绩效指标体系

层面层面类型类型项目项目性质性质 产品销量 产品销售额 净/毛利润额 原材料周转天数 存货周转率 应收帐款周转率 逾期应收帐款额 回款率 资产负债率 流动比率 速动比率 营运型净现金流量 净现金流量 销售额增长率 新产品比率 高利润产品比率 吨产品可控销售费用 吨产品可控管理费用 产销率 分部门费用明细 重点产品市场占有率 市场占有率 客户流失数 客户维系率 新客户比率 新客户销售量比率 新客户开发成本比率 客户满意度 客户投诉率 毛利率 新产品获利率 新客户获利率 绩效驱动 内在质量不良率 一、财务方面一、财务方面 成果度量 1、评价经济效益指标1、评价经济效益指标 4、衡量发展能力指标4、衡量发展能力指标绩效驱动 5、成本费用指标5、成本费用指标成果度量 2、资产运营状态指标2、资产运营状态指标成果度量 3、偿还负债能力指标3、偿还负债能力指标成果度量 1、市场占有率1、市场占有率成果度量 2、客户维系力2、客户维系力成果度量 6、其他财务指标6、其他财务指标成果度量 二、顾客方面二、顾客方面 顾客核心成果量度 顾客核心成果量度 5、企业获利率5、企业获利率成果度量 顾客价值主张顾客价值主张 1、产品和服务1、产品和服务 3、顾客取得力3、顾客取得力成果度量 4、顾客满意度4、顾客满意度成果度量 包装质量不良率 运输质量不良率 产品1 产品2 综合运输效率 技术服务最迟到达时间 最长商务处理时间 客户关系综合评价 对客户的经营影响度 双向信息沟通 业代对客户的拜访次数 公司对客户的拜访次数 包装形象 销售手段 广告支持 宣传品支持 产品认知度 成果度量 税收与资金筹划满意度 采购付款计划达成率 出纳、收款服务满意度 部门帐务满意度 会计报表准确性与及时性 报帐核销满意度 利润预测之准确性与及时性 存货管理 前台工作满意度 行政后勤满意度 安全保卫满意度 人事管理满意度 车辆管理满意度 信息系统满意度 成果度量 新产品比率 独家产品比率 新产品上市速度 新产品计划进度 新产品设计质量 新产品(收支平衡时间） 采购计划达成率 采购交付及时率 采购材料批次不良率 绩效驱动 3、形象和商誉3、形象和商誉绩效驱动 内部顾客服务内部顾客服务 质量：售出产品不良率 价格：价格行情指数 时间：按时交货率及服务响应 2、顾客关系2、顾客关系 创新（改良）流程创新（改良）流程 营运流程营运流程 1.采购环节1.采购环节 1.财务之于各部门1.财务之于各部门 2.行政人事之于各部门2.行政人事之于各部门 3.其它3.其它 三、内部营运流程三、内部营运流程 原料价格指数 供应商开发计划达成率 供应商评审达成率 工作流程与制度有效性 物流计划达成率 货物吨装卸运输费 包装材料回收率 装运准确率 物帐卡偏差率 外部物流供应商开发及评审计 划达成率 物流重大事故次数及损失金额 工作流程与制度有效性 营销计划达成率 代理商，经销商评审达成率 客户资信调查准确性 销售计划达成率 销售退货率 合同履约率 客户档案错漏项数 工作流程与制度有效性 企业发展计划达成率 市场调研报告满意度 市场推广方案满意度 企业发展管理方案满意度 调研及预测报告满意度 公开发表研究报告满意度 舆论导向满意度 关联交易计划达成率 重大合同审核及时准确 项目申报通过率 法律文书方案与诉讼结果的一 致性 投资法律风险控制效果 人力资源计划达成率 劳动争议解决率 人力成本总额控制偏差率 行政工作计划达成率 重大会务/活动组织的失误 安全事故发生次数及损失 公用设施故障次数及损失 工作流程与制度有效性 电子信息工作计划达成率 服务推广数量达成率 1.采购环节1.采购环节 2.物流环节2.物流环节 3.市场/销售/售后服务环节3.市场/销售/售后服务环节 4.企业发展环节4.企业发展环节 5.人力资源/行政环节5.人力资源/行政环节 公司网站的排名和点击率 系统和网络故障率 系统危机处理周期 信息安全事件次数、频率及涉及金额 应用系统开发一次性成功率 应用系统开发错误损失金额 财务计划达成率 公司总体费用预算偏差率 固定资产利用率 （标准）成本测算偏差率 不良信用事件发生次数 审计差错率 投资收益计划达成率 工作流程及制度的有效性 四、学习与成长：四、学习与成长：绩效驱动 员工满意度 员工离职率 培训计划达成率 事故发生次数 信息系统支持流程能力 员工获取外界信息能力 员工获取内部数据能力 员工建议采纳数 重要流程的改进推行效率和质量 新员工比例 录用人员试用期通过率 员工晋升比例 个人与组织的整合度 团队的意识与绩效 7.财务环节7.财务环节 1.员工能力1.员工能力 2.信息系统2.信息系统 3.激励、授权、整合度3.激励、授权、整合度 6.电子信息环节6.电子信息环节 计算公式计算公式 总销量？各产品销量？ 总销售额？各区域销售额？ 毛利额 = 销售净额-（期初存货+本期进货净额-期末存货额） 原材料周转天数供应间隔天数在途天数检验天数整理天数保险天数 存货周转率=销货成本平均存货100% 存货周转天数=360存货周转率=360(销货成本平均存货)=(平均存货360)销货成 本 应收账款周转天数=360应收账款周转率=(平均应收账款360)销售收入 应收账款周转率=销售收入总额平均应收账款100% 逾期应收帐款额=当期全部应收帐款额-已收帐款额 回款率=（实际回回款金额应回款金额）100% 资产负债率=（负债总额资产总额）100% 流动比率=（流动资产流动负债）100% 速动比率=（流动资产-存货）流动负债100% 营运型净现金流量=净利润+折旧-追加投资 净现金流量=现金流入量-现金流出量 销售额增长率=（(本期销售额-上一年度同期销售额）上一年度同期销售额)100% 新产品比率=新产品总量产品总量100% 高利润产品比率=高利润产品总量产品总量100% 吨产品可控销售费用=销售费用产品总吨数100% 吨产品可控管理费用=管理费用产品总吨数100% 产销率=产成品数量总销售量100% 分部门费用明细=各部门实际发生费用明细 重点产品市场占有率=（拥有市场份额市场总容量）100% 市场占有率=（拥有市场份额市场总容量）100% 多少时间未发生交易即为流失 维系定义？客户维系率=当期交易客户数总客户数100% 新客户比率=(本期新客户数总客户数)100% 新客户销售量比率=(本期新客户销售量总销售量)100% 新客户开发成本比率=新客户开发成本新客户销售额100% 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 客户投诉率=客户投诉次数交易总次数100% 毛利率 = （毛利额销售净额）100% 毛利额= 销售净额-（期初存货+本期进货净额-期末存货额） 新产品毛利率=(新产品销售收入-新产品销售成本)新产品销售收入100% 新客户毛利率=(新客户销售收入-新客户开发销售成本)新客户销售收入100% 内在质量不良率=内在质量不良吨数提供产品总吨数100% 包装质量不良率=包装质量不良次数总包装次数100% 运输质量不良率=运输质量不良交数运输总次数100% 运输效率=1-（实际时间-标准时间）标准时间100% 按实际到达时间和规定时间相比较 按实际到达时间和规定时间相比较 事件描述、专家评审或第三方调查 事件描述、专家评审或第三方调查 事件描述、专家评审或第三方调查 客户拜访计划达成率=客户拜访达成数客户拜访计划数100% 客户拜访计划达成率=客户拜访达成数客户拜访计划数100% 事件描述、专家评审或第三方调查 事件描述、专家评审或第三方调查 事件描述、专家评审或第三方调查 事件描述、专家评审或第三方调查 事件描述、专家评审或第三方调查 总经理评价 采购付款计划达成率=实际达成计划达成100% 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 各部门对服务满意度评分的算术平均值 总经理评价 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 总经理评价 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 接受随机调研的内部员工对服务满意度评分的算术平均值 新产品比率=新产品种类数产品种类总数100% 独家产品比率=独家产品种类数产品种类总数100% 新产品上市速度 新产品计划进度 新产品设计质量 新产品(收支平衡时间） 采购计划达成率=(实际达成计划达成)100% 采购交付及时率=（交付及时次数采购总次数）100% 采购批次不良率=（采购不良批次采购总批次）100% I=Wi 【( 1Ii ) Wi】 I为原料价格指数 供应商开发计划达成率=（实际开发供应商数量同期计划开发供应商总数量）100% 每种物料均需开发至少3家合格的供应商 供应商评审达成率=（实际评审供应商数量同期计划评审供应商总数量）100% 供应商评估，编制和更新合格供应商名录 专家评审或事件描述 物流计划达成率=(实际达成计划达成)100% 货物吨装卸运输费=运输费货物吨数 包装材料回收率=包装材料回收重量销售量总包装重量100 包装材料回收率=包装材料回收件数销售量总包装件数100 装运差错率=（漏装、混箱次数总车次）100% 此项指标用于衡量发货的准确性，以保证仓库工作质量 物帐卡偏差率=物帐卡偏差项数物帐卡总项数100% 外部物流供应商开发及评审计划达成率=(实际达成计划达成)100% 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 营销计划达成率=(实际达成计划达成)100% 代理评审达成率=（实际评审数量同期计划评审总数量）100% 代理商评估，编制和更新合格代理商名录 专家评审或事件描述 销售计划达成率=(实际达成计划达成)100% 销售退货率=退货数量发货数量100% 合同履约率=合同履约次数合同签定总次数100% 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 企业发展计划达成率=(实际达成计划达成)100% 总经理评价或专家评审 总经理评价或专家评审 总经理评价或专家评审 总经理评价或专家评审 总经理评价或专家评审 总经理评价或专家评审 关联交易计划达成率=(实际达成计划达成)100% 总经理评价或专家评审 项目申报通过率=项目申报通过个数项目申报总个数100% 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 人力资源计划达成率=(实际达成计划达成）100% 劳动争议解决率=有效解决次数 劳动争议总次数 100% 人力成本总额控制偏差率=1-实际发生人力成本总额计划人力成本总额100% 取绝对值 行政计划达成率=(实际达成计划达成）100% 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 电子信息计划达成率=(实际达成计划达成)100% 服务推广数量达成率=(实际达成计划达成）100% 网络搜索结果查询 系统和网络故障率=故障时间运行总时间100% 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 应用系统开发一次性成功率=一次性通过次数开发总次数100% 专家评审或事件描述 财务计划达成率=(实际达成计划达成)100% 公司总体费用预算偏差率=（实际总费用-预算总费用）预算总费用100% 固定资产利用率产品销售收入净额固定资产平均净值 其中：固定资产平均净值=(期初净值+期末净值)2 成本测算偏差率=（实际成本-测算成本）测算成本100% 专家评审或事件描述 审计差错率=每次审计出错笔数每次被审计笔数100% 投资收益计划达成率=实际达成计划达成100% 专家评审或事件描述 接受随机调研的内部员工满意度评分的算术平均值 员工离职率=当期离职人数当期平均人数100% 培训计划达成率=(实际达成计划达成)100% 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 按实际采纳数计算 专家评审或事件描述 新员工比例=新员工数量平均总人数100% 录用人员试用期通过率=试用期通过人数录用人员总数100% 员工晋升比例=晋升人数平均总人数100% 专家评审或事件描述 专家评审或事件描述 层面适用岗位 关键绩效指标 内部运营全体 财务报告完成率 内部运营全体 财务报表出错次数（金额） 内部运营全体 核算出错次数（金额） 内部运营全体 财务档案管理出错次数（金额） 财务核算会计 不良帐款比率 财务核算会计应收帐款及票据天数 财务核算会计应收帐款周转数 财务核算会计逾期帐款率 核算会计 核算会计 核算会计 出纳 出纳 出纳 出纳 出纳 出纳 出纳 财务资金管理专员 投资收益率计划达成率 财务资金管理专员 所负责项目的净投资收益率/同期 Benchmark 财务资金管理专员不良信用事件发生次数 资金管理专员 资金计划偏差率/准确率 财务资金管理专员 资金调度达成率 内部运营资金管理专员 资金划拨在途时间 资金管理专员 资金调拨出错金额/次数 内部运营资金管理专员 流动性报表及现金流量预测的有效性 主办会计 （标准）成本测算准确率 主办会计 （标准）成本核算准确率 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 主办会计 财务经理 财务预算的准确率 财务财务经理每员工月平均利润率 内部运营财务经理 公章使用准确性 财务财务经理 专项费用预算达成率 财务财务经理 公司总体费用预算达成率 财务经理 审计差错率 财务经理 计划目标达成率 内部运营财务经理 书面的流程和制度覆盖率 财务经理财务管理过程管控 财务经理 指标定义/计算公式数据来源 财务报告完成率=已出具报告数/按要求出具报告总数 (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%财务报表检查记 录 综合管理部组织 评估工作 (查出管理有误的档案数量/档案总数)*100%档案管理检查记 录 财务部 应收帐款及票据天数平均计算 销售净额/应收帐款 逾期帐金额/应收帐款余额*100% 往来帐核对及收付款的及时率和准确率 未匹配应付款项及时清理 开具增值税票 负责外贸核销 核对往来帐 编制对帐单与客户核对往来帐 管理更新客户档案（帐款回收） 办理进口核销事务 编制各部门人员工资 管理销售增值税专用发票 分析应收帐款帐龄、平均收账期和坏帐 整理及保管会计凭证 费用报销及时率，准确率 费用报销政策有效性 与总帐对帐 回款和应收款项 付款沟通 费用付款安全高效 核实原始票据，办理报销 制作报销凭证，登记现金日记账 审核收付款凭证；负责现金收付 每日盘点、登记现金和银行存款的日记账 填写收支、存款日报表 核对现金日记账与总账 编制员工工资表，向银行报送工资文件 凭证月结 所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划财务部 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平) 财务部 该项权重分数-所有不良信用事件对应的扣分 资金调度达成率资金调度完成金额经核准的资金需求总额 综合管理部组织 评估 综合管理部组织 评估 及时性 及时性 销售收入、成本与费用的分析 成本记录及月末关帐 产品定价 物料和人员的标准费用 生产，研发费用 部门/产品线费用分摊准确性 费用计提准确性 各职能部门费用明细报表 纳税申报和优惠政策申请及时性和准确性 税务规划方案满意度（总经理和上司） 发票管理 长期挂帐问题发票 固定资产管理有效性，存货货龄 库存管理 各项目分析 配合审计 总帐核算 凭证审核、管理 合同存档 审核及汇总现金、银行、应付、应收 1-（实际发生数据-预测数据）/预测数据*100% 利润（季）/员工数 （元/季） 用章类型、流程、批准程序正确公章管理办法 (实际专项费用/预算专项费用)*100%财务部 (公司实际总费用/预算总费用)*100%管理费用实际及 预算资料 每次审计出错笔数/每次被审计笔数*100% (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%需书面化的流程 与制度规定 工资及时发放 (资金流顺畅) 与客户经济方面纠纷和诉讼的预防（合同/协议等管理） 相应单位合理有效的财务报销单据及时处理 客户货款的及时跟进和获取，必要时及时反馈并采取相应措施确保公司利益 与供应商货款方面纠纷和诉讼的预防（货款支付方面） 海关/税务等相关单位应对 公司保密(财务方面)信息的管控 公司所有设备/资产/物料等的管理完整（报关/转厂/调配/盘点/监察） 拟定公司财务战略规划 制订公司财务会计制度及规定 制定年度与月度资金计划 办理资金筹措、调度和清偿 组织审核各项成本的支出 编制审核修正监督财务预算 编制公司财务预算、成本计划、利润计划 根据公司经营情况，组织财务预算 组织财务决算，制作决算报告 对成本的经济活动分析 组织编制、审核财务报表，并组织年度结算 审核各类合同 组织公司固定资产、有价证券、资金管理帐号的盘点 税务筹划、纳税申报、合法纳税 适用部门 财务 财务 财务 各部门 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 各部门 层面适用岗位 关键绩效指标 客户市场部经理 营销计划达成率 财务市场部经理营业净利达标率 市场部经理 投入产出比 销售销售额/量达标率 销售 销售额/量增长率 财务销售 回款额、回款率和回款周期 产品认知度 客户 某重点产品市场占有率 新品销售额/量 客户 新品销售（金额/数量）市场占有率 客户 新品销售（金额/数量）增长率 客户 产品销售（金额/数量）市场占有率 市场份额提高或下滑 新客户销售额比率 客户 新客户增加数量/增长率 内部运营 新客户开发成功率 客户 最终客户数量 大客户开发个数和交易个数 （新）项目的成功率 财务 销售费用率 财务 营业成本 财务 业务推动费用占标准销售额比率 订单预测准确性 内部运营 在谈项目过程控制 内部运营 客户管理过程控制 内部运营 客户档案和业务单证完备率 财务 部门费用预算达成率 内部运营 服务响应时间 客户 解决投诉率 客户 客户投诉解决速度 客户 客户满意度 客户客户忠诚度 岗位 衡量标准 销售管理 要货计划偏差率 销售管理 及时性、准确性 销售管理 有效性 销售管理 供应平稳性 销售管理 及时性、有效性 销售管理 及时性、准确性 销售管理 及时性、准确性 销售管理 及时性、有效性 销售管理 销售管理 销售管理 市场开发大客户开发个数 市场开发大客户交易个数/金额 市场开发新品销售额/量 市场开发回款额/回款率 市场开发 市场开发 市场开发 客户管理 客户管理 客户管理 客户管理 客户管理 客户管理 客户管理 渠道开发 渠道开发 渠道开发 渠道开发 渠道开发 市场经理 指标定义/计算公式数据来源 (营销实际标保/营销计划标保)*100%财务部 实际营业净利与预算营业净利比较:（实际营业净利）/（预算 营业净利）：估价（设计） 根据市场目标规划，组织优化业务流程、优化资源配置，保障 部门高效运作。以实际销售金额与预算销售金额比较，销售金额之计算：（实 际销售金额-（扣除）销售退回金额）/年度预算销售金额 *100%，或量 区域市场机会拓展，新客户发展培养 按期回收货款 平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料 (新品销售（金额/数量）/新品市场销售总（金额/数 量）)*100% 财务部 （本年度新品销售（额/数量）-上年度新品销售（额/数 量）/上年度新品销售（额/数量） 财务部 (产品销售（金额/数量）/产品市场销售总（金额/数 量）)*100% 财务部 维护客户关系，不断提升合作满意度及合作规模 新客户销售额/总销售额（第？年为新客户） (本期新客户数/总客户数)*100%本期新客户数，客户总数 综合管理部组织评估 (本期老客户数/客户总数)*100%本期老客户数/客户总数 *100% 不断拓展新的大客户市场，大客户定义 维护客户关系，不断提升合作满意度及合作规模 销售费用/回款额 营业总费用/销售额 *100% (业务推动费/销售额)*100%财务部 客户实际定单金额/预测订单金额 *100% = 95-105%间 在谈项目统计和跟踪 订单及时交货跟踪 客户对交货意见 开具发票跟踪 逾期欠款金额和时间控制 是否有客户投诉 与客户经济方面纠纷和诉讼的预防（合同/协议等管理） (完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总 数)*100% 客户档案和业务记录 (实际部门费用/计划费用)*100%部门费用实际及预算资料 向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录 (解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 客户满意度调研 客户重复度、客户流失率、新客户、客户订单重复度 应负责任 制定各产品的年度、月度滚动要货计划。 制定每月POR的销售和发货预算。 产品切换的计划管理等 从系统性角度平衡产品供需之间一致性 监控要货计划的执行情况，反馈、协调解决要货计划执行过程 中的问题。 销售发货数据的统计分析 异常供货问题的协调处理 在谈项目的管理 销售合同前期准备工作 调研报告提交的及时性，准确性 制定销售计划与预算，包括销售额、回款额、市场占有率、渗 透率等 制定销售部销售方针、政策；负责销售目标、市场占有率的达 成 各区域销售数据信息稽核和分析，拟定应对策略 参与重点客户与问题客户的管理 调查公司产品和竞争对手产品的市场销售情况，撰写市场调查 报告 分析评估公司销售渠道并提出改进意见 销售合同的前期准备工作 调研报告 客户资信调查 制定所辖区域市场调研及开拓计划 进行大型客户开发、上游客户开发和新产品前期市场销售 重点负责产品与市场调研与分析预测，提出可行的调研报告 研究主要竞争者产品的研发策略和市场表现 协助制定新产品研发计划提案 直接参与客户资信状况调研 负责区域市场客户的日常管理和控制 负责产品或服务的市场推广，与媒介保持联络，提交广告方 案，评估广告效果 库存数据掌握 样品单，订单和出货单审核 客户满意度调查 拜访客户 区域销售报表制作 客服档案 掌握销售、定货、公司的库存；与区域经理协商过量库存产品 的处理办法 区域样品单、订单、出货单的核实；与生产制造部联系安排生 产 协助上级做订单分析、市场分析和销售分析 督导所属区域的业务报表及时上交 负责货品销售分析表的核查、市场信息的核查汇总 统计公司每款产品的销售数据和产品质量信息 建立保管客户档案 进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方 案规划； 进行客户满意度问卷调查 代理商，经销商开发个数 代理商，经销商资质评审 代理商，经销商销售额/量 代理商，经销商进销存报表 区域销售网络的开拓，建立分销渠道 制定销售渠道网络开拓计划 开发和建立新的销售渠道网络 负责所辖区域的市场管理和控制 审核经销商、代理商的加盟资料，评估信誉能力；审核销售计 划 协调公司与代理商、经销商之间的关系 协助上市场调研和建立市场资料搜集、分析系统 区域市场需求分析与新产品（项目）资料收集与上报 跟进产品下单、出货，经销商和代理商产品经销存记录管控。 策划、实施市场推广方案 制定公司年度营销目标和整体市场营销规划 研究和分析产品的发展趋势和竞品的市场表现 制定新品牌（产品）开发、推广策略。 制定新产品前期市场销售、大型客户开发、上游客户开发计划 制定和完善销售渠道网络开拓计划和政策 开发、建立并维持与经销商、代理商的关系 审核经销商、代理商的加盟资料，评估信誉能力；审核销售计 划。 制定并实施公司年度销售计划、销售费用预算计划及费用使用 管理。 制定销售策略及政策 审核各区域销售数据信息 组织大单销售合同的前期准备工作 重点客户与问题客户的管理 制定并实施公司客户管理政策和规范 客户资信评定，建立完善客户管理档案 订单预测，组织货源配置 分析客户、各经销商、代理商的销售动态 层面 关键绩效指标指标定义/计算公式 学习与成长 个人培训参加率(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100% 学习与成长 部门培训计划完成率(部门培训实际完成情况/计划完成量)*100% 学习与成长 员工自然流动率(离职人数/现有人数)*100% 学习与成长 创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100% 学习与成长 培训与研讨参与率(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研 讨的总人数)*100% 客户核心员工流失率情况核心员工非正常离职的人数所对应得分 客户员工满意度调查及分析 在规定时间内完成得满分,否则为零分 客户人员缺席率员工实际出勤总天数/（员工数*应出勤天数） 客户 员工投诉解决速度年员工投诉解决总时间/年解决投诉总数 内部运营 书面的流程和制度所 占的百分率 (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制 度总数)*100% 内部运营 工作目标按计划完成 率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 内部运营 报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100% 内部运营 工作文档管理的完整 性和时效性 (直接上级评估标准) 内部运营 档案管理出错率(查出管理有误的档案数量/档案总数)*100% 内部运营 档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数)*100% 内部运营 文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递 内部运营 文件制作效率和准确 性 按照文件类型及时制作、印发 内部运营 管理信息报表的有效 性、准确性和及时性 内部运营 与外部中介机构的沟 通协调 内部运营 文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递 内部运营 文件制作效率和准确 性 按照文件类型及时制作、印发 内部运营 外事接待任务完成的 效率与质量 内部运营 外事档案管理的系统 性与规范性 内部运营 管理信息报表的有效 性、准确性和及时性 内部运营 档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数)*100% 财务 部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用)*100% 内部运营 各部门预算准确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 内部运营 人员编制控制率(实际人力/计划人力编制)*100% 客户 公共关系效果评定对与媒体及社会的效果评定 内部运营 工作目标按计划完成 率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 内部运营 书面的流程和制度覆 盖率 (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制 度总数)*100% 数据来源 适用部门 培训出勤记录 各部门 部门培训计划记录 各部门 人力资源部 各部门 创新建议采纳记录 各部门 培训研讨出勤记录 各部门 人力资源 人力资源 人力资源 投诉记录 各部门 需书面化的流程与制度规定 各部门 工作记录 各部门 报表检查记录 各部门 中心综合管理部组织评估 档案管理检查记录 各部门 档案管理检查记录 各部门 公司文件流转规定 各部门 公司公文管理规定 各部门 综合管理部组织评估工作 各部门 上级评价 各部门 公司文件流转规定 各部门 公司公文管理规定 各部门 各部门 各部门 综合管理部组织评估工作 各部门 档案管理检查记录 各部门 部门费用实际及预算资料 各部门 各部门费用预算达成率 各部门 上报文件 各部门 上级领导评定 各部门 工作记录 各部门 需书面化的流程与制度规定 各部门 层面适用岗位 关键绩效指标 内部运营全体 内部客户满意度 客户 投诉有效解决率 客户 内部客户投诉解决速度 内部运营行政事务专员 会议组织质量 内部运营行政事务专员 安全事故发生次数 内部运营行政事务专员意外（伤害与疾病）事故率 财务行政事务专员 公司办公及物业管理费用预算达成率 财务行政事务专员 车辆费用预算达成率 财务行政事务专员 日常办公费用预算达成率 行政事务专员 行政办公费用与销售比 财务行政事务专员 会务、接待费用达成率 内部运营行政事务专员 员工文体活动及福利规划与实施 内部运营行政事务专员电力耗用率 内部运营行政事务专员水资源使用率 内部运营行政事务专员罚单数量 内部运营行政事务专员用于环境保护的投资金额 内部运营行政事务专员公用设施中断率 内部运营行政事务专员废品与废弃物量 内部运营行政事务专员环境突发事件的件数 内部运营行政事务专员废弃物回收百分比 内部运营行政经理 书面的流程和制度覆盖率 内部运营行政经理 部门预算准确率 指标定义/计算公式数据来源 适用部门 需规定调查项目、比例和调查目标群体；不同时期应随实 际需要作变更 内部客户满意度民主测评结果 行政 (有效解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录 各部门 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录 各部门 组织质量内容：时间、形式、主题、材料、辅助设施准备 、过程流畅与否。对不符合项进行倒扣分 会议记录、记要 行政 按次数、金额、涉及面积或人数进行规定，每发生一项做 相应的扣分规定 行政 （伤害与疾病数量*200000）/工作期间人员全部工作时数行政 (实际数/预算数)*100%财务部 行政 (实际数/预算数)*100%财务部 行政 (实际数/预算数)*100%财务部 行政 行政办公费用/销售额 *100% (实际数/预算数)*100%财务部 行政 行政 以累积三个月实际用电量与标准用电量比较行政 当月产量/当月用水量/标准使用量行政 工安/环保/卫生/消防/管理行政 行政 停电、停水日报纪录行政 废弃物分类纪录日报表行政 行政 行政 (书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总 数)*100% 需书面化的流程与制度规定 各部门 (1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率 各部门 层面适用岗位 关键绩效指标 内部运营电子信息经理 系统管理标准化、制度化覆盖率 内部运营电子信息经理 系统管理作业流程的有效性 内部运营系统工程专员 应用开发出错率 网络工程专员计算机server停止网络服务时间 内部运营网络工程专员 系统和网络故障率 内部运营网络工程专员 OA系统使用管理 内部运营网络工程专员 网站出错率 信息管理专员信息安全事件次数，频率和涉及金额 内部运营信息管理专员 内部网络建立的安全性 内部运营信息管理专员 系统危机处理效率 内部运营全体 网站建设配合流畅度 客户电子商务专员 网站用户满意度 内部运营电子商务专员 产品信息内容出错率 内部运营电子商务专员 信息更新延误率 客户网络推广专员 服务推广数量的达成率 网络推广专员 公司网站的排名和点击率 网络推广专员网络上产品销售量/金额的增长率 网络推广专员网络推广投入产出比 内部运营系统/网络工程专员 服务响应时间 客户系统/网络工程专员 解决投诉率 客户系统/网络工程专员 客户投诉解决速度 客户系统/网络工程专员 客户满意度 内部运营 内部运营 内部运营 客户满意度 指标定义/计算公式数据来源 适用部门 综合管理部组织评估 电子信息 专家评审或事件描述 综合管理部组织评估 电子信息 (出错的功能块个数/总功能块数)*100%软件开发文档 企业发展部 电子信息 (发生故障次数/（设备数*天数)*100%系统故障记录 电子信息 OA系统的正常使用OA系统使用状况 电子信息 (页面出错个数/总页面数)*100%客户投诉记录 电子信息 电子信息 内部网络安运行系统故障记录 电子信息 综合管理部组织评估 电子信息 完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务记录 电子信息 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术 平均值 支持满意度调研 电子信息 (产品信息内容及错别字出错数/总的信息更新 量)*100% 检查记录 电子信息 信息更新时间是否依照规定时间执行检查记录 电子信息 （服务实际推广数量/服务计划推广数量） *100% 服务统计资料 电子信息 向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录 各部门 (解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录 各部门 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录 各部门 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评 分的算术平均值 客户满意度调研 各部门 后台作业的效率中心综合管理部组织评估 电子信息 后台支持的主动性中心综合管理部组织评估 电子信息 后台作业差错率 电子信息 层面适用岗位 关键绩效指标 采购询价和议价专员采购物料品质提升 采购询价和议价专员 采购品质合格率 采购询价和议价专员采购批次不良品率 采购询价和议价专员 来料批合格率 采购询价和议价专员采购交付及时率 采购询价和议价专员 采购纳期达成率 采购询价和议价专员 生产计划未达成率（物料短缺造成） 采购询价和议价专员供货商供货价格降低或提升比率 采购询价和议价专员采购成本下降率 采购询价和议价专员 采购成本控制 采购询价专员 物料采购询价的供应商个数 采购核价专员 物料采购核价的供应商个数 采购询价和议价专员 原材料价格档案完整率 采购询价和议价专员 采购打单专员采购准确率 采购打单专员采购凭证齐备率 采购打单专员采购交付及时率 采购打单专员及时性和准确性 采购打单专员 供应商开发专员供应商开发个数 供应商开发专员供应商开发计划达成率 供应商开发专员合同评审率 供应商开发专员供应商评审完成率 供应商开发专员 供应商档案完整率 客户供应商开发专员 供应商关系维护 供应商开发专员供应商管理 供应商开发专员 国际采购专员 采购经理 指标定义/计算公式数据来源 检查全格批/检查批 *100% 采购不良批次/采购总批次 来料合格率=合格数/总批数*100% 及时采购次数/采购总次数 按期达成率/采购批*100% 影响计划批数/未按期完成批数*100% 因物料交期推迟影响 成本下降率=本月成本下降总额/本月总成本数*100% 采购主要生产物料单价每月提交改善计划书并实施改善 每单物料采购询价不得少于3家 每单物料采购核价不得少于3家 原材料价格档案管理 协助建立材料价格管理体系和流程 对供应商的价格进行成本分析，对供应市场的利润率进行预测 协助采购成本控制 负责询价、比价、议价；询价不得少于3家 协助经理进行价格谈判 制定和更新批量、交付、数期价格梯度表 价格资料的整理和上报 准确采购次数/采购总次数(物料种类和数量) 现有采购凭证/应有采购凭证 及时采购次数/采购总次数 采购异常统计及反馈 计算出原材料需求量和交期 下达采购订单 编制采购合同 合同执行风险防范 跟进订单 编制交货进度表 提供采购订单给公司财务、物流部仓储备案 编制货物入库相关单据，配合货物入库 采购异常处理和反馈 每种物料均需开发至少3家合格的供应商 工作计划 合同评审规定 评审供应商数量/供应商总数量评审计划和规定 档案完整率=合格供应商数/总供应商数*100%供应商档案管理规定 专家评审或事件描述 供应商配合度（退货/返工/资料提供/技术支援等） 供应商价格管理 供应商评审 供应商重大物料异常 供应商纠纷 采购合同及应付货款管理 供应商管理规定 制定供应商开发流程、评估细测、各采购合同及应付货款的管理 办法 开发供应商及外协、外包加工厂商；每种物料需有3家供应商 供应商评估；编制和更新合格供应商名录 召开供应商会议，采取相应的纠正预防措施 约访供应商，维护与重要供应商的关系 制订供应商、外包方产品承认书的管理办法并跟踪实施 建立供应商档案 进行测料工作 国外供应商及供应渠道的开发 制订国外供应商开发计划 积极开发有价格竞争优势的替代品 建立国际供应商档案资料 询价议价，不得少于3家 调查材料供求发展趋势，预测所需原材料市场价格 下达国际采购订单 统计物料供货状况；处理采购异常、损害赔偿 制定采购战略、采购管理制度 组织调查和评估材料供应市场行情 制定供应商开发计划 组织询价、比价和供应商评审 制定主要原材料供应商选择标准和确定材料采购价格标准 编制采购计划，制定采购成本预算，审核采购订单。 合同评审、签订重要采购合同；组织建立合同台账 组织退、换货管理；组织实施物料质量事故的预防和处理 组织安排国际订购物料报关 配合研发中心测算新材料的成本 层面适用岗位 关键绩效指标 内部运营 网站建设配合流畅度 客户品牌管理专员 市场知名度 内部运营品牌及平面设计 公司宣传品制作 客户项目管理专员 公共关系效果评定 客户项目管理专员 媒体正面爆光次数 客户项目管理专员 危机公关出现次数及处理情况 客户项目管理专员 公共关系维护状况评定 内部运营项目管理专员 外部联系维护满意度 内部运营项目管理专员 外部合作关系管理的效率与规范性 内部运营项目管理专员 对外合作项目开展的配合与管理效率 内部运营项目管理专员 项目论证的参与程度、效果 内部运营项目管理专员 媒体危机情况处理成功率 内部运营企业文化专员 内部刊物按时出刊状况及质量评定 内部运营企业文化专员 企业文化建设任务达成率 内部运营文案企划专员 新闻审稿准确率 内部运营文案企划专员 宣传档案归档率 内部运营文案企划专员 策划方案成功率 内部运营平面设计师 设计制作出错率 内部运营企业发展经理 总经理满意度 内部运营企业发展经理 法律文书起草的规范性 内部运营企业发展经理 法律文书服务的效率 内部运营企业发展经理 诉讼事件处理结果与公司方案的一致 性 内部运营企业发展经理 投资法律风险控制效果 内部运营企业发展经理 参与研究项目提供法律建议的有效性 内部运营企业发展经理 书面的流程和制度所占的百分率 内部运营企业发展专员 信息的准确性 内部运营企业发展专员 国内外市场调研报告的质量 内部运营企业发展专员 政策风险控制效果 内部运营企业发展专员 研究报告预测的明确与准确程度 内部运营企业发展专员 研究报告数量 内部运营企业发展专员 公开发表研究报告数量 内部运营企业发展专员 研究报告深度 内部运营企业发展专员 数据引用、处理的合理性 客户 解决投诉率 客户 客户投诉解决速度 客户 客户满意度 指标定义/计算公式数据来源 适用部门 完备的策划案、编辑和设计制作的完整 衔接 客户档案和业务记录 企业发展部 接受随机调查的客户对公司知名度评分 的算术平均值 问卷调查 企业发展部 企业发展部 对与媒体及社会的效果评定上级领导评定 各部门 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道 及宣传广告的次数 公众媒体 企业发展部 公司级危机事件在全国性媒体出现的产 生重大负面影响的报导次数及处理情况 公众媒体、上级领导评价 企业发展部 与媒体及社会保持良好沟通和合作的状 况 上级领导评价 企业发展部 企业发展部 企业发展部 企业发展部 (直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估 (媒体危机情况处理成功案例数/媒体危 机情况案例总数)100% 记录情况 企业发展部 上级领导评价 企业发展部 (实际达到的企业文化建设效果/预期达 到的效果)*100% 工作记录 企业发展部 (准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻 稿件)*100% 工作记录 企业发展部 (归档宣传文档数/文档总数)*100%文档记录 企业发展部 (成功方案数/提交方案数)*100%策划方案提交与成功记录 企业发展部 （设计制作规范/制作总页数）*100%测试记录 企业发展部 接受随机调研总经理对文章撰稿等方方 面面满意度评分值 总经理满意度调研 企业发展部 综合管理部组织评估工作 企业发展部 综合管理部组织评估工作 企业发展部 公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较工作记录 企业发展部 综合管理部组织评估工作 企业发展部 综合管理部组织评估工作 企业发展部 (书面化的流程和制度数目/所有需要制 订的流程和制度总数)*100% 需书面化的流程与制度规定各部门 内部及对外部发布的信息的准确性上级评价 企业发展部 上级评定 企业发展部 (直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估 (直接上级评估标准，聘请外部专家、合 作伙伴对每篇研究报告进行评价) 综合管理部组织评估 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估 (解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录 各部门 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 投诉记录 各部门 接受随机调研的客户和代理人对服务满 意度评分的算术平均值 客户满意度调研 各部门 层面适用岗位 关键绩效指标 司机/仓管货物交付及时率 司机/仓管货物交付准确率 发货运输费用率 内部运营司机 司机出车安全率 全体 物流重大事故次数 仓管存货周转数 仓管呆废料库存量与金额 仓管库存量（材料、在制品、成品）与金额 仓管账卡物相符率 内部运营仓管 帐务差错数 仓管盘点误差率 仓管日库存报表准确率 内部运营仓管 出入库手续齐全率 客户仓管 包装水平客户满意度 司机空箱回收率 司机包装材料回收率 物流信息的及时性和准确性 物流费用申付的及时性和正确性 内部运营 服务响应时间 客户 解决投诉率 客户 客户投诉解决速度 客户 客户满意度 指标定义/计算公式数据来源 适用部门 及时交付次数/交付次数总和物流 准确交付次数/交付总次数物流 （当月总运输费）-（当月销售量*标准单位发送 运输费率） 物流 (安全出车次数/实际出车次数)*100% 物流 销售净额/存货物流 呆废料库存量趋势表物流 （材料、在制品、成品）库存量趋势表物流 不符项/总项目物流 查出错误的帐务数帐务记录 物流部/财务部 物流 准确报表数量/报表总数物流 (应办手续/实办手续)*100% 物流 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算 术平均值 包装水平客户满意度调研 物流 收回空箱/发出空箱物流 包装材料回收重量/销售量总包装重量物流 向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录 各部门 (解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录 各部门 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录 各部门 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分 的算术平均值 客户满意度调研 各部门 层面适用岗位关键绩效指标 人事专员 及时性、准确性、公正性、规 范性、有效性 内部运营人事专员档案完整率 内部运营绩效专员KPI指标更新的及时性 内部运营绩效专员绩效管理体系建立完成时间 内部运营绩效专员绩效考核按时完成率 内