核心员工管理》视野.ppt

管理下属 关键时刻,特邀讲师： 胡 斌,的,核心员工管理,一个农夫在春天的故事,凭什么出好的业绩？ 经理人到底做什么最有效？,关键时刻（Moment of Truth ）,关键时刻Moment of Truth。 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 Jan.Carlzon,我们的员工是通过这样的MOT行为模式让客户满意的,客户,5大管理关键时刻,员工,课程纲要,从此进入,股票增值,实际利润增长,可持续发展,忠实客户,敬业员工,优秀经理,因才适用,发现优势,1,2,3,4,6,7,9,12,5,8,10,11,Q1：我知道对我的工作要求 。 Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。 Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 Q6：工作单位有人鼓励我的发展。 Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。 Q8：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 Q9：我的同事们致力于高质量的工作。 Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。 Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。,我们能让员工在以下 12道问题得高分吗？,我的获取,我的奉献,我 的 归 属,共同成长,Q2 必需的材料和设备 Q1 知道工作要求,Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬 Q3 每天做擅长做的事,Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视,Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步,(基本需求),(管理层支持),(团队工作),(总体发展),敬业阶梯,管理者的职责,管理者的作用就是“催化剂” 体现为2大使命 营造使员工按质按量完成工作的环境 （Q1-Q6） 营造使员工主动自发卓越工作的环境 （Q7-Q12）,选拔才干：选拔人时，他们重在选才干，而不仅仅看经 验、智力或决心。 界定结果：提出要求时，他们重在界定正确的结果，而 不是正确的步骤。 发挥优势：激励人时，他们重在发挥优势，而不是克服 弱点。 因才适用：因才适用培养人时，他们重在帮助他寻找最 适合他的位置，而不是一味往上爬。,优秀经理管理四要诀,课程纲要,5大管理关键时刻,员工,1-让员工认同目标及自我 的关键时刻,让员工了解情况,做什么 具体负责哪些工作 这些工作的重要性,科学并富激励的目标设定,制定目标的SMART原则,具体 SPECIFIC 可测量 MEASURABLE 可实现 ATTAINABLE 相关 RELEVANT 时效 TIME-BASED,SMART练习,1、减少浪费支出 2、十月底前完成客户资料修正 3、每年营业总额9000万元以上 4、每日增加5名客户电话 5、明年增加20%工作绩效 6、提高5%营业额 7、十二月底前完成语音查询系统 8、加强服务品质与待客礼貌 9、强化思考逻辑反应力 10、提高10%忠诚度,小保姆的故事,2-让员工掌握技能 的关键时刻,辅导(Coaching),通过提供指示和引导，促进他人的学习能力， 鼓励自我发展，以尽量提高他们的绩效。,辅导就是： 帮助他人发现如何释放并加以利用自己的潜能，发展自身及提高绩效的过程。,辅导(Coaching),员工辅导四大要点: (1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行。 (2)预先计划。 (3)通过协助下属解决特定的问题或促进工作表现，培养其能力。包括相关的知识、技能和工作态度。 (4)直接运用在工作上的。,SPSAR辅导模型,Set the goals设定目标 Promote discovery鼓励员工去发现 listen actively 倾听 Draw out the consequences 发掘后果 Share experience 分享经验 Set parameters 设定权限 Authorise and empower 授权 Recap 回顾总结,3-强化员工正确表现 的关键时刻,赞赏的重要性：七个原则,赞赏要具体 谈论相关事件 善始善终 记录备案 当众赞赏 向对方传达 寻找机会赞赏员工,4-纠正员工错误行为 的关键时刻,建设性的批评：七个原则,进行： 迅速地（但是首先要思考！） 面对面地 私下 就所犯错误的事实达成一致 先思考，然后核对 询问和倾听 对事不对人 说明某项工作的重要性（但是首先要思考！） 就补救方案达成一致 用褒奖的言辞结束批评,5-与员工进行工作回顾 的关键时刻,针对性绩效提升计划,直面问题,针对业绩而不是个性 实用积极的言语 鼓励员工自我评估 不要对评估人进行“突然袭击”,课程纲要,留住核心员工 的关键时刻,留住你最好的员工的3条原则,第一原则：识别警示迹象 发现迹象 不要忽略 不要过早下结论 第二原则：进行提问沟通 提出问题及倾听回答 探询 不要进行心理分析 第三原则：寻找解决方案 寻找方案 赴诸行动 达成一致，不要强迫,针对问题员工进行管理 的关键时刻,在纪律面谈中，不要,盛气凌人，摆架子 “重建”规章制度 处理普遍问题 以此作为解决问题的第1步,提高绩效的三步骤,确定差距