全面正确理解和认识物业管理.ppt

全面正确理解和认识 物业管理,季如进 教授 清华大学房地产研究所,2010年11月13日,第一讲 物业管理在我国的兴起 第二讲 物业管理的现状及主要问题 第三讲 物业管理的含义及定位 第四讲 物业管理基本内容与环节 第五讲 物业管理的性质和自身特点 第六讲 房地产开发与物业管理的关系 第七讲 物业服务企业 第八讲 业主、业主大会、业主委员会,目录,第一讲 物业管理在我国的兴起,（一）历史的回顾我们共同走过从前,物业管理在我国出现和兴起的时代背景 党的十一届三中全会揭开了中国改革开放的序幕，邓小平同志“中国特色社会主义理论”是改革开放、振兴中国的指导思想。这是完整的理论体系，包含着社会、经济、文化等各个方面。,第一讲 物业管理在我国的兴起,（一）历史的回顾我们共同走过从前,物业管理在我国出现和兴起的时代背景 回顾30年的历程，从“实行计划调节和市场调节相结合”（1979年）到“以计划经济为主、市场调节为辅”（1983年）到“有计划的商品经济”（1985年），直到“中国特色的社会主义市场经济”（1992年）的确立。,第一讲 物业管理在我国的兴起,（一）历史的回顾我们共同走过从前,2. 物业管理的出现、兴起和发展是在中国改革开放的大背景下，与中国房地产业的发展、住房制度的改革一路同行的。但物业管理的发展滞后。 3. 当前，物业管理已成为中国特色社会主义市场经济体制的组成部分，中国特色的物业管理是“中国特色社会主义理论”的组成部分。努力探讨和实践中国特色物业管理已是时代提出的历史性课题。,第一讲 物业管理在我国的兴起,（二）物业管理从出现到普及的发展历程 1.住宅物业管理直接起源于“房荒” 城镇人均住房使用面积 建国初期，4.5-4.6平方米 1965年，7.8平方米 （住房温饱） 1978年，3.7-3.8平方米（文革期间房子基本没盖，但是人口增长了 ）,第一讲 物业管理在我国的兴起,邓小平80年讲话 住宅建设投资主体的多元化 房地产综合开发生产方式的出台 新形势下房管体制的探讨 企业自管 街道办事处 房管所、处的探索,第一讲 物业管理在我国的兴起,2.社会化、专业化、市场化物业管理体制的确定 1981年3月深圳市物业管理公司的成立 两次研讨会简介 1994年4月城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令）的颁布 2003年6月物业管理条例的颁布，2007年8月修订 2007年3月通过物权法，2007年10月1日实施 和谐社会的提出 经济形势与房地产市场的变化,第一讲 物业管理在我国的兴起,历史性的课题：努力探讨、实践中国特色的物业管理，既是理论课题，又是实践课题。,第二讲 物业管理的现状及主要问题,（一）物业管理现状 行业已确立并具有相当的规模 物业管理领域不断拓展，竞争日趋激烈 物业服务企业增速快、差异大 物业管理运作规范化不够，问题、矛盾、纠纷多 物权法颁布后，物业管理的调整与规范,第二讲 物业管理的现状及主要问题,（二）物业管理法制框架的形成与建立 1.物权法与物业管理条例 2. 相关的几个主要制度 业主大会制度 管理规约制度 物业管理专业人员职业资格制度 物业服务企业资质认定制度 物业管理服务招投标制度 物业承接验收制度 住房专项维修资金制度 3. 注册物业管理师制度简介 4. 各地方政府应出台的配套文件,第二讲 物业管理的现状及主要问题,（三）当前物业管理存在的主要问题 1.全社会对物业管理全面正确的理解与认识还不到位。 2. 二个错误倾向 我来管你物业公司角度 业主至上业主角度 3.政府职能转变中的新问题。 4.市场经济是个大学校，我们要重新学习。,第二讲 物业管理的现状及主要问题,（四）发展趋势 1. 建管分离的必然趋势 2. 物业管理定位的调整 3. 物业管理市场的细分 4. 物业管理运作的规范,第二讲 物业管理的现状及主要问题,（五）两点启示 1. 中国国情与国外借鉴 2. 改革与市场经济,第三讲 物业管理的含义及定位,（一）物业管理的含义 1. 最早的官方提法：城市新建住宅小区管理办法（建设部33号令） 第二条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。” 第四条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”,第三讲 物业管理的含义及定位,2.物业管理条例的提法 第二条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”,第三讲 物业管理的含义及定位,3.物权法的说法 第81条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。” 第82条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”,第三讲 物业管理的含义及定位,注意：物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。 当前，可将物业管理理解为：社会化、专业化、市场化的房屋管理模式。,第三讲 物业管理的含义及定位,（二）物业管理的三个层次 1. 物业的基本管理服务 2. 物业的资产管理 3. 物业的投资组合管理,第三讲 物业管理的含义及定位,从社会学角度，物业管理的定位 国富民强国泰民安 从城市管理的角度 住有所居住有安居,第三讲 物业管理的含义及定位,（三）基本管理服务的三个档次： 1. 保障型：适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价）； 2. 服务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定； 3. 享受型：适用于高档商品房，收费为市场调节价。,第三讲 物业管理的含义及定位,（四）物业管理的三个目的 1.以物业为对象没有物业就没有物业管理 确保功能的正常使用与完好；保值增值。 建筑物生命周期介绍。,第三讲 物业管理的含义及定位,2.以人为核心物为人用的要求 创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。 人对居住的不同层次的需求: （1）住面积温饱社会的基本要求 （2）住功能小康社会的硬件要求 （3）住环境小康社会的硬、软件要求 （4）住服务小康社会的软、硬件要求 （5）住品位后小康时代的追求 环境与秩序管理的基本要求:安全、安静、安逸,现阶段主要努力方向,第三讲 物业管理的含义及定位,3.社会责任 社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理： （1）三个效益的联系与关系，谁为主（学生：政治挂帅、以学为主、身体第一）； （2）物业服务企业的社会责任与权利的某种不对称现象； （3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。,第三讲 物业管理的含义及定位,（五）物业管理在房地产开发中的地位和作用 与自然的和谐天人合一的理念 人与物的和谐物为人用的原则 人与他人的和谐群体生活、工作的需求,物业管理干什么 物业管理的基本内容横向看 物业管理的基本环节纵向看,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,两点注意： 不同类型的物业，物业管理的基本内容是一样的，但又各有特点和侧重点。 2. 融管理、经营、服务于一体，寓管理和经营于服务之中，在服务中完善经营与管理。,第四讲 物业管理基本内容与环节,物业管理服务： （1）常规性的公共服务 （2）针对性的专项服务 （3）委托性的特约服务,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（1）常规性的公共服务 公共服务的概念： 常规性的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业服务企业面向全体住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活秩序和净化、美化生活工作环境。,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（1）常规性的公共服务 1.共用部位的管理 1）基本档案资料 2）日常运行、使用、养护、保养 3）大、中修、更新、改造,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（1）常规性的公共服务 2.共用设备设施的管理 1）基本档案资料 2）日常运行、使用、养护、保养 3）大、中修、更新、改造 注意保修期的管理特点,（一）物业管理的基本内容,第四讲 物业管理基本内容与环节,（1）常规性的公共服务 3.环境卫生管理净化环境 日常保洁、垃圾收集外运、化粪池清理，外墙清洗、消杀防疫等。 4.绿化管理美化环境 日常绿地、植被、树木、花卉养护、景观小品、节假日装饰。,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（1）常规性的公共服务 5.保安管理 公共区域的安全管理。人身财产安全，防盗、防抢，防意外事故等。 6.消防协助管理 7.车辆、道路的交通管理 车流、人流的畅通、安全,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（1）常规性的公共服务 8.装饰装修管理 装修的申请、批准、扰民、安全等 9.公共维修资金的使用管理,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（2）针对性的专项服务 专项服务的概念： 针对性的专项服务是指物业服务企业为提高住用人的工作、生活条件和质量，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的某种特定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业服务企业事先公布服务项目、内容、质量和收费标准，由住户自行选择。专项服务属于一种代理业务。,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（2）针对性的专项服务 1.日常生活类 衣、食、住、行等方面 2.商业服务类 网点的开设、各种经营活动 3.文化、教育、体育、卫生类 4.金融、中介服务类 5.社会福利类,第四讲 物业管理基本内容与环节,（一）物业管理的基本内容,（3）委托性的特约服务 概念与特点： 特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业服务合同中未要求、物业服务企业在专项服务中未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。,（一）物业管理的基本内容,第四讲 物业管理基本内容与环节,原则：物业管理要早期介入,第四讲 物业管理基本内容与环节,（二）物业管理的基本环节,物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂、完整的系统工程。 按先后顺序，物业管理工作可以划分为下面四个主要阶段： 1、物业管理的策划阶段 2、物业管理的前期准备阶段 3、物业管理的启动阶段 4、物业管理的日常运作阶段,第四讲 物业管理基本内容与环节,（二）物业管理的基本环节,(1)物业管理的策划阶段 策划阶段的工作包括：物业管理的早期介入、制定物业管理方案和选聘物业服务企业三个基本环节。 该阶段的活动由房地产开发企业来主持。,第四讲 物业管理基本内容与环节,从选聘了物业服务企业、签订了前期物业服务合同，一直到业主大会召开、选出业委会，并选聘新的物业服务企业，属于前期物业管理服务。包括前期准备阶段和启动阶段。,第四讲 物业管理基本内容与环节,（二）物业管理的基本环节,(2)物业管理的前期准备阶段 前期准备阶段的工作包括：物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制订等三个基本环节。,第四讲 物业管理基本内容与环节,（二）物业管理的基本环节,(3)物业管理的启动阶段 启动阶段的工作包括：物业的接管验收；用户入住；档案资料的建立；首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。,第四讲 物业管理基本内容与环节,（二）物业管理的基本环节,(4)物业管理的正常运作阶段 日常综合服务与管理 系统协调 1）系统内部环境： 物业服务企业与业主、业主 大会、业主委员会，以及业主之间的相互关系 2）系统外部环境 与各个相关部门的关系协调,第四讲 物业管理基本内容与环节,第五讲 物业管理的性质和自身特点,（一）物业管理的性质 1. 社会化 双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。 2. 专业化 指专门的机构，人员，设施技术等。 3. 市场化 指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。,第五讲 物业管理的性质和自身特点,（二）物业管理的自身特点 1. 不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来还将是技术密集型行业。 （1）物业管理与物业服务的区别与联系 对管理与服务的认识 无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服务，服务需要管理。,第五讲 物业管理的性质和自身特点,（二）物业管理的自身特点 (2) 物业管理服务的对象包括人和物： 物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。 （党政军民学、工农兵学商、男女老少幼） 从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业管理的具体工作内容很繁杂。,第五讲 物业管理的性质和自身特点,2. 全天候、不间断的管理服务工作 （1）物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。 （2）容易出现间断点的时刻： 双方进入法律诉讼时期 物业服务合同到期到再次选聘之间 后合同义务,第五讲 物业管理的性质和自身特点,3. 销售环节提前 市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业服务公司提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者。 销售环节提前必然伴有风险 物业服务企业业主是否按时足额交费 业主物业服务企业能否提供质价相符的服务和管理,第五讲 物业管理的性质和自身特点,4. 产品的生产和消费使用同时产生和结束 （1）物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费。 （2）由于物业管理生产和消费是同时产生和结束，导致物业管理提供的管理服务缺少质量检验这一至关重要的步骤，无法剔除“废品”。这是由行业特点决定的。,生产 消费,销售,第五讲 物业管理的性质和自身特点,4. 产品的生产和消费使用同时产生和结束 （3）如何看待“废品” 物业服务企业： 1%和100%的关系 加强全过程的质量控制 业主： 宽容、支持、谅解 注重监督改正过程与结果（不以追究责任为主）,第五讲 物业管理的性质和自身特点,5. 物业管理服务提供者直接面对全体住用人 物业服务公司的每一个员工直接面对广大住用人。物业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务的质量。 （1）服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求” （2）员工的基本心态是搞好管理服务的基础 （3）调整员工的情绪是物业服务公司各级领导者日常管理工作的重点 （4）广大住用人对员工的尊重、理解是必要的,第五讲 物业管理的性质和自身特点,6. 服务质量与价格之间的弹性关系 一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理服务的性价比是弹性的。 物业管理服务的收费内容分为两种： 一种是常规的公共服务，根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价； 另一种是不限价的专项服务和特约服务，这类服务一般是根据服务质量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价。,第五讲 物业管理的性质和自身特点,6. 服务质量与价格之间的弹性关系 物业管理服务是一种体验商品，事前不易准确评价 特点： 客观评价的专业性 主观评价的模糊性 在物业服务合同洽谈期间，对基本价格的准确把握始终是业主与物业公司双方协商的重点与难点。,第六讲 房地产开发与物业管理的关系,（一）房地产开发企业与物业服务企业的关系 1.早期开发商成立物业管理公司起到推动物业管理普及、发展的作用。 青春不解风情 2.社会各界尤其是开发商及其下属的物业管理企业对物业管理的不了解、不熟悉是各类问题产生的主要根源。 初恋时，我们不懂爱情 3.房地产开发与物业管理相分离是今后的发展方向与要求。 离婚了，别再来烦我,第六讲 房地产开发与物业管理的关系,（二）从物业管理角度，开发商应注意的几个问题 产权界定与清晰 物业管理早期介入的必要性 售楼广告宣传中的问题 规划、设计调整的问题 分期建设的问题 配套设施不完善的问题 各种功能设计、设施设备选型要考虑日后运行、使用、管理费用的问题 住房质量责任保险制度与担保介绍 诚信建设与和谐社会,第六讲 房地产开发与物业管理的关系,（三）房地产开发企业与前期物业管理 1. 前期物业管理的起始点 2. 开发商、物业管理公司、业主三方的关系 3. 前期物业管理服务是物业管理的矛盾、纠纷、问题集中出现的时期,第七讲 物业服务企业,一、物业公司的设立和资质 二、物业服务企业的个性 三、物业服务企业的组织形式 四、培训 五、企业的自身建设,一、物业公司的设立和资质,（一）物业服务企业的性质与类型 （二）物业服务企业的设立 （三）物业服务企业的资质,（一）物业服务企业的性质与类型,物业公司的设立： 按公司法注册,（一）物业服务企业的性质与类型,1.物业服务企业的性质 物业服务企业的概念： 是指对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务及创造良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。 物业服务企业的性质和物业管理的性质分不开： 服务性+经营性,（一）物业服务企业的性质与类型,2.物业服务企业的类型 按投资性质：全民、集体、联营、三资、私营等。 按股东出资形式：有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司等。 按经营服务方式：管理型物业管理公司、顾问型物业管理公司、综合型物业管理公司。 注意：市场经济不认“出身”,（二）物业服务企业的设立,1.建立物业服务企业的可行性研究 市场调查：针对物业管理市场的供求情况进行调查 物业管理需求调查的内容； 综合分析：对获得的数据或描述进行分析研究 分析企业应具备的资质条件； 编写可行性研究报告 .物业服务企业设立的条件 有限责任公司的设立条件（公司法第十九条） 股份有限公司的设立条件（公司法第七十三条）,（二）物业服务企业的设立,3.物业服务企业设立的程序 物业服务企业设立的程序一般包括资质审批、工商注册登记、税务登记和公章刻制等几个步骤。 根据公司法规定，准备好材料和文件； 向所在房地产行政主管部门提出书面申请； 向所在地工商行政管理机关申请法人注册登记和开业登 记，领取营业执照； 到税务部门办理税务登记，到公安部门办理公章登记和刻制等。,（三）物业服务企业的资质,1.企业资质的概念和作用 企业资质是企业实力和规模的标志。 企业资质是行业准入的门槛。,（三）物业服务企业的资质,2.物业服务企业的资质等级及相应标准 物业管理企业资质管理办法把物业服务企业划分为一级、二级、三级三个资质等级。,（三）物业服务企业的资质,3.企业资质的行政管理 主要包括：资质等级核定管理、审批管理、动态管理和业务管理。 核定管理：需要申请企业提交材料 审批管理：实行分级审批制度 动态管理：对物业服务企业资质实行年检制度 业务管理：规定各个资质等级的企业可以承接的物业类型和面积。 一级资质可以承接所有物业项目；二级资质承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目；三级资质承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目。,国家对物业管理行业的管理： 人的管理从业人员的准入政策 机构的管理 从业单位的准生制 行为的管理 限制不准做的事情,（三）物业服务企业的资质,二、物业服务企业的个性,物业管理公司与一般企业的共性： 必须是独立法人的经济实体 以盈利为目的 不能规定“物业管理是微利行业”,物业服务企业的个性： 物业服务企业是以很少的资金去控制和运作庞大的资产 物业不是靠资金在运作，是靠管理和服务 保险的作用,二、物业服务企业的个性,三、物业服务企业的组织形式,直线型： 中央集权，在特定情况下办事不易出现纰漏 矩阵型： 条块结合型，职能部门纵向设立以条为主；具体事务管理，以块为主,四、培训,物业管理行业是一个管理密集型的行业，强调服务多，以服务来体现管理。,对物业服务企业经理最重要的是： 突发事件的处理能力 德：责任心、责任感 才：处理问题的技巧与艺术（每逢大事有静气、每逢难事有灵气）,四、培训,对员工： 员工的培训包括思想建设、作风建设、业务建设三方面。 什么是服务？服务的最高境界是什么？不是满足实际需求，而是更高的标准，满足“心理需求”。,四、培训,五、企业的自身建设,（一）规章制度的建立 （二）诚信建设及企业的可持续发展,（一）规章制度的建立,1.没有规矩，不成方圆； 2.有了规矩，就要必须认真严格执行； 3.如果认真严格执行了规章制度，造成更大损失，怎么办？,（二）诚信建设及企业的可持续发展,1.诚信及诚信建设的内涵 诚信与法 诚信建设与法制建设,（二）诚信建设及企业的可持续发展,2.诚信的层次 言有信，行有果 向自己负责 言必信，行必果 向对方负责 超出对方的期望 向社会负责 3.企业的可持续发展,第八讲 业主、业主大会、业主委员会,一、业主与物业使用人 二、业主大会 三、业主委员会 四、业主公约和业主大会议事规则,（一）业主与使用人的概念 （二）业主的三个层次 （三）业主要具备的三种意识,一、业主与物业使用人,（一）业主与物业使用人的概念,1.什么是业主 业主指物业的所有权人，即土地使用权和房屋所有权人，是所拥有物业的主人。简称业主。 2.什么是物业使用人（以后简称使用人） 使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式而获得物业使用权并实际使用该物业的人。 包括：1）与业主共同居住的亲友 2）物业的租户 3.业主与使用人的区别 使用人没有对物业的最终处分权，例如对物业的买卖和处置。,（一）业主与物业使用人的概念,4.与业主有关的法律法规： 1）法律：物权法 2）行政法规：物业管理条例 3）建设部规范性文件：业主大会规程 5.在物业管理活动中，业主活动的依据还有： 1）业主大会议事规则（简称议事规则） 2）管理规约或临时管理规约 3）物业服务合同或前期物业服务合同,（二）业主的三个层次,1.单个业主 指产权多元化情况下的独立产权人 2.业主大会 由物业管理区域内全体业主组成，是区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构。 3.业主委员会 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并向业主大会负责。,（三）业主应具备的三种意识,业主要具备权利意识、自治意识、自律意识 1.权利意识 （1）有何权利及相应义务 （2）如何行使权利 （3）怎样维权,（三）业主应具备的三种意识,1.权利意识 （1）有何权利及相应义务 1）单个业主的权利成员权（包括义务） 知情权 行使权力的前提 参与权 行使权力的基础 *选择权 行使权力的关键 监督权 行使权力的保障,（三）业主应具备的三种意识,业主的知情权主要针对以下三方面： 1.对物业自身状况的知情 2.对物业管理主体的知情 3.对物业管理的知情,（三）业主应具备的三种意识,*选择权的含义 1.表明你的选择 2.意味你将接受选择结果，即大多数人的选择 3.对选择的代价的承受 4.不得以放弃权利不履行义务,（三）业主应具备的三种意识,*应由业主行使选择权的内容 1.业主大会议事规则的制定 2.管理规约的制定 3.业主委员会的选举 4.物业服务企业选聘 5.专项维修资金的管理,（三）业主应具备的三种意识,（一）权利意识 （1）有何权利及相应义务 2）业主大会的职责（权利和义务） 决定权 物业管理的一切重大事项由业主大会决定 3）业主委员会的职责（权利和义务） 执行权 注意：大多数人的命运不能由少数人决定,（三）业主应具备的三种意识,1.权利意识 （2）如何行使权利民主 1）不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社会的基本制度之一 2）民主的程序，即游戏规则 3）民主需实践、提高 4）民主的代价,（三）业主应具备的三种意识,（3）怎样维护权益合法 理性的维权意识，合法的维权途径、手段。 业主维权主要有四个层次的依据： 1）相应的法律、法规和规范性文件 2）业主大会议事规则和管理规约 3）物业服务合同 4）公序良俗，即道德层面的原则。 前三点是硬性的，第四点是软性的。,（三）业主应具备的三种意识,*注意：不要打错板子，有理也不能搅三分。 物业管理活动中的纠纷通常涉及三个层面的问题： 1）业主和开发商（建设单位）的矛盾 2）业主和物业服务企业的矛盾 3）业主之间的矛盾,（三）业主应具备的三种意识,2.自治意识 （1）“权在业主” 这个业主是指全体业主。这是自治的体现 （2）付费的概念 这是自治的必要条件 （3）自治的途径 群体中集体思想的归纳、表达与实施,（三）业主要具备的三种意识,3.自律意识自律的内涵 （1）自律是现代民主社会的基本要求 （2）自律最本质的是界定和谐社会个人自由与自我约束的边界，尊重他人的自由。 （3）三条原则： 不违法（伦理底线）、顾全大局、少数服从多数 *注意与错误服从真理的区别 法律、法规主要体现的是公共利益对所有权的限制，管理规约主要体现私人利益对所有权的限制。,二、业主大会,（一）业主大会的职责 （二）业主大会会议 （三）业主大会会议的召开,（一）业主大会的职责,1、业主大会的成立 业主大会是由物业管理区域内全体业主组成。 只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。,（一）业主大会的职责,2、业主大会的定位 业主大会是物业管理区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。,3.业主大会履行以下职责： 制定和修改业主大会议事规则 制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约 选举业主委员会或者更换业主委员会成员 选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人,（一）业主大会的职责,（一）业主大会的职责,筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金 改建、重建建筑物及其附属设施 有关共有和共同管理权利的其他重大事项,（二）业主大会会议,业主大会会议分为首次业主大会会议、定期会议和临时会议三种。 1.首次业主大会会议 物业管理条例对首次业主大会会议的规定： 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。 业主大会规程中增加了街道办事处、乡镇人民政府参与指导。,（二）业主大会会议,1.首次业主大会会议 根据业主大会规程的规定，业主大会筹备组要做好4项筹备工作： 确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容； 参照政府主管部门制定的示范文本，拟定业主大会议事规则（草案）和管理规约（草案）； 确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数 确定业主委员会候选人产生办法及名单。 筹备组应当在成立之日起30日内组织召开首次业主代表大会。,（二）业主大会会议,1.首次业主大会会议 会议内容： 1）表决通过业主大会议事规则和管理规约 2）选举业主委员会 3）决定是否续聘原物业服务企业,（二）业主大会会议,首次业主大会会议通过业主大会议事规则后，定期会议和临时会议的运作方式就由议事规则来决定。,（二）业主大会会议,2.定期会议(一般每年召开一次) 主要内容有： 听取业主委员会的工作报告 业主大会议事规则、管理规约、业主委员会章程等文件的审议与修订； 决定物业服务企业的选聘、续聘与改聘； 专项维修资金使用、续筹方案的决定； 业主委员会的换届选举与委员的增减； 决定有关业主共同利益的其他事项。,（二）业主大会会议,3.临时会议 业主大会规程规定，有下列情况之一，业主委员会召开业主大会临时会议： 20%以上业主提议； 发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的； 业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况。 临时会议一般是一事一议。,（二）业主大会会议,4.关于业主大会会议 业主大会会议应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方为有效。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。会议内容必须与物业管理有关。 业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。,（三）业主大会会议的召开,1.会议方式 业主大会会议采用两种形式： 集体讨论：容易达成统一意见，但需要业主有一致的时间，需要场地，成本价高 书面征求意见：容易组织，成本低，但不容易达成一致理解和决定。,（三）业主大会会议的召开,1.会议方式 业主大会会议有两种类型：全体大会和代表会议 如果采用代表会议形式，则代表的投票权是一个重要的问题： 全权代表其所代表的业主行使投票权； 仅能行使自己原有的代表权（扮演联系人的角色）,（三）业主大会会议的召开,1.会议方式 业主大会规程中对代表权限明确定为上述第二种方式，即仅能行使自己原有的代表权。第十六条规定：可以按幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。业主代表应在大会召开前3日，就业主大会会议拟定讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需要投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。,（三）业主大会会议的召开,1.会议方式 在实际操作中，为了减少争议，降低投票成本，可以变通投票方式。一般事项由业主代表决定，在重大事项时业主代表仅仅是联系人，它只能在投票时如实反映业主意见。 在业主大会议事规则中，对一般事项和重大事项进行界定。 重大事项如：制定和修改管理规约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业服务企业、选举和更换业委会成员、专项维修基金的使用和续筹方案。,（三）业主大会会议的召开,2.决定方式 双重投票权介绍基于物权的建筑面积和基于人权的业主人数 业主大会作出的决定，必须由两个50%以上的投票权确定。 对于重大事项，必须经两个2/3以上的投票权通过。 业主大会的决定对所有业主都具有约束力。 大会的决定应该以书面形式在小区内及时公告。,三、业主委员会,（一）业主委员会的基本概念 （二）业主委员会的组成 （三）业主委员会会议 （四）业主委员会与物业管理企业的关系 （五）业主委员会与居委会的关系 （六）业主委员会自身的建设,（一）业主委员会的基本概念,1.业主委员会的性质 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生。业主大会和业主委员会并存，业主决策机构和执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。 业主委员会与地方人民政府、公安机关、居委会有什么关系？,（一）业主委员会的基本概念,2.业主委员会的宗旨 宗旨是代表本物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业合理、安全地使用，维护本物业的公共秩序、创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。 3.业主委员会的地位 业主大会、业主委员会不仅是业主参与民主管理的组织形式，从根本上讲，还是业主实现民主管理的组织形式。,（一）业主委员会的基本概念,4.业主委员会的职责 业主委员会是业主大会的执行机构、在业主大会授权下进行，并向其负责。它的主要职责如下： 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。 代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。,（一）业主委员会的基本概念,及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。 监督管理规约的实施； 业主大会依法赋予的其他职责。 业主委员会的活动经费，经业主大会审核后，由全体业主分担。,（一）业主委员会的基本概念,5.对业主委员会的监管 对业主委员会成员的监管 对业主委员会机构的监管 对业主委员会行为的监管 当业主委员会不作为时 当业主委员会的决定违法时,（二）业主委员会的组成,1.业主委员会的成立 业主委员会由业主大会选举产生。如果业主人数少且未成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 在首次业主大会会议前，业主大会筹备组应确定委员会候选人产生办法及名单，并提交业主大会通过。 业委会任期由业主大会议事规则和业主委员会章程规定。 业委会届满两月前，应当召开业主大会会议进行业委会的换届选举。 业委会一般由79人的单数组成。,（二）业主委员会的组成,2.业主委员会委员应具备的条件 业主委员会的委员应当具有下列条件： 本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主 遵守国家有关法律、法规 遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务 热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力 具有一定的组织能力 具备必要的工作时间 业委会主任由主要业主代表担任。,（三）业主委员会会议,业委会会议的组织方式由业主大会议事规则和业主委员会章程规定。 经1/3以上业委会委员提议或者主任认为有必要，应当及时召开业主委员会会议。 业委会应当有过半数委员参与方有效，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意。,（四）业主委员会与物业服务企业的关系,业主大会与物业服务企业是委托与被委托的关系。 业主委员会与物业服务企业是委托与合作并存的关系： 一方面，业委会要听取业主的意见，监督物业服务企业；一方面，业委会也应提醒和要求广大业主履行义务，配合物业服务企业的工作。 业主委员会应当做好物业服务企业和业主之间的沟通工作。,（五）业主委员会与居委会的关系,1.居委会的任务（城市居民委员会组