电话使用技巧—汽车销售人员的宝典.ppt

1,电话使用技,2,留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 更多相关信息请登录：,课程目的,3,高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 更多相关信息请登录：,课程内容,4,直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 更多相关信息请登录：,电话的优点,5,你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 更多相关信息请登录：,电话的重要性,6,电话使用须知,有所准备 称呼时，使用顾客的姓名 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 更多相关信息请登录：,7,通话开始时 通话中 转接电话中 通话结束时 更多相关信息请登录：,电话使用中易犯的错误,8,电话接听过程,问候顾客 公司名称 地点 接听人的姓名与职位 开场白 及时的接听 微笑 更多相关信息请登录：,9,进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步,电话接听过程,10,电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同,电话接听过程,11,邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解,电话接听过程,12,电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束,电话接听过程,13,留言电话 询问顾客的需要 提出回电的建议 记下顾客的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（不超过一小时） 组织好跟进工作,“好像没有你的留言”,电话接听过程,14,结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字,电话接听过程,15,打电话的技巧,有所准备 客户的姓名、电话 要谈的内容、重点 寒喧 尊称客户职位 表达诚意 闲话家常,进入正题 有个好消息，特别向您报告 您昨天提的经过争取虽然但是 总结及预留后路 寒喧及结束 感谢来电 今后请多支持 等对方挂电话后，再挂电话,16,提问技巧 积极的倾听 更多相关信息请登录：,应掌握的技巧,17,如何发问,活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW） 经由交叉性的提问来了解客户的信息 从客户的回答来规划洽谈的方向 您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN） 您的预算是多少（HOW MUCH）是个人买还是公司买（HOW） 经常开还是上下班开（WHAT） 是由您决定就好还是有别人参与呢？（WHO） 会选择雪佛兰是朋友介绍还是？（WHY）,18,以关心的态度 听不清楚或难懂之处要再问明白 要善于提问及附和 要理解客户的语言，更要理解客户心理 不要中途打岔 不主观判断，专心的听,倾听的技巧,19,按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式,电话技巧划分规范用语,20,全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”,各种类型的打电话者,21,喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”,22,缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”,23,立竿见影型 特点：急性子用户 如何应付立竿见影型的打电话者： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”,24,推卸责任型 特点：掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。”,25,发泄情绪型 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户 例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。,26,迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。,27,案例演练,观察项目,态度 问候顾客 等待时间 询问顾客需求 积极倾听 使用顾客