《导游带团技巧》PPT课件.ppt

导游工作的艺术性体现在：导游方法的多样性、灵活性和创造性。这是由导游工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。,导游工作是一门艺术,案例,先看一个案例,一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。,1、地陪小王有哪些不妥之处？,2、如果你是小王应该如何做？,第二节 协调导游成员集体之间的关系 第三节 协调旅游团成员的关系 第四节 把握旅游活动节奏 第五节 导游人员上团初期应注意的问题,第一节 树立导游人员的良好形象,第六章 导游带团技能,学习目标,通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。,导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性,导游人员带团的原则,游客至上 履行合同 公平对待,（一）树立良好形象的重要性 （二）树立良好形象的途径,“好的开始是成功的一半”,一、树立良好的形象,第一节 树立导游人员的良好形象,辛勤劳动 优质服务,重视“第一印象”游览活动前 维护良好的形象游览活动中 留下美好的最终印象游览活动末,树立良好的导游形象,导游员应该使自己处于最美的境界,仪表美 心灵美 气质美 身体美与心灵美的和谐统一 美的内容、美的气质和美的德行,第二节 协调导游成员集体之间的关系,内宾团全陪、地陪 外宾团海外领队、全陪、地陪 出境团领队,导游工作集体的组成,带团所需处理的基本关系,与领队的密切合作 与其他合作者平等相待，互相帮助 与旅游者建立“伙伴”关系 处理好旅游团内部关系：强与弱，多与少，劳与逸,共同的工作目标执行该团的旅游计划 共同的工作对象同一团队的游客 共同的处事依据旅游协议 全陪和地陪有共同的利益发展中国旅游业 全陪和地陪有共同的工作准绳中国有关的法 律、法规和行规,导游工作集体的合作基础,、主动争取各方配合 、主动沟通，达成一致意见 、尊重各方的权限和利益 4、相互学习、建立友情关系 5、勇担责任，切忌互相推诿、指责,导游工作集体的合作方法P80,送人玫瑰，手留余香。,如何搞好与领队的关系 1、尊重领队，支持他们的工作 2、互相沟通，避免与领队正面冲突 3、不卑不亢.有理.有理.有节,案例：,饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。,点评、处理 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗? 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。,旅游团中的游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办?,导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。,其他,导游人员与司机的协作 导游人员与全陪或地陪的协作 导游人员与旅游接待单位的协作,与地接合作,一提交团，很多导游会松口气，反正有地接呢。 其实，全陪的责任永远大于地接。 团队是全陪的，组团社的利益和利益风险都远远大于地接社，万一招致投诉，代价是明显不同的。,与司机的协作,1如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 2旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。 3导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员取去求援。或相反。 4与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。,与其他旅游接待单位的协作,（一）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 （二）尊重旅游接待单位 （三）工作上互相支持,第三节 协调旅游团成员之间的关系,协调 关系,导游人员要搞好与旅游者的关系,导游人员要善于协调旅游者之间的关系,注意,1、正确认识导游人员的角色,2、尊重旅游者，满足其自尊心,3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼,4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系,协调 旅游者 之间的 关系,1、善于促成旅游团旅游者的从众行为,2、善于协调旅游者之间的关系,（）纯属旅游者间的矛盾,（）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾,导游员不宜介入，可通过领队出面调解,导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。,案例：,案例：个别游客与团内其他成员不合群 H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。,点评、处理 导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。 那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。,如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？,一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。 导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。,第四节 把握旅游活动的节奏,1、旅行游览活动的张与弛活动日程的紧与松,2、行进速度的缓与急 一方面考虑游客的体力；另一方面要配合景观的风景类型,3、善于协调多数游客与少数之间的矛盾,一、把握旅游活动的节奏,对游客的心理服务，使游客从心理上产生享受感，是团队服务的最高技术要求，也是导游服务的核心内容。,心理服务,1.不同阶段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 中期懒散心理、求全心理、群体心理 后期忙于个人事务,要点,2. 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游动。,(1)、对东、西方旅游者的导游节奏 (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏 (3)、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏 (4)、根据旅游动机，把握导游节奏,（1）对东、西方旅游者的导游节奏,（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏,（2）对不同年龄旅游者的导游节奏,（2）对不同文化层次旅游者的导游节奏,（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏,这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果,点评,(4)、根据旅游动机，把握导游节奏,观光型 度假疗养型 探亲访友型 商务、会议型,对待自由散漫型的游客, 导游员该怎么办?,对待自由散漫型的游客, 导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在服务技能使用上要区别对待并采用“盯牢、看牢和带牢”。 导游员要自始至终地牢牢盯住, 防止他们走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。另外需把他们在自己的身边或故意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。 总之, 游客出现自由散漫的情况是正常的现象, 在此期间, 导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作, 防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。,旅游团中发现有特殊身份和地位的人, 导游员该怎么办?,导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。其次, 导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。为此, 导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤, 因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。,对待旅游团队中的“群头”, 导游员该怎么办?,一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的 “责任心”, 必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作, 也可以请他做“导游顾问”, 让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力, 被“群头”牵着鼻子走, 这可是一个原则性的问题。 二是导游员要主动找“群头”个别做工作, 真挚地、尊重地与他商量, 以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由“群头”出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去的。,心理服务要领,尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务,重点游客的接待工作,对儿童的接待（四不宜）,对高龄游客的接待,对残疾游客的接待,对宗教界人士的接待,在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？,（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。 （2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。 （3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。,在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作？,（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。 （2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。 （3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。,接待“夕阳红”旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题？,（1）适当放慢行进、讲解速度 （2）耐心解答所提问题 （3）预防老年游客走失 （4）尽量多做提醒工作 （5）节省老年游客体力,在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力？,（1）日程安排要疏密相宜。 （2）活动节奏不宜太快。 （3）适当增加休息时间。 （4）选择安全停车地点。,接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题？,（1）保护好儿童的安全 （2）照料好儿童的生活 （3）掌握好“四不宜”原则 （4）注意儿童消费价格,导游员在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容？,（1）在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。 （2）不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。 （3）不宜单独带游客的孩子外出活动。 （4）儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。,人格的“三个自我”说 伯恩认为人格由三种自我状态父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态组成，其中每一个都包括完整的思想、情感和行为方式，人与人之间的交往就是他们各自的三我间的交往，三我的具体内容如下：,参考阅读：伯恩健康人格模型,（1）父母自我状态 父母自我状态（parent ego state）指一个人在5岁前像录音带一样记录下来的父母在所作 所为中所包含的教导、规则、和训诫等在一个人心中形成的固定的思考与行为模式。对国 人来说，这包括：“要对长辈有礼貌”，“要诚实”，“要好好学习”，“要考上好大学”，再如“不 许玩火”，“不许和坏孩子玩”，“不许说谎”，还有“千万不要”，“绝对不许”等等。 因此，当一个人表现出父母自我状态时，其感情、思想、行动、谈话等反应方式都如同他 还是孩子时他父母的反应。 一个人在成长过程中，他的父母每时每刻都会以他们的语言、表情、动作向他强化这些教 导、规则、警告和赞许与鼓励，由于孩子还小，因此父母的言谈举止被不加任何筛选地全 部保存了下来，成为永久性记录，成为他人格中的一部分。 由于每人的家庭状况各不相同，因此每个人早年对父母言行的完整记录，都是 不相同的。当一个人长大以后，他的“父母自我状态”总是以内部语言的方式影响他。 此外，这里的“父母”可以看成是一个符号，一个孩子生活中的其它重要他人，也 都是形成其“父母自我状态”的重要信息来源。,很显然，伯恩所指的“父母自我状态”与弗洛伊德的人格说中的“超我”有相似之处，都是指一个人在父母、老师等社会影响下形成的人格中的一个部分。不同的是，在弗洛伊德的学说中超我是良知的代表，超我按道德原则行事，它超越生存需要，渴望追求完美。而在伯恩的学说中，“父母自我状态”则不仅仅代表着良知，而且也包含着一些错误的理念和行事方式。 人的“父母自我状态”有重要的适应功能，它使孩子可以有效地避免很多危险，可以为孩子的交往提供一些成熟的范示，还可以为孩子的成长提供捷径。但是，从另一方面看，如果一个成年人在与人相处时只知道使用自己的父母自我状态，其人际关系是会受到消极影响的，再加上如果他不幸碰上的是一对只知道批评或者缺乏心理健康的的父母，那么，其父母意识中的偏见、固执和问题就更容易影响甚至破坏他的人际交往了。,（2）儿童自我状态 儿童自我状态（child ego state），每个人在自己的内心深处都带着一个小小的 孩童，他的情感、思考、行为、谈吐等反应完全如同他儿时的反应。这个被称作 儿童自我状态的自我，是一个人在儿时对自己周围所见所闻的反应的记录。由于 儿童在早期还不具备足够的语言表达能力，因此其反应多是情感性的。 儿童自我状态与父母自我状态一样，也具有好的和不好的两面，从好的一面看， 儿童自我状态意味着创造力、好奇心、探索精神、感受力、爱心、活力以及热情 和好学等，当一个人儿童自我状态中好的一面发生作用时，他在做人与做事上都 会有很大的成功。 尽管孩子有上述这么多优势，但是，由于孩子无法自理生活，父母此期对孩子有 无数的决不妥协的要求，在这个令人沮丧的社会化过程中，孩子体验到的更多的 是自我否定的情感，以至于孩子常常会得出：“我不行”这样的结论。结果便造成 其不好的一面往往大于其好的一面。伯恩的心理治疗实践证实，那些有着过多消 极自我评价的患者，其病症都与其早期过多的消极情感体验有关。 当一个人被儿童自我状态中不好的一面支配时，他的所作所为就会像一个孩子一 样，变得感情用事、任性、自我中心、懦弱、自卑并且缺乏控制。,（3）成人自我状态 成人自我状态（Adult ego state）像计算机一样，它客观搜 集并且储存各种刺激资料，然后按照逻辑方式对这些信息进 行加工、归类，并最终作出决策。成人自我状态的形成开始 于人出生后的第十个月。此时的孩子发现，他能够做一些他 想做的事情了，比如他可以爬到他想去的地方，他可以用父 母能够理解的方式使父母满足自己的要求了等等，这时他的 “成人自我状态”便开始发端了。 尽管在最初的几年里，一个人的脆弱的“成人自我状态”在其 发展道路上会遇到很多障碍，如父母的训斥和自身的柔弱 等，但大多数人的“成人自我状态”意识都还是存活了下来， 并随着个人的成熟而发挥越来越有效的作用。,“成人自我状态”的主要功能有三个： 一是对来自父母及其他重要他人的刺激进行检验，观察其是否真实，是 否适用，然后决定对之进行取舍。如果一个人在检验中发现大人的大部 分教导都是正确的（如：“玩儿火是危险的”“晚上睡觉前要刷牙”“到幼儿 园要听老师的话”等等），那么，他就会形成安全感并有助于其日后形成 同一性，反之，则会有不安全感，并会在日后妨碍其同一性的建立。 “成人自我状态”的另一个功能是检验儿童意识，看其情感是否适宜，是 否过时，是否是父母意识的翻版。 “成人自我状态”在了解了“父母自我状态”和“儿童自我状态”后，便开始了 它对此二者的调停工作。它会以健康成熟的方式更新“父母自我状态”， 如：摈弃不正确的认识留下正确的认识；或调节“儿童自我状态”，如： 抑制会带来麻烦的情感表达等。 “成人自我状态”的第三个功能是预测结果，并在事实基础上为人们追求 目标的行为提供建设性批评。,“成人自我状态”也并不都是正确的，有时候，由于它使用了来自不正确 的父母自我状态或儿童自我状态的信息，“成人自我状态”就被污染了， 如果污染源来自父母，就称作：偏见（如“女性不如男性”）；而对来自 儿童自我状态的污染源，则称作：错觉（如“如果我有一个坏念头，我就 是坏孩子”）。 所以，有时候人际交往中一个很重要的过程就是：排除“成人自我状态” 的污染或者说对“成人自我状态”进行净化。 每个人都一身而兼三我，并且每个人的三我都处于动态平衡状态。不同 处只在于比例。比如心理健康的人，其“成人自我状态”的比例通常比较 大。,美国西部大峡谷对外开放的初期，曾吸引了大批的外国游客。在进入大峡谷前，有两条岔道可以选择。导游总会做出一个有趣而令人费解的安排，就是把男女游客分开，分别坐上两辆车，从两条不同的山谷驶入大峡谷，出了大峡谷后，原来是哪辆车上的游客，再回到哪辆车上去。这多少显得有些麻烦。 导游的解释是，两个山谷中的风景有所不同，其中一条男人看着最美，而另一条女人看着最美，所以要把男女分开。两条山谷一样长，都是三公里，这样两辆车子钻出山谷后，便会再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都会觉得导游是在瞎说，没有美景，根本没有。奇怪的是，尽管这样，也没有人去投诉，甚至没有人提出过质疑和反驳。 两