《商务礼仪培训》PPT课件 (2).ppt

商务礼仪,主讲：刘 牧,礼仪使工作成为,艺术,优雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升 直接带来好感与认同 规范礼仪的持续一致-树立公司长期的 品牌形象,在人际交往中，自如至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为；,具体表现在：衣、食、住、行、访、谈、送。,礼仪的定义,礼仪的内涵,礼仪的分类 礼仪的达成 礼仪的基本要求 礼仪的特点 礼仪的原则,礼仪的分类,涉外礼仪 商务礼仪 日常礼仪,礼仪的达成,接触：前提 了解：过程 沟通：双向了解 互动：达到共鸣,礼仪的基本要求,尊重为本：尊重他人 尊重自己 善于表达：来有迎声 问有答声 去有送声,礼仪的特点,规范性 对象性 因人而异 内外有别 沟通性,礼仪的原则,接受对方 不挑别人毛病 重视对方 欣赏对方 赞美对方 善于发现别人长处,商务礼仪与传统礼仪区别,商务礼仪 关心有度（五不问） 不问收入多少 不问年龄大小 不问婚姻家庭 不问健康状态 个人经历,传统礼仪 亲密无间 无所不谈 无所不问,仪态礼仪 仪表礼仪 礼节礼仪,商务礼仪,一、仪态礼仪,微笑 姿态 站姿、坐姿、行姿、蹲姿 身体语言,微 笑,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,姿 态,站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿,标准姿态,抬头 挺胸 含颌 夹肩 收腹 提臀,站 姿,男性：两脚分开，比肩略窄，身体 重心放到两脚中间，双手合起放在 体后。 女性：双脚并拢，脚尖呈V字型， 双手合起放在腹前。,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,行姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士应注意弯膝。,站如松 坐如钟 行如风,优雅姿态的练习,二、仪表礼仪,男士仪表 女士仪表 服饰搭配 良好的个人卫生习惯,男士仪表,1、短发，保持头发的清 洁、整齐； 2、精神饱满，面带微笑； 3、每天刮胡须； 4、白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹； 5、领带紧贴领口，系得 美观大方；,6、西装平整、清洁； 7、西装口袋不放物品； 8、西裤平整，有裤线； 9、短指甲，保持清洁； 10、皮鞋光亮，无灰尘； 11、黑色或深色袜子。,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。,女士的仪表,1、发型文雅、庄重，梳 理整齐，头发勿过长，长发要盘起并用发网包好 ； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、 得体；夏装要有袖有 领,4、指甲不宜过长，并 保持清洁。涂指甲 油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞； 7、鞋子光亮、清洁；,服饰搭配（案例分析：西装）,1、颜色：三色原则，三一定律（深色西装为正装，黑色皮鞋是基本要求），袜子与皮鞋是同一颜色，鞋子、腰带、公文包为同一个颜色。 2、袖口商标：拆除封条 3、衣扣：扣一粒，扣中间一粒或敞开；,4、西装整洁、挺括； 5、西装口袋不放物品； 6、领带：领带夹； 7、皮鞋要保持光亮、干净； 8、腰间不要挂有吊饰品或手机；,女人看头、男人看腰,见面礼节 电话礼仪 会议礼仪 宴请礼仪,礼节是人们在社会 交往过程中表示出的尊 重、致意、问候、等惯 用的形式和规范。,三、礼节礼仪,见面礼节,介绍 欠身礼 鞠躬礼 握 手 交换名片,常用的礼节之一,介 绍,自我介绍 予 1、先递名片再介绍； 2、介绍时间简短（半分钟内结束）； 3、内容要全面：单位、部门、职务、姓名； 4、单位和部门头衔如较长，第一次用全称，第二次用简称；,介绍他人 （介绍人） 1、专业对口人员 2、公关礼宾人员 3、身份对等人士 4、女士优先 介绍的顺序 1、位卑给位尊 2、年青给年长 3、内部给外部 4、男士给女士,欠 身 礼,要点：微微地欠身，对人表示礼貌。 适用于比较随便的场合，如在 路上行走，或是在公共场合与 熟人相遇。,见面礼节,哪些情况下行欠身礼,经常见面的同事相遇 领导经过你的工作岗位 每天与同事第一次见面 公司里遇上来宾,见面礼节,鞠躬礼节的种类以及适用场景,1、在公司内遇到客人或贵宾时； 2、与同事见面问候时（不经常见面的）； 3、表示感谢或回礼时。,1、迎接或欢送客人时； 2、在自我介绍或交换名片时； 3、向上司请示、汇报工作时； 4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后； 5、讲师授课前、后； 6、受奖、领奖时； 7、感谢、致歉时。,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,握 手,1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先； 2、握手时间一般在3-5秒之间为宜； 3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度； 4、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑； 5、握手要讲究卫生。,握手的禁忌,1、喧宾夺主、贸然伸手； 2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 5、别人在握手时，插上去； 6、握手后，用手帕擦手； 7、带着手套与人握手。,交 换 名 片,名片的制作 名片的准备 名片的传递 名片的索取 名片的接收,见面礼节,名片的制作礼仪,简洁明了 尽量不提供私宅电话； 不提供两个以上头衔。,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 不要在名片上随意涂改,名片的传递,递名片的次序 递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；,名片的索取,交易法： 我欲取之，必先予之； 激励法：情景激励 联络法,接受名片,必须起身接受名片； 应用双手接收； 用目光回敬对方； 名片过目：通读一遍； 称呼：职务、职称、泛称（先生、女士） 名片收藏（放于上衣口袋或包内）；,电话礼仪,四个基本原则 接听电话 拨打电话 融入笑容的声音,常用的礼节之二,四个基本原则,1、电话铃响在三声之内接起； 2、告知对方自己的姓名； 3、电话机旁备好纸笔进 行记录； 4、确认记录下的内容。,宴 请,五M原则 1、费用：节俭务实 2、菜单：问别人禁忌 3、讲环境： 4、讲音乐：,餐桌忌讳 1、让菜不夹菜 2、祝酒不劝酒 3、不当众整理服饰 4、吃东西不发声音,西方人餐桌上的禁忌,不吃动物内脏 不吃动物的头和脚 不吃淡水鱼（海鱼以煎炸） 不吃无鳞无鳍鱼 不吃宠物（猫和狗）,敬酒的礼仪（一）,酒之释义： 有礼之会、无酒不行 借酒助兴、以酒作乐 饮酒依礼、敬酒有序 主人敬酒曰酬、客人回敬曰酢 酌而无酬无酢曰醮,敬酒的礼仪（二）,敬酒的程序 1、祝酒词（主人） 2、提议人（主人、主宾） 3、干杯：起立、目视敬酒对象，说祝福语，将酒杯举到眼睛高度，喝完后拿起杯与提议者对视 4、碰杯（中餐） 5、回敬： 6、敬酒顺序：年龄大小、职位高低、宾主身份,敬酒的要点 1、众观同乐、切忌私语 2、瞄准宾主、把握全局 3、语言得当