案例教学--黄培伦.ppt

案 例 教 学,黄培伦 （020）85516592B 华南理工大学工商管理学院 （广州市510640）,黄培伦 华南理工大学教授 历任工商管理学院副院长兼电子商务学院副院长等 兼任广东省人力资源管理协会副会长，广东省管理现代化成果评审委员会委员等 专长组织行为、战略管理、人力资源管理、企业文化、领导学、管理沟通等 澳门科技大学兼职教授，清华大学研究生院、中山大学岭南学院、美国威斯康辛国际大学等特邀主讲教授 作为主要成员承担国家自然科学基金重点项目，以及主持教育部人文社科规划、广东省自然科学基金等多个项目，还为众多企业承担管理咨询,案例教学 （pp.365375） Case：案例，个案 要素 事实（显：描述） 问题（隐：待决） 特性 客观性（不表明或暗示是否有效） 权变性（无标准答案）,要领 有据（挑选事实） 有理（运用理论） “务得事实，每求真是”（颜师古注） “辨证施治，对症下药”（中医为喻） 重在分析！,案例23 约翰斯隆 （pp7879）,杰夫贝利是大学二年级的学生，他认为自己很幸运，因为他在城里最大的证券转让部找到一个暑期工作。这项工作可以为他提供一些第三学年所需的花费，同时也还能使他得到一些实际工作经验。因为他是学企业管理的，所以他认为这可能是很值得做的事情,杰夫贝利的工作包括下列各项：在接到证券订购单后，要将其打印在四张不同颜色的纸张组成的订购单上。订单撕下后，把四张不同颜色的订单分送到公司的各个具体部门。粉红色的打印订单被送到杰夫的小组来。杰夫与其他五个人同坐在一张桌旁。订单可能是成叠地送来的，他的任务是查一下证券前一天收帐时的价格，乘以所购买的股数，并将总钱数写在票面上。这并不要求非常精确，仅是估价而已，因为证券的价格是波动的。在繁忙的日子里订单将积成叠，如果一天收尾时订单未处理完，那他们小组就要加班，直到将工作全部完成。杰夫认为这项工作并不是很吸引人的，但总还是能为自己积攒一些费用,在这里工作一个星期后，杰夫了解到他的同伙中有两个和他自己一样也是学生；另有两个则白天工作，晚上去当地的业余大学上课，剩下的一个就是约翰斯隆。约翰被这公司雇佣担任各种办事职务已有三十七年之久，任现职也已五年了。他非常熟悉自己的工作，他与别人不同，用不着看价格单就能确认证券的价格。他把证券的大致价格都记在脑子里了。杰夫听说斯隆的周薪比自己高两倍。斯隆几乎总是自己单独呆在那，很少与组里其他成员交谈,杰夫和组里的人一起工作得很好，他们经常一起去吃午饭，在晚上需要加班时，他们又一起吃夜餐。一天晚上，杰夫吃夜餐回来早了点，在衣帽间里他看到约翰正在往大衣口袋里塞订单。杰夫一句话也没有说，但是很尴尬。约翰斯隆也没有说话,几天以后，当只有他俩时，约翰诚恳地向杰夫吐露，当工作积压下来时，为了能稍早点回家，他有时偶尔这样做。他说：“这有什么关系？当它被查出来时可能已是两个有或三个月以后的事了，他们追查不出是哪个部门。因为在公司里还有其他三张订单在流转。相信我，孩子，公司与你我都毫无什么关系，所以除了我们不得不干的，一点也别为它多干”,杰夫从未谈过他与斯隆的这次谈话。在这个暑期里他与约翰成了好朋友，而且发现他是个很讨人喜爱的人物 当秋天杰夫乘飞机返回学校时，他想起了约翰斯隆。实际上他真不知应如何看待约翰喜欢他或不喜欢他，尊敬他还是不尊敬他。坦白地说，他是感到困惑的,提示问题： （1）假设你正好被聘请来担任这个证券转让部的管理者，并且知道了约翰斯隆的行为，你能为约翰的行为提出一个合理的解释吗？ （2）你认为引起约翰斯隆这种行为的原因何在？ （3）试说明如何从正面激励约翰斯隆？,案例分析,证券转让部（业务，人员） 约翰斯隆（老史） 杰夫贝利（小贝）,老史这个人？,资历：37年5年 工作：订单估价 当天完成 不吸引人 业务熟 周薪高2倍 常独处,塞订单问题行为 早点回家 难以查出 公司与已无关 讨人喜欢 困惑,对 策,如何激励？ 提职 加薪 严加管束（规章制度） “炒尤鱼”：开除、辞退 ,需要层次理论的启示： 高层次需要，尤其是归属感。 “不是人人都可以被重用，但是人人都应该受重视！” 双因素理论的启示： 从工作本身求满意！ 设想一种情景,工作设计,工作扩大化,工作丰富化,工作轮换,案例4-2 不平衡的小组,罗布（Rob）召集他的特别工作组成员开第一次会议。他兴高采烈地对小组成员说，“关于被选中去研究净水机构的一个最迫切问题，我希望各位都会和我一样感到兴奋。该机构的局长对我说了，这个净水机构有一个形象问题。人们对于给净水机构付费不满，他们抗交水费的部分原因是，他们不了解我们是干什么的。他们不理解，在他们的健康方面，我们是多么重要的。我们现在工作是研究制定一些奉告公众的方针。但第一件事，我们先要知道一下这问题实际有多大。你们的看法怎样，琼格、德里克、吉尔和威莉？”,琼格先说：“既然你先提到我的名字，我想我会尽力做好让我承担的市场研究任务。我们要走到现场中去探索公众对我们有什么看法。在我们弄清公众对我们强处和弱点的看法以后，我们就能改进的行动计划。” 威莉说：“我没有更好的意见 。但是，首先我们必须设计一种意见调查表，估计一下我们要去访问的是哪些人。我们的统计部门有些专家，他们可以帮助我们选取正确的样本。” “我有一个问题，罗布，”吉尔说，”听起来好象这特别工作组的工作是费时间的。我们能不能从正常工作中抽出一定的时间来给 任务作适当的安排？” “程序规定，这个特别工作组的每个成员每星期可免去二十小时的正常的工作，为期三个月”，罗布回答道，“我看这一点不必写出来。”,德里克说，“我们甚至还没有开始，吉尔就嚷着，要保证不使他过分劳累。对我来说，我能被分配到这项工作，再也高兴不过了。我曾学过顾客心理学课程，进行过深入的调查访问。” “很好，小组诸位，现在我们就来拟定一个征求意见的提问表草稿吧。离下班时间还有三两小时呢。” “咳！我想出一个主意”，吉尔说，“你们四个人在这里研究征求意见提问表草稿的时候，我到统计科去看看他们是否可以帮助我们拟出一个询问的样本。”,两星期后， 这个公共关系特别工作组准备开始实地访问了。每个成员有10天时间进行25个访问。访问计划进行了一星期后，德里克接到威莉打来的电话： “德里克，我有些秘密的事情要告诉你。” “什么事儿，你碰到了困难，是吗？” “不完全是我，德里克”，威莉说。“可是我认为我们小组会碰到一些麻烦。我刚才已对琼格说过，她同意了。 吉尔从访问计划一开始就是混日子的。他有最巧妙的方法避开工作。有一天他是要和我一同去进行一次群体访问。可是他在我办公室里留下一张条子说他有些紧要业务要办。”,“对，威莉，我还记得我们会议的第一天，他到统计科去花了两小时问几个问题。你还发现任何其他问题没有？” “真的，不但吉尔在访问上误了期，我还认为他捏造了大多数访问，打算用这些来交差。我想，他一个人就把集体成果弄糟。” “好，威莉，告诉我要怎么样？我们对这些问题该怎么办？” “这就是我要打电话给你的原因。琼格也没有什么好意见。她认为对于这个问题让它去吧。但如果我们交出的是蹩脚的报告、不完整的报告，我们特别工作组的每一个人都要出丑、丢脸。这是一种集体努力做出的。就怕小组里有一个人不负责任，我们无法摆脱他。”,提示问题： （1）威莉、琼格和德里克面临着这样的情况，你认为他们还有什么其他办法没有？ （2）如果琼格、威莉和德里克在三个人去找罗布背着吉尔开个会讨论这情况，这样做好不好？ （3）为使工作小组效地开展工作，组长罗布应起什么作用？ （4）在特别工作组的作用方面，这个案例告诉我们什么？ （5）吉尔的工作表现如何？他是在有意偷懒吗？,案例分析 1,自来水公司 组长：罗布 危机公关 成员：琼格 特别工作组 威莉 德里克 吉尔,案例分析 2,第一次会议 众人发言 吉尔的说法 罗布的说法 查询问卷,案例分析 3,两周后 开始实地访问，吉尔去不了 三周后 威莉致电琼格、德里克： 吉尔从一开始就是混日子 留条不去访问 去统计科两小时 捏造大多数访问 拖累大家,案例分析 4,合理解释 1.吉尔的工作表现 知觉 事实 有意偷懒 费时间、适当安排 混日子 留条不去访问 统计科两小时 捏造访问 ？ 拖累大家 ？,案例分析 5,2.正式与非正式群体 正式群体 非正式群体 特别工作组 威莉、琼格、德里克 3.罗布的角色 作为管理者 作为领导者,案例分析 6,4. 从群体到团队 群体与团队的区别 从群体到团队的演化,图 4-6 工作群体与工作团队的对比,工作群体与工作团队,团队行为曲线,案例6-1 新班子该如何行事,飞翔自行车工业公司的前身是飞翔自行厂。近年来该企业经营业务颇有拓展，组织规模大为扩充。该企业新领导班子就任时，面临机构和人事调整问题。总的意图是提高工作效率，最初的想法是机构精简、人员精干，并且起用一批新人。然而，机构设置似乎缺乏客观的尺度，而人事安排又有许多人为因素需要考虑。于是大部分时间都在权衡人事安排。考虑到今后短期内不宜再作大的调整，因而尽量将机构和人员配得比较齐。两个月后，宣布了调整结果。事后发现，机构和人员更多了，整个工作状况未见起色，倒是抱怨者不少，无论新老人员中不称职者不乏其人。对这次大调整实在难说满意，而再作改变似乎更不容易。,提示问题： （1）机构设置有无客观尺度可循？ （2）人事安排原则上应该如何处理？ （3）按照组织变革与发展的要求，该企业新领导班子当初应该如何行事？事到如今又该如何行事？,案例分析,飞翔自行车工业公司 机构和人事调整问题 总的意图：提高工作效率 最初的想法：机构精简、人员精干，并且起用一批新人 然而，机构设置似乎缺乏客观的尺度，而人事安排又有许多人为因素需要考虑。于是大部分时间都在权衡人事安排 考虑到今后短期内不宜再作大的调整，因而尽量将机构和人员配得比较齐 事后发现，机构和人员更多了，整个工作状况未见起色，倒是抱怨者不少，无论新老人员中不称职者不乏其人,案例7-1 为什么不告诉,普郎普托汽车出租公司的销售副总经理斯科特，在午餐时对助理卡伦宣布一项计划：“卡伦，我终于能够说我们这个小小的汽车出租公司快要时来运转了。经过一年的营运，我认为我们就要与巴奇特（廉价）租车公司和隆茂这一类的公司相抗衡了。我们的价格结构是它们难以对付的。有时，甚至我自己也不明白我们怎么能做到以现在的价格租出汽车。”,“让我再告诉你关于我们扩大营业的计划。我打算采用计算机系统与飞机订票业务连接起来。三大汽车出租公司都和飞机航线挂上了钩，我想我们也能挂上。我不想把我们的营业与便宜的汽车旅行旅店和旅馆连接起来。租我们车的人所付的租金和住宿费用要比和那些大公司做买卖便宜得多。为了做到这点，我们可能要把商业信誉扩大到边远范围，但从长远看，这样做是值得的。我们已作好准备来一个大飞跃”。,卡伦回答说：“斯科特，我感到奇怪你会在目前情况下提出扩大营业问题。我最近得到的消息是不太乐观的。生意好象在急剧地走下坡路。在中西部出租率比平常少35%，东部下降了25%。” 斯科特立即反驳说：“甭说不，最近飞机航线的营业是有点下降，我们与飞机的业务连得太紧了，这没关系。要不了几个月，需求量就会回升到前所未有的高度。” 卡伦说道：“我有个主意，我们给中西部地区经理巴德打个电话，看他是不是注意到了真的有问题。”,巴德在电话上怒气冲冲地说：“我希望知道更多的问题，但只有我一个人来管十个州的业务。生意看来不妙，我还不能确定原因。我在几个地方听到一些顾客的牢骚。但我们即使把高级骄车罗尔罗伊斯租给他们，每英里只要一角五分，一天只要二十美元，他们也会有意见。他们不是说烟灰缸脏就是嫌轮胎气不足。”,斯科特和卡伦讨论了巴德的意见后，一致同意亲自去找第一手材料。他们一起访问了大都会机场，直接找订票办事员谈话。卡论和斯科特向办事员米利沙保证，他们此行的目的是真诚的，主要是找出问题而不是追查谁的责任。 米利沙特别耿直，说道：“坦率地说，我们这里有很多问题，比你们期望一个预订办事员应付的问题多得多。顾客可能由于价格低而来试试我们的车，但第二次再来的可不多，几乎所有人只能与普朗普托汽车公司打一次交道。” “这是为什么”？斯科特问到。 “请勿见怪，先生，或许你应该租一辆自己公司的汽车，看它究竟有什么问题。人们常给我提意见，说是烟灰缸脏了，座位上发现了梳子，刮雨器坏了，车子没有洗刷以及车子爬不上坡等等。听了这些话，我总是微笑着向顾客保证不再发生类似问题，但这都不是诚恳的，因为我知道下次还会出现这些问题而且可能更槽。”,卡伦插话：“你怎么知道问题还会发生？” “就因为我们缺乏搞好业务的工人。我们两名维修工都负担太重了。我不好意思求他们解决什么问题。另外，我们基本上是处于自流状态，很少人监督。” “米利沙，你没有把问题夸大了吧？问题确实有那样严重吗？” “不错，问题就是那样严重。”米利沙回答：“事实上在机场附近，普郎普托汽车出租公司已经成了笑柄。我最近听到的关于我们公司的俏皮话是，如果你要来点剌激，看看量程表从99.999走到100000英里，那就请租一辆普郎普托公司的汽车。”,提示问题： （1）该公司的现状堪忧，而身为副总经理的斯科特竟然一无所知，这是为什么？ （2）是不是真的无人了解实际情况，知情者为何不向上级反映真相？ （3）斯科特怎样才能防止今后不致使事态发展到如此不可控制的地步？ （4）应当如何认识和克服组织内部的沟通障碍？,案例分析,市针织总公司财务处长刘仁退休后，其职务由该公司属下最大的一家针织厂的财务科长李刚继任。