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Etiquettes 礼仪,June 20, 2010,礼仪,是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的各种行为规范 是人们以一定的程序、方法来表现的律己、敬人的完整行为 是人类精神文明的产物。,礼仪的内涵,一种行为准则活规范； 一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范； 是一种情感互动的过程； 目的是为了实现社会交往各 方面的互相尊重，从而达到 人与人之间关系的和谐,礼仪的内容,礼节 礼貌 仪表 仪式 礼俗,礼仪的特性,文明性 共通性 多样性 变化性 规范性 传承性,礼仪的功能,弘扬礼仪传统 提高自身修养 完善个人形象 改善人际关系 塑造组织形象 建设精神文明,不学礼，无以立,交际礼仪,Communication：通信、传达、交流、 意见的交换； 交际 朱熹：“交际谓人以礼仪币帛相交也” 。,交：结合、通气、赋予,际：接受、交合、彼此之间,交际礼仪的原则,遵守原则 敬人原则 宽容原则 真诚原则 适度原则,1. 仪容礼仪,干净整洁 化妆适度 发型美观 护肤得体,1. 仪容礼仪：干净整洁,坚持洗澡、洗头、洗脸 去除分泌物 保持手部卫生 注意口腔卫生 保持发部整洁 保持脚部清洁,1. 仪容礼仪：化妆适度,美化 自然 协调,1. 仪容礼仪：发型美观,性别 发质 服装 身材 脸型,1. 仪容礼仪：护肤得体,合理的饮食 保持乐观情绪 保证良好的睡眠,1. 仪容礼仪：护肤得体,保持皮肤 适度的水分 正确洗脸 避免不良刺激 按摩皮肤,2. 仪表礼仪,着装的一般原则 男士西装的穿着 女士套裙的穿着 服装饰物的佩戴,2. 仪表礼仪：着装的一般原则,个性协调原则 色彩搭配原则 注意场合原则,着装的一般原则：个性协调,与年龄相协调 与体形相协调 与职业相协调 与环境相协调,着装的一般原则：色彩搭配,色彩的特性： 冷暖、轻重、缩扩 色彩的搭配： 统一法、对比法、呼应法 正装的色彩： 单色、深色、无图案,着装的一般原则：注意场合,正式场合 半正式场合 休闲场合 商务酒会场合 晚宴场合 运动场合 家居场合,2. 仪表礼仪：男士西装的穿着,男士西装的选择 男士西装的穿着,男士西装的穿着：西装的选择,合适的款式：英、美、欧洲 合适的面料和颜色：挺括、神色 合适的衬衣：带领衬衣 合适的领带：面料、颜色、款式,男士西装的穿着：西装的穿着,穿好衬衣 内衣不可过多 打好领带： 平结、交叉结、温莎结 鞋袜整齐 扣好扣子,2. 仪表礼仪：女士套裙的穿着,选择合适的套裙 选择和套裙配套的衬衫 选择的内衣 选择合适的鞋袜,女士套裙的穿着：选择合适的套裙,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,纯天然质地，质量上乘 冷色调为主 无 不宜过多 上衣不宜过长，下裙不宜过短 “H”，“X”，“A”，“Y”形上衣 衣领、裙摆,女士套裙的穿着：选择合适的衬衫,面料 色彩,轻薄柔软 雅致端庄，单色为宜，不过于鲜艳，不排斥套裙色彩 外深内浅或内潜外深,女士套裙的穿着：选择合适的鞋袜,鞋： 袜：,皮鞋 黑色，与套裙色彩一致 高跟、半高跟船式或盖式 尼龙丝袜或羊毛袜 肉色、黑色、浅灰、浅棕 高筒袜或连裤袜,2. 仪表礼仪：服装饰物的佩戴,帽子与围巾 眼镜 包 鞋 袜子 首饰,服装饰物的佩戴：眼镜与脸型,正方形脸型 长方形脸型 圆形脸型 三角形脸型,稍圆有弧度镜片，镜框顶端远高于下巴 镜框较大，遮住脸部中央 直线或有角度镜框，黑色、咖啡色 有细边和垂直线镜框,服装饰物的佩戴：鞋,正装 民族服装或 中山装 运动装,皮鞋：黑色、款式较保守 布鞋 运动鞋,服装饰物的佩戴：袜子,深色 服装与鞋的过渡色 忌白色,服装饰物的佩戴：首饰,数量 色彩 身份 体形 佩戴,以少为佳，0-3件，同类不超过一件 一致，与服装色彩协调 与性别、年龄、职业、工作环境相符 为体形扬长避短：项链、戒指 合适,首饰的佩戴,戒指 项链 耳饰 胸针,食指：没有对象；中指：热恋中；无名指：已婚；小指：自愿独身 粗细与脖子粗细成正比，与脖子长短成反比 与脸型不一致的形状 西服：左侧领上； 无领上衣：左侧胸前 发型偏左/右：居右/左 位置：从上往下第一、二粒纽扣之间,3. 仪态礼仪,站姿 坐姿 走姿 表情 手势 举止,仪态礼仪：站姿,标准站姿 从正面看：全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩齐平、两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中 从侧面看：两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝,仪态礼仪：不同场合的站姿,仪式场合 发表演说、作报告 主持节目,标准站姿 可双手支撑讲台，两腿轮流放松 双腿并拢站直； “丁”字步：上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合,仪态礼仪：坐姿,落座 坐立 离座,尊者为先，不抢座； 侧身走近，从左侧就座； 声音轻，动作缓； 着裙装女士：坐前从后向前双手拢裙 上身正直而稍前倾； 头肩平正，腰部内收； 坐椅子1/2或1/3处； 双手自然搭椅子扶手 示意后方可起身； 按次序，尊者为先； 不可弄出响声，站好后从左侧离开,仪态礼仪：走姿,双眼平视臂放松 以胸领动肩轴摆 提髋提膝小腿迈 跟落掌接趾推送,仪态礼仪：表情,眼神 微笑,表情：眼神,注视的时间 视线的位置 瞳孔的变化 眼神 的收放,占全部谈话时间的30%-60% 不知如何安放目光：窘迫不安 一被注视便将视线移开：不自信； 仰视对方：“尊敬”、“信任” 兴奋：瞳孔扩张到平时4倍； 生气、悲哀、消极：瞳孔缩小，眼神无光 首次见面：凝视稍久，自信、尊重 交谈：注视对方眼鼻之间，感兴趣 双方缄默：收回目光，减缓尴尬 对方错言或拘谨：转移视线 谈判、争辩：目光正视不移开,手势：原则,简约明快 文雅自然 协调一致 因人而异,手势：常见的手势,引领的手势： 1）横摆式 2）屈臂式 3）斜下式 “OK”的手势； 伸大拇指手势 “V”字形手势 捻指作响手势,举止：交际中的禁忌举止,打呵欠 掏耳和挖鼻 剔牙 搔头皮 双腿抖动 频频看表,4. 见面礼仪,称呼 介绍 握手 名片,见面礼仪：称呼,通常的称呼 几种称呼的正确使用 称呼的技巧,称呼：通常的称呼,称呼姓名 称呼职务 称呼职称 称呼学衔 称呼职业 称呼亲属,一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人 工作中交往对象，身份、敬意，“经理”、“局长”、“主任” 高级、中级职称者，“教授”、“工程师”、“研究院” 增加权威性、学术氛围，“博士” “教练”、“医生”、“会计” 谦称本人亲属：“家父”、“舍弟”、“小女”； 尊称他人亲属：“尊母”、“令堂”、“贤弟”、“令爱”,称呼：几种称呼的正确使用,同志 老师 先生 师傅 小姐,流行建国后，除亲属外，均可称呼； 改革开放后，除儿童，具有不同政治信仰、不同价值观、不同国家的人 泛指在某些方面值得学习的人，出于对对方学识或经验的敬佩；文艺界 古代，父兄、老师、郎中、道士等； 现代，泛指所有的成年男子，丈夫 泛指所有有技艺的人，有虚心请教、尊敬对方之意；非知识界人士； 未婚女子的称呼； 大家闺秀小资产阶级高级知识分子性交易者未婚女子,称呼：称呼的技巧,初次见面 加重语气 熟人之间,姓+职务；“总”、“副” 称呼对方时，加重语气，完整、认真、清楚、缓慢、停顿，以示尊重 彼此尊重,见面礼仪：介绍,介绍的基本规则 自我介绍 他人介绍,介绍：基本规则,先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将未婚女子介绍给已婚女子 先将家庭成员介绍给对方 集体介绍的顺序： 人少一方礼让人多一方，一人礼让多数,介绍：自我介绍,及时、清楚报出自己的姓名、身份； 简要表明结识对方的愿望或缘由； 简洁、随和、自信； “*（称呼），您好！我是*（单位）的*（姓名），久仰大名，很高兴与您相识！”,介绍：自我介绍注意事项,引发对方作自我介绍，避免直话相问，缺乏礼貌。“请问尊姓大名？”“不知怎么称呼您？” 他人作自我介绍，仔细聆听，记住对方姓名和职业 对方自我介绍后，主动介绍自己,介绍：他人介绍,正式场合 一般社交场合 事先征求意见 礼仪,以双方的姓名、单位、职务为主 提及双方姓氏，无特殊要求 介绍前征求双方意见 注意自身表达、态度与反应； 起身，微笑，问候，神态专注,见面礼仪：握手,握手的次序 握手的方式 握手的禁忌,握手：握手的次序,男女之间 宾客之间 长幼之间 上下级之间 一人与多人,可仅点头致意；女士先伸手，男士脱帽脱手套 无论男女，主人先伸手 年长先伸手，不论男女，年幼起立趋前握手 上级先伸手 由尊而卑：年长年幼；女士男士；已婚未婚；上级下级,握手：握手的方式,神态 力度 时间,专注、热情、友好、自然；微笑、目视、问候 用力、幅度适中 紧握后打过招呼即松开； 亲密朋友意外相遇、惜别：紧握，时长； 列队迎宾：时短,握手：握手的禁忌,不用左手握手，尤其与阿拉伯人、印度人 不争先恐后，不交叉握手 不戴手套、墨镜 左手不插衣袋，不拿他物 不面无表情，不长篇大论 不要与人握手后擦拭手掌,见面礼仪：名片,递交名片 接受名片 索取名片,亲切、谦恭；双手；将名片置于掌中，拇指夹住，其余四指托住反面；名片文字正向对方；问候；多人场合下讲究先后次序 恭敬；双手；道谢；读取内容；认真存放 委婉表达：“今后如何向您请教（与您联系）？”,5. 通信礼仪,电话礼仪 手机礼仪 短信礼仪,通信礼仪：电话礼仪,电话语言要求 接电话 打电话,电话礼仪：电话语言要求,态度礼貌友善 传递信息简洁 控制语速语调 使用礼貌用语,电话礼仪：接电话,迅速接听 积极反馈 热情代转 做好记录,电话礼仪：打电话,时间适宜 有所准备 注意礼节,通信礼仪：手机礼仪,置放位置 注意场合 考虑对方,手机礼仪：置放位置,包 口袋 不起眼的位置 忌置于桌面,手机礼仪：注意场合,会议、课堂、 洽谈中 公共场合 特殊场合,关机或静音 压低声音，注意用语 楼梯、走廊、人行道：不大声，不妨碍他人通行,手机礼仪：考虑对方,是否方便 餐桌上 交谈中 彩铃,避开用餐、会议、休息时间，询问是否方便 静音或震动 接打电话、查看短信前征求对方同意并获得谅解 不使用怪异或格调低下彩铃,通信礼仪：短信礼仪,书写发送手机短信礼仪 接收手机短信礼仪,短信礼仪：书写发送短信礼仪,内容简单明了 语意清楚 检查文法和错别字 署名,短信礼仪：接收短信礼仪,及时回复 及时删除不用短信 重要短信及时保存 提取发信人号码信息 注意垃圾短信处理,6. 交谈礼仪,讲究语言艺术 使用礼貌用语 有效选择话题 学做最佳听众 注意发问方式 掌握闲谈技巧,交谈礼仪：讲究语言艺术,准确流畅 委婉表达 掌握分寸 幽默风趣,语音清楚，吐字清晰，停顿准备，思路清晰，谈话缓急有度，少用书面语或专业术语 避免使用主观武断词语，商量语气；先肯定后否定；间接提醒错误或拒绝 察言观色，照顾情绪，不随意开玩笑 化解尴尬局面，增强语言感染力,交谈礼仪：使用礼貌用语,问候语 欢迎语 回敬语 致歉语 祝贺语 道别语 请托语,交谈礼仪：有效选择话题,宜选话题 扩大话题储备,有效选择话题：宜选的话题,既定话题 内容文明、格调高雅话题 轻松话题 时尚话题 擅长话题 忌讳话题,双方业已约定，不偏离、转移 文学、艺术、哲学、历史等，适合各类人群；切忌不懂装懂 非正式交谈，各抒己见，自由发挥；时装、体育、电影、旅游、名人轶事、烹饪小吃等 当前流行的事物 交谈对象有研究、有兴趣的话题 初见，年龄、收入、婚恋、经历等涉及个人隐私话题,交谈礼仪：学做最佳听众,耐心 专心 热心,认真；不打断（意见不一致、不感兴趣或产生共鸣）；如需打断，适时适宜并致歉 目视对方，表示尊重和鼓励 回应：应答，适时提问；实现交流,交谈礼仪：注意发问方式,认清对象，问得适宜 抓住关键，讲究技巧,根据对方性格（开朗外向开门见山，严肃内向引发诱导）；不问对方明显不懂的问题 问题不过于笼统，缺乏逻辑性；具体、侧面提出敏感问题,交谈礼仪：掌握闲谈技巧,闲谈的含义 闲谈的技巧 闲谈中的注意事项,掌握闲谈技巧：闲谈的含义,随意、轻松、简短的谈论无关话题 达到交流目的或缓和气氛目的 建立更宽广的人际关系网 树立平易近人的形象,掌握闲谈技巧：闲谈的技巧,选择话题： 安全性，共同感兴趣 适时发问： 引导交谈按照某个目的进行，调整交谈气氛 注意反应 语言要求： 礼貌、机智幽默、灵活,掌握闲谈技巧：闲谈中的注意事项,不要随便打断对方的讲话 避免行话、术语 不要胡乱幽默 不与人争执、抬杠 避免搬弄是非,7. 往来礼仪,馈赠礼物礼仪 探访接待礼仪,往来礼仪：馈赠礼物礼仪,馈赠礼物的标准 馈赠礼物的场合 馈赠礼物的礼仪 接收馈赠的礼仪 赠花的礼仪,馈赠礼物礼仪：馈赠礼物的标准,情感性 独创性 时尚型 适俗性,重视礼物的情感意义，友好的象征物，有纪念意义，价值得体 精心构思、富于创意 物质型礼品精神型礼品：智力型、娱乐型、祝贺型 适应当地风俗习惯：钟、伞、杯子,馈赠礼物礼仪：馈赠礼物的场合,表示谢意敬意 祝贺庆典活动 公共关系礼品 祝贺开张开业 适逢重大介入 探视住院病人 应邀家中做客 遭受不测事件,馈赠礼物礼仪：馈赠礼物的礼仪,精心包装 表现大方 认真说明,包装正式场合赠送于人的礼品；正式、高档；受赠者感到受重视 神态自然，举止大方，表现适当；礼品递到对方手中；按次序向多人赠送 因何送礼；自己的态度；礼品的寓意；礼品的用途,馈赠礼物礼仪：接受馈赠的礼仪,受礼坦然 当面拆封 拒礼有方,不拒收对方真心赠送的礼物；双手接受；感谢 井然有序，舒缓得当；显示自己对礼品的欣赏之意 讲究方式、方法，依礼而行，切忌令人难堪；暗示或直接说明拒收原因,馈赠礼物礼仪：赠花的礼仪,了解花卉语 不同场合的赠花 赠花的注意事项,玫瑰、康乃馨、白菊、百合、勿忘我、万年青 恋人、婚礼、病人、生日 正式场合花篮 宴请、招待会胸花 追悼会花圈 单色白花不吉利,往来礼仪：探访礼节（工作场所）,不能直接闯入，打招呼或打听 对方在开会或已有其他客人来访，自动退在门外等候 见面互致问候，自我介绍 受到邀请再就座，端坐 对方站立说话，站立以示尊重 他人端茶递水，欠身表示谢意 讲究卫生，不大声喧哗 谈完公事不要久坐 告辞时可握手道别，使用礼貌用语 穿戴整齐端庄,往来礼仪：探访礼节（住宅）,预约；避开早晨、吃饭、午休晚睡时间；准时或略提前几分钟； 若无法按时赴约，提前通知主人 进屋后，与房间人一一打招呼，待主人 招呼后坐下 换拖鞋 专程拜访与闲聊的区别 及时告辞；与家里其他人（尤其是长辈）招呼，礼谢主人远送,往来礼仪：接待礼节,立即从座位上站起，招呼欢迎 请来访者坐下，端茶倒水 有客人时有新客来访，对客人进行介绍，一同接待；若有事需和一方单独交谈，应向另一方说明 送客,8. 旅行礼仪,旅行的装备 步行礼仪 乘车礼仪 （公共汽车、轿车） 乘电梯礼仪,旅行礼仪：旅行装备的原则,精简原则 美观原则 舒适方便原则,旅行礼仪：步行礼仪,注意安全 行路文明 问路礼貌,遵守交通规则 姿势端正，不东张西望、吹口哨； 两人走路不勾肩搭背； 多人走路不并排； 男女同行，男子在女子左侧； 不站在马路聊天，影响交通 选择合适的对象； 礼貌称呼对方； 表示感谢；,旅行礼仪：乘车礼仪（公共汽车）,按顺序上下车 注意文明细节 提前做下车准备,先下后上，自觉排队，不拥挤 主动买票、投币、刷卡； 上车后往里走，不堵在门口； 主动让座； 大声聊天，谈论他人隐私； 保持车厢内卫生 调换前方乘客，提前做下车准备,旅行礼仪：乘车礼仪（轿车）,讲究上下车顺序 注意车上谈吐举止 讲究自驾车礼仪,（女士、长者、上司）主动打开车后排右侧车门请就座； 自己从车后绕行到左侧，就座； 下车时车后绕行右侧门，请下车 不与司机交谈； 不谈及车祸、死亡等晦气话题； 保持车内卫生，不抽烟、不化妆 遵守交通规则，文明开车,旅行礼仪：乘电梯礼仪,旅行礼仪：乘电梯礼仪,等电梯 进电梯 在电梯中 出电梯,与熟人打招呼，轻按电梯按钮 不争先恐后，在出口处右边等候； 电梯中的乘客出来后，按顺序进入； 超载警铃响时，最后上电梯的人自动 下电梯 先进电梯者靠墙而立，不背对别人； 请客人站于电梯内侧中间； 与电梯外人交代简明，事后向电梯内 其他人道歉； 保持身体平衡，不做动作，眼睛看 电梯楼层显示屏 按电梯开键，请客人先出后自己再出,乘电梯礼仪（扶梯）,右侧站立，左侧急行,9. 餐饮礼仪,赴宴的礼仪 西餐礼仪 喝咖啡的礼仪 喝茶的礼仪,餐饮礼仪：赴宴的礼仪,认真准备： 梳洗打扮，准备礼品 按时抵达： 正点或提前一两分钟 礼貌入座 注意交谈 文雅进餐 学会祝酒 告辞致谢,赴宴的礼仪：礼貌入座,协助邻座（长者或女士）入座 坐姿端正，不可托腮或将双臂肘置于桌上 不可玩弄桌上餐具，不可用餐巾擦拭餐具,赴宴的礼仪：文雅进餐,主人致祝酒词 取菜 主人夹菜 新菜上 进餐 剔牙,停止谈话，吃东西，注意倾听 一次不可盛过多 不可打手势，不可拒绝；“谢谢，够了” 不可争抢，不急于取第二份 微闭嘴咀嚼，不可发出声响，将食物送入口中，不直接外吐菜渣 餐巾或手掩嘴,赴宴的礼仪：祝酒,人多碰杯 主人敬酒 不能喝酒,同时举杯示意，不一定碰杯 起立举杯，注视对方，以示敬重友好，酒杯低于对方 不可倒置酒杯，轻按杯缘,西餐礼仪：摆台,座位前正中是垫盘，垫盘上放餐巾，盘左方叉，餐右放刀、匙，刀尖朝上，刀口朝盘 主食靠左，饮具靠右上方 正餐的刀叉数与上菜道数相等，并按上菜顺序由外至里排列，用餐时从外向里依序取用； 饮具数目、类型根据上酒的品种而定，从右起依次