客服部各科室考核标准

序号序号项目项目考核内容考核内容 考核指标考核指标 （次/项）（次/项） 1、医务人员必须按执业需要统一着白大褂，衣袖、衣领、裙摆不得外露；不卷袖口、裤腿-1 2、上班时将工作牌佩戴在左上胸 -1 3、女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹，头发梳理整洁、留海长度在眉上方。长发盘起，不露发梢在外；短发 齐肩之上；不穿裸露上衣（背心）、拖鞋上班 -1 4、不佩戴装饰性耳环（注：可佩戴耳钉，要求最多为一副，并左右成对佩戴）、戒指、手链、手镯及脚 链，可佩带手表 -1 5、手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐-1 6、保持办公室及周围工作环境的清洁，不得随意摆放与工作无关的资料或物品-1 7、工作时间忌拖鞋及响底鞋-1 8、男员工不留胡须和长发-1 1、科室应按时出岗且提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。规定时间内未出岗或提前下岗。 各种会议准时参加 -2 2、科室环境保持整洁，内部各种设施、用品、资料摆放有序-1 3、科室的标志性标牌、标语应完好、无损且大小设施故障应及时报修。标志性标牌、标语破损未上报、 设施故障超过一天未报修 -1 1、工作时间内禁止聚众聊天、大声喧哗、吵闹、看报刊、吃零食、打瞌睡、吸烟、化妆、长时间接打私 人电话、科室用餐 -1 2、工作时间内擅自离岗、串岗现象-2 3、科室开放期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向患者说明情况解释，未解 释造成患者不满 -3 1、接听电话时使用文明用语。“您好，*科。”态度热情。接线时未使用问候语如：“您好”等-1 2、接线者态度冷漠-1 1、工作人员为患者提供服务时未使用服务敬语：您好、请、对不起、请稍等、没关系、请慢走等-1 2、工作人员为患者提供服务时态度生硬、不耐烦、冷淡表情-2 3、工作人员为患者提供服务时懈怠、不理睬病患-4 4、工作人员与患者争执、吵架，打架视情况-10至-20分 5、因私人原因导致患者等候时间长引起不满意-2 1、对待院内同事态度冷漠-5 2、科室间工作不协调、支持不及时、推诿、拒绝-10 3、同事间发生争执、吵架、打架视情况-10至-30分 1、科室未认真贯彻、落实我院院制订的各项规章制度、无论是否造成后果-2 2、未经请示，擅自作主造成经济损失-5 1、因服务态度被患者投诉，投诉至分管领导处-3 2、因服务态度被患者投诉，投诉至院长处-5 3、因工作失误造成患者投诉，经协调解释,患者未追究后果-5 4、因工作失误造成患者投诉，协调无效,给医院造成直接经济损失视情况-10至-50分 5、因客服部首诊咨询、满意度回访上报服务类问题，经核实-3 6、因客服部首诊咨询、满意度回访上报沟通类问题，经核实-3 7、被院长及公司领导现场检查发现服务问题的，部门/科室 主管负连带责任视情况-5至-10分 1、若服务受到患者电话形式的表扬+1 2、若服务受到患者文字形式的表扬（感谢信、锦旗）视情况+3至+5分 3、好人好事，主动为患者提供感动服务，受到患者称赞（有据可查）视情况+1至+2分 4、为医院提出“金点子”，引进、开展新技术、新项目视情况+5至+50分 5、凡参加国家级、省、市、区、本院、本科技术竞赛获奖者，凭证书 分别加20、10、6 、4、2、1分 6、凡参加国家级、省、市、区、本院、本科组织的各类活动获奖者，凭证书按次序分别给予5、4、3、2 、1分 分别加10、5、4、 3、2、1分 7、获得论文发表者(按国家级、省、市、区)，凭证书或刊物 视不同等级（一、 二、三级）刊物加 20、10、6、4分。 8、获得患者红包并及时上交院办（包括门诊、住院部） 200元以下加1分； 200-500加3分； 500元以上加5分 执行力 投诉 处理 奖励项 6 7 8 9 仪容 仪表 岗前 准备 就岗 状态 电话 礼仪 服务 沟通 内服务 客服部各科室服务考核标准表客服部各科室服务考核标准表 1 2 3 4 5 科室科室 仪容仪容 仪表仪表 岗前岗前 准备准备 电话电话 礼仪礼仪 服务服务 沟通沟通 执行力执行力 内部服务内部服务 满意度满意度 投诉投诉 处理处理 奖励项奖励项 加分加分 合计合计 扣分扣分 本次考核本次考核 得分得分 行 政行 政 总务科总务科 财务科财务科 内 科内 科 普外科普外科 泌外科泌外科 骨 科骨 科 妇 科妇 科 肝病科肝病科 胃肠科胃肠科 五官科五官科 麻醉、麻醉、 手术室手术室 药剂科药剂科 检验科检验科 放射科放射科 病理科病理科 功能科功能科 企划部企划部 交流交流 合作部合作部 客服部客服部 供应室供应室 皮肤科皮肤科 医保办医保办 口腔科口腔科 护院队护院队 收费处收费处 导医组导医组 食 堂食 堂 保洁组保洁组 填表人：填表人：填报时间：填报时间：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 南昌市第五医院KPI服务质量考核客服部考核评分表 行 政行 政 总务科总务科 财务科财务科 内 科内 科 普外科普外科 泌外科泌外科 骨 科骨 科 妇 科妇 科 肝病科肝病科 胃肠科胃肠科 五官科五官科 麻醉麻醉 手术室手术室 药剂科药剂科 检验科检验科 放射科放射科 病理科病理科 功能科功能科 企划部企划部 交流交流 合作部合作部 客服部客服部 供应室供应室 皮肤科皮肤科 医保办医保办 口腔科口腔科 护院队护院队 收费处收费处 导医组导医组 食 堂食 堂 保洁组保洁组 科室 科室 填表人：填表人： 扣分扣分 指标指标 核表人：核表人：填报时间：填报时间：核表时间：核表时间： 加分内容加分内容 南昌市第五医院部门考核内容记录表 扣分内容记录扣分内容记录 （时间、事件、责任人）（时间、事件、责任人） 科室员工科室员工 姓名姓名 仪容仪容 仪表仪表 岗前岗前 准备准备 电话电话 礼仪礼仪 服务服务 沟通沟通 执行力执行力 内部服务内部服务 满意度满意度 投诉投诉 处理处理 奖励项奖励项 加分加分 合计合计 扣分扣分 本次考核本次考核 得分得分 填表人：填表人：填报时间：填报时间：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 南昌市第五医院KPI服务质量考核客服部考核评分表（ 科 ） 备注： 备注： 填表人：填表人：填报时间：填报时间：核表人：核表人：核表日期：核表日期： 备注：希望各科室参考此表作为范本拟定本科室员工考核评分表，于每月月底前完成；客服部于次月3日前 备注：希望各科室参考此表作为范本拟定本科室员工考核