客户至尊——金牌客户服务技巧.ppt

Customer Management,客户至尊 金牌客户服务,2019/7/9,2,CANADA CONSULTING,2019/7/9,3,课程提纲 通过本课程，您能学到什么？,第一讲 金牌客户服务的理念 第二讲 金牌客户服务的员工 第三讲 消费心理学（一）：理解客户的观点 第四讲 消费心理学（二）：了解客户的期望 第五讲 接待客户的技巧 第六讲 理解客户的技巧（上） 第七讲 理解客户的技巧（下） 第八讲 管理客户的期望值 第九讲 满足客户期望的技巧 第十讲 服务的考评方法 第十一讲 投诉带来的挑战 第十二讲 应对挑战的技巧,2019/7/9,4,第一讲 金牌服务的理念,1引言 2服务工作面临的挑战 3什么是金牌客户服务,2019/7/9,5,顾客关系管理（Customer Relationship Management）,是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。,2019/7/9,6,客户满意服务三阶段,STEP 1： 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP 2： 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”、“客户敏感度” +STEP 3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司策略性资产、“伙伴”,2019/7/9,7,优质的服务始于 良好的服务意识和心理素质,要提供优良的服务，首先必须有正确的态度。要有正确的态度，必须通过内部自上而下的共同努力来实现。,2019/7/9,8,服务工作所面临的挑战,2019/7/9,9,1同行业竞争加剧,企业越来越重视客户的服务 ; 客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。,2019/7/9,10,2客户期望值的提升,随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。,2019/7/9,11,3不合理的客户需求,随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。 有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。,2019/7/9,12,4客户需求的波动,客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 服务需求的这种波动会导致客户经理的非常的疲惫。 而这些又会引发另外一些服务质量的下降。,2019/7/9,13,5服务失误导致的投诉,服务时难免会接到客户的投诉，但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，并不是所有的客户都会接受客户经理的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。,2019/7/9,14,6超负荷的工作压力,在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。,2019/7/9,15,7服务技巧的不足,有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然。,2019/7/9,16,如何面对服务挑战,2019/7/9,17,行动+态度+客户观点=自信+表现,2019/7/9,18,金牌客户服务,那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？,2019/7/9,19,2019/7/9,20,1对客户表示热情、尊重和关注,“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。,2019/7/9,21,2帮助客户解决问题,客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 去医院看病的，能治好病才是最重要的。 可见，能帮助客户解决问题，对客户经理来说往往是最重要的。,2019/7/9,22,3迅速响应客户的需求,金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 排队需要很长的时间 ，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，势必就会选择另一家了。,2019/7/9,23,4始终以客户为中心,始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。 始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。,2019/7/9,24,5持续提供优质服务,做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。 你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。,2019/7/9,25,6设身处地的为客户着想,设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务经理，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。,2019/7/9,26,7提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。,2019/7/9,27,第二讲 金牌服务的员工,1客户经理的职业化塑造 2客户经理的品格素质 3. 聘用顾客喜欢的作业人员 -培养有关顾客服务的全局观念 -让熟悉组织其他部门的运作 -培训适当的决策技能 -商品知识和企业背景知识培训,2019/7/9,28,客户经理的职业化塑造,2019/7/9,29,客户经理的品格素质,2019/7/9,30,服务潜能测试,我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我 的人 当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉 表示道歉 我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪 交往 我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特 而心情愉快 别是那些我不认识的人 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。 如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择,2019/7/9,31,第三讲 消费心理学（一）： 理解客户的观点,1讨论：体验作为客户的经历 2优质服务是穿客户的鞋子 3客户对于服务的观点,2019/7/9,32,一、优质服务是穿客户的鞋,不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋,2019/7/9,33,二、客户的观点,2019/7/9,34,第四讲 消费心理学（二）： 了解客户的期望,1引言 2客户的期望值 3客户的满意度 4客户服务循环图,2019/7/9,35,客户的期望值,客户的期望值,个人需求,过去经历,口碑,2019/7/9,36,客户的满意度,2019/7/9,37,客户的类型,价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型,2019/7/9,38,客户服务循环图,2019/7/9,39,处理客户关系的六大技巧,真诚的关心客户 经常微笑 记住客户的名字 聆听、鼓励客户多谈他自己的事情 谈论客户感兴趣的话题 衷心让客户觉得他很重要,2019/7/9,40,零距离沟通亲和力 人与人相处，首先必须找出共同点,情绪同步 共识同步 生理状况同步 语调和语速同步 语言文字同步 人与人之间的沟通 文字占了7% 的影响力 语言和音调占了38% 肢体语言占了55%,2019/7/9,41,第五讲 接待客户的技巧,1引言 2讨论：服务人员如何接待客户 3接待客户的准备 4欢迎客户,2019/7/9,42,2019/7/9,43,服务礼仪的九大法宝,正确的姿势 令人产生好感的动作 礼貌的鞠躬（15/30/45） 表情开朗 发音开朗 保持愉快的心情 不要单方面说话 令人产生好感的说话方式 要听对方把话说完,2019/7/9,44,服务销售话述运用法则,常用话述 接待顾客的话述 招呼话述 介绍商品和服务的话述 答询话述 收、找钱款话述 包装话述 道歉话述 调解话述 解释话述 道别话述 卖场八大用语（问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、推托）,2019/7/9,45,观察评分,客户经理扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分) 职业化的形象 很好 好 较好 一般 差 热情欢迎的态度 1 关注客户的需求 1 充分的工作准备 1 悦耳动听的声音 1,2019/7/9,46,第六讲 理解客户的技巧（上）,倾听客户的技巧 1引言 2讨论：服务人员如何倾听 3倾听的技巧,2019/7/9,47,理解客户的技巧,2019/7/9,48,判断练习:,我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 倾听的能力取决于智力 智力与倾听之间没有联系 倾听的能力与听力密切相关 听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 一般来说，大多数人能边听边阅读。 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用 大多数情况下，我们能善于倾听 大多数人都需要提高倾听技巧 倾听注重内容第一，感情第二。 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。 所听非所言。 作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。 倾听是通过耳朵完成的。 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。,2019/7/9,49,第七讲 理解客户的技巧（下）,1引言 2提问的技巧 3复述的技巧 4理解客户的情景剧,2019/7/9,50,提问的技巧,2019/7/9,51,复述的技巧,复述事实 复述情感,搭档练习:复述事实 本练习的目的在于练习复述事实的技巧。 两人为一组,分别扮演客户角色和客户经理角色。 客户扮演者根据角色卡向客户经理陈述服务需求； 客户经理扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实； 客户扮演者检查客户经理复述的是否准确和完整； 角色互换,再演练一遍,2019/7/9,52,观察评分,客户经理扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分) 客户经理了解客户的技巧 很好 好 较好 一般 差 能够很好的运用倾听技巧 1 能很好应用提问技巧了解客户的需求 1 能够适时的复述客户的事实与情感 1 能够适时的复述客户的情感 1,2019/7/9,53,第八讲 管理客户期望值,1引言 2讨论：如何达到客户的期望值 3帮助客户的技巧 4向客户提供信息和选择 5帮助客户的情景剧,2019/7/9,54,帮助客户的技巧,2019/7/9,55,分组讨论: 头脑风暴捎信,王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？ 小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。,2019/7/9,56,提供信息和选择,2019/7/9,57,第九讲 满足客户期望的技巧,1引言 2设定客户期望值 3达成协议 4帮助客户的情景剧,2019/7/9,58,搭档练习,设定客户期望值在航空售票处 本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的服务经理的故事。,2019/7/9,59,练习作业,这位客户都有哪些期望值？ 判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值进行排序： 客户经理能够满足客户的哪些期望值？ 哪些期望值是客户经理不能够满足客户的？ 客户经理应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值？,2019/7/9,60,达成协议,确定客户接受解决方案 达成协议不意味着是最终方案 达成协议的方法,2019/7/9,61,观察评分,客户经理扮演者: 组名 演练内容 各项得分之和: (满分为20分) 客户经理理解客户的技巧 很好 好 较好 一般 差 为客户提供了足够的信息 1 为客户提供不同的解决方案 1 设定客户期望值的能力 1 与客户达成协议的技巧 1,2019/7/9,62,第十讲 服务的考评方法,1引言 2讨论：如何对服务的考评与员工的收入挂钩？ 3CHAMPIN服务考评的步骤 4服务考评的绩效工具 5特别运送：“神秘顾客”在服务考评体系中的有效运用,2019/7/9,63,留住客户,2019/7/9,64,留住客户的步骤,2019/7/9,65,利用客户服务循环图进行团队合作,内部客户服务 接待阶段 理解阶段 帮助阶段,2019/7/9,66,第十一讲 投诉带来的挑战,1引言 2讨论：对投诉的认识 3有效处理客户投诉的意义 4处理客户投诉的原则 5客户投诉的情景剧,2019/7/9,67,美国白宫：消费者调查统计,2019/7/9,68,投诉带来的影响,4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16- 20人,2019/7/9,69,处理投诉的原则,2019/7/9,70,“让顾客开心” 是处理顾客的第一原则,平抑怒气法 委婉否认法 转化法 承认错误法 转移法,2019/7/9,71,客户投诉处理能力自我评估,从不这样 总是这样 我觉得我能够平息大多数客户的不满 当我遇到一个不满的客户时，我会 保持平静 不去打岔 专心于客户所关心的事 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态 我会放下手头工作和其他电话的干扰 身体专注 面部表情合适 与对方对视时眼神很自信 耐心听完对方的全部陈述后再作出回答 适当的做记录 11 表现出对对方情感的理解 12 让客户知道自己乐于给予帮助 13 知道在什么时候请出自己的上司 14 语调自信而殷勤 15 不使用会给对方火上浇油的措辞 16 避免指责自己的同事和公司 不满的客户走了以后，我 能控制住自己的情绪 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进 优秀 需要主管帮助,2019/7/9,72,第十二讲 应对挑战技巧,1引言 2有效处理投诉的技巧 3投诉处理结束后需要做的工作 4客户投诉的情景剧,2019/7/9,73,分组讨论：客户永远正确吗,根据案例，讨论以下问题： 客户的期望值是什么？ 客户经理能够做什么？ 在客户服务循环图中的哪些技巧对这个客户经理特别重要？ 在这个事件中，谁是正确的？,2019/7/9,74,投诉处理结束后的工作,处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。 自我对话把握自己的情绪 投诉处理结束后的自我检讨。,2019/7/9,75,重视与顾客的接触,理解顾客 发现顾客的真实需要 使顾客理解所提供的服务 尽最大限度地提供顾客满意的服务 使顾客成为“回头客”，并使顾客为公司的服务传播,2019/7/9,76,把握关键时刻,服务圈 重要的关键时刻 关键时刻模型 服务背景 顾客和员工行为模式,2019/7/9,77,一、对店铺服务的抱怨 二、对店铺商品的抱怨 三、对店铺环境的抱怨 顾客抱怨的处理程序 IANA程序 确认（Identity） 评估（Assess） 协商（Negotiation） 处置与行动（Action）,2019/7/9,78,顾客抱怨处理的方法,一、现场处理法 二、电话处理法 三、信函处理法 四、上门处理法,2019/7/9,79,处理顾客抱怨的技巧,一、了解顾客抱怨原因与意图的技巧 二、向顾客道歉的技巧 三、向顾客说明的技巧 四、记录抱怨信息的技巧 五、处理顾客愤怒的技巧 六、化解商品质量问题的技巧 七、化解服务问题的技巧 八、处理顾客失误的技巧,2019/7/9,80,What is it about customers?,The only source of profits Everything else is a cost The most difficult to find Everything else you need is an idea and a phonebook The only ones coming to your company of their own volition Everyone else has to show up at 8:00,2019/7/9,81,What is customer management?,Its not something you do TO your customers Even though its a part of it You do it with your customers From a deal-based approach to a relationship,2019/7/9,82,What do you need to know?,Who are my customers? As much information as possible How do I fit in their value chain? What is it that my customer appreciates about me/my company What can I do so I would get to keep my customers.,2019/7/9,83,The aim of any CM initiative,Increase customer loyalty, Focus on highly valuable customers, Assure long-term profitability.,2019/7/9,84,Basic laws of CM,The Pareto Principle 80% of the profits come from 20% of customers Existing vs. new customers 10 times more expensive to get new customers than to keep existing ones Up to 80% of companys marketing focuses on getting new customers Customer information is EXPENSIVE,2019/7/9,85,How do I get customer info?,Customer cards Customer lotteries Surveys So whats new? Everybody does it! Few appreciate i