电话沟通十二项专业素养.ppt

电话沟通专业十二项素养,吕氏春秋云： “故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”,声音是有形象的,声音是有形象的,声音是有形象的,声音是有形象的,扮演好你的角色,你想让顾客认为你是什么样的人 你的角色感体现在哪里,我们的身份是什么？,电视台的员工 养生知识专家 热情的客服员工 懂礼貌的年轻人 ,最让你欣赏的第一印象,友善、开朗、热情、 幽默、大方、稳重、 积极、干净、干练、 务实、真诚、忠厚 。,语言的魅力,语言之美，好比诗歌之美 有感情，有血肉，有转承，有起合 有婉约，有直接，有紧凑，有铺张 有含蓄，有张扬，有修辞，有简洁 有悬念，有直白，有低回，有高亢,一、语速,不要太快或太慢，呼叫中心人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在150字200字/分钟比较合适。 当然，最佳的语速是和顾客同步的语速。,二、清晰度,呼叫中心人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。 切记：不要含糊，吞吐。,三、语气,语气是呼叫中心人员内心态度的晴雨表，呼叫中心人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时呼叫中心人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。,四、音调,音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。 相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然呼叫中心是一门声音的艺术，那呼叫中心人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。,五、节奏,就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数呼叫中心人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。 高明的呼叫中心人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。,六、音量,就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，呼叫中心人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名呼叫中心人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。,七、热情度,成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为呼叫中心人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。,八、带笑的声音,微笑有最强大的力量。 人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”。 让客户听到呼叫中心人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的呼叫中心技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名呼叫中心人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。,九、自信,一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。 自信是最强大的感染力。,十、专业,呼叫中心高手与一般的呼叫中心人员，90%的工作都会差不多，而最后在业绩上却产生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话，非常耐人寻味，他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90%的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名呼叫中心人员优劣的10%的工作，这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质。 因为专业，所以信赖！,十一、简洁,林肯还没当总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别的冗长，用中国的一句歇后语来形容就是“王婆娘的裹脚带又臭又长”，等他们讲完，台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门，说了一句话:“绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样越短越好。我的演讲完了 每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。,十二、在语言中注入情感,同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。 你的对象是有血有肉的。 例行公事与尽心尽力结果天壤之别。,信任基于了解，了解基于沟通,人类没有沟通，世界将会怎样？ 沟通让亲情更温馨，让爱情更甜蜜，让友情更温暖。,几点基本准则,自信 从容 大方 热情,让沟通成为乐趣,沟通给我财富 沟通给我成长 沟通让我的生活更多彩,声音感情色彩训练,世界上最遥远的距离（泰戈尔） 世界上最遥远的距离 不是生与死 而是我就站在你面前，你却不知道我爱你； 世界上最遥远的距离 不是我就站在你面前你却不知道我爱你 而是明明知道彼此相爱，却又不能在一起； 世界上最遥远的距离 不是明明知道彼此相爱却又不能在一起 而是明明无法抵挡这种思念，却还得故意装做丝毫没有把你放在心里； 世界上最遥远的距离 不是明明无法抵挡这种思念却还得故意装做丝毫没有把你放在心里 而是面对爱你的人，用冷漠的心，掘了一条无法跨越的沟渠。,（二） 世界上最遥远的距离 不是生与死的距离 而是我站在你面前 你不知道我爱你； 世界上最遥远的距离 不是我站在你面前 你不知道我爱你 而是爱到痴迷却不能说我爱你 ； 世界上最遥远的距离 不是我不能说我爱你 而是想你痛彻心脾 却只能深埋心底； 世界上最遥远的距离 不是我不能说我想你 而是彼此相爱却不能够在一起 ； 世界上最遥远的距离 不是彼此相爱 却不能够在一起 而是明知道真爱无敌 却装作毫不在意。,（三） 世界上最遥远的距离 不是树与树的距离 而是同根生长的树枝 却无法在风中相依 ； 世界上最远的距离 不是树枝无法相依 而是相互了望的星星却没有交汇的轨迹 ； 世界上最遥远的距离 不是星星之间的轨迹 而是纵然轨迹交汇却在转瞬间无处寻觅 世界上最遥远的距离 不是瞬间便无处寻觅 而是尚未相遇 便注定无法相聚；,（四） 世界上最遥远的距离 是鱼与飞鸟的距离 一个在天 一个却深潜海底； 世界上最遥远的距离 不是我就站在你面前 你却不知道我爱你 而是我就站在你面前 你却听不到我说 我爱你； 世界上最遥远的距离 不是 你听不到我的倾诉 我爱你 而是我永远都没有机会对你倾诉 亲爱的朋友， 当你坐在柔美的月光下临窗遥望繁星，黑咖啡的浓香便漫