌情购买养老、医疗、工伤及失业保险等。5、其他福利5.1酒店为员工提供健身活动场地和娱乐设施，不定期开展员工娱乐、文体、旅游活动和生日会。5.2 酒店成立员工活动中心，开放相应活动项目，丰富员工业余生活。第七章 员工考勤1、考勤异常定性1.1 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。1.2 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。1.2 工作时间未经领导批准离开岗位者，即为擅离职守。1.2 迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到班均为旷工，不到半天者按旷工半天处理，超过半天不到一天者按旷工一天处理。2、本酒店员工一律实行上下班打卡制度，所有员工的工作时间，都通过工卡记录在本人的工卡上，每月末工卡作为员工结算工资的依据，且每月底员工须对考勤记录签名确认。2.1因未能及时打卡者，应将按照酒店相关制度签卡并说明原因，否则按制度扣罚。2.2本酒店除下列人员外，均应按规定于上下班时间打卡。2.2.1经总经理核准免予打卡者。2.2.2因公出差填妥“出差申请单”，经部门负责人核准者。2.2.3因故请假，经核准者。2.2.4临时事故，事后说明事由，经部门负责人核准者（每月不得超过三次）。2.3员工应亲自打卡，任何人不得以任何理由委托他人代替打卡及私自涂改工卡，违者按酒店相关制度予以处理，情节严重者将立即开除并处以罚款。3、加班3.1员工应自觉接受酒店安排的加班。3.2员工未经批准的延时工作不予记为加班，不予核算加班工资。4、旷工4.1员工无故缺勤即为旷工。4.2未经请假和假满未经续假而擅自不到岗者以旷工论处。4.3旷工一天扣发三天工资，取消当月奖金，连续旷工三天作自动离职论处。5、请假5.1 员工不论请事假、病假、特别休假等都应提前一天填写请假申请单，经有关领导批准，并报人力资源部备案，方可离开工作岗位；若有疾病或紧急事故时，可委托同事、亲友等人或以电话通知单位主管代为代理，特殊情况申请假时应出示相关证明文件，假期结束应立即到人力资源部销假，否则按旷工处理。5.2 工伤假:员工因履行职务（包括职业灾害）而致残者，凭酒店认可的医院证明，确不能出勤者，核给工伤假，假期按照国家相关法律规定核发。5.3 事假：员工因私事必须亲自处理者，须请事假，事假扣发当日工资。5.4病假：员工因伤害、残疾或生理原因必须治疗或休养者，经保险公司认可的医院或特约医院证明依据规定办理病假手续，酒店根据其在本单位工作年限，合理安排给予适当的医疗期，员工病假按本地最低工资标准的80%计发工资。5.5员工全年累计事、病假达15天不享有年假。5.6请假逾期应照下列规定办理。5.6.1事假逾期按日计扣薪金，员工请假由部门负责人批准，办公室核准，一年内事假累积超过30天者按未能满足酒店运作需要而协商解除劳动合同。5.6.2病假逾期可以当月例休及法定假的假期抵消，患重大疾病需要长期疗养，经特别核准者不在此限。6、请假批准权限： 6.1部门员工请假须经部门负责人批准再报人力资源部备案；部门负责人请假须由分管副总经理批准后报人力资源部备案。6.2部门经理以下人员请婚假、产假、丧假及其它假，均需报部门和人力资源部批准；部门经理级以上人员申请以上假期，需由人力资源部、分管副总及总经理批准。6.3 一天内的请假由部门负责人审批，并报备人力资源部即可；三天以内（含）的请假由人力资源部审批，三天以上七天以内（含）的请假由酒店副总经理审批，七天以上的请假由酒店总经理审批，部门负责人休假必须报总经办核准。6.4请假时间：以1小时为计算最小单位。第八章 员工行为规范1、遵循商业道德1.1酒店永续健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为符合酒店的期望。每位员工谨记自己代表酒店，在任何地点、时间都注意维护酒店的形象和声誉。1.2不论是销售酒店产品或提供服务，或是向供应商购买产品或服务，应完全以品质、价格与服务为决策的依据，不得给予或接受个别客户或客户代表相关的报酬、赠品或其它特殊待遇。2、行为举止：晋邦所有员工均是热情、礼貌的，所有员工必须具备良好的礼貌礼节，酒店内部同事相敬如宾、和谐相处；对外时刻准备为客人提供友好、主动、高水准的服务，员工的行为和服务技巧对酒店的声誉是至关重要的。因此，每一个员工都应该按照下列准则要求自己：2.1 微笑：微笑是最祥和的语言，不仅令人愉快，也能提高工作情绪，并能活跃气氛。2.2合作：团队与个人的区别在于它利于互相鼓励、互相支持。在宽容和善意基础上建立高效合作是酒店成功的必要条件。良好的合作会促使每个员工积极思考，富有责任心，并从工作中得到乐趣。2.3 尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应相互尊重，这是做好工作的前提。2.4责任：员工必须忠于职守，做好本职工作，同时将个人的事业与酒店的事业联系在一起，树立“人企合一”的思想。2.5 守时：时间即生命，守时是具有责任感的体现。2.6 整洁：个人和酒店环境的整洁反映出员工的精神面貌和酒店的整体形象。3、仪容仪表：员工的仪容仪表直接反应酒店的形象，客人对酒店的最初印象就是通过员工的仪表仪容而获得，因此，下列要求是必不可少的：3.1男员工3.1.1 头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领。3.1.2 面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。3.1.3 制服清洁、无污迹，无汗味、无破损、衣扣齐全。3.1.4 不留长指甲。3.1.5 按规定标准穿鞋袜。3.1.6 不使用气味浓重的护发用品以及气味浓烈的香水。3.2女员工3.2.1 头发干净整齐，前不过眉，发型美观大方。3.2.2 面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，不褂耳环，不戴项链。3.2.3 制服清洁、无污迹，无汗味、无破损、衣扣齐全。3.2.4 不留长指甲，不涂带颜色指甲油，接触食品饮料的员工不得涂指甲油。3.2.5 按规定标准穿鞋袜。3.2.6 不使用气味浓重的护发用品以及气味浓烈的香水。4、上、下班4.1 员工上、下班必须由本人刷卡；不得代人或托人刷卡。 4.2员工应提前十五分钟更换工服，做好班前准备，保证准时到岗，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。4.3员工应服从上级领导，执行直接上级指派的任务，若有疑难和意见，应向直接上级反映，未获答复前，仍须执行被指派的任务。4.4若因故需离开岗位，必须事先征得直接上司或部门负责人的批准。4.5上班时，员工应在工作所需范围内活动，不得溜岗串岗。4.6上班时，谢绝亲友探访，不得处理私人事务。4.7员工在职期间，不得以获取报酬为目的受雇于其它单位或兼职。5、吸烟5.1员工可在获准时间内，在规定区域吸烟，吸烟时，请使用烟灰缸，切勿将烟蒂随地乱扔。5.2不准在通道、电梯间等公共场所吸烟，只可在规定的区域吸烟。5.3仓库、厨房、总机房等处严禁吸烟。5.4煤气房、危险品仓库的室内及周围严禁吸烟。6、失物处理6.1失物必须报备部门负责人并送酒店前厅部前台进行登记管理。6.2客人赠给员工的物品，须向部门负责人申报获准后方可带离酒店。6.3拾遗不报或故意损毁公司财物，一经发现将按酒店纪律严肃处理。7、工作纪律7.1 发扬勤俭节约的光荣美德，珍惜资源、不浪费，节约一滴水、一度电，降低成本。7.2 恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务。7.3 刻苦专研，努力提高自身的技能、技术水平和综合知识、素养。7.4表里如一、言行一致，不仅从语言上，更从行动上向客户证明：客户的需求就是我们的需求。7.5严格遵守各部门的现场管理制度、规定，服从上司的工作安排。认真听从上级主管人员的工作指示和教导。7.6工作积极主动、不断开发自身潜力，力求一专多能，充分发扬积极进取、永不放弃的精神。7.7 对于工作汇告，应遵循逐级向上报告的原则,不宜越级呈报，但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。7.8正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系。 8、工作准则8.1 尽忠职守，严守酒店商业秘密，不做损害酒店利益的事情。8.2爱护酒店及他人的财物，不得损坏、盗窃他人财物。不得污染、损坏酒店内门窗、家具、墙壁等，员工若被发现故意破坏酒店财产，将受到纪律处分，甚至辞退。8.3 遵守酒店一切规章制度及工作守则。8.4 维护酒店信誉，不做任何有损酒店信誉的事情。8.5 注意本身品德修养，每位员工必须具有高尚的品德和良好的思想作风，融合本酒店“诚信、敬业、创新、和谐”的酒店精神，不得有任何不良行为，切戒不良嗜好。8.6 不私自经营与酒店业务有关的商业或兼任酒店以外的职业。8.7文明礼貌是每个公民的道德和素质，待人接物要态度谦和，禁止任何人粗言相向，以争取同仁及顾客的合作。礼貌待人，态度诚恳，谦逊有礼，说话和气，敬语随口。8.8 严谨操守，不得收受与酒店业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。8.9为树立酒店的良好形象，每个员工都要求做到仪表自然大方，衣冠洁净整齐，言行文明有礼。8.10 在酒店区域内必须佩戴工牌，不得使用他(她)人工牌进出酒店。工牌内不可放置任何物品遮挡；工牌遗失或损坏，必须及时报人力资源部予以补办，交付工本费。8.11 团结友爱、和睦相处，严禁在酒店内发生（含宿舍、饭堂等）酗酒、寻衅闹事、打架斗殴、聚众赌博等违纪违法行为。8.12 无关人员不得随意进入保安室、仓库、机房、电脑房、监控中心等办公区域。8.13 养成卫生、整洁的好习惯，不乱抛杂物，不随地吐痰、不乱涂乱画。8.14工作时间均不得做与工作内容无关的事情，不得带与工作无关的物品进入工作区域/车间，比如：（手机按特殊规定办理）、看书报、会客、食零食、聊天、嬉戏等。8.15 工作时间不许干私活、闲逛串岗、大声喧哗、吸烟、进食、睡觉、写信，不得看无关的书籍和报纸，不准闲谈与工作无关的事。8.16 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者与人力资源部联络。8.17 离职应按规定办理有关手续，从酒店领用之物品必须全部交还。8.18 未经许可，不准将酒店的任何物品带出酒店，保安有权检查员工出店时所带物品，不得拒检；并且必须配合保安人员现场管理。8.19 遵守国家法律及酒店制定的一切规章制度，宿舍管理制度，物品保管及交收制度，设备操作规程，物品领用制度，生产安全操作制度等。8.20严格遵守酒店的其它规章制度，如：饭堂管理规定、宿舍管理规定、工作服装管理等一系列行政管理制度。第九章 奖惩条例1、酒店奖励种类：1.1嘉奖：给予通报表扬或100元以内奖金1.2记功：给予奖金100元-500元1.3记大功：给予奖金500元-1000元1.4晋升/调薪：职位晋升或薪资晋级1.5授予优秀员工称号：颁发证书和奖金2、各种奖励适用范围2.1以下情况适用于嘉奖2.1.1拾金不昧（金额在300元以上）2.1.2在市级以上报刊、杂志上发表关于酒店的作品；2.1.3品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办的工作任务者；2.1.4为酒店挽回经济损失5000元以内者；2.1.5显著的善行佳话，有媒体报道足为酒店荣誉者；2.1.6热心服务，存在具体事实者；2.1.7忍受困难，勇于承担苦脏累险工作，足以为楷模者；2.1.8对酒店生产技术、工艺流程或管理制度提出具体方案，经采纳确有成效者；2.1.9节约物料或对废料利用具有成效者；2.1.10领导有方，使业务工作拓展具有相当成效者；2.1.11发现事故隐患并及时采取措施，而使较大事故避免者；2.1.12预防机械发生故障或抢修工程使生产不致中断者；2.1.13遇有灾变，勇负责，并措施得当者；2.1.14举报违规或损害本酒店利益的案件者；2.1.15具有其他较大功绩者。2.2以下情况用于记功2.2.1 当有事故发生时,能积极保护和抢救酒店的财产，挽回经济损失5000元至20000元者。2.2.2 举报有功或捉拿小偷:属偷窃的,按查出偷窃物价值的 10% 进行奖励。2.2.3发现事故隐患并及时采取措施,而使较大事故避免:为维护员工的安全,冒险执行任务,作出贡献的有功人员。2.2.4 刻苦学习新知识,努力钻研技术,不断提高技能者。2.2.5 防止损害酒店声誉事件发生者；2.2.6 维护酒店安全,积极采取措施排除险情,确有实效者；2.2.7 全年累计获嘉奖五次者；2.2.8 连续3个月超额完成酒店销售任务；2.2.9 连续三年,完成本职工作,无任何劣迹 惩戒和事故者；2.2.10对现有经营制度或管理制度有所建议，经采纳实施，卓有成效者；2.2.11具有其他重大功绩，足为其他员工之表率者。2.3以下情况用于记大功2.3.1 遇到意外，奋不顾身，不避灾难，因而减少损害者；2.3.2 见义勇为，有具体事实者；2.3.3 在生产、工艺设计、产品设计、服务方面、改善劳动条件等方面有技术改进或者提出合理化建议,在应用中取得较好效果的；2.3.4 为酒店创造良好社会声誉者；对维护酒店荣誉、塑造酒店形象方面有较大贡献者；2.3.5 为酒店挽回经济损失20000元以上；2.3.6 研究发明，对本酒店有重大贡献者；2.3.7 一年内记功3次者；2.3.8 服务满5年，考绩优良，未曾受过任何处分者；2.3.9 其它类似重大功绩者。2.4以下情况给予一次性奖励2.4.1对酒店有特殊贡献，足以为酒店同仁表率者2.4.2有拾金不昧等良好品行为酒店及部门赢得荣誉的，给予50元奖励2.4.3员工工作业绩突出，远远超出平均业绩水平的，给予以100元奖励2.4.4发现重大安全隐患能及时报告并做出妥当处理的，给予200元奖励2.4.5提供有力线索，查处酒店员工重大违纪或违反职业道德行为的给予300元奖励。2.5员工晋升2.5.1晋升的条件具备有相关工作经验与资历。具备较高职位的技能。在职工作表现及操行优秀。认真细心完成职位所需的有关培训课程 。具有较好的工作适应性和较高的潜力。2.5.2晋升操作程序人力资源部每年依考核数据协调各部门主管提出晋升建议名单，呈上级核准（不定期晋升另行规定）核定的晋升人员，人力资源部以人事通报发布，并以书面形式通知晋升者，并记入个人档案。2.5.3晋升权限经理级以上人员晋升须经人力资源部核实后由总经理核准。主管级人员晋升由经理核准。领班级由主管推荐，经理核准。员工晋升由部门领班建议，主管审批，由经理批准，人力资源部签核。3、奖励的申请嘉奖由各部门负责人提出，人力资源部批准并备案；记功（含）以上的奖励由各部门负责人申请并附真实材料，部门负责人审核后并签署意见，人力资源部审核，总经办复核，总经理核准。4、酒店处罚种类：4.1口头警告：给予警告，限期改正4.2书面警告：给予10-100元扣款4.3记过：给予扣款100-200元4.4记大过：给予扣款200-500元4.5降级：给予工资或职务的降级4.6辞退：解雇5、根据员工的表现对员工的处罚按一般违纪行为、较重违纪行为、严重违纪行为、失职行为、严重失职行为可分别给予口头警告、书面警告、记过、记大过、降级或辞退等处罚，各种处罚适用范围5.1以下行为属一般违纪行为，适用口头警告5.1.1工作时间聊天，在工作岗位上嬉笑打骂或从事规定以外工作者；5.1.2初次不按照酒店礼仪接待顾客者；5.1.3不遵守酒店宿舍管理规定者；5.1.4无故迟到或早退一次；5.1.5在工作时间内擅离工作岗位，情节较轻；5.1.6对客户或其他员工无礼；5.1.7在酒店区域、宿舍随时吐痰、乱丢果皮、纸屑及其他杂物破坏生态及环境卫生者；5.1.8检查或监督人员未认真履行职责；5.1.9浪费公物，情节轻微者；5.1.10因个人过失致使出现工作错误但情节轻微者； 5.1.11妨碍现场工作秩序或违反安全卫生工作守则，情节轻微者；5.1.12不按工作时间表或分派的任务进行工作，情节轻微者；5.1.13携带酒店规定不得带入工作场所之物品进入工作场所情节轻微；5.1.14不服从主管人员合理指导，情节轻微；5.1.15在酒店上班时间内串岗、戏闹、干私活情节较轻；5.1.16初次上下班无故不刷考勤卡； 5.1.17未经允许在工作时间内吃饭、洗澡，情节轻微者；5.1.18未经批准使用不属自己使用之机器设备；5.1.19工作态度不认真，粗心大意，发生轻微责任事故；5.1.20下班后不按规定切断电源，情节轻微者；5.1.21着装、仪表、礼仪、言行不符合员工行为规范； 5.1.22不保持更衣柜内整洁；5.1.23违反酒店其它规章制度，情节较轻的其他行为。5.2以下行为属于较重违纪行为，适用于书面警告5.2.1上班时间消极怠工，附和罢工、怠工，在工作时间睡觉者；5.2.2无故连续迟到、早退两次以上；5.2.3托人打卡或代人打卡；5.2.4在酒店上班时间内串岗、嬉戏、吵闹严重妨碍他人工作，干私活情节严重；5.2.5在工作时间内未经主管许可，擅离工作岗位，情节较重；5.2.6工作时间喝酒；5.2.7未经上级主管同意，擅自换班、调班；5.2.8妨碍经营或团体程序，情节轻微者；5.2.9 不遵守主管人员合理指挥，对上级批示或有期限的命令，未申报正当理由而未能如期完成或处理不当者；5.2.10出入酒店不遵守规定或携带物品进入酒店而拒绝保安或主管人员查询者；5.2.11遇非常事变，故意回避者；5.2.12擅自在酒店内推销物品者；5.2.13不完成重大或特殊交办任务者；5.2.14直属主管对所属人员所知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不为举报者；5.2.15不接受相关检查、登记、态度恶劣者；5.2.16投机取巧、隐瞒牟取非分利益者；5.2.17对同事恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者；5.2.18办理移交、无特殊理由而未能按期办妥者；5.2.19在一年内，员工如犯有二次一般违纪行为；5.2.20管理人员解决问题速度拖拉，效率低下，故意推诿扯皮者；5.2.21凡是发现上班时间利用互联网进行网上聊天、打网络游戏、看网络电影等利用酒店互联网做与工作无关事情者；5.2.22因疏忽致使机器设备或物品材料遭受损害、伤及他人或造成其他损失，造成酒店损失1000元以内者；5.2.23未经申请许可擅自安排外人进入仓库或办公区；5.2.24遗失酒店经营管理的重要文件，物品或工具；5.2.25违反消防法规或相关管理制度，在严禁吸烟区吸烟，情节轻微者；5.2.26未经允许，动用酒店机器设备及材料；5.2.27未经批准，无证启动、驾驶酒店机动车辆；5.2.28动用酒店车辆办私事；5.2.29违反生产操作规程，造成产品质量事故或损坏机器设备；5.2.30擅配或私配酒店的各种钥匙，即使未造成损失；5.2.31未经许可在布告栏内张贴或移动通知；5.2.32因个人原因被客户投诉并经查实；5.2.33向客户索取物品及小费；5.2.34未经许可将任何商品带出酒店，即使是破碎的或损坏的或过期；5.2.35未经许可私自更换工衣柜或私自撬开工衣柜的；5.2.36提供虚假的医疗证明；5.2.37在工作时间持有或企图带入酒店烈性酒或麻醉剂或携带危险物品入酒店者；5.2.38其它类似于此等情形者。5.3以下行为属于严重违纪行为，适用于记过5.3.1散布谣言，挑拨劳资双方感情者，致使酒店蒙受较小损失而有事证者；5.3.2聚众怠工、造谣生事、影响酒店正常工作秩序，情节严重者；5.3.3隐瞒或伪造履历者，致酒店误信而受较小损失者；5.3.4为了自己购买而遮掩促销条款或私自改动价格；5.3.5制造谣言、恶言中伤其他员工、在酒店范围内争吵、骂架的；5.3.6拒绝主管人员合理调遣、指挥