公务员行为规范与公务礼仪.ppt

2019/7/10,1,公务员行为规范与公务礼仪,2019/7/10,2,公务员行为规范的内容,国家公务员行为规范 1、政治坚定 2、忠于国家 3、勤政为民 4、依法行政 5、务实创新 6、清正廉洁 7、团结协作 8、品行端正,2019/7/10,3,五方面行为规范,1、政治行为规范 2、廉政行为规范 3、业务行为规范 4、道德行为规范 5、社交行为规范,2019/7/10,4,（一）政治行为规范,1、政治坚定、作风正派 2、忠于国家、维护政府 3、遵守法纪、执行政策 4、服从组织、服从领导,2019/7/10,5,（二） 廉政行为规范,（1）克己奉公，不以权谋私 （2）公正廉洁，不贪赃枉法 （3）艰苦奋斗，不奢侈浪费,2019/7/10,6,（三）业务行为规范,2019/7/10,7,（四）职业道德行为规范,（1）爱岗敬业 （2）开拓创新 （3）服务群众 （4）奉献社会 （5）诚实守信 （6）办事公道,2019/7/10,8,（五）社交行为规范,公务员礼仪,2019/7/10,9,礼仪概说,2019/7/10,10,一 礼仪是文明社会人们行为的准则 是社交场合适用的礼节和仪式。 礼出于俗，俗化为礼。 礼仪，是个人素质、修养、层次、文化的外在体现， 更是组织形象的具体化展现。是人际交往的润滑剂，更是组织形象的名片。,2019/7/10,11,二 礼是中国传统文化的核心 礼是以道德为核心的国家典制 （论语：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。” ） 礼是对人性合理的制约 礼是中华民族价值观、行为方式的体现 礼是国家软实力的重要内容,2019/7/10,12,孔子,2019/7/10,13,2019/7/10,14,三 礼仪在公务社交活动中的作用,1、“通行证” 一般而言，懂得礼仪，讲究礼仪的职业人，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于目标的顺利实现。,2019/7/10,15,2、“润滑剂” 正如语言美、服饰美、体姿美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。,2019/7/10,16,3、“奠基石” 在公务交际中，周全的礼仪，不仅能够反映出本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众和客户通过工作人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。 总之，讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对素质、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。,2019/7/10,17,一、 迎迓,2019/7/10,18,（一）迎接五部曲,五部曲 1、起立 2、问好 3、让座 4、倒水 5、寒暄,2019/7/10,19,（二）、握手 1、姿势 2、时间 3、力度 4、顺序 5、禁忌,2019/7/10,20,2019/7/10,21,2019/7/10,22,2019/7/10,23,2019/7/10,24,（三）、称呼,1、正规称呼 领导职务；专业职称；职业名称；通行尊称；对方姓名；职务加尊称。 2、不当称呼,2019/7/10,25,语气 第一，口语要适合对方的性别、年龄、身份、职业、职务、民族、文化背景； 第二，口气要谦恭； 第三，声调要优美。 第四，应该注意称呼的词性。例如，尊称他人时， 应加上褒意词“高”、“贵”、“尊”、“贤”、“令”、“仁”等；自我谦称时，应使用谦词“我们年轻人”、“晚辈”、“愚弟”等；如果双方关系比较亲近时，还可以用代词和爱称、昵称。 “领导”,2019/7/10,26,2019/7/10,27,2019/7/10,28,（四）、介绍 介绍的内容： 姓名、单位、部门、职务、职称、职责。 介绍的顺序： 一对多尊者先； 一对一尊者后 上下级、男女、主宾、尊卑 1.相互介绍 2.自我介绍 3.动作配合,2019/7/10,29,（五）、让座 面门为上；以右为上； 以远为上；以中为上,2019/7/10,30,2019/7/10,31,2019/7/10,32,（六）、 名片,2019/7/10,33,类别 1、社交名片。私人性质。姓名、家庭地址、私人通讯。 2、公务名片 所在具体单位与部门，全称；本人称呼（姓名、技术职称、行政职务、学术头衔） 联络方式。单位地址、邮政编码、办公电话,2019/7/10,34,交换使用 1、作用 2、递交 3、接受 4、索取,2019/7/10,35,（七）、敬茶,1、一杯水的温度 2、茶与水 3、敬与请 _敬烟；抽烟；,2019/7/10,36,（八）、记录,1、一支笔、一个本 2、态度大于意义 3、备忘,2019/7/10,37,二、交谈,2019/7/10,38,（一）态度 文雅、和气、谦逊、得体 1、 在公务社交言谈中，语言运用要准确简明，语调自然，轻重得当，讲普通话。 2、要尊重对方，对方讲话时不要轻易打断或插话，不要话没听明白就下结论。 3、解答问题要耐心、热心、准确，尽量说对方宜于听懂、听明白的话、当意见不一致时，应保持冷静。,2019/7/10,39,2019/7/10,40,4、不能情绪失控或是发火。 5、不要只说自己的事，免得别人觉得好像只有你的事才最重要。 6、不要一味地贬低自己的事，过分谦虚就是虚伪的表现。 7、不要过于直率，而令别人感到不愉快或是尴尬。当然除非你是想使用一下“激将法”，以便使谈话达到预期的效果。 8 、即使不同意对方的看法，还是先表示肯定，然后再转折。,2019/7/10,41,2019/7/10,42,（二）禁忌 在社交活动中，有些谈话内容被视为不礼貌的，这些话题是交谈中的禁忌： 1）生理缺陷或身体私处 2）亲密的性关系 3）病痛的细节 4）每个人物品的价值 5）不要谈论朋友的工资或是经济收入，不要谈论女士的年龄 6）关涉人事关系的话题 7）关涉谈话对象地域风俗人情方面的负面信息,2019/7/10,43,2019/7/10,44,（三）方式 扩展式； 评判式； 倾斜式； 静听式； 启发式； 跳跃式。,2019/7/10,45,(四)、听取 1、礼待； 2、善听； 3、 专注； 4、不随意打断、批评、拍板。,2019/7/10,46,2019/7/10,47,2019/7/10,48,（五）、眼神,2019/7/10,49,眼神的位置：,公务注视,社交注视,亲密注视,2019/7/10,50,2019/7/10,51,眼神的移动： 中断谈话转移 对方错误延迟 缄默不语转移 投机愉悦注视 介绍初见面部 等待回答低敛 面对尊长直视 步入重地专注 一般认识短暂,2019/7/10,52,（六）、笑容,2019/7/10,53,微笑：微笑是一种无声的亲切的语言 微笑是无声的动人乐章 微笑是高尚的美丽表情 微笑是生活节拍里明亮阳光。 微笑是心田上空的和煦春风。,2019/7/10,54,社交笑容三法： 1.声情并茂 2.气质优雅 3.和谐得体,2019/7/10,55,笑的禁忌： 假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 狞笑,2019/7/10,56,三 电话,2019/7/10,57,一、正襟危坐 二、语言规范 三、用语简洁 四、做好记录,2019/7/10,58,2019/7/10,59,五、接听起始 六、时间长度 七、安排顺序 八、客人第一,2019/7/10,60,四、仪态,2019/7/10,61,（一）、仪容,要合乎身份，做到端庄、得体、整洁、大方。 要穿戴整洁，朴素大方，衣着得体，装饰适度，给人以洁净、雅观之感。在较正式的场合下，着西装时一般应系领带、穿皮鞋。男士不留奇须怪发，蓬头垢面，女士不得浓妆艳抹，不得穿拖鞋上班等。,2019/7/10,62,1、发型。要根据自己的脸型、发质、身高、胖瘦、年龄、着装等个人条件，勤于梳洗头发，保持得体的发型。在工作场合，发型应当传统、庄重、保守一些；经常亮相社交场合的，发型可以适当个性、时尚、艺术一些；遇有重要的社交活动，应于事前再次进行洗发、理发、梳发。,2019/7/10,63,2、面容 修饰面容首先要做到勤于洗脸，及时清除眼睛、耳朵、鼻子的不洁分泌物和口腔异味，使面容干净清爽，无汗迹、无油污和其他任何不洁之物，男士还应每天修面剃须。切忌人前人后掏耳朵挖鼻孔拔鼻毛，忌食烟酒、葱蒜之类的东西。社交场合应当禁止如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等人体之内发出的任何声响。,2019/7/10,64,3、手臂 要勤洗手勤修指甲，不留长指甲；悉心照料手部，不让手部常常带伤残，手部有破损、疾病应及时护理、治疗；手臂汗毛过浓过重的，应适时适当清除。,2019/7/10,65,4、腿部 在正式场合是不允许光脚穿鞋子的，它既不美观也可能被人误会，因为在欧美国家，女性光脚穿鞋是显示性感的做法。鞋子、袜子要勤换勤洗；切忌在他人面前脱下鞋子、拖着鞋子，更不要脱下袜子抠脚。在正式场合，男士不允许着装暴露腿部，女士不允许穿短裤、超短裙或光着大腿暴露于裙子之外。,2019/7/10,66,5、化妆 淡妆上岗。 在工作场合，应遵循“淡妆上岗”原则，除了必要的修饰，使自己以干净整洁的形象出现外，不必做进一步的化妆，尤其是女士，不可浓妆艳抹而过分引人注目，否则会给人以过分招摇和粗俗的感觉，甚至使人怀疑其工作能力和工作态度。但在参加某些重要社交活动时，女士可以轻抹口红、淡描眉毛。,2019/7/10,67,化妆原则 美化原则； 自然原则； 得法原则； 协调原则。,2019/7/10,68,（二） 服饰,2019/7/10,69,女人看头，男人看腰 男人看表，女人看包 总体要求：稳重大方、干练整洁、美观得体，富有涵养。 运用四规则： 1.与周围环境相协调； 2.与社会角色相协调； 3.与自身条件相协调； 4.与时令年龄相协调。,2019/7/10,70,1、男式着装 （1）、正装 制服；西服； 汉服（中山装）。,2019/7/10,71,西服,对比,2019/7/10,72,过渡,2019/7/10,73,衬托,2019/7/10,74,呼应,2019/7/10,75,两单一图律,2019/7/10,76,三色律,2019/7/10,77,三一律,2019/7/10,78,女装,2019/7/10,79,2019/7/10,80,2019/7/10,81,2019/7/10,82,禁忌 脏、破、乱、艳、奇、 露、透、短、软、紧。,2019/7/10,83,休闲装与运动装,2019/7/10,84,袜子与鞋,2019/7/10,85,TPO原则,2019/7/10,86,2019/7/10,87,2019/7/10,88,五、 举止,2019/7/10,89,要求： 在公务活动中，举止要自然、大方、有风度，给人以美好形象。站立要稳，不要弓腰或左右晃动，不可把脚向前或向后伸得太多，不要打拍点，入座要轻，座姿要端正，不要东摇西晃。不要盘腿跷脚，撩裙卷裤。行走自然，不要勾肩搭背。,2019/7/10,90,一、站姿 立如松的挺拔,2019/7/10,91,女士丁字步,2019/7/10,92,男式V字站姿,2019/7/10,93,不妥的站姿八歪 扶 拉 倚 靠 趴 蹬 跨 踩,2019/7/10,94,二、坐姿 坐如钟的安稳,2019/7/10,95,2019/7/10,96,2019/7/10,97,后点式 左斜式,2019/7/10,98,右斜式 垂直式,2019/7/10,99,2019/7/10,100,注意顺序礼让尊长 讲究方位左进作出 落座无声轻落轻起 入座得法背对整装,2019/7/10,101,三、走姿 走如风的敏捷,2019/7/10,102,2019/7/10,103,2019/7/10,104,走姿优雅的妙诀 一、直线 二、前倾 三、适中 四、平视,2019/7/10,105,四、手势,2019/7/10,106,2019/7/10,107,2019/7/10,108,六 宴请,2019/7/10,109,（一）准备 名义、目的、范围、形式 时间、地点 邀请 菜单 布置 座次,2019/7/10,110,2019/7/10,111,2019/7/10,112,2019/7/10,113,（二）座次,2,1,3,2019/7/10,114,图二 图三,4,5,1,2,3,1,5,4,3,2,2019/7/10,115,图四,餐桌,3,5,7,6,4,2,主位,1,2019/7/10,116,餐桌,第一主位,第二主位,6,3,1,5,4,2,2019/7/10,117,餐桌,3,4,6,5,1,2,第一主位,第二主位,2019/7/10,118,（三） 进餐礼仪,2019/7/10,119,三、就餐礼仪 1、十四不雅 只取身前；隔山打虎；菜不二取；翻检食物；狼吞虎咽；吃喝作响；替人布菜；浪费食物；随口乱吐；当众剔牙；进食话语；酗酒滋事；抢先行动；语言粗俗。 2、正确使用用具 筷子；勺子；碗碟；酒具茶具；水盂纸巾；餐巾纸巾,2019/7/10,120,七 送行,2019/7/10,121,（ 一） 乘车礼仪,一、座位次序 乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。 当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。 上车时，请尊者从右侧先上车，关好车门后，陪同人员从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。 女士坐车的姿势。,2019/7/10,122,司机,4,2 3 1,主人,1,2 3 1,2019/7/10,123,2019/7/10,124,（二）、乘电梯礼仪 上下电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先上的人要往里站。在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯，主人、下级先进入摁住门的开关，让客人和领导进入；出去时，则相反。,2019/7/10,125,（三）辞别,挽留 1、送出办公室 2、送到电梯口 3、送出办公楼 4、送到下榻宾馆、车站或机场,2019/7/10,126,2019/7/10,127,八 拜访,2019/7/10,128,1、敲门 到他人办公室应先扣门，经允许方可进入. 敲门的技巧。 2、礼貌 未经允许，不要动用他人物品。 不要翻阅他人的文件、资料、信函和书籍等。 不要四处察看。 3、谦恭 不可主动坐下；自己倒水；率先点烟；,2019/7/10,129,九 活动,2019/7/10,130,庆典礼仪,一、组织策划 流程、仪式、来宾名单、预算 二、邀请 三、接待,2019/7/10,131,2019/