淘宝客服沟通技巧.ppt

淘宝客服沟通技巧,沟通技巧的9大方面,一.关于问候语 二.关于产品咨询 三.关于价格 四.关于运输 五.关于合并运费、修改价格 六.关于确认 七.关于发货 八.关于评价 九.其他,一.关于问候语,1初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是 “你好，在吗？” 回复：“您好，欢迎光临，我是客服XX，很高兴为您服务！加个表情”有它的点缀整个对话就生动有灵气 2若是合作过多次的买家，咨询新产品时， 回复是：“亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？悠悠很乐意为您效劳！” 相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗”“”给买家的第一印象要好的，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情！,二关于产品咨询,1顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？” 回复：“您好，请稍等，我看下库存哦！ 2顾客：“这是正品吗？”之类的问题。 回复：“您好，本店产品都是专柜正品的哦，我们的承诺是到货一周内无理由包退换！” 3顾客：“会起球吗？” 回复：“您好，我们出售的正品YY一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球现象的哦。”,三.关于价格,产品基本确定后，多数买家都会讲价格 如：多买几件价格有优惠吗？能便宜嘛？能包邮嘛？等 回复：您好，这都是公司规定的统一网络销售价格哦，都是很优惠的。本店销售的产品都是商场专柜的正品哦，质量肯定是有保障的。特价商品是不议价的哦等！或者例举本店的活动，如满100包邮等（大多数销量好的宝贝在宝贝标题说明特价的哦，这样就减少买家疯狂砍价带来的损失和麻烦了）,当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，不能再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费力的，通常回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式：1，您可以直接和店主电话联系，告诉她说您需要的价格，如果店主能接受，我当然很乐意为您效劳；2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的产品，我们再合作！ 到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少部分MM会继续要求讨价，这时可以晾他一段时间，可以不要理睬他，让他自己接受价格,四.关于运输,顾客“你们快递到XX地区多少钱？” 回复“亲， 到XX10元起步哦” 顾客“我在昆明希望三天一定要收到包裹” 回复“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，3-5天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，希望您能理解下哦！” 很多店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评的，可以试试这样的交流方式，来减少不必要的售后问题,五.关于合并运费、修改价格,当买家拍下多件产品需要客服进行改价格时：“拍好了，改价格吧！” 回复：“您好， 请稍等，改好我通知您！谢谢！” 价格改好后，立即给买家回复消息：“您好，价格修改好了，请您刷新以后核对下金额再支付，谢谢！”,六.关于确认,买家支付后，通常要发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗？！（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）” 当得到买家的肯定回复后，再回复这样的信息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在最近2-3天内将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作！”,七.关于发货,总结了一下发货时需要注意的事项： 1，检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦； 2，包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每个产品都用报纸或其他防震物品独立包装后再放入包裹箱； 3，封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡； 4，填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。,八.关于评价,相信很多卖家们都为买家不给评价而发愁哈，通常，我是这样来做的看到买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，如果买家在线，我会主动联系：“您好，我是本店客服悠悠，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？”如果买家是因为忘记评价，经这一提醒，.一般会当时给予评价，如果是对产品有异议，那么，请及时给予妥善处理，售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐建立起稳定的客户群。,九.其他方面,1 在设置和客户聊天的字体时，我建议最好选择 宋体常规小四号，生僻的字体如果客户电脑里没有安装您打再多也白搭， 2 字的颜色的选择，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，建议用紫色 3当有5个以上的顾客同时在线咨询时，势必会在给顾客的回复上耽误时间，为避免客户以为遭到冷落，一般要用自动回复：“亲，在线咨询客户较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！”,3有些客户确定购买后，要求直接银行汇款，我们直接给他帐号等资料，然后通知他汇款后请及时与我们取得联系*（电话号码）并将地址告知，方便及时准确的发货！建议让他使用支付宝，可以减少跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要