IS0质量管理体系培训之质量管理.ppt

宜昌华维物流有限责任公司,ISO质量管理体系： 质量手册,质量手册定义,对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。,质量手册作用,在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则； 对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得第用户和第三方信任的手段； 质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。,质量手册内容,发布令 质量方针和目标 授权书 质量管理体系结构图 公司概况 质量手册的管理 质量体系要求 附件,发布令,纲领性文件和行动准则 建立和保持质量管理体系 确保质量方针和目标得以贯彻和实施 必须遵照执行。,质量方针和质量目标,质量方针 珍惜托付 用心传递 质量目标 重大安全交通事故为零（每十二个月） 物流运输货损率0.1%（每季度） 客户满意度90%（每十二个月）,质量管理体系结构图,企业简介,见附件,质量手册的管理,办公室制定，管理者代表审核，总经理批准 办公室分发，部门负责人控制和管理，不得私自复印、涂改，作废文件必须回收 变更：所有变更必须做好修订记录； 回收：作废文件必须回收及销毁，做好回收记录，旧文件原稿盖”作废”章存档 文件控制程序,质量管理体系之文件要求,四级文件 质量手册、程序文件、作业指导书或其它法律法规、记录,质量管理体系之实施和保持要求,持续实施 有效运行 相关记录,质量管理体系之持续改进要求,过程控制 监视、分析和测量 内部评审、外部评审、管理评审会议 数据分析,质量管理体系之业务外包要求,部分零担货运 汽车大修 监视和测量设备检定（校准）,质量管理体系之文件控制要求,制定、审核、审批程序 充分性及适应性修改 受控文件清单，编号以便识别 分发范围：总经理或管理者代表确定 有序存放、易于识别 外来文件 作废文件,质量管理体系之记录控制要求,记录控制程序编制、填写、标识、储存、检索、防护、保存期限和处置客观证据,管理职责,总经理承诺建立、实施和改进质量管理体系 强化质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式 制定质量方针和质量目标 确定组织结构 提供资源 任命管理者代表 主持管理评审,以客户为焦点,最终目标：实现客户满意 客户需求和期望 总经理审批合同,职责和权限,总经理 管理者代表 运输部 办公室 业务部 客服部,内部沟通,采用电话、电脑、公告栏、内部刊物、简报、声像设备、会议记录。,管理评审,每年一次 总经理主持 评价管理体系，确保适宜性、充分性和有效性。,管理评审的输入,质量管理体系审核结果 客户投诉处理、客户满意度调查 重大质量事故（含服务质量）、重大安全事故 质量方针、目标及纠正预防措施 不合格项跟踪执行情况 改进建议,管理评审的输出,质量管理体系的适宜性、充分性和有效性总体评价，变更需要。 改进决定，满足客户需求,资源管理,人力资源、信息资源、基础设施和工作环境,人力资源,编制岗位入职要求：基本素质和能力要求 确定培训需求 培训计划：年度培训计划 培训记录 计划外培训：教育培训需求表管理者代表批准 特殊岗位需持证上岗,运输设施及工作环境,运输部 车辆、工具、计算机、配套软件、水电（维护） 其它：工作方法、人体工效、温湿度、清洁度等,产品实现,运输服务实现的策划 与客户有关的过程 采购过程 运输服务的提供 标识及可追溯性 监视和测量设备的控制,运输服务实现的策划,运输服务-运输部： 质量目标和要求； 运输流程； 人员的职责、权限，必备的资源； 程序文件、作业指导书； 确认为实现运输服务所需开展的各项活动； 质量记录。,与客户有关的过程,运输服务的要求： 客户的要求； 质量法规、运输服务的国家和行业标准的要求； 健康、安全、环境等方面的要求。,合同评审,合同评审-业务部 评审合同或者托运单； 业务部-书面形式-运输部； 客服部跟踪及反馈； 合同或者托运单更改信息须及时传递给客户及相关人员。,与客户的沟通,传递运输服务信息； 问询和咨询； 与客户进行合同更改的沟通； 客户信息反馈及投诉。,采购,合格供应商评定； 采购资料和信息必须准确：规格、型号、数量、交货期、验收要求； 产品的合格证明：合格证、检验报告等； 服务过程要求； 供方资格要求及质量关系体系要求； 产品检验。,运输服务的提供,对客户要求进行评审； 作业指导书； 设施设备及维护保养； 监视和测量：品质控制。,运输过程控制,制定作业指导书； 明确服务规范要求； 设施操作资格认可； 人员资格认可； 后续服务监控的安排； 记录的要求； 再确认。,标识和可追溯性,服务标识和区域划分；,监视和测量设备控制,客服部； 监视和测量活动； 监视和测量设备； 监视和测量流程； 监视和测量标准； 监视和测量设备的校正；（校正记录） 计算机软件。,测量、分析和改进,公司为确保运输服务、质量管理体系和过程的符合性及改进，对客户满意、内部审核、过程和运输服务的监视和测量做出明确规定，并且通关过统计技术等的运用，对监视和测量的信息进行分析和处理。,客户满意度调查,客服部 客户满意度调查、客户投诉、日常沟通、信息反馈； 综合整理，分析评估，了解客户需求和期望，以及变化，需要改进的方面； 纠正和预防。,内部审核的准备,办公室-内部审核计划； 管理者代表组织审核； 内审员； 审核组长； 检查表。,内部审核的实施,首次会议：审核计划； 审核：审核计划、检查表、交谈、调阅文件、现场检查； 末次会议：不符合项报告，纠正措施，检查验证； 管理者代表-书面-总经理-管理评审。,过程的监视和测量,内审和管理评审； 运输部和客服部； 统计分析； 办公室：资源、目标、方法和结果。,运输服务的监视和测量,运输部、客服部 程序文件：运输过程控制程序、服务过程控制程序； 作业文件：货物装载运输管理办法、货物在途控制办法； 运输部-检查货物装运； 客服部-跟踪在途货物，提醒司机进行安全检查； 客服部-跟踪货物是否如约准时、准点、准地交付客户； 客服部-处理客户不满意项目； 员工-自觉执行； 部门-监督指导； 管理者代表-组织检查。,不合格服务控制,运输部、客服部纠正处理不合格服务； 经济损失较大或出现的运输服务质量问题，执行纠正与预防措施管理程序； 与客户协商处理运输服务后的不合格项。,数据分析,供方供货质量报表； 运输服务质量统计报表； 运输情况统计报表； 客户满意度调查表； 质量目标考核报表； 内审报告； 管理评审报告； 纠正、预防措施执行记录。,改进,内审 管理评审 纠正与预防措施 数据分析 更新质量方针、质量目标。,纠正措施,适用范围