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广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 【什么是成本效益分析【什么是成本效益分析? 】 成本效益分析是通过比较项目的全部成本和效益来评估项目价值的一种方法，成本效益分析作为一 种经济决策方法，将成本费用分析法运用于政府部门的计划决策之中，以寻求在投资决策上如何以最小的 成本获得最大的收益。常用于评估需要量化社会效益的公共事业项目的价值。非公共行业的管理者也可采 用这种方法对某一大型项目的无形收益（Soft benefits）进行分析。在该方法中，某一项目或决策的所有成 本和收益都将被一一列出，并进行量化。 成本效益分析方法的概念首次出现在 19 世纪法国经济学家朱乐斯帕帕特的著作中， 被定义为“社会 的改良”。其后，这一概念被意大利经济学家帕累托重新界定。到 1940 年，美国经济学家尼古拉斯 卡尔 德和约翰希克斯对前人的理论加以提炼，形成了“成本效益”分析的理论基础即卡尔德希克斯准则。 也就是在这一时期，“成本效益”分析开始渗透到政府活动中，如 1939 年美国的洪水控制法案和田纳西州 泰里克大坝的预算。60 多年来，随着经济的发展，政府投资项目的增多，使得人们日益重视投资，重视项 目支出的经济和社会效益。这就需要找到一种能够比较成本与效益关系的分析方法。以此为契机，成本 效益在实践方面都得到了迅速发展，被世界各国广泛采用。 【成本效益分析的步骤】【成本效益分析的步骤】 在开始成本效益分析前了解成本现状十分重要。你需要权衡每一项投资的利弊。如果可能的话，再权 衡一下不投资会有什么影响。不要以为如果不投资成本就会变高。许多情况下，虽然新投资可获得巨额利 润，但是不投资的成本相对更小。 对一项投资进行成本效益分析的步骤： 1.确定购买新产品或一个商业机会中的成本； 2.确定额外收入的效益； 3.确定可节省的费用； 4.制定预期成本和预期收入的时间表； 5.评估难以量化的效益和成本。 前三个步骤十分简单明了。首先确定与商业风险相关的一切成本本年度主要的成本以及下一年度 的预计成本。额外收入也许是由于顾客数量的增加或现有顾客购买量的扩大。为了解这些收入的效益，一 定要将与收入相关的新成本考虑在内，最后就可以考虑利润了。可节省费用显得简单一些，至少在某种意 义上反映了利润的增加，可直接计入利润。然而，有时可节约费用也有微妙之处，更难确认。可节约费用 可以来自各种渠道，以下列举的一些渠道比较便于量化： 更有效的加工：这意味着减少加工过程需要的人数，或者说简化加工步骤，甚至于缩短每一步骤所用的时 间。 更精确的加工：要求减少修正错误的时间和尽量避免客户的流失。 下一步，为以下两个要素即成本和收入或可节约费用制订出相关一段时期内的计划。你希望 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 何时该成本发生？成本的增量是多少？你期望何时获得效益 （额外收入或可节约费用） ？效益增值是多少？ 【成本效益分析举例】【成本效益分析举例】 某公司为了改善经营，打算购买一套商业智能软件，该公司用成本效益分析来判断此举是否正确。 在成本方面有： 软件的价格成本， 雇用技术咨询人员安装和运行软件的成本， 培训软件操作人员的成本， 在效益方面有： 提高了的业务流程（导致年度经营总成本下降） ， 由于信息供给更为有效，公司决策更为科学（导致额外的现金流） ， 由于使用现代化软件，员工士气得到提升。 【成本收益分析的主要方法】【成本收益分析的主要方法】 成本收益分析的三种主要方法： 1.净现值法(NPV) 2.现值指数法 3.内含报酬率法 这三种方法各有各的特点，具有不同的适用性。一般而言，如果投资项目是不可分割的，则应采用净 现值法；如果投资项目是可分割的，则应采用现值指数法，优先采用现值指数高的项目；如果投资项目的 收益可以用于再投资时，则可采用内含报酬率法 一、商业银行加强成本效益管理所面临的难题一、商业银行加强成本效益管理所面临的难题 当前， 国内商业银行的成本效益管理面临着诸多难题， 本文列举了国际上商业银行的成 本控制经验，提出国内商业银行成本效益管理的对策。 1.国内商业银行成本信息管理相对薄弱。 通常一家商业银行有着大约 200 多个不同的成 本项目，其中绝大多数为间接费用，要将这些间接费用合理地从总行分摊到分、支行，从非 业务部门分摊到业务部门， 最后分摊到相应的产品、 客户和业务单位是一项相当艰巨的系统 工程。 2.对于未来成本与费用的预算必须基于对银行未来经营状况和宏观环境的准确预测， 任 何未来不确定因素的变化都可能使预算偏离实际。 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 3.对于内部转移价格 （包括资金转移价格和作业转移价格） 的确定也是困扰银行对产品、 客户及各业务单位做出盈利的难题， 如果不能确定内部转移价格， 就无法对产品和客户做出 定价，无法公正、有效地评价各业务单位的绩效。 4.如何精确银行的风险资本成本，探讨以经济利润（EVA）或风险调整后的资本回报率 （RORAC）作为绩效考评的依据也是当前商业银行亟待解决的。 5.传统的成本法不能揭示成本在各业务和产品中的分配，如何界定成本的作业归属，为 银行管理层提供成本控制和提高盈利能力的决策依据为成本管理提出了新的需求。 6.如何设计成本指标。，国内商业银行较为常用的成本指标是费用利润率和人均成本， 这两项指标具有比较强的操作性。然而，这两项指标都没有考虑在银行的不同阶段，由于刚 性成本或约束性成本的占比有着较大差距的关系，使得各分行指标计算结果的变动区间过 大，从而丧失作为客观衡量标准（Benchmark）的可比性。 二、银行会计成本效益管理大有可为二、银行会计成本效益管理大有可为 从管理体制来看，目前国内大多数银行采用的是财会分设的管理体制，在这种结构下， 银行财务管理承担了全行成本效益管理的主要职能， 银行会计管理的主要职能定位于进行会 计核算，开展会计监督，提供结算服务等。根据这样的职能分工，银行会计条线很自然地作 为成本中心来管理，在成本效益管理问题上容易产生两方面的偏差：一是主要强调“成本” 方面，即如何采取各种措施努力降低成本，而对“效益”方面重视不足；二是在成本管理上主 要强调“营运成本”，忽视全面的成本，尤其是“无形”的成本，从而使银行会计条线的成本效 益管理显得狭隘化。 然而事实上，成本效益管理在银行会计管理中同样具有完整的内涵，在追求“账平表对、 内控健全”的过程中同样包涵着成本效益管理的重大课题。银行会计管理不仅要讲求降低成 本，而且要讲求提高效益，同时，这里的“成本”概念有着宽泛的内容，不仅包括人工成本、 营运费用等显性的成本，而且包括诸如交易费用（广义上的交易成本）、结算风险等隐性的 成本，特别是在对结算风险的认识上，把控结算风险往往仅被视作会计结算人员的职能，在 银行成本效益管理中容易受到忽视， 但结算服务同样是银行经营的范围， 结算风险一旦释放 出来，就是实实在在的、甚至是“致命的代价”。所以，尽管会计管理的成本效益不容易“定 价”，但它是一种客观的存在，一旦拓展了成本效益观，我们可以发现，成本效益管理在银 行会计管理领域大有可为。 三、国际银行业成本控制经验借鉴三、国际银行业成本控制经验借鉴 1.裁减冗员。迄今为止， 人员成本仍旧是银行最大的费用支出，占商业银行费用的 60% 左右，其费用支出除工资外，还有各项高昂的福利金等。因此，通过减员增效仍然是银行成 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 本控制的有效手段之一。 但银行可能面临的风险是， 失去那些需要高薪聘用以及再次投入培 训费用才能重新配置的宝贵知识及技能。 2.削减小额成本项目。公司的一些小额成本项目支出审批被称为橡皮图章，管理者往往 忽略对这些小额成本支出的重视， 并不像对待大的项目开支那般审慎评估， 殊不知这些小额 成本支出积少成多， 削减这些开支往往对成本削减有着相当大的贡献， 而对公司的业务却并 无重大，例如：国外大公司在经济萧条时，削减餐饮服务、头等舱差旅费、员工停车费等小 额成本开支，这样可以达到削减成本却没有抽血的目的。 3.职能合并。建立功能集中的共享服务中心，诸如 IT 支持与服务、信用卡处理以及其 他内勤服务中心，能够带来显著的成本节约，一家全球性的欧洲保险公司拥有 IT 员工 1000 名，年度 IT 预算为 1 亿美元，通过削减主机数量，运营中心从 5 个减至 2 个，IT 职能更为 合理化，公司在 3 年之内将其年度 IT 费用削减了 20%. 4.自动化。商业银行可以通过采用先进的信息技术系统，将许多人工程序自动化，从而 达到削减人员和费用的目的。例如，一些银行采用网上处理的方式为客户提供银行服务，减 少了客户排队等候的时间，保险公司实行无纸化索赔，减少了邮寄和等候索赔的时间，公司 收入和客户满意度都得到了增长，同时，由于系统承担了大量的工作，公司的人工成本相应 降低。 5.外包。也是近年来较为流行的削减成本的措施之一，即将公司的非核心业务，如 IT 服务、数据处理、行政服务等职能转向外包，避免大规模投资，而是通过外面的服务商提供 而取得规模经济的效应，使公司的资源及高级经理的时间能够集中到公司的核心业务上来。 6.再造业务流程。国际上一些商业银行的实践表明，银行最大的业务效率的长期收益来 自于公司业务流程的再造，即从根本上改变工作方式，重新评估每一个业务流程，削减和压 缩不必要的业务环节。 如一家美国商业银行通过提高贷款抵押程序的效率， 达到行业最佳实 践的目标，提升了该银行的价值。再如一家银行将其贷款申请决定处理的时间从 2.4 天减少 到 0.3 天，随着服务的提速，公司的收入和客户满意度都实现了增长，从而带来了较高的成 本效益。 7.裁撤不能覆盖运营成本的业务。通过对各项业务成本与效益的逐一，找出那些不足以覆盖 运营成本的业务，确定该业务存在的合理性、再定价的可能性和必要性，如果确认再造业务 流程或再定价仍不能使该项业务盈利，应决定关闭或结束该项业务。 削减成本必须注意以下几个： 一定要保留公司的核心骨干， 避免将冗余员工与核心骨干 员工一起裁掉。不能威胁企业的核心竞争力，在决定关闭或结束某些业务的时候，必须区分 哪些是企业具有核心竞争力的业务， 保留和扩展这些业务是企业未来成功的关键。 争取员工 的参与和支持，通过各种渠道和手段与员工沟通变革的原因和必要性，善待离职的员工，努 力获得他们的理解也是确保变革实施的重要因素之一。 要有长远眼光， 为复苏时企业的需求 做好储备。 企业切忌因为暂时的困难大幅裁减人员和削减业务， 应尽力保持企业的实力及核 心竞争力以便在经济复苏时谋求更大的发展。 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 四、当前商业银行成本效益管理的改革对策四、当前商业银行成本效益管理的改革对策 1.建立高度集成化的信息管理系统及数据集成平台， 以保证数据在各系统之间的有效传 输和共享， 将所有成本准确地记录在各成本中心， 采用相对合理的各项统计指标对费用成本 逐级从总行分摊到分、支行，从业务部门到非业务部门，最终到产品和客户。但是，必须区 分相关和非相关成本，按照成本效益法则，对于非相关成本（如与业务和产品没有直接关系 的间接成本）和沉没成本（如设备、土地等的投资）的分摊和是一件花费甚多而又得益甚少 的事情， 因为作为已发生的这些沉入成本对未来业务决策都已不再具有太大的价值， 如果采 用完全成本法，硬性地将这些成本分摊到产品、客户或者业务单位，都可能会为业务决策带 来不必要的误导。 2.确立灵活的预算管理战略，不断依据现实环境的变化来调整预算目标。例如，采用滚 动预算的方式，使预算永远保持一个年度（分为 12 个月或 4 个季度），每过一个时间段（1 个月或 1 个季度），立即在期末增列一个时间段的预算，逐期向后滚动，依据利率等因素的 变化定期对预算目标做出相应调整，并始终保持一个完整的年度预算。 3.采用国外银行的最佳实践确定内部资金转移价格（FTP） ， 如基于现金流的存续期法、 移动平均利率、混合利率、 （流动性、风险、选择权）溢价加点等确定资金转移价格，另外， 以成本法及作业定价法来确定内部服务的转移价格， 以此保证多维度盈利分析的真实性和完 整性。 4.经济利润是以净利润扣减资本成本后的贡献来确定，其中资本成本的计算：以分红增 长模型、 资本价格模型等方式计算出银行的权益资本成本， 以债券利率或融资成本确定债务 资本的成本，然后再以权重（WACC）方法计算出整个运营资本的成本率。 5.作业成本管理（Activity Based ManaSement）的应用，作业成本法是一种有效地把银 行的经营费用分配给各种产品与业务的成本计量方法， 作业成本法的原理是： 产品消耗作业， 作业消耗成本，其目的是将复杂的成本分配到每一笔作业，据此分辨出作业成本的动因，从 而找到成本支出的源头，为成本控制提供依据。 比较传统成本法和作业成本法，传统的成本法依据科目归集成本，如：人工成本、折旧 成本、福利成本、会议费等等。而作业成本法则以每单位作业所消耗的成本来追溯成本的动 因，如开户、汇款、信用卡、客户咨询等等。 作业成本管理具有以下作用：（1）管理者可以通过对作业的管理来管理成本；（2） 作业成本法为产品与服务的再定价策略提供了依据；（3）内部服务转移价格的确定也因此 成为可能，如 IT 部门为其他业务部门提供维修服务，可以用维修作业的定价将相应的成本 转移到接受服务的部门；（4）作业成本法有助于流程的分析和设计，便于银行梳理现有的 作业流程，进而为银行的流程再造提供支持；（5）通过对产品绩效和资源消耗的分析，提 升银行的成本效率，保证银行所提供的任何一项产品和服务带来足够的收益。 作业成本管理的基本流程依次包括：（1）搜集和整理所有与作业成本相关的财务数据 和业务数据；（2）应用管理会计的方法将成本分配和分摊到各个成本中心；（3）分辨主要 作业类型，并将成本分摊到各个作业中，以作业的归集确定产品、机构和客户的成本效益即 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 盈利能力；（4）以最佳单位作业成本确定内部衡量标准，找出与内部衡量标准有差异的作 业；（5）以行业最佳单位作业成本确定外部衡量标准，找出与外部衡量标准有差异的所有 作业；（6）对于问题作业流程通过重新设计产品和服务的定价或进行流程再造，使所有产 品、机构和客户变为盈利。 五、构建合理的会计管理构架 谈起银行成本效益管理，人们即刻反应出来的可能有“营销成本”、“产品成本”、“资金 成本”等概念。它们确实都是成本效益管理的重要对象，但令人遗憾的是，银行的组织成本 却常常落在人们的视线之外，而恰恰是这种成本，将“先天”地影响到银行经营管理的成本， 并且在很大程度上影响到其他各类成本。 不同的组织结构具有不同的运行成本， 对于发展到 一定规模的企业来说，组织结构是影响到企业运行效率的一个“先天性因素”，是涉及企业运 行的方方面面的一项“致命的”、“隐含的”的成本。从我国银行业的实际来看，目前，会计人 员在全体职工总数中占有较高的比例，以某股份制商业银行为例，截至 2002 年底，会计条 线员工占全行职工总数的 40左右，相应地，会计条线人力资源成本在银行总成本中也占 有较高的比例。因而，会计组织成本是银行成本效益管理中不容忽视的方面。 目前，我国的商业银行多是实行行政分权体制，在这一行政体制下，统一法人的银行按 照行政权力和行政区划被分割成具有很强独立性的板块， 相比之下， 客户不象是某银行的客 户，而更像是某分行或某支行的客户，由分支行叠加起来的总行类似于一张“汇总”会计报表 而不是“合并”会计报表。就会计条线而言，“以块为主”的管理体制使得会计条线业务管理权 威性不足，带来很多现实的问题。比如，分支行各自为政，操作不统一，增加了会计制度执 行成本；又如，分支行会计核算和监督时常要受到本“块”其他部门的干预，不能完全按照制 度规定操作，会计人员缺少防堵风险的权威支持，陷入“顶得住的站不住，站得住的顶不住” 的困境，而会计风险不加防范，则容易转化为现实的成本和损失。 近年来，我国银行纷纷进行了信息化改造，建设集中式的信息系统。各行普遍推行的数 据集中在为会计管理提供了便利的同时， 也对传统的会计组织架构提出了挑战。 我们不妨把 银行的技术系统比作“经济基础”，把银行的经营模式和管理体制比作“上层建筑”，“经济基 础”发展到一定程度，势必会引发“上层建筑”的变革。 会计管理体制和构架属于“上层建筑”的一部分，对应于原来分散的信息系统，我国银行 业的会计管理呈现的也是较为分散的状况， 而集中式的核算系统以及内部管理系统为增加会 计管理幅度提供了条件，也对会计管理提出了新的要求，即构建合理的会计组织框架，改变 分散管理的状况，推动扁平化管理，加强会计条线垂直管理。一个与银行经营管理的需要和 条件相适应的会计组织结构将有助于降低组织成本，提高组织运行效率，是一件“效益无量” 的事； 反之， 将造成组织运行不顺， 加大内部协调成本和制度执行成本， 降低会计运行效率。 六、推进信息化建设、再造业务流程 “工欲善其事，必先利其器”。对银行会计而言，电子化的核算和控制系统乃善事之器， 是降低会计作业成本、提高作业效率的“基础因素”。 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 传统的银行会计是一项“劳动密集型”的工作，手工账、手工登记簿、手工控制贯穿了银 行会计作业的整个过程，劳动成本高、劳动效率低、无法及时充分地提供满足银行经营管理 需要的信息，成为阻碍银行经营管理水平提高的一个突出问题。 面对落后的现状，从上个世纪 90 年代中期以来，我国银行业纷纷加大投入，推进信息 化建设。据统计，1995 年至 2000 年，工农中建交五大银行在信息化方面的投入为 360 多亿 元；2001 年，国内银行业在信息化方面的投资将近 300 亿元！在大规模的投入下，我国银 行业信息化的基础设施框架基本搭就，与国外商业银行在技术平台上的差距逐渐缩小。 在这场大规模的信息化建设中，会计条线是直接受益者之一。通过业务处理电子化，原 先的手工会计核算劳动得到了巨大的解放，提高了劳动效率，降低了劳动成本。然而，目前 的会计核算对计算机技术的利用还处在比较初级的阶段。 纵观国际上先进商业银行的信息化 历程，大致经历了业务处理电子化、经营管理电子化和银行再造三个阶段，而目前我国银行 业的信息化水平在总体上还处于介乎业务处理电子化和经营管理电子化之间的阶段。 就会计 作业而言， 目前实现的会计电算化主要是通过计算机模拟原有的手工核算和控制作业， 以“仿 真性”为特征，而手工核算和控制的具体做法的合理性并没有受到根本性的质疑，因而会计 作业效率的提高并不彻底，还没有充分发挥电算化的优势形成了一种“功能浪费”。以银行会 计的“双线核算”为例，传统手工操作条件下，银行会计核算划分为明细核算和综合核算两大 系统，两大系统自成体系，相互映证，既便于账务核对，又实现了相互制约与控制，见图示： 明细核算：凭证分户账（登记簿）余额表 综合核算：凭证科目日结单总账日记表 而在电算化条件下， 科目日结单只需根据明细核算时录入的初始数据自动汇总而成， 因 此，在会计核算的初始源头没有分离双线，只要系统设计无误，此后的明细核算与综合核算 总是相符的，分户账合计是恒等于总账的。见图示： 分户账余额表 凭证 科目日结单日记表 因此， 所谓的总分核对无非是用日日的数据对系统设计进行反反复复的验证而已， 双线 核算已经失去了手工核算情况下的本来意义和效用， 是一种浪费的会计作业， 显然不符合成 本效益原则。 再比如，传统上，银行贷款发放从受理、审贷、发放等过程均以手工传递，尤其是在发 放环节，虽然有会计人员“审核”贷款的审批手续，但这实际上只是形式上的步骤，贷款是否 符合发放条件并不在于会计人员的“审核”。因此，完全可以在计算机核算系统中将发放与审 贷环节关联起来，使会计人员通过系统回显作“确认”来完成对贷款业务账务处理的监督，从 而节省会计人员手工录入账务信息的作业步骤。 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 这样的例子还有很多，这意味着，在核算系统建设方面，还大有潜力可挖，关键在于突 破传统手工会计作业的思维定式， 充分利用先进的技术， 充分挖掘提高会计作业效率的可能 性，再造会计作业流程，这是银行会计成本效益管理的“基础因素”。 七、提高会计管理水平 我国银行业市场化改革至今， “以客户为中心”、 “以市场为导向”已成为业界的普遍共识。 其实，在银行内部管理中同样应该做到“以客户为中心”、“以市场为导向”。对会计管理部门 来说，广大的会计人员就是“客户”，就是“市场”；会计部门提供的是管理，也是服务；广大 会计人员是管理对象，也是服务对象。会计管理部门只有以“做市场”的心态来做管理，提高 管理效率，才能得到“市场”的认可，提高“客户满意度”；会计管理部门只有不断提供新型的 “管理产品”和优质的管理服务，会计管理的供求才能不断逼进“均衡状态”。 银行会计管理会发生成本，也会带来效益。由于银行会计人员众多，会计管理部门的一 个有效举措辐射到众多管理对象身上，带来的是可观的乘数放大的效益。比如，对一家有近 300 个网点的银行来说， 在会计作业流程设计上为基层操作优化或节省一道环节、 一个动作， 全行就可以省却近 300 个动作； 如果这项作业每日发生不止一次， 节省的作业更将数倍于这 个数字！又如，按照传统做法，每年的会计业务文件到次年以汇编书籍的形式下发，基层会 计人员想参阅某个历史文件时，需要凭记忆搜索，翻阅查找，若记错文件年份，可能要翻阅 数年的汇编书籍。 而在会计管理部门将历年文件集中通过网页发布后， 会计人员只需通过关 键字搜索就可以快速方便地找到该文件以及与搜索关键字相关的其他所有文件， 从而提高了 整个会计条线文件查阅的效率。 因此，拓宽视野，将成本效益管理从管理部门抓起，收获的将是“乘数”的效果。对于原 有管理基础薄弱的环节来说，提高管理水平更是有着显著的边际效益。应该说，会计管理无 论在管理内容，还是管理形式、管理方式上，都大有潜力可挖，管理实践证明，“向管理要 效益”绝不是一句空洞的口号，而是凝聚了无数实践经验的提炼成果，是闪耀着真理光芒的 科学结论。 八、提高员工素质，激发员工热情 一个世纪前开始出现的巨型公司和科学管理理念留给我们的遗产是： 公司应使员工出色 地完成具体工作， 由公司的管理层规定每个员工的一成不变的工作和任务， 并制定出相应的 标准和监督体制，确保员工能够按计划完成任务，员工的任务则是按部就班地干活，不需有 创造性的思维。 而我们现今所处的是一个巨变的时代， 一成不变的工作可以通过自动化来完成， 墨守上 层领导制定的标准程序只会陷入僵化， 企业必须不断创新才能获得持续的成功。 而改善经营 程序和改善业绩的建议和想法则越来越多地来自于第一线员工，他们是企业的“能动因素”， 是企业活力的源泉。 广西财经学院毕业论文会计学【姓名】 【商业银行成本效益管理与研究】 对银行会计来说，加强成本效益管理的“能动因素”是所有的会计人员，尤其不能忽视离 银行会计作业流程和银行客户最近的广大一线柜员。在罗伯特卡普兰的名著平衡记分卡 中举过一个“大都会银行”的案例： 这家银行过去强调根据客户的要求迅速地转账或为客户办理定期存款。 一位客户走进大 都会银行并对柜员说， 她最近换了工作单位， 她想知道如何把新单位支付的工资存入原来的 账户。柜员对客户说，她应到银行的客户管理部门签订一份授权书，授权银行直接把新工资 存入她现有的账户。这样一来，客户的“需要”得到了满足。 可是， 这家银行丧失了一个重要的机会， 这位客户提出的要求本来可以使柜员更详尽地 了解这位客户的财务状况，如： 住房或者公寓是自己拥有的还是租来的？ 是否有汽车？有几辆？使用几年了？ 信用卡或付款卡有几张？是哪家银行的？ 年收入是多少？ 家里的资产和债务状况如何？ 保险情况如何？ 有几个孩子？几岁了？ 这位柜员掌握了这些资料就可以向这位客户介绍银行所能提供的全方位的服务， 如信用 卡、个人贷款、消费贷款、保险政策、家庭抵押贷款、购车贷款、教育贷款等。这些服务远 远超过了这位客户原本来这家银行的目的：直接进行工资转账。 这个案例非常具有启发性，要使银行柜员发挥好能动作用，必须抓好三个要点： 第一，科学界定柜员职能。在推进会计电算化之后，原有的手工会计操作大量地通过计 算机来处理，在这种情况下，柜员是不是会成为一种逐渐消失的职业？非也。相反，柜员在 传统的会计职能之外还将被赋予新的职能