中国精信：客户事务服务细则.ppt

,中国精信 客户事务服务细则,学习目的,指引 帮助 正确的方向,达到最高的标准 服务程序规范化 提升客户价值,使命,成为业界客户服务质量的领导者,自己 行业 老板 客户,衡量,积木,创新,评估/奖励,纪律,培训,征聘,卓越的客户管理,思考的方式：态度,个人原则 热情 & 自信 拥有 & 主动 理性 & 横向思维,工作原则 负责 & 可靠 团队合作 & 管理 成本意识,行动的方式：负责,跟进 & 自始至终 与客人保持联系 & 市场 确保正确性 & 合时 控制成本,每日工作,工作方面,提供清晰准确的阐述 建议与参考 提出你的观点 提供帮助-我们是一个团队,行动的方式：负责,部门之间,赢得信任与友谊 了解他们的需要 了解他们的商业范畴 提供最合理的方案 保持联络,行动的方式：负责,客户,该怎么去做：服务规范,流畅的工作程序：工作开始与结束 会议记要；阶段性汇报 每月支出更新 每月业务 & 客户管理汇报 年度品牌回顾 品牌手册 创新服务：精信雷达,REPORT,工作的开始与结束,从工作开始到结束的合理程序,从客户那里获取工作简报,填写工作申请表,准备创意/媒体工作简报,Brief-in创意/媒体,内部创意/媒体回顾,修改,提案,修改,获得客户的批准,向客户提交报价单,报价批准后开始制作,必要的预付款 开具帐单,制作跟进,工作完成后 向客户提交帐单,定时检查支付情况,GREY CHINA,会议记要,记录人: 记录日期：,公司 : 客户 : 产品 : 提交 :,抄送 :,日期 :,运做,记录会议目的，讨论和下一步工作的认同 准确和简要 按时,GREY CHINA,每周阶段性汇报,记录人 :,工作 描述,工作号,现阶段,公司 : 客户 : 产品 : 月份 :,抄送 :,交付 期限,投入 日期,报价/ 帐单情况,负责人,下阶段,GREY CHINA,月度支出汇报,月份,媒介,制作,公关/促销,计划,其它,汇报日期 : 汇报人 : 签署人 :,实际YTD,累积花费,公司 : 客户 : 产品 : 月份 :,月度经营成绩汇报,公司 : 客户 : 产品 : 月份 : 每月从客户处获得商业数据并记录浮动情况 Month +/-% vs PM +/-% vs PM YTD +/-% vs PM 价值 数量 市场份额 * 以客户要求为基础，进行质量追踪与数量追踪追踪认知程度/品牌认知程度/广告记忆/形象研究 * 抄送客户服务团队成员 * 仅供内部传阅,月度客户管理汇报,客户 : 品牌 : 产品 : 月份 : 公司 : BJ SH GZ HK 填写人 : 日期 : (直接负责人),1. 商业表现 月 YTD 价值 (+/-%) (+/-%) 数量 (+/-%) (+/-%) 市场份额 (+/-%) (+/-%) 2. 花费 月 YTD 媒介 (+/-%) (+/-%) 制作 (+/-%) (+/-%) 其它 (+/-%) (+/-%) 3. 主要竞争者发展情况 4. 月内主要活动 (线上，线下，其它) 5. 主要行动计划 (线上，线下，其它) 6. 客户意见 /代理关系,品牌手册,为接手人提供的一个快速直观的参考 品牌战略 定位陈述 品牌特征陈述 品牌个性 竞争者示意图 广告历史 年度花费; 广告材料 主要媒介计划 & 月度汇报,竞争者监督服务,帮助你系统地向客户汇报/ 有效地应对竞争者的广告活动,每日汇报Daily Report,公司 : 汇报日期 : 客户 : 产品 : 月份 : 城市 :,Grey China,每日汇报,品牌,媒介,持续时间/尺寸,广告陈述/主要信息,类型 (主题/促销),直接联系,1. 市场趋势分析 竞争者广告行为分析 3. 店头访问汇报 4. 竞争媒体分析 5. 总结 & 建议,月度汇报,以ChinaOnLine为首要基础 例出与你服务范畴相关的重要信息 分析报告附带剪报,1. 市场趋势分析,市场趋势分析,1. 政治和经济环境 2. 市场动态 3. 消费者态度和行为 4. 产品类的新发展 5. 其它新动向,每月品牌，媒介总体描述 包括新的和已存在的战略 包括线上，线下传播,2. 竞争者广告行为分析,客户: 产品: 媒介: 电视/平面/电台/其他 城市:,汇报日期:,品牌,战略 种类,新/旧,持续时间/ 尺寸,结果/ 备注,信息,日期,可执行 亮点,Grey China,竞争者广告行为分析,超越事实，Look beyond fact, search for insights, 机遇&暗示,每月执行店头访问，最好同客户一起 选择具有代表性的店面 收集实际情况最为详尽的附录表 Talk to sales,3. 店头访问汇报,汇报日期:,品牌/产品,POSM,主画面,尺寸,陈列面,价格,展架,店头访问汇报,特殊陈列,店内促销,产品信息,市场信息,Grey China,汇报日期:,品牌/产品,店头访问汇报,消费者回馈,销售回馈,发现任何机遇或按时？,Grey China,每月的第一周递交 根据以下流程提交: 综述 支出报表：品牌/区域/月份/媒介花费前十位 为帮助编辑，客户服务需要确立主要竞争品牌作为焦点分析对象，特别是在客户服务中心。 （To facilitate the compilation, account service should identify key competitive brands as focus for analysis, particularly in PRC）,4. 月度竞争者花费汇报,类别: 月份:,汇报日期:,品牌,北京,上海,广州,香港,其他城市,月度竞争者花费汇报,电视,平面,其它,Grey China,月内主要事件/活动概述 哪个品牌表现突出/领先 可观测的趋势 什么样的建议可以提出,5. 总结 & 建议Summary & Implications,一个通过精信监测系统半年监测的5步骤分析 A 5-step analysis based on findings from Grey Radar in the past six months. The report should be able to diagnose the category situation, draw implications and set key actions for the next six months.,半年或年度报告,第一步: 产品类动态表 列出所有可影响和塑造产品类的主要因素 用特殊的记号标出其中的重要因素 Arrive at a single most important shift in the category,Single most important shift in the category,e.g. new SKU etc.,e.g. 持续价格竞争,第二步: 竞争者动态表 总结过去6个月的竞争者行为 比对变化（相对过去的记录） 预测可能的意图&未来行动,品牌/产品 主要活动 已观测到的变化 vs pp 预测,花费,第三步:竞争者花费表,总结竞争者花费形态 指出支出策略中的变化,品牌/产品,区域,形式,媒介,季节,产品,变化,第四步: Brand Image Map (with possible shift) Map competitors position according to market dynamics or segmentation Spot possible shift based o