城市商业综合体运营管理服务方案

城市商业综合体运营管理服务方案城市商业综合体运营管理服务方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）目 录第一章 经营设想及总体目标. . .2第一节 运营管理定位、目标及整体设想 .2第二节 运营管理服务关键环节及解决措施 . .7第二章 运营管理服务实施方案.9第一节 项目组织架构及人力配置 . .9第二节 运营管理服务方案、质量标准及措施 . 12一、 安全管理.12二、 清洁管理.30三、 工程管理. .41四、 绿化管理. .50五、 综合管理.59第三章 内部管理机制、人员考核管理及职责制度.66第一节 人员培训 . .66第二节 内部管理机制 . . .70第三节 人员考核管理 .72第四节 管理规章目录 .74第五节 考核办法目录 .76第四章 服务管理工作标准.78第一节 标准化体系 . .78第二节 目标与组织 .79第三节 工作标准文件 . . . .84第四节 管理控制 .86第五章 接管验收方案. .89第六章 物资装备计划.102第七章 档案资料管理. . .102第一节 档案管理程序 . .102第二节 档案资料分类 . .104第八章 应急预案处理. .107第一节 突发事件处理流程 . . .107第二节 各项突发事件处理原则 . .108第三节 各类突发事件应急预案 . . .109 某某集团简介. . . .封3附件1：环卫制度规程. . . . . . 137附件2：绿化制度规程. . . . . .145附件3：某某城市商业综合体管理办法. . . . . . . . .183 - 10 -前 言根据某某城市商业综合体与某某环境事业发展集团有限公司的合作协议，某某环境发展集团有限公司组织集团内部和业界资深的相关专家组成了“某某项目组”，专门进行城市商业综合体综合运营管理方案起草工作。在某某区政府、某某城市商业综合体服务中心及其他部门和领导的通力关心指导下，项目组历时1个月，访问了建设、城管、环卫等多个机关部门，调查了某某、西夏、兴庆3区近20个物业、商圈和公园的管理运营情况，了解近100名环卫、保洁、技工、文员的工作和待遇数据，咨询了多名当地同行和企业管理人员，在掌握大量一手资料的基础上，项目组根据北京、天津、深圳等物业商场的前沿管理理念和模式、物业环境管理行业的通行规则和某某本地风俗习惯及市场行情，本着城市商业综合体的立意定位，采用经济特区成熟经验，结合风景区管理的特色，熔入一线城市CBD物业服务思想，立足“以政府指导为方向，以细化落实为中心，形成特有的运营管理服务模式”，着眼“短期政府保障、中期自给自足、长期反哺财政”的目标，采用系统数据分析的原理，对收集到的数据资料、政策规定、行业标准、市场走向等要素进行反复深入研究论证，形成了某某城市商业综合体运营服务方案。 第一章 运营服务整体设想及总体目标第一节 商务区服务定位、目标及整体设想一、某某城市商业综合体项目概况l 地理位置：项目东至万寿路，西到亲水大街，南临小西湖，北接沈阳路l 占地面积：规划用地3300亩l 总建筑面积 400万平方米l 项目性质：商务园区型l 项目功能：作为新的城市商务功能区，某某城市商业综合体按照“立足宁夏、服务全国、面向世界”的发展理念，以“总部基地+CBD”为定位，着力打造以企业集团总部或区域性总部基地为主，辅之以金融、投资、保险、法律、会计、信息、文化创意、广告中介等现代服务业，汇聚会展、零售、酒店等功能的新兴城市商务中心。二、 业主需求分析l 信息安全防范由于项目作为以企业集团总部或区域性总部基地为主，以金融、投资、保险、法律、会计、信息、文化创意、广告中介等为辅的现代服务业，汇聚了会展、零售、酒店等功能的新兴城市商务中心性质，其主要的入驻和服务对象对保密性和安全性要求十分高，而园区的半开放格局，对信息安全保障工作又提出了更高的要求。l 人身、物品安全项目位于某某区最北端，周边居住社区少，夜晚人烟稀少，治安压力需高度重视。园区内商业、游览部分需对外开放，外来人员进出情况复杂。园区内云集大量各类关键人员，需服务运营商制定周到、详细的管理方案，以确保安全。l 环境安静舒适度作为高端商务区和某某乃至宁夏的窗口，需要为入驻单位提供良好的物理环境，安静、舒适、整洁的生产、生活和办公环境，可以使员工全身心的投入到工作中去，为企业和园区创造更多的经济效益，充分发挥城市商业综合体的价值与作用。三、 运营服务的定位与目标l （一）运营服务定位根据对某某城市商业综合体项目服务功能和客户服务需求的分析，进驻商务区的服务运营商需要确立“一流、优质、高效”的标准，树立“大管家”的服务定位，建立一支可以“一键解决问题”的智能型服务团队，让使用者满意，为政府分忧。l （二）服务目标以关键指标（KPI）的方式来量化服务的目标1、安全、环境、客服类KPI： 关键指标KPI关键要素关键标准1有效投诉及处理总有效投诉3 次/月，其中：1. 安全类：有效投诉次数1 次/月2. 清洁类：有效投诉次数1 次/月3. 其它类：有效投诉次数1 次/月1. 监管人员接受的邮件、电子流或部门工作联络单等书面投诉。2. 调查结果证明被投诉单位确有管理及其它责任（包括被投诉单位及其分包商的责任），则本次投诉计为一次有效投诉。2问题整改及时率按书面整改要求及时完成率100%1. 问题以整改通知单反馈给运营服务商要求限期整改。运营服务商确认后未在整改期完成的，该指标不合格。2. 运营服务商对整改要求有异议的，应在约定时间内提出并陈述理由。3重大责任事故重大责任事故次数为04其它关键事件1. 责任信息安全损失案件为 02. 特殊需求保障不力，对客户造成负面影响的事件为0；3. 员工职业道德管理负面事件为 0；4. 岗位管理责任事件为 0。1. 信息安全事件以安全部门调查结论为准。2. 特殊需求保障指搬迁、大型活动、国际认证、重要接待等。3. 人员职业道德事件指运营服务商员工行为不符合职业道德，对客户造成负面影响的事件（如内盗、违法行为、违背公共道德行为等）。4. 管理责任事件指运营服务商岗位人员责任导致员工或者来访人员损失的责任事件。5. 事件责任根据调查记录或双方共同参与调查后正式发的调查报告，对事件性质加以认定，直接财产损失部分由责任方赔偿。5岗位任职条件及人员配置符合度相关岗位人员任职条件、人员最低配置标准合同符合度=100%1. 进场前关键岗位全部进行资格审查，操作类岗位不低于30%抽检。2. 正常管理期内人员变动时，上述关键岗位变动人员需资格审查，操作类人员按50%抽查。6非火险类人身伤害事件每季度累计1 次7财产安全事件每季度累计：1. 内部立案案件1 次/万人；2. 内部非立案案件2 次/万人；3. 案件直接损失累积15 万人民币（不足1 万人，按1 万人计算，以下同）1. 保安人员通过员工（部门）报案、巡检等途径得到案事件发生的消息。对案事件性质初步判断，构成刑事案件的经客户同意后报公安机关处理；其它案事件进行内部调查，如涉及运营服务商，调查时应通知运营服务商有关人员参与。2. 根据公安机关接案及调查记录或双方共同参与调查后正式发的调查报告，对案事件性质加以认定。3. 一般以上火险事故指涉及人员受伤、或直接财产损失1000 元以上，或过火面积1 平米以上的。8火险/火灾事件每季度累计：1. 火险总数2 起2. 火险总损失8 千元9岗位执行质量及规范性执行质量检查合格率80%按照安全需求工作内容及标准中相关要求抽检10突发事件处1. 独立预案每年演习一次；2. 接到报警的 5 分钟内到达现场，按预案处理；接到报警的5分钟内到达现场，按预案处理；11清洁、绿化、消杀服务质量1. 服务质量达标率80%；1. 服务质量按现场检查的实际效果是否达到服务需求的质量要求为准；2. 服务质量达标率=达标项目/总检查项目12现场工作服务规范执行规范抽检合格率90%1. 每月集中抽检一次：监管人员一起确定5 种（或以上）月抽检项目内容表格方案（每次20 项），由片区监管+经营主管检查非本区域的项目内容，并记录不合格项，计算出合格率。2. 抽检项目内容及标准见附件（考核时提供）13业务保障性1. 业务受理分流准确率 100%2. 受理记录完整性 100%3. 受理问题跟踪回馈率 100%月抽检业务频次12 次，抽检不低于20%。2、工程KPI：类别指标名称考核周期第一年第二年第三年安全性安全生产责任事故000年度人员轻伤0.3%0.3%95%96%97%月度工艺纪律：及时率差错率涂改率95%0.5%96%0.4%97%0.3%90%95%95%年度计划检修完成率85%90%93%年度设备可动率95%95%95%随时备用（计划检修除外）房屋完好率95%95%95%年度响应性影响安全生产的突发事故响应时间完成率90%)90%)90%)年度报修：及时率完成率回访率满意率90%)85%100%85%95%)86%100%90%95%)87%100%95%月度经济性年度能源费用节约率3%3%3%年度(公共区域)年度节能降耗措施完成率90%92%94%年度合理化方案实施率90%95%95%年度年度预算的准确率90%92%94%年度完整性设备设施基础档案录入数据完成率90%95%95%年度房屋本体、场地资料录入率90%95%98%季度运行、检修资料录入数据库完成率90%95%95%季度标准化文件覆盖率90%95%95%年度分包方绩效考评完成及时率90%93%95%月度服务性客户满意度80%83%85%年度（三）运营管理服务整体设想1、整体服务思想考虑到城市商业综合体项目与园区的共同性和差异性，结合其它服务项目的成功经验，适宜实施“点面结合、张弛有度”的整体服务思路。点面结合：城市商业综合体项目既存在具有高度信息安全需求的金融和企业总部区域，同时又存在对外开放的商业服务区。服务运营商应以重要目标（如会展中心、企业总部、政府机构等）为“点”，以“三园一轴”等独立区域为“面”，进行全方位管理。其中对“点”的处理，严格执行各项安全管理规定，确保各项安全指标完成。对“面”的处理，服务运营商应采取较为宽松的服务式，创造自然和谐的人文环境。 张弛有度：城市商业综合体项目直接服务对象是大量有着不同需求和背景的入驻企业、商务文化会展以及不同层次旅游观光人群。在应对这种复杂的客户群体结构方面，服务运营商应采取“张弛有度”的方法。“张”是紧，“驰”是宽，“度”是尺度和规则。在处理客户的合理性需求和不损害业主利益以及绝大多数其它客户利益的个性化需求方面，服务运营商还要采取“驰”的方式，全力为需求客户提供满意的服务。而面对少数客户提出的损害业主利益或者他人利益的个性化需求，服务单位在严格执行“张”的同时，作为专业的高端服务供应商，也要采取温和的沟通引导等方法。而一切管理行为，最终落脚点都将建立在详细制定并落实到位的“度”的基础上。 2、3A 服务模式 Apart一部分（后勤部门的） 在本项目中，服务运营商应将自身定位为专业后勤服务供应商，是城市商业综合体后勤服务部门的一部分，为涉及区域内的安全、消防、维修、养护、客服、商务等提供完善的后勤服务。 Assistant助手、助理 服务运营商作为城市商业综合体后勤工作的主要助手，为业主管理和员工关系管理提供协助（如员工出入管理和员工满意度监控等）。 Arent代理 在一些工作领域，服务运营商以业主方代理的身份为业主处理相关事务。如代表业主与园区企业、供水、供电、各专业后勤公司等进行沟通、联络。 第二节 服务的重点、难点分析及解决措施城市商业综合体项目作为某某一个高端商务区，在经营管理服务的需求上，具有众多重点和难点。如租赁企业需求的及时响应、处理、跟踪、分析、反馈；外部开放区域宽松式管理给内部人员、物资安全带来的隐患；消防隐患的及时发现和排查；大量设备设施运行的不间断保障；为了创造良好办公环境，必须进行的高频次保洁服务，如何能够不影响企业正常办公；物业服务企业的持续改进如何保证等。l 服务提供服务平台和定期沟通制度 建立以客户需求为导向的服务平台，负责客户信息接收和处理。并将此平台设定为城市商业综合体项目后勤管理部门的附属平台，在工作时间内（含 加班）接收和处理服务需求。 服务中心将建立和监管部门、使用部门、员工的定期沟通制度，更快更细地了解服务需求，以便物业服务工作得到持续改进。 服务运营商在厘清双方责任的同时，还关注与业主和承租方之间的横向联系，在无缝对接的基础上，进一步提高服务品质。 l 安全区域隔离、重点控制 城市商业综合体服务中心的安全管理要求，实行“区域隔离、重点控制”的管理方式。结合项目安全管理制度，与项目接口部门积极配合，以企业管理区与公共区隔离为基础、安全岗控制为重点，结合巡检及应急平台建设，加上智能安防设施的有效利用，以保障项目的信息、人员、物资安全。 l 消防体系完善、分工明确、预案合理、应急及时 严格遵从依法管理的原则：以中华人民共和国消防法等法规及相关的契约、合同、公约为准则进行管理。依照“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”指导精神和“预防为主，防消结合”的方针要求，完善消防管理体系，明确职责分工，以常规巡视与专项检查相结合、预案演练与消防演习相结合的方式，对办公区进行消防管理。 l 工程层级管理、区域服务、重点保障 根据各设备设施系统的保障 重点，将设备设施按重要性原则划分为三个层级，依据等级优先原则进行重点保障，这 三个层级依此为基础保障、功能保障、技术保障。 基础保障层级：满足物业设备设施正常运作的基本保障层级； 功能保障层级：满足物业使用功能的保障层级； 技术保障层级：在物业功能保障的基础上，对智能化程度、先进程度、舒适程度等进行 的保障层级，是对物业使用功能的拓展保障层级。 l 环境精细化、零干扰服务 在充分理解清洁服务需求的基础上，合理设置岗位数量和上班时间，通过建立员工工作流程卡、分时管理，人员控制等手段，达到清洁服务重点突出，细节全面，服务零干扰。 l 品质内控关注细节、提升技能，做好服务每一天 客户的满意来自于服务质量，服务质量的优劣来源于员工的整体素质。服务运营商在对员工工作质量执行细节监控，提高流程实施的符合程度外，还应紧密结合项目特点，从公司标准化文件资源库中筛选工作程序，充分体现“以人为本”的服务理念。CBD城市商业综合体运营管理服务方案第二章 物业服务实施方案第一节 项目组织架构及人力配置 一、项目组织架构 城市商业综合体服务中心各类工作岗位设置建议项目经理1人物业管理主管1 人园区文化主管1 人清洁经理1 人绿化主管1 人工程技术员18人出纳、会计各1人片区主任2人清洁员 83人绿化技术员1 人绿化司机2人商业运营主管1 人保安班长3人客服员2人人力资源主管1人品质主管1人行政主管1人综合文员2人机械化主任兼司机1人大车司机3人清洗车司机2人保安员94人督察员2人绿化员92人洗路工10人 总编制人数：328人。二、 人力配置表序号岗位类别人数服务区域任职要求及主要职责一、综合部1项目经理1全园区物业管理或工程管理专业，本科以上学历，物业管理经验10年以上，持物业管理师证。负责项目整体运营、管理及协调各部门的工作2品质主管1全园区物业管理或企业管理专业，大专以上学历，品质管理经验3年以上，持有相关职称。负责项目质量体系建立、运行及考核工作3人力资源主管1全园区人力资源管理专业，大专以上学历，人力资源管理经验3年以上持有相关职称。负责项目人力资源的招聘、入职、离职、劳资关系处理及协调人事工作4行政主管1全园区人力资源管理或行政专业，大专以上学历，行政管理经验3年以上，持有相关职称。负责项目行政管理、采购、固定资产管理工作5商业运营主管1全园区工商管理或营销管理专业，大专以上学历，商业运营管理经验5年以上，持有相关职称。负责项目商业规划、招商、营销推广、现场管理工作6园区文化主管1全园区企业管理或营销管理专业，大专以上学历，宣传管理经验5年以上。持有相关职称负责项目文化宣传、组织活动等管理工作7出纳员1全园区财务或会计专业，大专以上学历，出纳管理经验3年以上，持有相关职称负责项目收入、支出及银行对接管理工作8会计1全园区财务或会计专业，大专以上学历，会计管理经验3年以上，持有相关职称负责项目报表、预算工等会计管理工作9综合文员2企业管理或营销管理专业，大专以上学历，文员经验3年以上。持有相关职称，负责项目办公室的日常管理及档案归档等管理工作二、物业部1物业管理主管1物业管理或工程管理专业，大专以上学历，物业管理经验5年以上，持物业管理师证或上岗证。负责项目物业的运营、安全、工程、客服的管理工作2工程技术员18机电或工程管理专业，中专以上学历，水电维修经验3年以上，持有电工职称及上岗证。负责项目物业的工程的维护保养、维修等管理工作3保安班长3保安或警察管理专业，中专以上学历，领班经验3年以上，持有保安上岗证。负责项目保安领班、协调、监督班成员的管理工作4客服员2物业管理或工商管理专业，大专以上学历，客服经验3年以上，持物业相关上岗证。负责项目物业客服的管理工作5保安员94身高170CM以上，20-40岁，中专以上学历，保安经验1年以上，持有保安上岗证。负责项目保安管理工作三、环卫部1清洁经理1物业管理或企业管理，大专以上学历，清洁管理经验5年以上，持物业相关上岗证。负责项目清洁全面的管理工作2督察员2中专以上学历，清洁督察经验3年以上，持物业相关上岗证。负责项目清洁督导的管理工作3片区主任2中专以上学历，清洁管理经验4年以上，持物业相关上岗证。负责项目区域清洁的管理工作4机械主任兼司机1中专以上学历，清洁机械操作经验4年以上，持相关上岗证。负责项目区域机械清洁的管理工作5大车司机1中专以上学历，清洁机械操作经验4年以上，持相关上岗证。负责项目区域机械操作工作6清洗司机1中专以上学历，清洁机械操作经验4年以上，持相关上岗证。负责项目区域机械操作工作7清洁工83初中以上学历，年龄45-58，具有清洁工作经验，负责区域清洁工作。8洗路工10初中以上学历，年龄45-58，具有清洁工作经验，负责区域道路清理工作。四、绿化部1绿化主管1园林设计或园林管理专业，大专经上学历，绿化管理经验5年以上，持有物业或园林相关操作证书，负责项目园林的各项管理工作。2绿化技术员1园林设计或园林管理专业，大专经上学历，绿化管理经验3年以上，持有相关操作证书，负责项目园林技术指导工作。3绿化司机2高中以上学历，具有绿化司机操作经验2年以上，持有驾驶证，负责绿化机械操作工作。4绿化员92初中以上学历，年龄40-58，具有绿化管理工作经验2年以上，负责园区区域绿化管理工作。三、项目管理团队 服务运营商选拔具有丰富现场管理经验的优秀骨干组成现场精英管理团队，强力打造一支技术过关、素质过硬、作风顽强、服务至上的管理团队，竭诚为城市商业综合体提供优质的服务。确保本标段在切换、共管、 接管阶段全程处于可控，并在稳定、有序、持续服务的基础上进行。 现场管理团队资质和任职条件按人力资源配置要求执行。 第二节 管理服务方案、质量标准及措施一、安全管理安全是物业服务中最主要和最直接的需求之一，也是物业服务的主要目标和重要衡量指标。服务运营商要针对城市商业综合体安全消防管理的特殊要求，在对周边环境详细调查分析的基础上，充分利用现有技防设施，同时依据各区域对人员、车辆、物品、消防的管理要求和安全保障的重要性，对内采用“防范分区、管理分级”的模式，实现对内部安全保障, 以周密、细致、全面的安全管理服务，确保城市商业综合体工作环境及人身安全。 （一）安全管理思路 1精细管理，分级控制，重点保障 服务运营商要根据城市商业综合体不同的建筑功能、区域划分，按照安全管理的最高标准，对人员、车辆、物品、消防加强管理，按商务区建筑类型和功能划分为重点保障、常规控制和一般监控区域， 由外到内，进行防范分区，管理分级，其划分示意如下： 重点控制区域常规控制区域商业区域水系区域景观区域办公区域园区道路及建筑小品外围出入口及巡逻一般控制区域服务运营商根据以上原则，在商业及会议区域实行“区域隔离、重点控制”的管理方式，以管理区与公共区隔离为基础，大堂、地库安全岗控制为重点，结合内部巡检及应急平台建设，以及有效利用智能安防设施，保障城市商业综合体的信息、人员、物资安全。 2区域隔离 将整个管理区域分为科研区、实验室、商业、会议区域及一般办公区五部分，通过合理设置各个时间段的岗位，合理调整监控设备，达到对重点管理区域的隔离。 3重点控制 商务区内部管理必须严格按不同的安全等级要求进行分级管理，设置相关安全屏障对整个园区进行有效管理。服务单位可将其安全等级分为2个等级，即： A 级和B 级，其中A 等级最高，为水系区域、办公区域、高科技信息化区域；B 次之，为商业、一般景观、休闲及体育区域。针对项目建筑特点和使用功能划分等级。4管理重点、难点分析 （1）人员管理 1）人员管理重点分析：人员管理重点分析：水系部分是园区管理隐患较大的部分，对此类地区重点巡视布控，办公区及高科技信息区域是园区运作的核心，治安布控、防御是安全管理核心。根据“防范分区，管理分级”的安全管理思路和各区域安全保障的重要性，应将整个园区分为三个管理区域：一级管控区为重点保障区，主要是指办公、高科技信息区域、水系区域。主要通过对人员登记、询问、监控、24 小时不间断巡逻等措施，做好安全防护； 二级管控区为常规控制区，主要是指商业区、景观区。主要通过对进入人员重点监控、巡逻等措施，做好安全防卫工作；三级管控区为一般监控区，主要是指一般管理用房、园区道路、绿化、外围等公共区域，主要通过出入口门岗、巡逻岗及监控来识别进入人员，做好安全防卫工作。 2）人员管理难点分析 城市商业综合体属于开放园区，外部人员较多，流动范围较广，存在一定的安全管理难度；上下班高峰期和节假日等人员检查控制较为困难，存在大量人员同时交叉进、出的情况，检查登记存在一定的难度。 （2）物品管理 物品管理的重点分析：依据物品的流通顺序，采用“分级控制”的管理思路进行管控，杜绝出现物品丢失等责任性事件的发生。 内围门岗严格检查大件物品出门情况，杜绝物品未办理出门手续出门的现象； 内巡岗加强对责任区域的巡检力度，做好对物品出入口及公共区域的监控； 中控室负责对重点区域进行监控巡视，及时发现物品出入的异常情况。 （3）消防管理消防管理重点分析 针对商务区各园区和各楼栋的消防管理特点，严格按“预防为主，防消结合”的消防管理方针，开展对各园区和高层建筑的消防管理工作。 建全消防管理组织架构，完善运作机制，提供有力的组织保障； 加强日常巡检力度，重点关注消防重点部位的检查，及时发现问题，专人跟踪，直至问题点关闭。加重对季度重点部位应急预案演练效果的评估，并根据评估结果修订、完善应急预案，改进应急管理工作； 加强对动火作业的审批和管控，严格对作业人员进行资格审查，并在办理动火证时进行简单的消防知识培训，在每个动火点单设安全巡检签到本，每 60 分钟巡查签到，确保动火作业的规范性。 （3）周边治安防控 周边治安防范的重点分析商务区北部为丰登镇，已是城郊结合部，其余周边大多为开放式园区，交通便利途经社会车辆较多，人员聚集结构复杂，做好对园区周边的安全防范，也是安全管理的重点工作。针对外部社会治安极其复杂的现状，应本着“依托政府专职机关，以巡逻警示和设岗布控”的思路开展对园区周边的治安防范。 加强安全宣传，短信温馨提示、加大对员工安全意识的培养； 采取与周边派出所联防、重点部位设岗的方式，强化对周边的管控。 （二）组织架构与人员配置1组织架构 物业主管保安班长保安班长保安班长监控员保安员监控员保安员监控员保安员联防员联防员联防员保安配置总人数为： 97 人。2.岗位配置时间 人数岗位正常班早班中班晚班轮休人员实数8-18点7-15点1523点21-7点道口岗3331897联防岗999水系巡逻222路面巡逻222监控岗111园区巡逻岗888班长1113人员素质要求 所有安全消防从业人员均要求五官端正、身体健康，无犯罪记录，普通话标准、流 利，部份岗位熟悉电脑办公操作技能，身高除特殊要求外，男性不得低于 1.65m，女性 不得低于 1.55m，退伍军人（警察）优先。 4岗位职责 （1）安全经理 熟悉园区内各岗位的工作职责和操作流程，掌握园区的秩序维护工作的规律和特点，做好部门员工的训练与培训工作，不断提高部门员工整体素质和业务水平，提升和稳固服务品质。 制定本部门工作计划，按安全和消防工作的要求，组织对园区消防设施、器材及各岗位工作的检查、督导。 完善各类预案，建立应急小分队开展演练，提高对突发事件的应急处理能力，对因管理不力而造成的工作失误承担连带责任。 根据任务和季节变化适时调整值勤力量，坚持每天调看监控录像了解各岗位夜间值勤情况。 了解和掌握员工思想动态，适时与员工沟通交流，培养精干骨干队伍，维护和保持团队的稳定。 负责起草部门的管理规定，统计上报员工绩效考核，做好文件的整理和归档工作。 统一协调本部门各项工作，督导全员“站姿标准、着装整齐、文明值勤、礼貌待人、服务周到”，树立讹误运营商良好的品牌形象。 完成业主和上级交办的其它任务。 （2）保安班长带领班组成员积极完成上级交给的各项工作任务；熟悉园区全方位布局以及环境情况,掌握各种公共设施设备的位置；严格按照公司的有关制度、工作纪律和岗位职责，按月定期考核本班保安员的工作成绩，上报物业主管或公司领导；组织召开本班班组工作会议，负责上传下达，及时将园区的治安问题及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向保安员传达。负责对班组内保安员的考勤，协调安排好值班和休假等事务；巡检园区跟踪检查当班保安员履行职责的情况，督导其工作，协助物业主管处理有关纠纷或违章情况，加强复杂地段和事故多发地段的治安执勤巡逻；带领班组成员与客户搞好关系，避免班组成员与客户发生争吵等纠纷；根据上级安排定期检查防盗系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；完成上级交给的其他任务。（3）保安员积极完成公司领导、物业主管和班长交给的各项工作任务； 尽量熟悉岗位周边建筑布局环境情,以及岗位周边的道路走向、车辆和人员流动规律；努力掌握园区全面情况，学习治安执勤必要的治安消防知识和技能；统一着装上岗，仪容严整，规范上岗；按章查验进入园区外来人员的证件，预防违法犯罪分子窜入园区作案；严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到、不早退，更不能误班、漏班；对当班中的各种异常情况在认真处理的前提下,做好书面交接记录,以备查考；有效制止园区内各种违反管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进入园区流窜；学习火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态应及时采取正确措施。发生火警、匪警等治安情况时，必须以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱；完成上级交办的其它任务。（4）安全专员 检查班组成员岗位纪律； 领导班组业务工作开展； 应急及突发事件的处理； 组织班组进行体能、消防技能训练； 掌握员工思想动态并加以正确的引导； 负责班组总结和考勤。负责商务区内公共秩序维护，对不称职员工提出处理意见；负责检查纠正秩序维护员执勤中的违规行为； 主持召开值勤人员日讲评，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好具体工作。 （5）监控员做好交接班工作，交接双方点验值班物品，认真交接遗留工作及上级交代的特别事项。监控室为坐岗，要求坐姿端正，勿倚勿靠；24小时监控。熟悉某某的布局情况；熟悉某某车辆活动情况。负责接听客户的电话，回答客户的有关咨询，不便回答或职权以外的问题应告之其致电管理处或服务中心咨询。客户通过对讲电话的有关投诉、求助，以及合理化建议，应仔细伶听，做好记录并迅速报告领班反馈到管理外。负责使用对讲电话与各部门值班员的工作沟通和联络。使用对讲电话沟通时，应注意礼貌用语，不准利用对讲电话讽刺挖苦客户；更不准与客户闲聊、争吵、对骂。因工作和管理上的误解，导致客户使用对讲电话对值班员进行刁难、羞辱时，应学会忍让，要以理服人；确实无法正常沟通时，应及时报告领班处理。对监控室电话进行监管；电话只能作为工作沟通使用；严禁外人或管理人员拔打私人电话，绝不允许拨打声讯电话。认真监视监控屏，不定时切换监控镜头，查找监控屏异常点。监控停车场内情况，发现异常迅速通知巡逻队员查看。监控某某情况，发现异常迅速与各区域值班员沟通。监控办公室情况，发现异常迅速通知巡逻队员查看。监控录像内容，不得擅自删除。监控重地，禁止闲人入内；如有人参观，应告之其找管理处，参观监控室必须经管理处同意，否则不能进入监控室参观，经批准进入监控室的人员必须按规定穿好鞋套，方可进入。有高度责任感，不得向外人提供本楼的监控点，做好保密工作。保持室内整洁、卫生无异味，室内设备和操作台上不能堆放物品。监控停车场出入口，保证出入口畅通，如有阻碍出入口车辆通行的行为应及时呼叫就近岗位或巡逻队员疏通。监控室设备、设施出现故障，应报告物业主管，及时联系维修单位维修。各要害部门的监控，要善于捕捉各类疑点，掌握定点录像资料。做好岗位值班记录，记录表不得乱写乱画，不得人为撕毁记录。爱护岗位的公物，保持通讯联络畅通。（三） 主要服务/管理措施 城市商业综合体主要分为企业总部、公园、商业、一般办公区及会议区域，为保障各类人员、物品、车辆进出安全，按照相关规定制定各项管理措施，完成制度适宜性修订，形成规范化管理制度： 人员出入安全管理：针对人员进出，制定相应的管理规定并严格依照规定执行。 车辆出入安全管理：外围门岗对进出车辆进行刷卡收费，由地库车位管理员通过机械操作的，有序对车辆规范停放进行安排。 物品出入安全管理：针对物品出入安全管理，制订物品进门、物品暂存、物品出门管理的工作流程，有效地控制物品出入，预防商务区内的财产及信息丢失。 搬迁保障：保障相关单位各业主搬迁到城市商业综合体的工作顺利进行，保证搬迁物品、人员的安全。 （四）安全服务质量控制 服务运营商自行设定安全服务保障方案、标准及检查范围、频次，进一步加强对秩序维护工作的规范及监督。1安全服务保障方案 以提升品质、服务达标、考评合格作为安全管理的工作目标，始终从服务策划、服务保障、服务实施、服务测评等各环节对服务工作进行评估，使客户体验不断升级，从而提升客户满意度。为有效保障服务效果，针对各项管理服务内容，承诺制订相应的品质管理流程，及针对各个管理岗位操作流程进行适应性修订，并定期更新维护一线岗位作业指导书、岗位操作一纸禅等。 （1） 执行差距的发现 隐患是安全管理过程中出现的各种问题矛盾的集中表现，是违反规章制度、作业规程的形态和行为，是滋生事故的根源。各部门要定期对制度的熟悉情况、技能的掌握、员工思想动态、标准应用中的薄弱环节进行检查，发现问题并分析造成上述差异的原因，查找差距，找出造成偏差的根因，从而有效解决执行质量的偏差，推进工作持续不断深入扎实地开展。 （2）执行差距的纠正 “8S”管理是行之有效的现场管理理念和方法，主要从员工的行为执行标准化进行规范，这种标准化有利于减少因人员素质差异、班组差异所带来的质量波动。因此安全管理将“8S”管理方法纳入到安全各岗位日常工作中。 1）8S的内容就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHTSUKE）、安全（SAFETY）、节约（SAVE）、学习（STUDY）八个项目。因其古罗马发音均以“S”开头，简称为“8S”。2）8S的定义与目的1S整理定义：区分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空间”腾出来活用。2S整顿定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标示。目的：不用浪费时间找东西。3S清扫定义：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生。目的：消除“脏污”，保持工作场所干干净净、明明亮亮。4S清洁定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，并维持成果。目的：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。5S素养定义：人人依规定行事，从心态上养成好习惯。目的：改变“人质”，养成工作讲究认真的习惯。6S安全A管理上制定正确