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文档简介

现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念在护理工作中应用的必要性 从体验经济学和服务营销中获得的启示 1服务竞争是价格战后的唯一选择 2营销服务是留住顾客的有效办法 391的顾客会避开服务质量差的公司，其中80的顾客会另找服务更好的企业，20的人宁愿为此多花钱。 4美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25- 85的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。 5失去的客户有68是因为对服务质量的不满意。 6每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户。 7而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。 8良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 9服务成为能带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务与传统服务的差异 个体化与整体化差异 交易化与感觉化差异 产品化与品牌化差异 随意化与规范化差异 局部化与系统化差异 低附加值与高附加值差异,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念的定义,创新,在传统服务理念上的创新 ！,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念产生的外部环境分析 买方市场的形成 市场主体的多元化 竞争的加剧 消费增值的需求 社会公众的压力,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务理念产生的内部环境分析 增加收入的欲望 扩大市场份额的欲望 降低成本的欲望 提高竞争优势的欲望 降低投诉减少管理成本的欲望 重塑品牌形象的欲望,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务的一般特征,服务,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务的价值 以最小的投入换取最大收益 保持顾客（患者）对医院的忠诚,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代服务的核心,人,现代服务的标准,以顾客（患者）为中心 以顾客（患者）满意为目标,现代服务理念与服务标准在护理中的应用,现代护理服务的基本形态 以市场为导向的护理服务定位 以顾客（患者）为中心的护理服务产品设计 以顾客（患者）满意度为目标的护理服务体系设计 以顾客（患者）满意度为目标的制度体系设计 以护理服务产品链指标为依据的服务管理控制 以护理服务品牌塑造为核心的护理服务
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