B1胡延生医疗安全、服务质量的防范.ppt

医疗安全、服务质量缺陷的防范,首都医科大学附属北京朝阳医院 胡燕生,优质的或是让政府、医务人员、患者、家属、社会都满意的医疗安全，医疗服务是目前中国新医改中的重要目标。,卫生部近年提出和关注的项目性工程临床路径、优质服务病房、预约挂号、电子病历、手术核对制，无一不是为了医疗安全和医疗服务。,医疗安全，服务质量缺陷的案例仍时有发生。 是各级政府领导、职能部门都应该深刻反思的 重大现实问题。 是衡量医改成功与否的重要标志之一。,医疗安全、服务质量，在其工作流程中、管理中出现缺陷。 卫生部、各级政府、医疗机构、医务人员都有责任和义务在各自管理职能权限的平台上依照科学发展观的理论加大实践和研究。,政府层面,卫生部、各级政府应充分认知和利用我国的新医改这个十分难得的机会，在做深入调查研究的基础上，提出与保证医疗安全、医疗质量配套的方法，比单纯只突出医疗安全、服务质量的提法会更有效。,医疗机构层面,各级医院（包括民营医院）各级领导都应主动面对我国社会体制变革的历史时期的特点，医疗机构怎样应对社会各方对医院的冲击和评价。,领导层不应回避医疗安全质量缺陷的存在，实事求是的制定解决方案和总结经验才是应该大力提倡的。,医院医疗安全、医疗服务质量保证制度的建立和执行力。,医院医疗安全、医疗服务质量保证制度的建立和执行力 。 建立医疗不良事件上报制度 。 建立院内医疗质量专门管理部门 。,建立院内医疗安全、医疗服务质量支持系统 专业技术职称晋升辅助管理系统,医务部、质控办、社工办、护理部是督导医院执行质量的主要处室，对执行中出现的质量缺陷进行信息收集、分析，写出报告，提出处罚或奖励。方式有：口头警告；书面警告；诫勉谈话；全院通报批评；经济处罚；停止院内执业；提出给予行政处分；调离现工作岗位；调离医院的建议。（举例）,临床医技科室须为保证医疗安全、医疗服务质量应做的管理 科主任是科室医疗安全、医疗服务质量保全的第一责任人。,对本科室的医疗安全、医疗服务质量，科主任应当做到如下事项，可能会有较好的效果。,执行好科主任负责制 做好教学查房、全科病例（历）讨论、手术操作的准入管理及门诊、急诊、病房管理。,在技术层面做好梯队建设、学科建设，培养出本科室临床医疗技术在质量上有把握的下级医师。 培训本科医师不只是技术上的高质量，还应培训对当前社会、医疗改革的认知程度，与患者、家属、护士、本科以外医师的沟通能力和技巧。,医患纠纷发生后，职能部门可以从几个途径得到信息：患者或家属直接投诉，包括直接面诉、电话、文字材料；院内职工汇报；新闻媒体；律师。,接待和处理医患纠纷的工作人员必须养成阅读病案的习惯，这样对合理解决纠纷，通过对每一例纠纷中的医疗安全、医疗服务质量中存在的缺陷提出整改建议，避免类似质量缺陷反复发生是十分必要的。,院方确实存在医疗质量缺陷且造成患者非残即死，发生巨额医疗费用时，接待人员讲话要严谨，讲究接待技巧，同时告知参加接待的临床医务人员做好接待前准备。,加入医疗责任险的医院在医患纠纷出现后，应尽快取得保险公司的合作和帮助，在损害事实与赔偿金额上做最充分的交流和沟通以期尽快顺利解决。,出现医患纠纷后封存病历的事情不少见，医院应建立封存病案的管理制度和程序。,病案管理与医疗纠纷 病案管理应包括病历书写质量管理和病案信息管理技术，这两项内容对顺利解决医疗纠纷都至关重要。,当病历中没有描述或记载患者致残或死亡的因果关系与诊断、治疗是否采用了规范的、正确有效的方法时，医师及医院肯定要承担不利的后果，最常见的是巨额经济赔偿。而有些纠缠不休的问题，如医疗安全问题正是审理的焦点，即使是没有违反诊疗常规，却因患者在医疗过程中的医疗安全告知没有或记录不全，也会造成院方败诉。据统计约占三分之一（举例）。,许多国内知名三甲医院出现的医疗不安全事件都是从病历质量上被法律界、律师界、媒体界撕开裂口，病历中或无法证实医疗安全的存在或病历中证实不安全因素的事实，这些都是警醒医院管理者不重视病历书写质量，不想办法提高病历书写质量将付出巨大的代价（举例）。,病案信息管理技术中与解决医疗纠纷相关的管理是：已被保存的病案不能丢，不能损毁，不能不完整，不能“失踪”，随时准备一旦出现因纠纷而使用病案时可以提供完整的病案。,病案库存饱和和无处保存的现状在全国医院普遍存在，新概念缩微病案技术、全病案光盘扫描技术的应用并没有缓解纸质病案增加的速度但真正解决的手段则依赖电子病案的真正实现和应用，这项技术的应用可以解决纸质病案借阅中无法克服的缺陷，对于顺利解决医疗纠纷将更增加力度。,推进我国的电子病案进程，对保证患者医疗安全，医疗服务质量，改进医患纠纷解决的方式，将会有令人欣喜的局面。,临床医师与医疗纠纷,违反有关病历书写规定，病案记录中的信息不全面，不准确，不清楚，不完整，有信息传递中断、缺如，信息量递减，没有达到循证医学要求，造成病历记载没有表达和描述出诊断过程中出现的医疗纠纷原因的相互关系；,责任心不强，出现非技术含量的低级错误；未严格按照技术准入制度执业，超出了技术能力；在原有技术缺陷的基础上重复出现问题；虚荣心、不虚心、不及时请示上级医师，蛮干，技术操作粗糙等等。,医疗投诉的分类,对医疗机构整体管理的投诉，对硬件设施的投诉，对有些政策不理解的投诉，还包括对个人的投诉，科室的投诉，投诉还分为对专业技术的投诉，对医疗服务态度的投诉，医疗服务工作流程的投诉，对社会化服务的投诉，患者自身原因的投诉。,预防医疗质量缺陷，保障医疗安全的资料 国务院 医疗事故处理条例 中华人民共和国 职业医师法 侵权责任法 中华人民共和国处方管理办法 卫生部抗生素应用指南 病历书写基本规范 电子病历基本规范（试行） JCI标准 患者安全目标 卫生部“医院管理年”活动通知 大型医院巡查活动通知 相关准入规定,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,近两年，各种媒体频繁地报导新医改的新动向，全国范围内的医改案例，尤其围绕着卫生部提出的项目性工作开展的各种改革，都在提示医疗机构的改革效果，除表现在服务流程让百姓和政府满意，医疗费用的合理性让百姓和政府满意。医务人员劳动及其价值让医务人员满意，更重要的是患者医疗安全、医疗质量让百姓和政府满意。这就需要医疗机构、各级卫生行政主管部门及高层领导集体的共同努力，缺一不可，且在理论上应有明确方向。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,与全国医改有关的背景资料： 一、中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要。 有关数据： 1、新型农村合作医疗覆盖率2010年：96.3% 2、城镇居民人均可支配收入2010年19109元，年均增长9.7%， 到2015年将26810元，年均增长7% 3、农村居民人均可支配收入2010年5919元，年均增长8.9%,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,与患病有关的内容： 1、加大环境保护力度，强化污染物减排和治理。 2、强化生态保护与治理。 3、提高供水保障能力。 4、灾害防治。 5、保障食品药品安全。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,公共服务体系中的医疗卫生： 1、免费提供：健康档案、预防接种、传染病防治、儿保、孕产妇、老年人保健、健康教育、高血压慢病管理，重性精神病管理。 2、防治（艾滋病、结核），农村孕妇肿瘤筛查，分娩补助等，全国人群白内障复明。 3、国家基物药物制度。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,对医改产生影响： 1、基本经济制度，国企改革，国有资产管理体制。 2、行政体制改革，转变职能，决策机制，绩效管理，行政问责制度，事业单位分类改革。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,二、医药卫生人才发展十年规划（2011-2020） 1、卫生人员总量2015年达到953万人,2020 年达到1255万人，基本满足我国人民群众健康服 务需求。 2、住院医师培训：到2015年培训20万名住 院医师，到2020年培训50万名住院医师。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,3、全科医师：到2015年，全科医师达到 18万人，2020年达到30万人以上。 4、注册护士到2015年达到286万人，到 2020年达到445万人。 5、培养和引进9.6万高层次专业人才。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,三、国务院第六次全国人口普查领导小组2011年4月28日在国务院新闻办召开的新闻发布会上介绍：我国总人口数：13.39亿，其中65岁及以上人口占8.87%，人口数前五位：广东省、山东省、河南省、四川省、江苏省。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,四、卫生部全国卫生人才工作会议（2011年5月） 卫生部长陈竺教授在会中强调“如果评价人 才时过度侧重论文、外语，那就会引导大家都想当 医学科学家，而不是有科学头脑的医生。我们首先 要培养的必须是好医生。他们的业绩，是写在人民 群众生命健康之上的。”“要坚持以培养有一定科学 研究素养的医生为主，而不是以培养医学科学家为 主建立科学的卫生人才评价体系，研究建立更 加注重实际贡献的基层医疗卫生人才评价机制。”,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,在确立卫生人才优先发展的战略布局，认 真抓好基层医疗卫生人才支持计划，医学突 出骨干人才推进计划，紧缺专门人才开发工 程等，陈竺部长都有明确的指示。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,卫生部2010年11月召开了“加快公立医院改革工作座谈会”，陈竺部长介绍了近期公立医院改革的主要思路，按照“上下联动、内增活力、外加推动”的原则，采取“突出重点、抓住关键、先易后难、边试边推”的办法，以强化服务为抓手，通过一批见效快的惠民服务措施，尽快让群众得到公立医院改革的实惠。同时要深入控潜，激发医院院长和广大医务人员管理和服务的热情，改善内部管理和运行机制，提高服务质量和效率。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,陈竺部长强调在抓好公立医院改革试点近期工作的同时，要求继续加强对重大体制机制改革的探索和指导，重点加强对管理体制，法人治理结构，财政投入机制，取消以药补医，合理调整医疗价格等方面的跟踪、评估、总结和推广工作。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,公立医院院长在改革中要起引领作用，公立医院改革关乎医改全局，影响医改成败，对其它四项医改任务有重要的制约和支撑作用。 医患纠纷第三方调解机制推向全国。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,五、国务院办公厅在2011年3月试点工作安排中明确表达出“公立医院改革要触碰体制机制”，管办分开、政事分开、医药分开、营利性和非营利性分开。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,六、2011年4月，李克强总理在考察北京市医改工作时指出：要提供优质高效的基本医疗卫生服务，在与医务人员座谈中讲到：公立医院改革是整个医改的重点和难点，要从三方面做好这篇文章。一要逐步缓解人民群众“看病难、看病贵”的问题，破除以药养医，药价虚高的现象，减轻患者负担。二要使医护人员的价值和地位得到应有体现。三要建立有利于医疗卫生持续发展的体制、机制。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,七、各级政府、医疗机构配合医改做好工作。 1、为推进我国公立医院补偿机制改革， 新医改方案明确提出可以设立药事服务费。北 京市的研究正式结题，通过广泛深入的调查 和研究，对药事服务费的概念内涵，功能定位 及药事服务费的实施，提出了相应的对策和建 议。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,2、山东省滨州医学院附院全面实施预约诊疗服务，促使医疗服务效率和医疗质量明显提高，提出预约诊疗服务是以患者为中心开展医疗服务的重点改革举措，是实现患者连续服务管理的有效路径。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,3、河北工程大学附属医院提出：在公立医院改革过程中，科室主任能否发挥良好作用十分关键，科主任要协调好与医院领导的关系；与其它科室的关系，与科室成员的关系，为医院改革做出自己应有的贡献。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,4、在新的医药卫生体制改革中，黑龙江省齐齐哈尔市第一医院在党委书记、院长曹书杰教授的带领下，锻造精益求精的管理品牌，塑造人文关爱的服务品牌，让患者在诊疗中享受到改革的成果。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,5、北京市25所三级医院试点开展双休 日全天门诊。（2010年11月） 北京市医保报销药品新增866种，每 年为参保人减负超5亿元。（2011年3月） 6、今年中央财政作为卫生投入1727亿元。（2011年3月，11届全国人大四次会议）,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,7、卫生部副部长马晓伟教授面对300余位大医院院长和卫生行业管理者说：“我国医疗机构进入快速发展时期，面对改革带来的难得发展机遇，公立医疗机构要消除顾虑，停止观望，凝聚共识，主动投身改革，促进改变。”同时还讲到：“要清楚改革的总体原则是让医院能够健康有序发展，有利于医务人员技术水平和生活水平的提高让人民群众切实感受到医改带来的好处。改革要进一步明确各方责任，政府层面主要解决规划和投入，卫生行政部门层面主要解决医疗服务监管，人才培养，医院层面主要解决内部管理，改善服务，各尽其责，共同推进改革。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,8、河南省洛阳市是国家联系指导的16个公立医院改革试点城市之一。创新管理体制，组建市医管局，对资产属于市政府的医院进行专业化“人、财、物”管理上取得了经验，得到了卫生部的肯定。（2011年4月）,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,9、上海市住院医师规范化培训，在我国当前深化医药卫生体制改革的关键时期，更好的满足群众基本医疗需求，有效缓解“看病难”问题是迫切需要的（2011年4月）,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,10、2011年9月30日前，北京各三甲综合医院至少要有10病种实行“临床路径”管理。二甲综合医院不少于5种。这是北京市卫生局在北京市医院开展“临床路径”管理工作实施方案中做的规定。（2011年4月） 11、湖北省卫生厅负责人介绍“强化住院医师规范化培训”。（2011年4月）,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,12、2012年北京市政府决定试行: （1）“医事服务费”，取消药品加成，挂号费，诊疗费。 （2）“法人治理运行机制”，成立理事会，聘任执行院长。 （3）“总额预付制”，医保患者费用的管理，包括人均次费用的控制。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,12、2012年北京市政府决定试行: （4）“DRGs-PPS”，疾病分类，分病种付费。 （5）“主诊医师负责制”，更利于病人的收治、手术、预约管理。 （6）“预付挂号制”，有114台、网络、电话、窗口等技术。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,12、2012年北京市政府决定试行: （7）“财务补偿机制与医院的公益性”，政府在怎样合理的财务补偿机制中保证医院的公益性。 首都医科大学附属北京友谊医院在2012年8月1日起作为第一批试点医院开始试行。 首都医科大学附属北京朝阳医院在2012年9月1日起作为第二批试点医院试行。 首都医科大学附属北京天坛医院、同仁医院、积水潭医院在2012年12月1日起作为第三批试点医院开始试行。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,13、北京市医管局为试点医院下达了考核指标，其中部分为保证医院医疗质量，服务质量，满意度的项目，试点医院结合这些指标都制定了各自的综合目标绩效考核标准。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,14、卫生部2011版医院评审标准，不论是三级医院、二级医院、专科医院，评审的标准、目的、方法、核心的问题都突出了“患者安全”医疗安全，服务质量，采用PDCA方法去评价每一个医疗机构的水准，试图帮助医院达到持续改进的目的。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,以上所述不同级别的部门，领导讲话可以看出：医务人员既是落实医政任务和目标的主力军，又是将医改成果惠及人民群众的执行者和实践者。如何发挥他们在医改中的重要作用，对医政能否顺利推进起着关键性的作用。,改进医疗机构、医疗服务质量、不合理的工作流程与我国的医改关系。,各级医疗机构在医改中的角色是十分重要的，均应通过本文中阐述的保障医疗安全，改善服务质量，防范缺陷的产生而与全国医改发生关联，医疗机构，医务人员也应从医改中享受成果。,相关医疗安全、医疗服务名词,人格（personality） 人事管理（personnel management） 人性（Ethnicity） 人性管理理论（theory of management of human natare）,三级医师制度（the three level system of doctors） 危重症（critical illness） 医源性疾病（latrogenic diseases） 医疗质量检查控制（lnspection and coatrol of medical qwalitg）,医疗安全（