提高休养员服务满意率.ppt

提高休养员服务满意率,*疗养院业务科QC小组,前 言,坚持以服务休养员的工作中心不动摇，努力满足休养员需要是我们一切工作的出发点和落脚点。 疗养院硬件设施大规模改造完成后,给我院的发展提供了前所未有的的机遇,但职工年龄偏大,软件服务滞后等因素也给我院发展带来了挑战。 为适应新形势，提升疗养院的服务品牌，业务科QC小组以提高休养员服务满意率为题，开展攻关活动，努力改进工作，加强内涵建设。,表1 小组概况,一、选 题 理 由,上级方针,上级要求,现状,确定课题,疗养院应为铁路修复职工生产力作出贡献。,疗养院是为铁路职工服务的单位，应树立“客户至上，服务第一”的服务理念。努力提高铁路职工的健康休养水平。,疗养院硬件改造完成后,环境优美,硬件设施一流，但工作人员年龄老化，专业服务意识不强，引起休养员服务满意率下降为85.3%。,提高休养员服务满意率到89%,二、现 状 调 查,长期以来，我院的休养员接待属于计划内任务，职工缺乏市场竞争服务意识，导致服务标准偏低、质量不高。为了解休养员对我院接待服务满意度，业务科多次召开座谈会、回访休养员，并发放调查表征求意见。在2008年度回收的340份调查表中，满意率为85.3%，较往年有所下降。本QC小组分析如下（见表2）,休养员服务满意率下降原因统计:,根据统计表，绘制排列图如下（见图1）：,从以上排列图中看出，接待（旅游和院内活动安排）、餐饮是造成休养员服务满意率下降的主要原因，这也是我们攻关要求解决的主要问题。,我们根据反馈情况，着重解决休养员的吃住游玩的各种需求，并设定了提高了89%休养员服务满意率的目标值。,三 目 标 确 定,四、 原 因 分 析,通过走访客户、发放调查意见表反馈的情况，对2008年度休养员服务满意率降低的原因，按五大要素，作因果分析。 （见图三）,院内地势复杂，台阶多不安全,影响休养员服务满意率下降的原因,设备,环境,方法,人员,客房潮湿有霉味,夏天蚊子太多,饭菜质量差，口味不对。,房间卫生打扫不及时,线路不合理，景点安排太紧凑，拍照时间不够。,网线不通、游泳馆球场等不开放，棋牌、OK开放时间短。,休养员不会使用客房电器,院内生活枯燥娱乐活动少,旅游宣传不够，不能及时知道休养员有需求。,服务意识教育不够,缺乏针对休养员的个性化服务,旅游景点安排不合理,医疗体检项目少，医生双休日不值班。,图3 因果图,设施设备维修不及时,通过因果分析，其末端原因为： 1、 职业服务意识教育不够。 2、 旅游景点安排不合理 3、 院内生活单调娱乐活动少 。 4、 餐饮质量差、口味单一。 5、 医疗服务项目少。 6、 客房潮湿霉味重。,表3 要因确认表,五、要因确认,六、对策措施,根据要因，制订对策措施。（见表4）,表4 对策措施表,七、组织实施,本QC小组成员经过多次研究和讨论，根据对策措施表,各负责人开展组织实施。,实施一：加强形势任务教育和岗位培训。,1、组织人员参加全员岗位培训，提高服务技能。 2、开展形势任务教育，转变观念，开展文明、温馨、规范服务。 3、加强考核力度，遇到不良反映及时查找原因，落实整改措施。,实施二：合理安排旅游线路及行程,1.根据休养员不同年龄、地域、需求来安排旅游线路。 2.安排旅游景点时长短线结合,人文、自然景观结合. 3.安排旅游景点时避开双休高峰景点.,实施三：丰富休养员院内生活,1、增加娱乐活动次数, 晚上娱乐活动设施开放时间延长至21:30分 2、根据实际情况,组织工休联欢;免费为休养员拍集体照。 3、免费做理疗，教练保健操。,实施四：改善伙食质量，增加花色品种,1、餐饮人员每季开展技术操作比武，引入竞争机制，效益与技术 质量挂钩。 2、根据不同地区的休养员的饮食习惯推出适宜的菜肴和主食。 3、根据休养员不同口味,添置各种调味品。,按系统要求，进行了四次循环。（见图4）,图4 PDCA循环图,八、成效,通过改进工作，在攻关后期发放休养员意见测评表250份中，不满意率已明显下降。满意率同比增长5.5%，达到90.8% （见表5） ，取得明显成效（见图5） 。,表5 攻关后不满意率统计表,图5 休养员服务满意率成效图,1、经2010年1月到2010年2月巩固验 证，休养员接待服务规范,休养员 反映较好。 2、继续强化相关人员素质和岗位培 训，并形成制度。 3、加强考核力度。,九、巩固措施,十、总结和下一步打算,业务科QC小组，历经一年，努力做好各方面工作，加强了休养员接待管理，提高了休养员的服务满意率，实现小组活动目标，