易维帮助台平台部署.ppt

易维帮助台 平台部署,Sep. 2012 英孚凯尔信息技术有限公司,易维帮助台 服务器,FTP Server 强制录像存储,Internet Intranet,网络拓扑图,Console 工程师控制台,CC 远程协助客户端 （非预装）,VE 主动维护客户端 （系统服务）,CC for Mobile (Under developing),物理环境准备： 客户按硬件和网络环境要求，架设服务器 安装系统 客户按软件环境要求安装服务器操作系统 安装服务器软件 由英孚凯尔工程师远程安装配置服务器软件 平台设置 由英孚凯尔工程师指导客户，按实际业务需求，配置、初始化平台， 定制、安装客户端等,部署步骤,易维帮助台服务器： 一台专用的服务器做为不低于以下配置： CPU: Intel(R) Xeon(R) CPU 2.27GHz 内存：4G 硬盘：200G 网卡：100M双工网卡,硬件环境,FTP服务器： 如需使用录像功能，还需要一台服务台做为FTP存储服务器 CPU内存无特别要求 硬盘空间配置视录像存储需要而定（100M/小时）,客户端 操作系统：WindowsXP,Windows7,Windows2003 .工程师控制台需要.Net2.0以上 VE需系统服务权限 CC仅需用户权限,软件环境,注：对于测试或租用版本，服务器系统帐号不对客户开放，可通过WEB界面进行平台管理,易维帮助台服务器 操作系统：CentOS 5.x 64bit 下载地址、分区、选择应用程序包：详见右边安装向导,FTP服务器 安装通用的FTP服务即可,FTP服务器 为节省网络带宽，FTP服务器应尽量与多数工程师控制台处于同一个局域网内,网络环境,易维帮助台服务器 要确保客户端、工程师控制台网络可达。需要开放以下端口： TCP：80/8501/443 UDP：4119 TCP：22/2233（布署或远程升级服务器时临时对公网开放端口） 较好的网络位置，对解决南北互联问题非常有效。 为服务器添加域名，可避免网络迁移带来的变更麻烦,远程会话 端到端的带宽保障：系统诊断和维护操作仅需1- 2KB带宽，流畅的远程桌面操作需要20KB以上端到端带宽 软件分发可能会严重消耗服务器带宽，消耗程度取决于需分发 的软件安装包的大小和份数,理解服务台,User Portal,服务台 1,外链n,服务台 2,服务台 n,设备1,设备2,设备n,设备a,设备b,设备c,设备I,设备II,设备III,外链2,外链1,工程师,用户,工程师分组 服务请求分配 设备访问限制,主动维护,远程协助,服务器初始化（Ethernet0 IP, DNS,SMTP,SMS,服务地址） 配置User Portal 配置服务台 配置工程师及其操作权限 配置客户 定制求助按钮外链 定制用户识别字段 定制客户端界面 安装并激活VE客户端（主动维护） 定义服务目录和SLA 维护软件库、脚本库、知识库 维护欢迎语、常用回复、常用URL 配置强制录像及FTP服务器 用户系统集成,平台设置,服务器端程序安装完成后，在浏览器中输入服务器IP，打开服务器的WEB管理界面，填写帐户基本信息，再用所设置帐号登入：,服务器管理后台,登入管理后台后，首先在系统设置中设置服务器的基本参数：,配置服务器系统参数,UserPortal是帮助台的用户WEB入口，可以在系统设置中选择模板，定制需要的功能：,UserPortal,接下来我们要配置“服务台”，这是一个服务分组的概念，可以按不同的业务创建多个服务台，将“工程师”划归不同的服务台，对应不同的服务请求、客户、设备,服务台,系统中只有一个最高权限的管理员，在之前初始化过程中开通，其它“工程师”座席帐号由管理员在系统设置中添加,工程师,工程师只会看到所属服务台的服务请求 工程师可属于多个服务台 管理员默认属于所有服务台,“客户”用于区分不同的服务请求。随不同的应用场景可有不同的理解： 对于客户服务：可以为每个真实客户建立一个“客户” 对于企业员工IT服务台：可以为每个部门建立一个“客户” 对于在线客服：可以为不同的产品建立不同“客户”,客户,在“服务管理中心”可添加、删除、修改客户， 通过指定服务台，将“客户”与“工程师”对应起来,安装布署客户端,三种远程服务连接方式：,预装客户端,访问代码 在控制台临时生成远程协助链接，无需提前预装客户端,求助按钮外链,求助按钮外链,Web求助按钮，用于在外部网页提供服务请求入口。 同样的，它也可以跟据不同的服务来源，用“服务台”来进行分组，为每个“服务台”定制生成一个不同的WEB求助按钮 有两种类型的按钮：在线交谈远程协助 可以用预设的模板风格 也可以自己编辑脚本代码,定制客户端界面,客户端的界面也是高度可定制的，在系统设置中，可对不同的客户端VC，VE，CC等进行详尽的界面定制,客户端可定制保存多套设置 同样，可以用“服务台”来划分应用不同的设置 在定制客户端后，可生成并下载客户端安装包,定义服务目录和SLA,服务目录：,用于将服务事件进行分类，按“大类-子类-项目”结构添加,SLA：,对不同的类型的服务事件，可以定义不同的服务等级SLA，从而跟踪服务事件，保证服务质量,软件库、知识库,软件库：,将服务中常用问题与答复整理到知识库，便于查询与快速回复,知识库：,用于给客户端远程安装软件，在后台管理中可将常用软件按分类整理上传到服务器,欢迎语、常用回复、常用URL,欢迎语：,每次建立会话时自动发送到客户端的文字,常用URL：,在系统设置中提前设置，可在会话中快整插入，提高文字对话效率,常用回复：,在系统设置中提前设置，可在会话中推送到客户端自动打开,强制录像及FTP服务器,在服务过程中，为保证服务质量，可对控制台客服座席