攻心沟通(销售方向).ppt

攻 心 沟 通,沟通训练课程,授课方法：讲解+实战训练 授课时间：2小时 授课对象：企业各部门职员及主管 授课目的：快速了解自已沟通的不足 快速掌握沟通技巧 授课讲师：鲍观民,用兵之道，攻心为上，攻城为下， 心战为上，兵战为下” -三国志马谡传,了解对方心理敌过千军万马,心智地图与心智模式,通常情况下，正常人之间，能力并无大小之别，智力水平也相差无几，而是心智模式决定着人的思考、行动、表达,故事:黑人与白人看图说话的故事,天底下没有两片相同的树叶,不要过分的强求所有人都同意你的观点-不要固执,沟通解决的是让自己接受别人正确的观点，让别人 接受自己的正确观点！,自己也可以对别人的观点存在异议-不要无主见,意见不同由心智模式决定的，分歧是必然的，在处理分歧时如何将自己的正确的意见传达给别人，让别人接受，这是沟通的学问-方法比事实本身更重要,企业沟通的作用,规范员工的行为 (沃尔玛的走动管理、交叉培训) 激励员工士气(艾森豪威尔与挖壕战士的对话） 表达情感（安利公司的互培制度） 流通信息（日本企业管理模式统一性，而中国企业管理模式多样性）,沟通不畅的结果,沟通的基本问题心态 沟通的基本原理关心 沟通的基本要求主动 沟通的基本方法换位思考,沟通的四要素,人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。 -美卡耐基,不良的心态、沟通的障碍,自我 生产部心中的自我（我们的工作环境最差，看得见摸得着的产品都是我们制造 的，我们的工资待遇应该最高） 财务部心中的自我（公司的财政大权在我们的手中，我们控制着公司的命脉， 待遇应该是我们最好） 销售部心中的自我（只有卖出的产品才有利润，其他的都是成本，我们为公司 赚钱了，应该是我们的待遇最好） 自大（口渴的乌龟） 自私(乘客与孕妇的笑语),生活的最高境界是宽容 相处的最高境界是尊重,千里家书只为墙，让他三尺又何烦，长城万里今犹在，不见当年秦始皇。 -张英,与人相处是包容心的较量,把镜子转向自己 案例:莱钢案的转变,沟通的基本原理关心,你是否了解你下属或同事今天的心理状态 你是否了解你下属或同事的需求 你说话时怎么考虑对方感受的 你与下属一起克服困难吗 你给下属说明原因的机会吗 同事间有口头问候和安慰吗 与别人对话你一般带称呼吗 同事有躲你的吗 你常生气吗,美国微软公司研发中心为什么在小镇上？IBM公司CEO与新员工的故事,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒 -孟子,拿别人出气-情绪化 拿领导说事-以势凌人 拿别人当挡箭牌-找借口 拿自己当标准-固执 案例:莱钢公司设备班组与维修班组的争吵,沟通中不关心的表现,如何更加关心下属,不要说“我都说得很明白了,你还做错” 自己说错了话要主动更正，并说这是我的错！ 站在他的角度思考问题 不合理的批评会使80%的人变坏，变好的极少！赞美别 人就是使别人将事情继续往下做！（三明治批评法） 容得下员工犯错误 案例一：一员工让一农民开网点卖车的说辞 案例二：刘一秒说他姐姐的教育问题,沟通情景模拟训练,主题:手势语教导说沟通 目的：通过情景设置模拟沟通，让学员明白沟通中的误区、知道沟通中的障碍排除方法、验证培训内容 步骤: 1、学员中委派一名代表参与，若未能选派，则由培训者指派 2、学员从步步高歌词中抽取1-2句反馈给培训者 3、培训者将反馈的歌词分解成手势语 4、培训者用口头教说的方式教学员做手势语 5、沟通失败后，培训师改变沟通方式，言传身教让学员做手势语,沟通的基本要求主动,沟通不畅，信息发出者承担100%的责任,有交待，没跟踪，结果不会如愿,言语表达，信息接受者只能理解30%,主动的要求,1 主动支援,2 主动反馈 、主动寻求帮助,案例：日本台风援助案例、巴基斯坦援助中国,案例：乔吉拉德早年卖车的案例,唐山大地震,沟通的基本方法换位思考,1、与故事情节无关的“毛主席逝世”为什么出现在电影里？ 2、看似与故事情节密切相关的“姐弟重逢” 为什么却片刻未放？ 案例：孔子救漆思弓（己所不欲，勿施无人）,探讨,实例探讨一：别人交付的成果有部分问题时，请问作为接受者如何对其进行纠正？ 实例探讨二：同科室张三交付的方案有部分问题时，主管让李四修改，请问李四如何修改？ 实例探讨三：当领导、主管对属下交付的成果不满意并提出 严厉批评时，属下如何思考？ 实例探讨四：当张三向其他部门李四交付的成果有小错误 时，李四如何处理？,往上沟通 往下沟通 水平沟通,沟通的方向,往上沟通,准备好答案 出选择题 地点不限,往下沟通,多了解状况(“猪”的故事) 不要只会责骂 提供方法，紧盯过程 （我的领导如何教我识破面试虫的） 协作 双赢,水平沟通,主动 （沟通的第一要务行为的主动性） 谦让 （日本企业“先进”的内涵） 体谅 （“管鲍之交”的故事） 案例一：业务员插单的故事 案例二：火车站一遇、人生长一智,关于“沟通”错误观,1、别人骂你一句就使你没有“尊严” 纠正： 人的“尊严”跟别人无关，跟自己有关,案例：业务员100次拜访客户的故事,2、沟通要专业，专业术语越多越好 纠正： 过于专业，拉开距离 案例：秀才与柴夫的故事,3、沟通需要魄力，语气不重，难以达成沟通结果 纠正： 人有两面性，恩威并施方才合乎大道,4、爱说话的人沟通能力好 纠正：沟通跟爱说不爱说无关 案例：“失言”与“失人”,与要沟通、因人而异,1、遇到雄才大略的同事时，要虚心地学习。 2、遇到踌躇满志的同事，尽量顺着他。 3、遇到敬业乐群的同事，工作得卖力气。 4、遇到过于死板的同事，以你的热情来化解他的冷漠。 5、遇到急性子的同事，你完全可以采用宽容的态度，一笑置之，尽量避免争吵。 6、遇到刻薄的同事，要拉开距离。,与要沟通、因人而异,7、与过于傲慢的同事相处，减少相处，充分地表达，不给机会，言简意赅。 8、遇到好胜的同事，要谦让。 9、遇到吹牛拍马的同事，不能和他为敌。 10、遇到城府较深的同事，要有所防范。 11、遇到愤世嫉俗的同事，睁只眼闭只眼。 12、与口蜜腹剑的同事相处，要懂得口蜜腹剑的人,沟通中冲突的处理,改变思路（唐太宗转怒为喜的故事） 远离冲突现场(唐太宗与魏征的故事) 心理暗示(短手变长手游戏) 案例：郭德刚弟子欧打北京电视台记者事例,“夫以铜为鉴，可以正衣冠； 以史为鉴，可以知兴替； 以人为鉴，可以明得失。 今魏徵殁，朕失一鉴矣！” -李世明,课程总结,心智模式不一样，不同想法要提倡; 攻心沟通才流畅；换位思考有答案; 受人尊重是欲望，会说会做事好办； 直来直去像傻样，生气发火损形象； 沟通力量很强大，固执沉默都可怕； 平行向下和向上，