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礼仪的概念,礼仪 （1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现：,（1）世界著名的3000名金融公司决策人认为形象是 成功的关键 （2）2500名律师认为个人形象影响 收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,微笑的价值,微笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情,微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,眼神礼仪,眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前,错误的站立姿势,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。,不美坐姿,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,错误的走姿,1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 。,形体礼仪 蹲-蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,手势的礼仪,指示物品 递送物品 展示物品,工作中的礼仪 指示方向,当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指,22,介 绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,23,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,24,介绍他人的次序,首先把： 男士介绍给女士； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,25,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手的礼仪,A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）,握手的注意事项,# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼仪,1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。,动作的礼仪,4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,肢体语言,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言,我们的肢体有哪些语言,眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离,眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,语音，语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话,人际距离,亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米,-打招呼的标准1,-打招呼的标准2,目录,接待工作一些礼仪知识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人 尊者优先,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)关于会议主席台座次的安排,1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 2.主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；,(一)关于会议主席台座次的安排,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。 3.几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，,(一)关于会议主席台座次的安排,也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当,(一)关于会议主席台座次的安排,位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。 4.对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一,(一)关于会议主席台座次的安排,核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为奇数时,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为偶数时,(二)关于宴席座次的安排,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场,(二)关于宴席座次的安排,副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。,(二)关于宴席座次的安排,中餐桌,(二)关于宴席座次的安排,西餐桌,（三）合影座次安排与主席台安排相同,(四)茶话会、座谈会座位安排,长条桌,注：A为上级领导，B为主方席,(四)茶话会、座谈会座位安排,(四)茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,注：A为上级领导，B为主方领导,(一)迎接礼仪,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触,(一)迎接礼仪,打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。,(一)迎接礼仪,1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,(一)迎接礼仪,2.主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,(一)迎接礼仪,3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。一是当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：,(一)迎接礼仪,一是当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”,(一)迎接礼仪,二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,名 片 使 用 的 礼 仪,在商务交往中有两个关于名片使用的要点：,随身携带名片,一定要有名片,名片不准随意涂改,1,名片不提供私宅电话,2,名片上一般不出现二个以上头衔,3,名 片 使 用 的 礼 仪,名片的外观内容上有三不准原则：,名 片 使 用 的 礼 仪,索要名片有几个点要注意：,接受别人名片的注意事项 ：,名 片 使 用 的 礼 仪,(二)接待客人礼仪,接待客人要注意以下几点： 1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去 2.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,(二)接待客人礼仪,（）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,(二)接待客人礼仪,（）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,(二)接待客人礼仪,（）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。,(二)接待客人礼仪,如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：,四、开、关门的礼仪,（） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,四、开、关门的礼仪,介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。,五、介绍他人 尊者优先,介绍他人的时机：遇到下列情况，有必要进行介绍。 1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5、受到为他人作介绍的邀请。 6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。,五、介绍他人 尊者优先,介绍他人的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。,五、介绍他人 尊者优先,敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯