康乐管理资料

康体中心主管岗位职责1. 在部门经理的直接领导下开展工作，贯彻、落实学院和部门的各项规章制度，全面负责康体中心的管理；2. 根据学院的规章制度，制定康体中心的各项规章制度和工作标准，保证部门各项娱乐设施及管理工作的安全运转；3. 研究各项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查所属服务人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量；4. 申请、签发物品采购及领用，做好年度预算等工作；5. 定期组织培训服务人员，根据不同场馆和特殊客人的不同需求提供服务，调动服务人员积极性，不断提高服务意识和服务质量；6. 对部门人员编制，根据业务需要，合理组织和调配；搞好巡视检查，保证康体中心各项目管理和服务工作的协调发展；7. 每日督促检查康体中心的水、电、门、窗及消防设施的规范使用，强化安全防患意识，做到防患于未然；8. 随时收集、征求客人意见，处理客人投诉；9. 每月23日前上交康体中心工作总结；康体中心主管工作标准1. 在部门经理的直接领导下，负责康体中心的全面工作；2. 根据开班通知单的开馆要求，提前做好开馆前的准备工作；3. 每日组织服务人员提前做好环境卫生清洁工作；4. 组织各场馆服务人员做好所有器材的日常检查、维护、保养工作；5. 对出现的问题及时保修，保证开馆时能正常使用；6. 组织安排服务人员在标准化服务的基础上，深化服务内容，提供个性化服务；7. 及时了解宾客对服务质量、设备设施的反馈意见，迅速上报及时解决；8. 按操作规范配合上级对服务人员进行安全消防强化训练，强化安全防患意识，做到防患于未然；9. 组织游泳救生人员做好安全救生工作，做好游泳池水处理工作，达到国家卫生防疫标准；10. 负责康体中心的培训工作，不定期对场馆服务员进行服务意识规范强化培训，不定期对服务规范、卫生、安全等进行检查总结，根据上级指示及时调整，提高服务水平；11、认真完成领导交给的其他工作任务；游泳馆应急预案及处理方法一、成立应急救援组： 组 长：部门经理 副组长：主管、领班成 员：全体救生员 游泳馆服务员等 二、应急救援设备、器材： 游泳馆配备有救生、椅4张，担架2副，急救箱2个，氧气袋1个，颈托1个，救生圈10个，救生杆2支，抛绳2根，潜水镜4副等设施；应急救援设备、器材长期放置在游泳馆内，每周二、五，组织进行检查，使其始终处于完好状态。三、康体中心主要危险目标及措施： 1.坚决杜绝酒后人员游泳和洗桑拿； 2.对有心脏病、癫痫病、和各种传染病的客人，禁止进入游泳馆游泳和洗桑拿； 3、游泳馆开放期间救生员密切注意游泳人员的第一次入水动作，看其游泳动作、能力、水平；如数完全不会者，告诫其在浅水区，不要远离池壁并进行近距离跟踪；如属似会或非会游泳者，告诫其不要到深水区，并始终要对其保持高度警惕性，适时劝其休息；康体中心一层领班岗位职责（前台、保龄球、台球、乒乓球、棋牌等）1、遵守管理学院和部门的各项规章制度，组织服务人员深刻领会以“正德厚生，臻于至善”为核心的中国移动企业文化体系；2、熟悉掌握康体中心一层各场馆器材使用常识和相关知识及操作方法；3、要认真贯彻执行上级领导工作指示，合理进行各种工作安排，发现问题及时解决并报告上级；4、要掌握所辖区域内员工的出勤情况和平时的工作表现；5、每天主持早、晚例会，总结记录开馆时出现的问题和需要解决的问题，安排当天的接待任务和注意事项等，并及时将相关情况反应给上级领导；6、要负责检查服务员仪容仪表，带领督促服务员做好各项工作；7、要督促做好设施设备器材的维护保养工作；8、要在开馆前检查好准备工作，并在服务过程中检查所辖区域内服务员的工作状态，若有重要客人或特殊情况及时到场陪同或处理；9、要主动与其它场馆的领班协调沟通，保证服务的连续与有条不紊，随时掌握康体中心各场馆情况；10、要及时正确处理客人提出的问题和投拆，向上级汇报相关内容；11、检查规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象；12、负责培训新员工和实习生，保持服务水平始终处在较高的水平的；康体中心二层领班岗位职责（羽毛、排球馆、网球、茶艺）1、遵守管理学院和部门的各项规章制度，组织服务人员深 刻领会以“正德厚生，臻于至善”为核心的中国移动企业文化体系；2、要熟悉掌握体二层各场馆设备器材使用常识和相关知识、服务要求等。3、要认真贯彻执行上级领导工作指示，合理进行各种工作安排，发现问题及时解决并报告上级；4、要掌握所辖区域内员工的出勤情况与平时的工作表现。5、要每天主持早、晚例会，总结记录开馆时出现的问题和需要解决的问题，安排当天的接待任务和注意事项等，并及时将相关情况反应给上级领导；6、要负责检查服务员仪容仪表，带领督促员工做好各项工作。7、督促做好设备器材的维护保养工作。8、要在开馆前检查做好准备工作，并在服务过程中检查所辖区域内服务员的工作状态；并向学员介绍说明茶、歇是收费项目等；若有重要客人或特殊情况要及时到场陪同或处理。9、要主动与其它场馆的领班协调沟通，保证服务的连续与有条不紊。10、接受客人的投诉，并向上级汇报。11、要每日检查规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。12、要负责培训新员工和实习生，保持服务水平始终处在较高的水平；康体中心桑拿、足疗、游泳领班岗位职责1、遵守管理学院和部门的各项规章制度，组织服务人员深刻领会以“正德厚生，臻于至善”为核心的中国移动企业文化体系；2、要熟悉掌握足疗、桑拿、游泳馆设备的使用和操作规程及相关知识，服务要求等；3、要认真贯彻执行上级领导工作指示，合理进行各种工作安排，发现问题及时解决并报告上级；4、要掌握所辖区域内员工的出勤情况与平时的工作表现；5、负责检查服务员、技师的仪容仪表，救生员身体状况等；6、要每天带领救生员进行水上专业训练，督促并带领救生员每日检查游泳馆内救生设施设备并保证其完好；定期带领救生员进行专业救护培训；7、带领救生员做好游泳池水质、桑拿室的检测，保证设备正常，水质达标（余氯0.3-0.5，PH7.2-8.5），时刻把客人安全放在首位；8、要带领服务人员做好游泳馆、桑拿室、足疗室内的卫生清理、消毒等日常工作；9、要带领相关人员做好桑拿、游泳馆水处理设备的维护保养工作；保证设备始终处在正常状态；10、要在开馆前检查做好准备工作，服务过程检查所辖区域内服务员救生员、技师的工作状态，若有重要客人或特殊情况及时到场陪同或处理；11、要主动与其它场的领班协调沟通，保证服务的连续与有条不紊；12、接受客人投拆，并向上级汇报；13、要检查规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象；14、要负责对新来的员工进行培训；保持服务水平始终处在较高的水平的；各层领班工作标准1、在康体中心主管的领导下负责康体中心的日常管理工作；2、主持服务人员的工作例会，记录总结开馆时出现的问题，安排工作任务和注意事项，并把内容汇总上报主管；3、检查所辖区域服务员仪容仪表是否符合工作规范；4、组织员工整理区域卫生；5、掌握防火、防盗安全知识和操作技能，编制紧急情况处理预案；6、检查所辖区域内服务用品的准备情况，督导服务员将物品、器械等整齐规范摆放到位，确保客人需要及人身安全；7、带领服务员共同做好服务接待工作，按照管理学院和康体中心工作程序，服务规范和质量标准，为客人提供优质服务；8、巡视卫生和服务工作情况，处理客人提出的问题和投诉，对难于解决的重要问题及时上报主管，请示处理方法；9、检查落实安全防范措施，关好照明灯、电源、门窗和各种机器设备开关等；10、合理安排用品、低值易耗品，组织员工培训岗位专业知识，学习服务技能、专业技能，定期检查实际工作中的培训效果，使其整体提高；康体中心例会流程早例会：8：10开早例会（8点前签到制），按标准姿势要求站立，按身高一次排列；（女员工站前排，男员工站后排），男员工双手后叉、双脚与肩同宽；女员工双手提前交叉，双脚呈“V”字型；领班面对大家站在中间位置，问候“大家早上好”，员工拍掌，并回应“早上好”；然后点名，从乒乓球、练功房开始，依次汇报各馆当班时发现的情况以及需要维护维修的设备设施等，并由领班记录上报相关部门。领班总结当班期间出现的问题，提出解决方案；布置当天工作，完毕解散后；全体齐拍掌一次；员工回各场馆打扫自己区域卫生；晚例会：18：40开晚例会（18：30签到制），按标准姿势要求站立，按身高一次排列；（女员工站前排、男员工站后排），男员工双手后叉双脚与肩同宽；女员工双手体前交叉，双脚呈“V”字型；领班面对大家站在中间位置，问候“大家晚上好”，员工拍掌并回应“晚上好”；然后点名，值班的汇报记录工作，从乒乓球、练功房开始，依次汇报各场馆室温及桑拿、游泳馆室温和水温。领班布置安排当天接待工作及服务接待中的注意事项等，完毕解散；全体齐拍掌一次；员工回各场馆做好开馆前准备工作。康体中心服务员岗位通则1自觉遵守管理学院和部门的各项规章制度，按照有关规定进行工作，服从上级人员的管理；2认真对待康体中心的服务接待工作，强化服务意识，做到热情周到、服务规范；3工作日每天上午做好所辖区域的卫生清洁工作，保证环境整洁，物品按标准摆放有序；4每个服务员应提前20分钟上岗，做好准备工作；5在来宾活动期间，要随时观察相关设施、设备的运转情况和宾客使用各种器材的情况，出现问题及时处理，处理不了及时上报；6树立防火、防盗、防漏电、防漏水的安全意识，每日上班做好本辖区内门窗、电源、水龙头等的检查工作，查看是否正常，下班时再次做好检查工作，查看门窗、电源、水龙头等是否关好，随时注意消除事故隐患，发现问题及时记录并上报；7加强学习，掌握熟悉各运动项目技术特点，具有一定运动技术水平；8能及时处理场馆出现的突发事情，排除常见故障，处理不了及时上报；9严格按照专业操作规程、各种规定、制度办事，杜绝人身及设备事故发生；10不得擅自使用或拿走康体中心内的各种设施、器材、物品、工具等；11不得擅自带非康体中心工作人员入内；12工作日认真做好各种电器设备、机械设施设备、器材等的保养、维护工作，定期检修、加油、换油或更换各种缺损的零配件、记录温度湿度等各种数据；13认真做好维修工作和维修记录，维修结束后，清理好场地，做到文明施工；14各场馆服务员应保管好各专项工具（如钳子、扳子等）、物品（如钥匙、温度湿度计等）、零配件等，做到有帐记录、损坏有因、丢失负责；15每次客人活动结束后，检查各场馆的更衣箱、柜等，防止客人遗失物品，捡到物品后及时上交；16工作时间不许扎堆聊天、打闹、嬉戏；17不得擅自离开工作岗位，有事外出请假；18熟记场馆灭火器材的放置地及其使用方法；三不放过原则：找不到事故的原因不放过；事故责任人受不到教育不放过；没有制定防范的措施不放过；康体日常工作节约能源制度节约用电制度：1、在上午清理卫生时，靠窗的场馆不开灯或少开灯清理卫生，节约能源减少浪费。2、各场馆服务员在客人不多时，即时关闭没有客人场馆的灯和空调，如果有客人来活动时，再随时打开。 3、每天上午早上8：0010：00把安全出口的消防门打开，在天气允许的情况下开窗通风换气，减少空调的使用，节约能源。 4、开馆期间，男女桑拿馆在没有客人泡桑拿的情况下，冲浪温泉池的设备开关，暂时先不开，客人到随时打开开关。5、康体中心各场馆温度控制：通道夏天23度，冬天24度；场馆温度：场馆温度2425度，桑拿室、游泳馆温度28度左右；节约用水制度：1、在上午卫生清理时，各场馆服务员用各自场馆的清洁水桶来接水，洗抹布，（抹布要叠成方块）；有效的避免了直接使用水龙头洗抹布时的浪费。2、每天上午桑拿池在清理卫生后，加一部分水，在晚上开馆之前再加所需的热水，这样既确保了水温又节约了水的使用。3、为了有效的保证游泳池池底的清洁及节约用水，游泳馆救生员每周三次对池底清理，时间：每周一、三、五。节假日一周两次，由值班员协助救生员。目前使用的是新型节水水下吸尘器（带过滤沙缸的），吸尘时把吸上来的脏水经过沙缸过滤处理后再流回到泳池重复使用，每次可节约22.5吨水，一年约可节约水3700吨。节约低值易耗品制度：1、每天上午羽毛球馆服务员把羽毛球摆放在提篮里，用热毛巾敷或往羽毛球球筒里喷水汽，这样可使羽毛球的羽毛变得坚韧耐用，既不影响球的使用，又有效的节约了羽毛球。2、客人淘汰下来的羽毛球，不得随意丢弃，经分拣后，能利用的在场馆进行羽毛球专业培训时重复使用，既提高了羽毛球的使用价值，又提高了员工的节约意识。3、桑拿室的浴液、洗发液使用到瓶身底部时，影响客人使用时，服务员要把同等型号的浴液、洗发液拼到一起，方便客人使用，节约成本。康体中心规章制度1、员工必须按时上下班，不迟到、不早退、提前20分钟到岗，有事要提前请假，未经批准不得擅自离岗；2、员工上班时，必须按规定着装，工牌佩戴于左胸前，位置统一、端正、干净，工作服干净整洁；3、员工工作期间，女服务员要画淡妆；达到精神饱满、面容整洁、大方、自然，服务中精神集中；4、员工不染彩色发、发型美观、大方、舒适、头发干净，不留长指甲、不涂指甲油；5、员工上班期间不允许佩戴耳环、手镯、手链、戒指、项链等饰物；6、员工上岗时，不在公共场所大声呼叫、吃东西，动作要轻、声音柔和、不影响客人休息；7、员工工作时间，不准打私人电话、不准上网聊天、不会客、不处理私事。如遇特殊情况请向部门主管请示批准；8、员工在上班时，不能说脏话、哼小曲、吹口哨、吃口香糖；9、禁止员工将康体以外的人员带入值班地点及工作场所内；10、员工要按工作流程和所规定的标准，尽职尽责的完成本职工作，并接受上级领导的工作安排和检查；11、员工应爱护设备、设施，节约水电及消耗品；12、员工损坏客人及公共物品应照价赔偿；13、员工应加强安全意识，如发现不安全隐患应及时报告上级领导，并做好记录；14、爱护客人的物品，服务中要轻拿轻放，不要翻动客人的物品；15、员工应接受宾客对服务质量的反馈意见，并及时改正；16、员工不许在院内骑自行车或在院内公共场所吸烟；17、对客人要有礼貌，和蔼、说话亲切、待客诚恳、一视同仁；18、对客要有耐心，不急躁、操作认真、礼貌周到、不与客人争辩、服务细致、时时为客人着想；19、同客人交谈时，注意倾听、精神集中、表情自然、不随意打断客人的谈话；20、客人遗留物品应及时追还客人，并做记录；如客人已离开将物品交带班老师签收或交总台，并记录在案；21、员工辞职应提前一个月递交书面申请，经批准办理手续后方可离院；22、员工上下班两人以上行走时要排成列队行走；康体中心员工值班流程1 每天值班两人，时间为早8：00下午11：40，员工要着工装上岗，佩戴工牌，整理仪容仪表，要走员工通道，到岗时检查各个场馆有无异常情况，如有及时上报。（施工维修除外；特殊接待；一、二类培训班、会议；值班人员下午11：3017：30，就餐时轮流在岗，不得脱岗）；2 电话铃响三声内接听，做好记录，及时传达上级指示；3 若有宾客无约来访，首先向上级请示、报告，得到批准时方可允许客人进馆，接待时应礼貌问候，问清来意，并向宾客说明相关规定；4 若有施工来维修，一人应随从监督施工人员，直至修好为止，并清理好现场卫生；5 若有领导参观，一人在门口站立，一人随时准备带领参观，并通知上一级领导；6 交班前清理垃圾；7 做好值班记录，再一次检查各场馆门、窗、水电等设备和设施；8 保管好大门钥匙，下班后把钥匙交下一轮值班人员，每班当班两天；9. 值班期间，值班人员不得随意让非值班的人员包括康体员工进入场馆；康体中心考勤制度1 上午8：20到岗，11：30下班；2 值班人员时间为8：0011：40；3 晚上18：40到岗工作（提前20分钟），23：00下班；4 非值班人员，不得私自进入场馆；5 当日值班负责大门钥匙者，应能随时找到，不得离开单位；6 周六、周日根据实际情况调休，特殊情况除外；7 每月25日提交考勤表；康体中心请假制度根据管理学院相关规定，请假需提前写请假条申请（假条要提前一周上交领班，并逐级上报不得越级上报）具体标准如下：1.请假半天，有场馆主管批准，并报上一级领导；2.请假一天，有部门经理批准；3.请假一天以上者，由综合办领导批准后方可有效；4.严格按照管院下发请假制度执行，如有违反根据情节轻重处罚或予以辞退；康体中心服务员服务工作标准1.班前准备：整理仪容仪表，签到上岗，并准备相关工作；2.接待准备：检查设备，整理工作事务，需要进行两班交接的，做好交接工作，并签字；3.迎接客人：热情、礼貌与客人打招呼，主动问候引导客人，介绍项目；4.提供服务：一边引导客人一边进行标准化服务，适时提供个性化服务等；5.安全检查：健身器、台球、棋牌、桑拿、游泳馆等安全要求较高的地方对客人的人身状况等进行随时观察，以及设施设备的检查；6.物品补充：及时为宾客提供矿泉水等；特殊客人准备香巾、茶水等；7.工作结束：征求客人意见，致谢客人，整理设施设备，检查有无遗留物品，检查各馆安全情况，关好电闸开关等；康体中心员工规范服务标准一、服务人员对待来宾礼貌语言：1、 欢迎：您好，欢迎光临!2、 告别：您慢走，欢迎再来！3、 引导：这边请，请跟我来！4、 问题：请问我能帮您做什么吗？5、 难题：我真想帮助您，但我们有规定不能或目前没有，请您原谅，或您稍等，我请示一下，尽量给您解决！6、 接电话：您好，康体中心！二、服务人员对待来宾规范服务1、烟灰缸的更换：当客人烟缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；服务员取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘内；左手托托盘，用右手拿起一个干净的烟缸，正放在有烟头的烟缸上，用右手同时将两个烟缸拿起，放在托盘上；把干净的烟缸，放回在茶几原来位置上；2、递送香巾：递送香巾的程序是当客人运动即将结束时；即时送上香巾，递送香巾的方法是：将香巾放在专用的托盘中，从宾客的右侧送上，放在每位宾客的右边或直接送到客人的手中；3、倒送茶水：从宾客的右侧送上，以客人的职位高低及年龄的大小倒茶送水，注意观察，灵活掌握；当客人的茶水低于1/3时，即时添加，以七成满为合适，不可太满；三、服务人员、接待服务八字方针1主动：服务客人在开口之前，要眼、手、嘴、腿勤；2热情：就是热情迎送每一位宾客，使客人有宾至如归感；3耐心：就是持之以恒从始至终；4周到：就是一切为客人着想；5作为一名服务人员必须要有良好的职业道德；四、服务人员使用服务用语的技巧1注意说话时的举止；2. 注意说话时的语气；3. 注意选择适当的词语；4. 注意说话时的语调和语速； 5. 注意说话时要语言完整、准确；6. 注意说话时不要轻意的使用否定语.不行/不能/不管/不知道；五、服务人员服务规范做到1.来时有欢迎声2.离时有送别声3.体贴有问候声4.打扰有道歉声5.表扬时有谢声六、服务人员接听电话服务用语主动问好,自报身份(如您好,康体二层，请问有什么需要帮助您的)请问您贵姓/请找哪位/他不在，请您留下电话或姓名.等他回来及时转告他.请稍等一下.再见.(电话铃声不能超过三声,等对方放下电话后方可放下电话；七、服务人员仪容仪表要求1、员工上班，面容整洁、大方、舒适、精神饱满。2、女员工不留怪异发型，不染彩色发，发型美观、大方、舒适、头发干净；3、上班时间不准吃零食，牙齿清洁美观；4、班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力，化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，无轻佻引起客人反感的现象发生；5、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味；6、服务时精神集中，眼睛明亮有神，不显疲态；5、员工上班饰物选择得当（如手表、发结等）与面容、发型、服饰协调，美观大方；6、员工的工牌戴在左胸前，位置统一、干净、端正，工牌不得不戴或乱戴；八、服务人员服务礼仪要求1、当班值岗坚持站立服务，站姿优雅，面带笑容；2、两眼平视或者注视服务对象，不斜视客人或东张西望；3、两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪，精神饱满、自然大方，随时为客人提供服务；4、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑，两脚并齐，双手垂与体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人；5、行走时走姿美观，动作文雅，面带微笑，自然大方，行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不得左右摇晃，无八字步或者罗圈腿，行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道；6、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人左前方1.5米的距离处，身体略为侧身向客人。行进中遇到客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人平行，转弯时先向客人示意方向；7、为客人服务或交谈时，手势正确，动作优雅、自然、符合规范，手势幅度适当，客人易于理解，使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合；不用客人不理解或者可能引起客人反感的手势；8、不在客人面前打喷嚏、打呵欠、伸懒腰，不在客人面前挖鼻孔，抓头、修指甲、照镜子、剔牙，打饱嗝等；9、不得随地吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等要随手拾起；九、服务人员服务态度的要求1、牢固树立宾客至上，服务第一的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作；2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神；3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，服务在客人开口之前；4、对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，语气和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁；5、对客服务时要有耐心，不急躁，操作认真，礼貌周到，不与客人争辩，服务细致，表里如一，时时刻刻为客人着想；6、注意仪容，外表形象良好；对客服务称呼得当，使用敬语；7、对老弱病残客人主动照顾，问寒问暖，提供帮助准确及时；十、服务人员礼貌礼节的要求1、问候客人主动，能根据时间、场合、情景、接待对象的不同，准确运用问候语（问候礼节）；2、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业等运用不同称呼，亲切和蔼（称呼礼节）；3、能够根据场景、 客人需求等具体情况，及时准确回答客人；反映灵活，应对得体（应答礼节）；4、能够根据迎送的具体要求，做到礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切得体，关照示意得体（迎送礼节）；5、对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳；6、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，按照客人的习惯和要求进行服务，对客人不品头论足；7、同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范，快速准确；8、上岗或者在公共场所不能高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人；9、爱护客人的行李物品，服务做到三轻，不随意翻动客人的物品；10、同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重，不对客人作忌讳的不礼貌的动作，不说对客人不礼貌的话；11、见人主动打招呼，请字当头、谢字不离口；12、同事之间相互帮助表示谢意；见到领导时要停下手中的工作，主动问好；十一、对服务人员服务语言的要求1、对客人用请、建议、劝告式语言；不用命令、训诫式语言，心态平和耐心，不引起客人反感；2、用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然，说话清晰，声音温和；3、坚持微笑服务，注意眼神和面部表情；4、能够用标准的普通话提供服务；十二、服务人员职业道德的要求1、员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识，有良好的道德观念，道德情操与道德风范，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作；2、对待宾客一视同仁，待客热情，诚实无欺，坚持质量第一，信誉第一；3、尊重客人的风俗习惯，宗教信仰和生活习惯；4、遵纪守法，保护宾客合法权益，遵守规章制度，不得擅自和客人做交易，不索要小费，不私收回扣；5、坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格和人格的事情；十三、对服务人员服务纪律的要求1.按照规定时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表；2.准备好上班所需的工具用品、表格等无疏漏；3.按时参加班前会，明确当日工作内容，交接注意事项，精神饱满地上班；4.按时交接班，交接注意事项、票据、现金、表格、帐、目等交接清楚、准确，交接班手续完善；5.坚守岗位，不串岗、脱岗；6.不迟到、不早退、不旷工；7.上岗时服务员不准扎堆聊天，不干私活，不准吃零食；8.不干与工作无关的事情，不大声喧哗、哼歌，为客人服务中无不良行为；9.爱护饭店设施设备，用具物品维护良好，无随意损坏的现象；10.爱护客人物品，不碰撞、不随意翻动客人的物品；11.拾到客人物品、财物要按时上交，做好登记，不准私自藏匿；十四、对服务人员工作效率的要求1、各项岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托，不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容，按照时限要求完成，具有强烈的时间观念；2、每日工作任务按照时间段安排，对每日各时间段需要完成的工作清楚，上班集中精力，选用正确的方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务；3、在接待服务、委托代办等各项工作中要按照客人要求的时间和内容提供服务，不失约，在规定时间内不能完成的要向客人做好解释工作，杜绝因工作效率低而引起客人不满的现象发生；4、需要限时完成的特殊紧急事项，要有专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确；康体中心各场馆工作流程、岗位职责一、前厅服务流程及工作标准前厅服务流程：1、19：00开馆18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表，到前厅走廊站队，准备点名开例会；2、18：50 检查前厅办公笔、本、钥匙是否齐全，掌握培训班当天晚上活动安排；3、19：00 按标准姿势站位，微笑礼貌问候客人“晚上好，您好”主动介绍服务项目，正确指引客人活动，耐心回答客人的问询；4、发放男、女桑更衣间钥匙，做好记录。5、若有领导来访应及时通知领班，并引导服务；6、随时掌握客流量及各场馆情况，汇总各场馆上报的场馆情况，做好记录并上报领班；7、每走一个客人都要礼貌告别“您慢走，欢迎您再来。”8、23：00闭馆询问各场馆有无客人，确认后再清理垃圾，关闭前厅空调、灯光、关门；前厅服务员工作职责：1、熟悉健身中心各场馆的数量、功能、操作方法、及管理学院相关规定；2、能够正确引领宾客活动，开馆期间主动给客人介绍服务项目，并用礼貌用语问候，为客人提供优质服务，个性化服务；3、随时与各场馆沟通，掌握大局，做好前厅值班记录，有特殊情况及时上报给领导；4、保持前厅卫生干净、环境整洁。前厅接待工作标准：1、 主动微笑服务，迎接有声，举止得体，姿态端正，不倚靠服务台，仪表仪容端正大方、整洁，工牌佩戴符合规定；2、 能区别不同接等对象，准确运用迎接、问候告别语言，对常客和重要客人能称姓名或官衔；3、 主动迎客，热情引导，礼貌待客，使用敬语，耐心解决宾客一切询问，向宾客提供必要的协助和服务，认真做好交接班记录；4、 熟悉各场馆的分布、项目、器材、数目、功能、容量、使用常识，所提供的服务相关知识等，做到有问必答；5、 电话铃响时不得超过三声，声调柔和，吐字清楚，使用敬语，认真做好接听记录；6、 认真做好重要事件记录，认真做好日常清理和每周的维护工作；二、乒乓球、练功房服务流程即岗位职责乒乓球、练功房服务流程：1、 19：00开馆；18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会；2、 18：50 检查乒乓球拍是否齐全，健身器运转是否正常。3、 19：00按标准姿势站位，微笑礼貌问候客人“晚上好，您好”，主动帮客人选合适的鞋码（提醒到健身器材活动的客人必须穿运动鞋）；客人换下的鞋要整齐码放在鞋架下，客人走后对用过的运动鞋要一人一消毒；4、当客人打乒乓球时，客人不多时可主动递球，适时送面巾纸、矿泉水；及时清理用过的面巾和矿泉水瓶，并及时补充；5、到健身器材活动时，介绍各项健身器的功能；等客人选定好后讲解操作规范，使用方法；跑步机要告知客人开始键和停止键；6、只要健身器材有学员活动，服务员就必须要提醒客人注意安全，并随时注意发生意外事故；7、若有特殊客人打球，备出专用柜、球拍、鞋、提供捡球等个性服务；并记录上报相关资料；8、客人走时主动告别“您慢走，欢迎您再来！” 9、检查有无客人遗留物品10、把器材等设备重新摆放整齐；11、 23：00闭馆检查有无客人遗留物品，是否有未熄灭的烟头。清理垃圾，关闭空调、灯光、设备开关等；乒乓球、练功房服务员工作职责：1、整理好仪容仪表，统一着装，保证服装干净整洁；2、熟悉健身器材的使用方法和基本功能，乒乓球的记分方法；3、掌握灭火器的使用方法；4、保证场馆卫生干净，环境整洁，物品摆放有序；5、检查健身器材及相关设施设备的状态是否良好，如有损坏，能自行处理的自己处理，不能解决及时上报，保证器材正常运转；6、开馆期间不许聚众聊天、打闹；对客人服务要热情周到，提醒客人自身安全和随身所带物品的安全，如发现客人受伤时，及时通知医务室，带班老师，让学员得到及时救治；7、闭馆：检查水、电、门窗，树立放火、防盗的安全意识，再次做好检查工作，消除隐患。如发现有客人遗留物品，及时上交，找到失主；8、对场馆进行日常清扫工作；三、保龄球馆服务员服务流程及岗位职责保龄球馆服务员服务流程：1、 19：00开馆18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会；2、 18：50 检查矿泉水、面巾纸是否齐全，设备调到开机状态（后机送电，前机操作）；3、 19：00按标准姿势站位，微笑礼貌问候客人“晚上好、您好”；4、主动帮客人选合适的鞋码（打保龄球时必须穿专用鞋），帮客人选合适球，提醒客人注意安全；5、需要时讲解正确操作规范，随时清理客人用过的面巾纸，矿泉水；6、若机器出现故障，前台服务员应向客人说明情况，并竖立“维修暂停”牌，以免客人再次打球，伤到维修人员；7、根据客人的需求，及时每道参与人数和重新开局；8、客人走时主动告别“您慢走，欢迎下次再来” 检查有无客人遗留物品；对客人穿过的鞋要做到一客一消毒；9、23：00闭馆检查有无客人遗留物品，有无未熄灭的烟头，清理垃圾；关闭空调、大厅和一层走廊照明灯；保龄球馆服务员的工作职责：1、服务员要熟悉保龄球的电脑控制及相关设施设备的运转维修等，具备一定的专业知识和一定的操作技能；2、每天认真按时检查保龄的设施设备，使客人活动期间，设备运转正常，为保证球道光滑平整，定期给机器上油和清洗；3、每天上午认真进行保龄球馆卫生的日常清洁工作，做好保龄后机的保养维修工作；4、每天晚上按标准做好客人的接待工作；保龄技师工作标准及职责：1自觉遵守管理学院的各项规章制度，按照有关规定进行工作，服从上级人员的管理；2认真对待康体中心的接待工作；3每天工作日协助所辖区域内服务人员做好卫生清洁工作，保证环境整洁，物品按标准摆放有序；4提前20分钟上岗，做好准备工作；5在来宾活动期间，要随时观察相关设施、设备的运转情况，出现问题及时处理，处理不了及时上报；6树立防火、防盗、防漏电、防漏水的安全意识，每日上班做好本辖区内的检查工作，查看是否正常；下班时再次做好检查工作，查看是否关好，随时注意消除事故隐患，发现问题及时记录并上报；7严格按照专业操作规程、各种规定、制度办事，杜绝人身及设备事故发生；8不得擅自使用或拿走康体中心内的各种设施、物品、器材、工具等；9不得擅自将无关人员带入馆内；10工作日认真做好各种电器设备、机械设施设备、器材等的保养维护工作；定期检修、更换各种缺损的零配件、记录各种数据；11认真做好维修工作和维修记录，维修结束后，清理好场地，做到文明施工；12应保管好各专项工具（如钳子、扳子等）、物品（如钥匙、温度湿度计等）、零配件等，做到有帐记录、损坏有因、丢失负责；13工作时间不许扎堆聊天、打闹、嬉戏；14不得擅自离开工作岗位，有事外出请假；15熟记场馆灭火器材的放置地及其使用方法；16熟悉保龄球的电脑控制及相关设施设备的运转维修等，具备专业知识和操作技能；17每天认真按时检查保龄的设施设备，使客人活动期间，设备运转正常，为保证球道光滑平整，定期给机器上油和清洗,；18每天上午认真进行保龄球馆的卫生日常清洁工作，做好保龄后机的保养维修工作；19每天晚上按标准做好客人的接待工作；四、棋牌室内服务流程：棋牌室内服务流程1、 19：00开馆18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会2、 18：50 检查棋牌种类是否齐全，备好开水。3、 19：00按标准姿势站好，微笑礼貌问候客人，“晚上好，您好”4、主动向客人介绍其牌的种类、拉、椅让座，根据客人需要及时送上；站在不妨碍客人的位置，并及时添加饮料等；5、场馆内严禁吸烟；6、客人走时，主动告别“您慢走，欢迎再来”检查有无客人遗留物品；客人走后，清理好垃圾杂物，把客人玩过的项目再次摆放原位；7、23：00闭馆检查有无客人遗留物品，有无未熄灭的烟头，清理垃圾等，关闭空调、灯光、进排气扇开关等；棋牌室服务员岗位职责：1、熟悉棋牌的种类、数量；2、桌、椅摆放整齐有序，干净无灰尘；3、加强巡视，及时制止并上报赌博行为； 五、台球、气悬球、沙弧球馆服务员服务流程台球、气悬球、沙弧球馆服务流程：1、19：00开馆18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会；2、18：50 检查台球、球杆是否齐全完好；沙弧球台面沙子是否均匀；记分是否正常；气悬球运转是否正常；3、19：00按标准姿势站好，微笑礼貌问候客人“晚上好，您好”4、主动向客人讲解台球、气悬球、沙弧球馆等设备的使用规则；5、特别提醒客人，气悬球须小心轻打，以免碰伤；6、客人打完球后，将球杆收好，球码放整齐；7不断变换站立位置，及时提供服务；8、场馆内严禁吸烟；9、客人走时，主动告别“您慢走，欢迎下次再来” 检查有无客人遗留物品；10、13：00闭馆，检查有无客人遗留物品；检查有无未熄灭的烟头，清理垃圾，关空调、灯光开关等；台球、气悬球、沙弧球馆服务员工作职责：1提前二十分钟上岗,做好准备工作,整理好仪容仪表,保持良好心态；2熟悉所有设施设备的功能、规则及日常的维护；3. 为客人提供良好的服务； 4工作时间不得擅离职守、不串岗；5每天认真打扫区内域内卫生,为客人提供良好活动空间；6客人活动不围观,不参与；如客人不会，有可能对设施损坏时，需要进行简单指导；7重要客人要提供个性化服务,尽最大努力为客人提供方便；六、排球、羽毛球服务流程、工作职责排球、羽毛球馆内服务流程：1、19：00开馆18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会；2、18：50 检查羽毛球、排球是否齐全完好，矿泉水，面巾纸是否齐全；3、19：00按标准姿势站位，微笑礼貌问候客人“晚上好，您好”4、主动帮客人挑选合格鞋码，收、发更衣室钥匙，做好记录，送上球拍等；5、若有特殊客人打球，备出专用柜、球拍、鞋、提供捡球等个性服务；并记录上报相关资料；6、及时清理客人用过后的矿泉水、面巾纸等；7、若培训班有排球比赛，应提前撤羽毛球架，准备排球、口哨裁判等，比赛结束后，恢复羽毛球场地；8、场馆内禁止吸烟；9、客人走时，主动告别“您慢走，欢迎下次再来”；10、检查有无客人遗留物品，对客人走后的鞋，要做到一客一鞋一消毒；11、23：00闭馆 检查有无客人遗留物品，有无未熄灭的烟头，清理垃圾；关室内和更衣室内空调、灯光及进排气开关等；排球、羽毛球服务员工作职责：1熟悉排球.羽毛球的活动方法以及记分规则；2注意排球、羽毛球设施、设备的磨损情况，及时发现维护修理，排除故障；3工作日认真进行排球、羽毛球器材的安全检查；4所辖卫生区的日常卫生清洁工作；5保证学员活动期间各种器材设备良好，活动时服务到位；七、网球服务流程、工作标准网球服务流程：1、19：00开馆18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会；2、18：50 检查网球球拍等是否齐全完好3、19：00按标准姿势站位，微笑礼貌问候客人，“晚上好，您好”4、主动帮客人挑合适鞋码，并向每一位客人说明，进网球馆时必须换网球专用鞋；客人穿自己的专用鞋时，要巡视现场，是否符合场地要求；5、若有特殊客人打球，备出专用柜、球拍、鞋、提供捡球等个性服务；并记录相关资料上报；6向客人说明网球馆严禁携带饮料入内，馆内备有矿泉水，场内严禁吸烟；客人走时主动告别“您慢走，欢迎下次再来” ；7、检查有无客人遗留物品，客人走后要一鞋一消毒；8、23：00闭馆 检查有无未熄灭的烟头，清理垃圾；关空调、灯光及进排气扇开关； 网球服务员工作职责：1、熟悉网球的活动方法及记分规则；2、检查网球的球网是否合乎规定，发现破损维护修理；3、对于损坏的网球和球拍做好记录，及时上报，申购所需物品；4、做好卫生清洁工作；八、茶、歇服务员流程及工作标准茶、歇台内服务流程：1、19：00开馆 18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会2、18：50 检查茶具、茶叶、是否齐全，消毒设备设施是否正常。3、19：00按标准姿势站位，站在茶、歇后，微笑礼貌问候客人；4、向客人说明茶艺是收费项目和价格标准，需去前台办理手续，填写工作单；5、为客人按标准要求泡茶，茶沏好后为客人送上，根据客人需要按时续水；6、客人走时主动告别“您慢走，欢迎下次再来”检查有无客人遗留物品；7、待客人走后，消毒茶具、清理茶、歇台上的茶水，记录好喝茶人数及金额；8、23：00闭馆检查有无客人遗留物品，有无未熄灭的烟头；清理垃圾，关休息区、女更衣室空调、灯光及进排气扇开关等；茶、歇台内服务员工作职责：1、熟悉三种以上茶叶的特点与浸泡方法;2、上班时检查接待客人所需茶具、消毒用具、茶叶等是否准备齐全;3、做好茶、台接待客人所需物品的领取和申购工作;4、做好休息区的卫生清理工作，保持干净整洁;九、足疗室、搓澡区服务流程及工作标准足疗室、搓澡区服务流程:1、19：00开馆18：30到岗，按规定着装，佩戴工牌，整理好仪容仪表到前厅走廊站队，准备点名开例会;2、18：50 检查矿泉水、面巾纸是否齐全;3、19：00按标准姿势站位，微笑礼貌问候客人“晚上好，您好”4、客人需要足疗或搓澡服务时，向客人说明足疗、搓澡为收费项目，需去前台办理手续，通知技师，然后填写一帘单子，或帮客人去前台办理手续及向技师说明钱已付；5、收好单据，做好记录；客人做足疗时，主动询问是否要热水和茶水，按客人所需送上茶水；6、客人走后告别，“您慢走，欢迎下次再来”7、足疗椅、坐等重新换上新的毛巾等；检查有无客人遗留物品8、23：00闭馆 检查有无客人遗留物品，有无未熄灭的烟头，清理垃圾，关闭空调、灯光及进排气开关等。足疗师兼搓澡师工作标准和工作职责：1、足疗和搓澡技师要经过专项的技能和系统知识培训，具有一定的心理学知识，熟悉身体穴位和卫生保健知识；2、为客人服务时，善于根据客人的要求和身体结构正确掌握穴位，提供部位准确、力度适合的服务；确保客人心理和身体舒适愉快，并避免意外事故的发生；3、保持服务室和工作区域环境干净整洁，工作区域物品、设施包房整齐；4、根据康体中心的相关规定，提供相应的服务内容，不向客人推销其他服务；5、客人需要做足底或搓澡服务时，按服务项目收款，账目清楚，手续完善，无人为差错或岗位责任事故发生；6、客人离去，征求意见，告别客人主动，欢迎客人再次光；检查有无客人遗留物品；7、自觉遵守管理学院的各项规章制度，按照有关规定进行工作，服从上级人员的管理；8、认真对待康体中心的服务接待工作，强化服务意识，做到热情周到、服务规范；9、工作日每天上午做好所辖区域的卫生清洁工作，保证环境整洁，物品按标准摆放有序；10、提前20分钟上岗，做好准备工作；11、能及时处理场馆出现的突发事情，处理不了及时上报；12、严格按照专业操作规程、各种规定、制度办事，杜绝人身及设备事故发生；13、不得擅自使用或拿走康体中心内的各种设施、物品、器材、工具等；14、不得擅自带无关人员入内到工作场所；15、每次客人活动结束后，检查场馆有无遗留物品，捡到物品后及时上交；16、工作时间不许扎堆聊天、打闹、嬉戏；17、不得擅自离开工作岗位，有事外出请假；18、熟记场馆灭火器材的放置地及其使用方法；19、保持服务室和工作区域环境干净整洁，工作区域物品整齐有序；20、根据康体中心的相关规定，提供相应的服务内容，不向客人推销其他服务；21、客人需要做足底或搓澡服务时，按服务项目收款，账目清楚，手续完善，无人为差错或岗位责任事故发生。22、保证专用搓澡床稳固，床上用品等齐全、完好，设备齐全、配套完好无破损；23、搓澡区通道、过道的各处地面、墙面、台面整洁卫生；24、拖鞋、毛巾等用品，要做到一客一换，一客一消毒，表面无灰尘、印迹、污渍，