质量意识讲义yolanda.ppt

2011.08.30,新员工质量意识培训,主要内容:,质量意识的定义 质量的定义 质量成本的定义 怎样做出合格的产品 生产过程中发现不合格的处理 产品的标识及可追溯性 做好5S是提高质量意识的一种方式 常见缺乏质量意识的表现 一些常见错误认识,什么是质量意识?,1、一般人都具有质量意识。 A、消费者挑选商品的时候，选择质量好的商品购买，他在挑选过程中的这种意识其实就是质量意识。 B、工人在操作过程中把不合格的产品挑选出来，他这种意识也可以叫做质量意识。 2、质量意识不是与生俱来 培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常工作中不断总结和积累。,质量意识,我们的最终目的是提高意识、提高质量。,质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度，对质量的思想认识、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属质量意识的范畴。质量意识对质量态度的影响最大，可以说质量意识是度量质量态度的基础。,当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,什么是质量?,质量：一组固有 特性满足 要求的程度,固有特性:是指事物或产品本身就有的，尤其是那种永久的特性。例如:螺丝的直径;电池能够提供稳定的电源，其本身能够能充放电，容量等就是它的固有特性。 和固有特性相对的就是“赋予特性”，它不是事物固有的，是后来人为定义上去的，如电池的价格等。 这两个特性有时候可以相互的转化，例如有的服务行业要求有及时性，送货的及时性是物流行业的一个固有特性。 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望. 明示的是需要规定下来，例如在合同或者采购协议，针对产品来说一些尺寸的规格等就是明示的要求。 隐含的是不需要特别的规定，是一种常理或者一种常规的做法。 必须履行的：是指法律法规的要求 或者一些强制性的要求。如食品需要符合食品安全法等。,什么是质量?,我司 通过质量体系认证,知识补充: ISO (International Organization For Standardization) 国际标准化组织,于1947年在瑞士日内瓦成立。 ISO主要工作：制订各类国际标准。 ISO性质：为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最权威的国际标准制订、修订组织。 成立宗旨：发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。 标准制订：由技术委员会TC(TECHNICAL COMMITTEES)制订。ISO共有200多个技术委员会(TC)，2200多个分技术委员会(SC),(1)ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 -GB/T19000-2008 规定了84个相关术语及其定义,明确提出了质量管理八大原则,提出了以过程为基础的质量管理体系模式,鼓励采用过程方法管理组织 (2)ISO9001:2008质量管理体系 要求-GB/T19001-2008 证实组织有能力稳定地提供满足顾客和使用的法律法规要求的产品;通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与使用的法律法规要求,旨在增加顾客满意. 标准规定的要求是通用的,适用于各种类型,不同规模和提供不同产品的组织,可供组织内部使用,也可用于认证或合同目的.在满足顾客要求方面,该标准关注的是质量体系的有效性. (3)ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南-GB/T19004-2000 标准提供了超出ISO9001要求的指南,以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率,进而考虑开发组织业绩的潜能.标准强调实现持续改进,适用于组织的各个过程.标准不拟用于认证、法规和合同目的,也不是ISO9001的实施指南. (4)ISO19011:2002质量(或)环境管理体系审核指南-GB/T19011-2003 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南,也对审核员的能力和评价提供了指南.标准适用于需要实施质量和(或)环境管理体系内部或外部审核、或管理审核方案的所有组织. 上述四项标准构成了一族密切相关的质量管理体系标准,亦称ISO9000族核心标准.,ISO9000族标准包括四个核心标准:,以人为本 Rely on our qualified on people 质量第一 Quality has the first priority 客户满意 Customer Satisfaction 持续发展 Continuous Improvement,我司质量方针 Quality Policy:,以 质 量方针为框架, 公司质 量总目标是: 1.内部质量故障成本Internal COPQ 1.5% 2.客户抱怨率 Customer Complaint Rate1% 3.交货达成率On Time Delivery 99%。,质量目标 Quality Objective:,所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。 质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ）,质量成本,质量成本,与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有质量意识,预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。 1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。 2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。 3）供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。 4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。,1 预防成本（5-15%）,5）顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。 6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。 7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。 8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。,鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。 1）进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。 2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。 3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。 4）试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。 5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。,2 鉴定成本（10-20%）,内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。 1） 废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 2） 返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。 3） 复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。 4） 停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。 5） 产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。 6） 质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。 7） 质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。,3 内部损失成本（25-35%）,外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。 1） 索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。 2） 退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。 3） 保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。 4） 降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。 5） 诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。 6） 返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。,4 外部损失成本（25-35%）,怎么样做出品质合格的产品,零缺陷原则：第一次就把事情做好 三不原则：不接受不合格品,不制造不合格品,不移交不合格品. 将下道工序当成客户 生产操作有据可依,有据可循 品质控制 生产自己和顾客都满意的产品,每小时有20000邮件丢失 每天有15分钟饮用不净水 每周有5000手术错误 主要机场每天至少有4次事故 每年有200000药物处方错误 每月有七天停电,1%不良的质量水平代表什么意义？99% 还是不够好,挑战零缺陷 第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低本）。,不制作 不合格品,不流送 不合格品,将质量意 识贯穿工序,不接收 不合格品,三不原则：不接受不合格品,不制造不合格品,不移交不合格品,质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!,将下道工序当成客户,生产操作有据可依,有据可循,作业指导书（包括设备使用维护规定）、工艺标准、检验指导书。 标准尽可能量化，规定明确的公差。,质量的控制大致分为: 进料检验控制(IQC):原材料检验 过程检验控制(IPQC):制程控制,是产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制 成品质量控制(FQC):-最终检验,是在线检验OK后包装 出货质量控制(OQC):出货检验,也就是出厂检验.是在FQC之后做抽样. 注意:生产人员一定要做到自检!,品质控制,生产自己和顾客都满意的产品,生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难时应向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主管或品质人员允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。,生产过程中发现不合格的处理,产品的标识及可追溯性,做好5S是提高质量意识的一种方式,做好5S是提高质量意识的一种方式,常见缺乏质量意识的表现,一些常见错误认识,品质是检验出来的,错。 品质是生产出来的而不是检验出来的。 检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定