DB21∕T 2121-2013 家庭服务组织经营管理行为规范.doc

ICS21A16DB21辽宁省地方标准DB 21/ XXXXXXXXX家政服务组织经营管理行为规范XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/ XXXXXXXXX目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求14.1执业资格14.2执业场所14.3设施14.4管理要求25服务规范25.1总则25.2规范用语25.3服务提供25.4办事时限35.5服务项目35.6服务形式36持续改进37投诉与纠纷处理3附录A（资料性附录）文明用语及服务忌语4附录B（规范性附录）家庭服务项目5前言本标准依据GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写编制。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁家庭服务业协会。本标准主要起草人：杨立宏、邢立国、李多娇、董蕴丹、张涛、李一峰、杨丽辉。6家政服务组织经营管理行为规范1 范围本标准规定了家庭服务组织的术语和定义、基本要求、服务规范、持续改进等要求。本标准适用于辽宁省域内的家庭服务组织经营管理行为。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国劳动法国家职业标准家政服务员辽宁省最低工资规定GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分:家政服务3 术语和定义GB/T 20647.8中确立的术语和定义适用于本标准。4 基本要求4.1 执业资格家庭服务组织应由人力资源和社会保障、工商部门审核批准，具有家庭服务组织的许可证、营业执照。4.2 执业场所4.2.1 有开展家庭服务所需的场所和必要设施：中介制管理模式家庭服务组织应有培训部门，员工制管理模式家庭服务组织应有培训和实际操作场地。4.2.2 室外：应有家庭服务组织的标志；建筑物正面应整洁、门前无乱设摊，有条件可设立宣传橱窗。4.2.3 室内：办公桌椅整齐、清洁；应有符合要求的安全防护、防盗、消防设施；4.3 设施4.3.1 硬件：应配置计算机、电话机；应配置必备的办公用具、资料柜。有条件的，可配置打印机、复印机、传真机等；4.3.2 软件：应具备开展家庭服务活动的相关法律、法规、行业规范性文件等资料；应制订开展家庭服务活动的内容、制度、岗位职责等；应设置家庭服务的各类记录。4.4 管理要求4.4.1 业务能力和技能4.4.1.1 负责人应具有职业指导员专业培训及人力资源和社会保障行政部门许可的上岗证，掌握有关家庭服务方面的法律、法规、规范性文件等。4.4.1.2 工作人员应具有人力资源和社会保障行政部门认可的上岗证，熟悉有关家庭服务方面的法律、法规及服务标准等。4.4.1.3 家庭服务员的服务技能要符合国家职业标准家政服务员相应要求。4.4.2 劳动用工4.4.2.1 应符合中华人民共和国劳动法和辽宁省最低工资规定。4.4.2.2 签订家庭服务合同。4.4.2.3 家庭服务组织应为上岗服务人员投保第三者责任险和人身意外伤害险。4.4.3 档案管理4.4.3.1 档案的范围家庭服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，存入档案的资料应包括： 家庭服务员资料登记表； 家庭服务员身份证明材料； 家庭服务员健康证明材料； 家庭服务员培训证明材料； 家庭服务顾客资料登记表； 合同文本； 家庭服务顾客信息反馈及处理情况跟踪表； 家庭服务顾客投诉处理意见表； 家庭服务员的奖惩记录。5 服务规范5.1 总则5.1.1 主动热情接待每一位来访者。5.1.2 规范操作，文明办事，保障消费者（顾客）和家庭服务员的合法权益。5.1.3 急消费者所急，迅速办事不拖延，耐心解释暂时办不成的事。5.1.4 对消费者（顾客）一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视。5.2 规范用语5.2.1 应使用文明用语，禁止使用服务忌语（见附录A）。5.3 服务提供5.3.1 家庭服务组织应建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台包括热线电话；业务受理大厅、传真、网络等。接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定时间内给予反馈。5.3.2 在服务员、客户、家庭服务组织三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。5.3.3 家庭服务组织保证服务业应按照服务协议的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。5.3.4 服务期满或因其他原因结束服务时，家庭服务组织应主动与客户、服务员或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见，交接记录及客户意见。5.3.5 家庭服务组织应对服务过程可能出现的特殊情况进行处理。5.4 办事时限5.4.1 日常接待应在24小时内解决或答复。5.4.2 有效投诉问题应在72小时解决或答复。5.4.3 对于有特殊困难和特殊情况的消费者（顾客），应坚持“特事特办”的原则，尽量优先、从速办理。5.5 服务项目家庭服务组织可按照附录B提供服务项目。5.6 服务形式服务方式有全日制家居服务、计时服务、计件服务。6 持续改进6.1 家庭服务组织重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。6.2 定期检查家庭服务员服务质量，了解家庭服务消费者满意度，通过检查结果、信息反馈和数据分析查找导致消费者不满意或投诉的原因，提出改进服务质量的预期目标和总体要求。6.3 确定改进方案，实施改进，对不合格的家庭服务员应进行再培训和教育，或降低其职业等级或解除合同，造成损失的根据过错程度承担赔偿责任，评价改进结果，保证持续进行服务改进。7 投诉与纠纷处理 应按照GB/T 17242要求处理。AA附录A （资料性附录）文明用语及服务忌语文明用语1) 当顾客上门或打电话求助时，应称呼：“-您好，请问需要我们为您提供什么服务？2) 当顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会”3) 当顾客的求助得到满足致谢时，应回答：“不用谢，欢迎下次再来，请您多提宝贵意见”4) 当顾客的求助得不到满足时，应回答：“对不起，我们暂时还不能提供此类服务，请您谅解，请您留下联系方式”。5) 如果顾客在接受某项服务时，犹豫不决，可说：“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的服务”。6) 当顾客退掉预约服务事项时，应说：“没关系，这是我们应该做的，希望能有再次为您服务的机会”7) 顾客离开时，应说：“再见，谢谢您的信任，请您走好”。8) 接待顾客的语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然。服务忌语a) 当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧!”b) 当心情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人!”c) 当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“听你的，还是听我的，真烦!”d) 当顾客咨询的问题超越本机构服务范围时，不应对顾客说：“不知道，你问我，我问誰？” e) 当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度！”“有本事你去告！”“有意见，去找领导！”。f) 不应使用任何让顾客不知所措的语言。 BB附录B （规范性附录）家庭服务项目(一)家居保洁类(18项)1.木地板保洁2.石材地板保洁3.地毯保洁4.高层玻璃保洁5.壁纸壁布保洁6.家居装饰保洁7.厨具保洁8.家居灯饰保洁9.厨房保洁与消毒10.卫生间保洁与消毒11.真皮沙发保洁12.布艺沙发保洁13.一般家具保洁14.实木家具保洁15.家居饰品饰物保洁16.家居病虫害消杀灭服务17.衣物洗涤与熨烫18.开荒保洁(二)家庭烹饪类(8项)1.家常饮食制作2. 特约饮食制作3.家宴饮食制作4.病人饮食制作5.婴幼儿饮食制作6.老人饮食制作7.孕妇饮食制作8.产妇饮食制作(三)家庭护理类(传染病人除外)(10项)1.孕、产妇护理2.新生儿护理3.婴幼儿护理4.儿童临时看护5.病人陪护6.自理病人护理7.半自理病人护理8.不能自理病人护理9.医院陪护10.老人护理 (四)家庭咨询类 (11项)1.家庭管理2. 家庭秘书3.家庭顾问4.家庭助理5.家庭理财6.医疗咨询7.保健咨询8.心理咨询9.教育咨询10.法律咨询11.其他家庭咨询 (五)家庭教育类(9项)1.胎儿、婴幼儿益智2.学前教育3.小学教育4.中学教育5.特殊技能教育6.考前教育7.应试中考8.应试高考9.艺术与特长教育(六)家庭维修保养类(10项)1.简易家居维修2.家电维修3.燃气具维修4.家庭电路维修5.家居水暖维修6.抽油烟机维修7.家居管道疏通8.空调保养9.空调维修10.其他维修 (七)宠物护养与植物养护类(3项)1.宠物护养2.植物养护3.宠物与植物托管 (八)接送类(4项)1.孩童接送服务2.代客接送服务3.老人接送服务4.其他接送服务 (九)特约服务类 (10项)1.代换煤气2.代客购票3.代客购物4.代客交费5.代客挂号6.小件货物送递7.居室搬挪家具8.应急服务9.陪医就诊10.其他特约服务(十)婚介婚庆(19项)1.婚姻介绍2.团体联谊3.文