呼叫中心技术支持岗位介绍.ppt

呼叫中心技术支持岗位介绍,服务外包背景环境 呼叫中心的综合认知 呼叫中心技术支持岗位介绍与个人发展,服务外包背景环境,改革开放30年使中国成为世界制造工厂，随着“中国制造”不断走向全球，“中国服务”已悄然来到我们身边。近年来，随着跨国公司一步步转移自己的非核心业务，中国的服务外包得到发展，并且正在逐渐成为跨国公司选择外包的主要市场。 无论从何种角度讲，服务外包这个词对我们来说都是一个新生事物。因为就全球范围来讲，服务外包的历史也不过短短30年，和中国改革开放的时间刚好吻合。但是，对中国大多数人来说，服务外包还是个新名词，不过是近两年的事情。,服务外包市场,在发达国家，服务业一般占GDP的65%-70%、制造业占GDP的25%-30%、其余是农业和其他。今天，全球外包市场的历史不过短短30年。但经过近30年的发展，全球外包已经快速发展成为一个每年数万亿美元的潜在巨大市场，占全球商务活动总金额的14.8%。这种发展势头还在以每年20%的速度递增。 目前，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小。据英国经济学家杂志报道，中国目前承接的国际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。,服务外包行业政策,商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知(商资发2006556号 ) 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见(国办发200811号 ) 财政部 商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见(财企200832号) 国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函(国办函20099号 ) 教育部 商务部关于加强服务外包人才培养 促进高校毕业生就业工作的若干意见 （教高20095号 ） 人社部 关于加快服务外包产业发展促进高校毕业生就业的若干意见（人社部2009123号 ）,服务外包,是指企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务，发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力的一种行为。它是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新形式，也成为发展中国家生产性服务业快速发展的新增长点。在经济全球化和专业分工越来越细致的形势下，越来越多的跨国公司为了节约成本，把自己的非核心业务剥离、分包出去，转移到生产和服务成本较低的国家。,服务外包,服务外包从组织运作的不同层面，主要分为 信息技术外包（ITO） 业务流程外包(BPO) 知识流程外包(KPO),信息服务外包,信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。,信息服务外包,业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。,信息服务外包,知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。KPO的流程可以简单归纳为：获取数据进行研究、加工销售给咨询公司、研究公司或终端客户。,BPO类人才岗位需求,网络运营经理 运营经理-生产成本分析 Oracle ERP咨询顾问 ERP咨询顾问-Oracle Technical ERP咨询顾问-Oracle Functional 财务/金融项目经理 财税经理 技术支持工程师（CALL CENTER业务） 呼叫中心运营高级分析师 高级业务处理专员 流程改善主管 应付/应收账款会计（财务部） 报告分析专员（营业部）,销售客户代表 内部控制高级专员 续保服务客户经理 (After Point Of Sales Representative) 网络服务工程师 IT支持服务主管 IT 硬件工程师 HR服务公司专员 日文数据处理专员 CAD操作员 财务服务专员 在线订单管理专员（营业部） 韩语内部客户服务代表 IT 技术支持专员-IT Helpdesk（韩语） IT热线电话协调员（IT部）,呼叫中心 技术支持有个孪生兄妹叫呼叫中心(客服中心)。不同的是，前者主要是向用户提供产品技术层面问题的解决方式，后者则是企业对外的统一窗口，负责接受订单、追踪出货或者协助客户解决产品销售咨询和售后投诉等问题。同样以HP笔记本为例，一个日本用户拨打HP全球统一800咨询热线想要了解HP笔记本的产品配置、价格和促销等信息，很有可能接起电话的是一个工作在地址在大连的HP全球服务呼叫中心的一个中国女孩儿，用流利的日语耐心细致地为她提供帮助，而那位日本用户可能根本不知道与她通话的人不在日本，也不是日本人。 业务流程处理 以三菱公司的薪资业务流程为例，日本三菱在全球所有分公司和代表处的薪资业务每年甚至每月都有巨大的工资、福利、奖金等流程需要进行专业化的处理。三菱会选择专业的业务流程处理服务团队，将这部分非核心业务外包出去。也就是说，三菱集团所有员工的月工资的统计，工资条的制作，带薪休假的管理都是由非三菱集团的团队来完成。,BPO从业方向描述,服务外包背景环境 呼叫中心的综合认知 呼叫中心技术支持岗位介绍与个人发展,什么是呼叫中心？,呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。 目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。,为什么要实施呼叫中心项目？,对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因： 其一，是期望能为其顾客提供更好的服务； 其二，是为了减少和降低运营管理成本。 除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，其中包括： 能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序 ；使全员生产力最大化 提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定；确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触） 呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应同时具备一系列的技术与管理支持手段，其中包括： 对于各种类型的投诉或报表进行远程归档 针对顾客相关信息的调查 信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程序等 进行事实追踪，以便进行记录或注册,呼叫中心产业市场状况概述,呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括ACD、IVR、CTI等技术应用平台和界面，同时与企业的后台资源相连接，例如大型或相关数据库。但是，当今的呼叫中心已经发展成为一个多媒体的服务或交易渠道，有的还能处理基于互联网的垂询和呼叫，而有的则是一个虚拟的顾客联络中心。 当今的呼叫中心为企业的贡献如下： 成为企业电子商务平台 - 例如企业将涉及产品销售、市场营销、分销和服务业务集成起来 企业基于互联网的服务 - 基于VoIP技术和互联网的应用 VoIP多媒体服务 - 可通过传真、E-mail、电话、互联网、及网上聊天提供多渠道的服务 提高企业生产力 - 统一消息平台和数据信息的远程交换 先进技术的应用平台 - 语音识别技术和生物测定学的应用 我们站在IT产业发展的前沿，不免会觉得呼叫中心似乎已经成为过去。但是，情况却恰恰相反。伴随着先进的信息新技术的迅猛发展，呼叫中心已经逐渐对这些新技术非常敏感，而且能迅速地应用起来。但是，这些新技术要想被整个商业和政府机构所接受还需要时间的考验。,部分重点服务外包与呼叫中心供应商,服务外包背景环境 呼叫中心的综合认知 呼叫中心技术支持岗位介绍与个人发展,呼叫中心技术支持,主要指呼叫中心平台和技术支持的两者结合。 1通过接听客户咨询或投诉电话，对客户做技术解答或指导，协助、提供客户维护多媒体播放器硬件和必要应用软件，操作系统的支持。 2利用在线网络工具、计算机数据库、操作手册、相关函件或其他内部资源获取客户问题的解决方法和途径。 3及时将与客户接触时收集到的相关信息和问题反映给技术支持组长。 通过以上条件对呼叫中心提供帮助，常用的有电话技术支持、上门服务技术支持等 。包括两方面内容，一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样，如在软件领域中分：售前技术支持和售后技术支持，而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种各样的客户，要有心理准备遇到各种各样的问题，需要在技术上比用户更迅速、进行更新。,技术支持岗位职责与要求,职位描述: 1、通过电话、Email、远程工具等为大中国区，尤其是香港地区电脑用户提供产品咨询、技术支持等售前、售后技术服务。 2、在线判断产品故障，根据标准流程，为客户快速解决技术问题。 3、处理或升级客户投诉。 职位要求: 1、大专或以上学历，计算机、电子通讯类相关专业统招在校生； 2、能说流利的粤语/普通话； 3、熟悉常用的应用软件及操作系统以及电子类