汽车4S店老客户经营方法.ppt

老客户经营方法,1,一、客户的来源,新客户来源: 展厅 VI 广告 电话 巡展 定展 推广 ,它牌客户来源: 社会维修站 特约维修站 加油站 汽车装潢店 二手车交易市场 ,2,企业,利润,老客户,新客户,市场调查,总结分析,广告宣传,不定期促销活动,大量人力 物力,二、老客户维护和保留的必要性,据调查显示： 每成交100台车中,有 47台车,是靠展厅、VI、广告吸引来的客户 43台车,是靠老客户或者老客户介绍来的客户 10台车,是靠巡展、定展、展示会、推广等活动吸引来的客户,展厅、VI、广告需要老板投钱! 巡展、定展、展示会、推广需要老板投钱!,3,三、客户维护的作用,留住老客户,留住老客户,留住老客户,留住老客户,1、使企业的竞争优势长久,2、使成本大幅度降低,3、大大有利于发展新客户,4、获取更多的客户份额,、IBM 100亿 500亿 、乔吉拉德 15年 13001辆汽车,、发展新客户投入 =5巩固老客户 、争取一位新客户 + 1 年 =赚钱,、 1个满意的客户 =8笔潜在的生意 、 1个不满意的客户 =减少25个购买意向,2 随意消费支出 忠诚客户支出4 随意消费支出,留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。,4,四、老客户维护的有效途径和方法,1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求,车辆年检 驾照年审 汽车装潢 续保 理赔 二手车交易 维护保养 ,老客户物质层面需求,老客户精神层面需求,行业协会 客户个人社交圈 郊游 冒险 ,经销商的需求,新品上市信息 价格调整信息 促销信息 ,5,四、老客户维护的有效途径和方法,2、建立客户数据库，和客户建立良好关系,INTERNET时代的客户特点：不能容忍被动的推销,与客户的感情交流,回访调查,了解需求、问题,提供相应服务,建立良好关系 提供个性服务,获得产品外的良好心理体验,掌握用户基本资料,6,四、老客户维护的有效途径和方法,3、深入与客户沟通，防止出现误解,客户对企业产品服务等的建议、需求,客户,企业,企业经营战略与策略变化,满足客户需求,不能满足客户需求,客户流失,2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够,7,四、老客户维护的有效途径和方法,4、制造客户离开的障碍,不断创新 不断改进技术手段和管理方式 提高顾客转移成本和门槛,和客户保持亲密关系 让顾客在情感上忠诚于企业 对企业形象、价值观、产品产生依赖,客户离开,8,四、老客户维护的有效途径和方法,5、培养忠实的员工，不断培训服务人员,忠实员工,注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会,为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作,切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足,提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神,只有忠实的员工才能培养忠实客户,9,五、老客户维护的具体做法,活动时邀请客户，给客户赠送小礼品 节假日电话、短信与向客户问候，与客户交流 定期上门拜访，沟通与客户感情 给客户邮寄新车资料、贺卡等 提供上门服务 老客户保养专人陪同，保养套餐优惠 给忠诚客户提供转介绍服务费 老客户转介绍赠送保养,1、基本措施概述,10,五、老客户维护的具体做法,2、代理商优秀措施的分享,客户电话存储,客户A,客户B,客户C,客户.,要求每个业务员都将老客户的电话号码，包括家里、办公室、手机等号码存储在手机里，以便接到客户电话时看到客户名字，让客户有被重视的感觉。,11,温馨提示,执行部门:DCRC或销售员 内 容: 1、提醒客户注意危险天气如台风、暴雨、暴风雪 2、顾客购买或维修车辆以后，定期提醒客户保养汽车,五、老客户维护的具体做法,12,五、老客户维护的具体做法,成立客户俱乐部,客户的沟通交流平台,成立客户俱乐部：指派专人成立客户俱乐部 功 能: 信息互通在俱乐部：实现代理商与客户、客户与客户的信息互通。向客户传 播新产品上市信息、江铃动态、促销活动信息 生意交流在俱乐部：引导各行业客户，特别是一条产业链的上中下游客户认 识，为客户的生意交流提供平台 休闲娱乐在俱乐部：将客户的兴趣爱好分类整理，定期组织系列的联谊会、 自驾游、旅游等 有问题交给俱乐部：帮客户实现维修、保养预约，市内免费拖车、二手车交 易、购买保险和税费、驾照年审等,13,五、老客户维护的具体做法,QQ、MSN、EMAIL等与客户交流沟通,传统与客户沟通交流方式,利用QQ、MSN、EMAIL等网络工具与客户沟通交流,传统方式,E时代,执行部门:客户俱乐部 职 责:建立与客户的网络沟通平台，实现： 1、在网络上向客户传播新产品上市信息、品牌动态、促销活动信息等等 2、利用网络实现便捷的客户维修、保养预约、二手车交易、购买保险和税费、驾 照年审等 3、通过网络维系与客户感情 4、处理客户疑问,14,以公司名义与大型企业进行联谊、文体活动，邀请客户参加,其他活动？,五、老客户维护的具体做法,15,五、老客户维护的具体做法,答谢会,通过大规模的活动，聘请专业的文艺演出团队，以精彩的文艺节目、抽奖、游戏、晚宴、座谈等形式的答谢会活动来吸引老客户参与活动培养老用户品牌忠诚度，加强老客户同公司的联络与交流。并以此方式深度宣传推广售后服务，吸引老客户回厂，达到销售与维修双赢的目的,并稳固企业品牌形象,提升客户满意度 。,16,五、老客户维护的具体做法,积分卡,1、通过购车积分领奖品促进老客户在销售方面介绍老 朋友购车，作为新车的一个好的卖点，来带动销售。 2、通过贵宾优惠卡到贵宾金卡的转换吸引过保修期的老 客户继续来我们的维修站，成为忠诚客户。 3、在积分礼品方面可根据顾客实际需要，采购顾客所需 实用的礼品。,17,五、老客户维护的具体做法,王大雷,王大雷,客户姓名,特色礼品的制作,正面,客户放照片,销售人员照片、姓名、电话,其他特色礼品？,反面,江铃与客户故事集,JMC销售代表,*18,五、老客户维护的具体做法,客户生日惊喜建议方案,交车单上完整填写客户生日及地址,统一订购生日卡片、信封、邮票,统一订购生日礼物,提前寄发生日卡片、短信,凭贺卡、短信领取礼品等,每月月底统计、上报卡片、礼物发放记录,招集当月生日客户适时举办生日Party,各销售部门,行政部,配件部,DCRC,客户,DCRC,公司各部门协作,19,五、老客户维护的具体做法,亲访团的成立与实施,亲访目的：维系大单客户，感召流失客户，巩固忠诚客户 亲访形式：上门亲访，了解顾客的需求 亲访对象：二台以上大客户，流失客户，重大抱怨客户 亲访团成员：组长：总经理 组员：销售经理 市场部经理 服务经理 销售顾客 DCRC 行动步骤： 首先由DCRC同销售经理与维修站长拟定上门客户名单，作好预约，由 DCRC 陪同销售部经理与维修部站长带上礼品上门对客户进行拜访，特别 重大客户时，邀请总经理参加。 拜访时，向客户宣传公司的新业务，近期举行的优惠活动，我们的 维修政策，DCRC作好客户现场访谈登记，如果客户有意见，要作好详细 记录，及时请相关部门进行处理，给客户一个满意的答复。,20,附：亲访团上门亲访记录表,21,五、老客户维护的具体做法,认养制,生产班组：每月将班组当月做工量，预约量，保有客户量，潜在客户量，返工率及时准确报 于DCRC DCRC ：登记存档待查 服务专员及服务助理：重点对客户实施分工认养，接待与技师严密配合，巧妙沟通客户，全 力赢取客户爱心，并逐月挖掘潜在客户，努力变理想客户为忠诚客户 DCRC：月底详细制作客户认养分析表，以备月度和年度个人绩效之考评。 考评制度：（绩效考评月度为5分，年度总分为60分） a、认养负责人工作失误导致客源流失，每台扣绩效考评1分。累计扣除