服务经营流程-标准化.ppt

服务经营标准化流程,续收标准化流程3.0,讲师介绍 孙云霞,1997年6月入司 营销员 1997年12月应聘 收费员 99年-2001年7月 督导员 2001年-2004年 收费主管 2004年8月-现在 收费区经理,服务经营标准化的定义,将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。,服务经营标准化,目 录,标准化周经营,1,2,3,标准化日经营,标准化拜访流程,跨月,应收月,本月,实收月,4月,5月,4月,7月,8月,过渡月,最终月,服务经营中的名词解释,举例说明：保单缴费对应日为6月15日,应收月,本月,过渡月,服务经营标准化流程,最终月,服务,销售,电话回访,续期催缴,续收,回访+亲访,接触,说明,促成,流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念,回访+亲访,应收月,实收月,跨月,对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。 对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别 对新单-客户分类。完成接触客户的分类 （A类客户：B类客户、C类客户D类客户）,对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。 对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单； 对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。,对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。 对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票； 对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。,服务经营流程概述,第一周,第二周,第三周,服务经营每步走,第四周,完成最终月晋升指标 达成过渡月阶段指标 达成当月第一周目标 跨月亲访10+实收亲访5,达成过渡月指标 达成当月第二周目标 跨月亲访15+实收亲访5,达成本月第三周指标 应收月亲访10+实收亲访5,完成当月指标 应收月亲访15+实收亲访5,周,一周,二周,三周,四周,续收流程,服务流程,销售流程,完成最终月晋升指标,促成1单,服务经营周指标,促成1单,促成1单,达成过渡月指标 70/75/80,达成过渡月指标 75/80/85,达成本月目标 60/70/70,达成本月目标 60/70/70,达成本月目标 60/70/70,达成本月目标 60/70/70,实收月亲访 5位客户,实收月亲访 5位客户,实收月亲访 5位客户,实收月亲访 5位客户,跨月回访100%,跨月回访100%,应收月回访100%,应收月回访100%,跨月接触 亲访10位客户,跨月接触 亲访15位客户,应收月说明 亲访10位客户,应收月说明 亲访15位客户,服务经营周追踪重点,跨月回访100% 跨月亲访10 实收月亲访5 促成1单,1,2,4,3,续期指标,跨月回访100% 跨月亲访15 实收月亲访5 促成1单,应收月回访100% 应收月亲访10 实收月亲访5 促成1单,应收月回访100% 应收月亲访15 实收月亲访5,目 录,标准化周经营,1,2,3,标准化日经营,标准化拜访流程,1、“311”工作模式的主要内容,每日3次 有效拜访,每日1次标准化工作日志的记录,每日1次 晚汇报 问题提交,建立一套规范的客户专员基本工作“311”模式 ，即每日有效3访，每日1志，每日1提交。通过检查和训练，确保各项工作的保质保量，当日产生问题及时回馈主管，及时解决问题。,3,1,1,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2、“311”所指“有效拜访” 的含义？,客户,1、续期接触 首次见面 递送分红及收据 保费上门催缴 保全理赔等手续,2、需求激发 家庭保单整理 财务规划金字塔 财务收支分配图,5、销售促成,4、异议处理 退保劝阻 产品答疑 宽限期弊端沟通 销售拒绝处理,3、产品推介,3、“311”所指“1志” 的含义,每天要认真填写工作日志，详细记载每日3次有效拜访的具体情况，工作日志要配合A卡填写。(详见工作日志的填写）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,及时、详细,4、“311”所指“1提交”的含义,区经理,及时反馈的问题，如在本级不能解决，则层层汇总直到区经理,部经理,主管,“311”之1提交,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业务人员将每日拜访的情况，产生的问题及时汇报给主管，寻求解决方法。,每日活动黄金流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,标准化活动管理,销售外勤日活动量标准 10-3-1模式 10个电话约访 3个接洽(面谈) 1项业绩成果(准客户、续期服务、新单业务),万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,目 录,标准化周经营,1,2,3,标准化日经营,标准化拜访流程,标准化服务流程 串-查-打-访-结,新分配清单、跨月清单、分红,标准化服务流程 串-查-打-访-结,串清单： 1、跨月清单、应收清单、分红报告中的，大额客户、同一投保人、同一被保险人、有附加险客户进行分类标注 2、按照客户地址邮编划分，规划好拜访计划,标准化服务流程串,电脑查询： 1、通过电脑查询把投保人、被保险人的所有保单查询清楚，填好保单整理表 2、查询客户在公司的保单其它信息，如：电话、地址、工作单位等等,标准化服务流程查,打电话约访客户： 1、把一周分为三、四个区域约访客户，这样可以集中精力拜访客户，并且可以有效的属员增加拜访量； 2、打电话前的通关演练； 3、按照邮编区域打电话约访客户； 4、上门查找电话不通的死单客户,标准化服务流程打,拜访客户： 一、拜访客户前要先演练，把在拜访过程中可能遇到的问题先解决 二、第一次拜访过程中要做到的几件事： 核对缴费日期及电话、通信地址 了解客户的家庭收入、家庭结构、家庭理财观念 通过保单整理表发现客户的保障漏洞并提示客户 （注意：不要推销保险） 找到下次约见的理由（送分红、送收据、办理保全等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,拜访客户： 三、第二次拜访过程中要做到的几件事： 了解客户的子女教育、养老、健康、意外等观念 通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿 客户推介寻求转介绍 找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,拜访客户： 四、第三次拜访过程中要做到的几件事： 通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿 客户推介寻求转介绍 找到下次约见的理由（送建议书