医院创建和谐医患关系培训.ppt

医院创建和谐医患关系培训,医院创建和谐医患关系培训讲师：谭小琥,前言,现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？是把微笑放在声音里。,接听、拨打电话的基本点技巧,1）话机旁应备记事本和笔 2）先整理电话内容，后拨电话 3）态度友好，和善 4）注意自己的语速和语调 5）不要使用简略语、专用语 6）养成复述习惯,接听和拨打电话的程序,1）电话铃响二声后三声前，取下听筒 2）自报姓名 ：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。 接电话时，第一声应说：“你好,xx医院健康热线。（外线）“你好,总机。（内线） 打电话时，第一声要说：“你好，我是xx医院，请问 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）,接听和拨打电话的程序,3）当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？” 回答2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是”,接听和拨打电话的程序,4、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？ 回答1、最好能这样告诉对方：“这是xx医院，请问你想找哪里?” 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。,接听和拨打电话的程序,回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。,接听和拨打电话的程序,遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀 !很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。 2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。,接听和拨打电话的程序,3、您稍后打进来，可以吗？ 4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。,接听和拨打电话的程序,接到同事的私人的电话 ，怎么办？ 1）以礼相待 2）婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人 电话 3）有紧急情况要及时转达,接听和拨打电话的程序,接到投诉电话应对方法？ 方法一： 1）你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 2）肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。 3）自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。,接听和拨打电话的程序,方法二： 闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”,接听和拨打电话的程序,方法三： 1）对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。 2）当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。,接听和拨打电话的程序,问询医院地址及工作时间问题？ 回答：我们医院位于 公交路线可以乘坐xx路，xx路，xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。 如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？ 标志建筑 : 我们医院位于在xxxx（或者说xxx社区附近）， 或者您知道铁xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。 如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？ 我们医院为24小时无假日全科医院 。,接听和拨打电话的程序,你们医院可否做股骨头置换术？手术费用及治疗方法？ 回答：我院开展的股骨头置换术，根据所选假体材料，其价格是不一样。（如果接着问：那具体费用是多少时）根据费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。）,接听和拨打电话的程序,关于无痛人流问题的解答技巧？ 回答：我院开展的无痛人流技术，手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。,接听和拨打电话的程序,如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？） 回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。一级医院，社保定点医院。,接听和拨打电话的程序,你们医院属哪级医院？有哪些科室？ 回答：我们医院是一级医院，有脑外、胸外、内科、骨科、普外科、妇产科、五官科、针灸科、肛肠科、消化科，皮肤科、中医科、儿科等，有高、中级病床30张，聘全国各地专家教授。,接听和拨打电话的程序,患者问得了这种病要几天能治好，康复？ 回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。,接听和拨打电话的程序,治疗这种病的费用要多少钱？ 回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。,接听和拨打电话的程序,问到某某病的费用问题？ 回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。,接听和拨打电话的程序,某某病疗程问题 回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。,接听和拨打电话的程序,是否使用进口药品？ 回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。,接听和拨打电话的程序,有关收费问题 ？ 回答：