2010年上海国盛时尚营运手册.doc

看、国盛时尚（上海）营运手册2010年6月国盛时尚是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲为一体的综合性商场。为保持国盛时尚高标准、高品位的一流服务水准和管理水平，为使广大商户的经营活动更加成功，我们特编制国盛时尚营运手册，要求各商户必须严格遵守手册中规定的各项内容。 国盛时尚商场 2010年6月制定目 录第一部分 规范服务第一章 员工的行为举止 4第二章 员工禁止的行为 5第三章 规范服务的标准 6第二部分 管理措施第一章 进店离店管理 7第二章 营业时间及相关规定 8第三章 店面管理 9第四章 进出货管理规定 10第五章 投诉管理制度 10第六章 违约处罚条例 11第七章 商场服务 12第八章 解释修改权 12第一部分 规范服务第一章 员工的行为举止1、 商铺内部统一着装，干净整洁，各商铺员工工牌须佩戴在左胸。2、 商铺员工应保持良好个人卫生；女员工淡妆上岗，男员工不留长发、不蓄胡须。3、 商铺员工应使用普通话，必须规范用语，礼貌待客。4、 商铺员工不得替顾客看管其所携带的箱包、手机、手袋等任何物品，并随时提醒顾客自行看管。5、 本着“服务第一、顾客至上”的原则，解决与顾客发生的分歧，严禁顶撞顾客。6、 遇有特殊情况发生（如偷窃、寻衅等）或发现可疑物，必须及时与商业管理公司物业部联系。7、 每天闭店时，不允许催促或变相催促正在购物的顾客。8、 闭店离去前，商铺员工在检查电源、电器安全关闭后，方可离开。9、 头发：干净利落、整洁大方、不可有头皮屑、不能染夸张的颜色的头发。女员工不可盘头，上班时应将长发扎起；男员工不可蓄发蓄须。10、化妆：女员工上班时必须化妆、涂口红，要求清淡、自然、大方，严禁浓妆艳抹；男员工严禁化妆。11、指甲：修剪整齐，无污垢；女员工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清洁、完整无缺、光滑干净；男员工严禁涂抹指甲油；均不可留长指甲。12、着装：各商铺内部必须一致，着装必须干净、平整。13、鞋：男女员工严禁穿着拖鞋及拖鞋类的休闲鞋，各商铺内部必须统一鞋型。14、袜子：各商铺员工必须统一袜子的颜色，必须保持干净。15、饰物：简单、少量、不可佩戴夸张的饰物。戒指只可佩戴一枚；项链只可佩戴一条，放在衣服内，不可外露；只可配戴一对小巧型的耳饰，严禁佩戴在一只耳上；不可佩戴手链和鼻饰。第二章 员工禁止的行为1、严禁不化妆及休息、用餐后不补妆进入营业场地。2、严禁在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。3、严禁串店离岗、扎堆聊天或到其他商铺聊天、看书（报、杂志、小说）、在店内嬉笑打闹、吃东西、吸烟饮酒等。4、严禁在商铺内及商场公共区域大声喧哗，说笑打闹。5、严禁在商铺内及商场公共区域奔跑及慢步溜达。6、严禁在商场公共区域内无故滞留。7、严禁在商场公共区域内及别家商铺内叫卖、击掌或利用其他形式的招揽客人。8、严禁在商铺内及商场公共区域进食或口嚼东西。9、严禁对任何人指指点点。10、严禁对相邻商铺说三道四。11、严禁一切不雅观的行为。（例：挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化装、抱肩等）12、严禁站立时倚靠任何物品。13、严禁脚下打拍子。14、严禁将双手插入口袋、抱在胸前、背在身后。15、禁止与顾客争执吵架或怠慢顾客。16、禁止在符合消费者权益保护法的情况下，不给顾客退换货或不接受顾客合理要求。17、禁止在商铺外公共区域摆放物品。18、禁止在商铺内悬挂任何不规范广告等。19、禁止在商铺内、公共区域或卫生间内吸烟。20、禁止不按规定时间清运垃圾。21、禁止商铺员工使用客用卫生间，所有商铺员工应使用商业管理公司指定的员工卫生间。22、商铺员工在商场营业时间内，禁止穿着工作服乘坐客梯及在商场内闲逛。第三章 规范服务的标准1、 要求使用礼貌用语“请、您、谢谢、对不起、请原谅、非常抱歉、欢迎”。不能使用后缀词，例“谢谢您了”“欢迎您下次再来啊”等等。2、 说话：语言要简练、用词准确；语气要肯定；语速要轻快、适当；语调运用要准确。3、 问候：声音响亮、吐字清楚、语速适当、热情诚恳、表里如一、面带微笑、目光注视，并停下手中的工作，与顾客保持适当的距离。例：顾客进店时要说“早上好，欢迎光临x x x（指品牌）” ；顾客离店时要说“谢谢，欢迎再度光临” 。（912时早上好，1218时下午好，1821时晚上好；节假日问候语要灵活更换，需店内统一）。4、 态度：对所有顾客要亲切接待，童叟无欺。5、 眼神：接待顾客眼神要自然、正视，不可闪烁不定，不要盯着看。6、 距离：根据顾客的身高，要注意保持适当距离，使顾客感觉舒适；无需仰视顾客，严禁俯视顾客和刻意蹲下与顾客说话。7、 笑容：无论什么时候都要保持亲切的笑容。8、 回答：回答问题时要正面去说，语句要完整但不啰唆。不可简化用语或用手一指。9、 顾客浏览商品时，不要立刻站在顾客身边或紧跟在顾客后面；给顾客自由、随意的选择时间和空间。为顾客提供服务时，应使用“请问您需要什么”、“喜欢可以试穿一下”等等。10、顾客要求试穿时，应尽量亲自将顾客带到试衣间；首先，要检查试衣间内有无其他顾客遗留的物品；顾客试衣时，要在试衣间外等候；如试衣间内有人，应主动向等候试穿的顾客打招呼“对不起，请您等一下”。11、顾客试穿出来时，应主动帮顾客整理衣服，让顾客尽量感到完美的效果，激发顾客的购买欲望。第二部分 管理措施第一章 进店离店管理1、 新商户签订合同后，需与商业管理公司营运部联系，在装修前及装修期间须履行开业申请手续，完成开业申请表中的各项要求，交纳合同中约定的各项押金及费用，并到政府有关部门办理营业执照和卫生许可证等相关证照。开业申请手续未办理完毕，不允许开业；凡擅自开业的商户，商业管理公司营运部有权暂停商户营业。2、 商铺员工上岗前，需到营运部办理登记备案及填写商铺人员登记表，营业员上岗前必须提供身份证、健康证、上岗证、公司入职证明、两张一寸照片。3、 商铺如调换商铺员工，离店人员应交回员工出入证，新员工须重新办理进店手续方可上岗。4、 商户在经营期间，如需调整商品和装饰物品，进出商场时需到商业管理公司营运部同意并开取商户物品通行证。5、 餐饮商户及其他特殊业态租户，进出货物须在指定时间走指定通道。第二章 营业时间及相关规定国盛时尚营业时间：10:00-22:00。在节日（如：国庆、农历新年、圣诞节等）以及重大活动期间，商业区域的开放时间可能会变动，商业管理公司将事前通知各商户有关变动的安排（餐饮商铺及其它特殊业态租户营业时间另行制定）。1、 各商户员工应在09:40前到达店铺，从员工通道进入国盛时尚，凡无国盛时尚员工出入证者不允许进入；2、营业日09:50前为商户清扫及垃圾清运时间，禁止各商户清扫人员有以下行为： （1）、禁止超时清扫及清运垃圾； （2）、禁止携带拖把、抹布等走路时不做保护将水洒到公共地面； （3）、禁止将水桶、水盆等清扫用具随意放在公共区域； （4）、禁止运垃圾时将垃圾不用袋装或箱装、桶装而遗洒到公共地面； （5）、禁止在商铺内或公共区域奔跑吵闹或走扶梯； （6）、禁止将杂物倒入清洗水池或将水洒出清洗水池； （7）、禁止使用客用卫生间洗刷清洁用品，禁止在卫生间水盆内洗刷抹布、拖布等； （8）、禁止随意乱扔垃圾或将垃圾在垃圾间内乱堆乱放； （9）、禁止餐饮垃圾不用桶装运； （10）、禁止商铺员工在非指定取水点，取用清洁用水。4、开店前要求各商户人员配戴工牌，工装整齐，做好开店准备。要求各商铺开启照明及相关设备，商铺门要向内侧打开。5、21：45为开始清场时间，要求各商户礼貌地提醒顾客。 6、22：00各商铺应准时锁门离场，禁止商户私自提前/延后锁门离场，营业时间内禁止关门；22：00后店员不得无故在店铺内逗留。7、营业时间结束后，租户员工必须认真检查店铺内电源、电器、炉具等，确认安全关闭后，方可锁门离开。第三章 店面管理1. 一切与销售无关的物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不允许出现在顾客视线内；注意随时保持地面、墙面、玻璃、货柜（架）、收银台、试衣间的卫生。2. 未经商业管理公司同意，不得在商场内外墙、玻璃上、商场公共区域张贴宣传广告；未经商业管理公司同意，不得在商场内外散发任何宣传品及经营相关的资料；不得张贴招聘启事等。3. 商铺名称须严格按照商业管理公司的相关规定制作，并安放在预留的位置处。若商户需要更改商铺名称，请与商业管理公司联系，咨询有关规定及收费标准。4. 商铺玻璃上应有必要的标贴物以提醒顾客，避免顾客撞伤。5. 租户营业执照必须悬挂于店铺内显著位置（如政府相关部门另有要求的，则按规定执行）各商铺的经营内容必须在营业执照规定的范围内，并且必须与国盛时尚签订的合同中规定销售的商品品牌一致，不得超范围、无品牌经营。6. 未经商业管理公司同意，各商铺不得接受外单位、个人的拍照；各商铺不应擅自接受新闻媒体采访。各商铺自用宣传而需要拍照、录制的，须提前三个工作日书面向商业管理公司营运部提出申请，书面同意后方可进行。7. 商铺在处理投诉时需由店长或领班等商铺管理人员出面解决。8. 商铺的经营活动必须严格遵守工商、物价、计量、质检等方面的国家相关规定，并做到商品明码标价，物价牌要一物一牌，一款一牌。9. 如因商户与顾客所发生的冲突影响到国盛时尚整体利益的（例如在新闻媒体被曝光等），商业管理公司有权对商户进行严厉处置。10. 禁止商铺内音响的音量（例如：电视、音响系统等）过大，须调低至在商铺外听不到的为宜，不得影响其他商户的正常经营。11. 商户员工禁止损坏本商场公共设施。 第四章 进出货管理规定1、少量货物可在营业时间进场或出场，但需事先取得商业管理公司营运部认可； 所有货品进出必须袋装化或盒装化。2、大批量进出物品，应在九点前完成或二十二时后进行，并且必须提前一个工作日到商业管理公司营运部申请，并得到确认后方可进出物品。3、大型物品或设施设备进、出场，必须事先取得商业管理公司的同意，并根据商业管理公司相关部门所安排的时间进行运送。4、在搬运物品时，不得将货物在公共区域堆放，不得将物品在公共区域地面拖拉。5、所有物品的进出必须走卸货区通道、卸货区，并服从商业管理公司的管理。第五章 投诉管理制度1、投诉接待处理原则（1）租户处理顾客投诉必须依据中华人民共和国消费者权益保护法及上海市消费者权益的有关规定进行。（2）投诉接待处理规定国盛时尚投诉接待处理实行“首问负责制”，即不论顾客投诉涉及到任何内容，由第一时间接待的人员将该投诉负责到底。2、投诉及接待处理办法顾客投诉，原则上应由租户负责为顾客解决，双方无法达成一致时可申请商场营运部参与进行沟通、协调，协助租户解决。3、商品质量投诉、服务性投诉的纠正与预防措施对于受理的商品质量投诉性质严重、影响恶劣，或月度内同一品牌因相同质量问题发生3次以上退换货投诉的，应由商场营运部给相应租户发书面整改通知书，要求租户暂时将存在质量问题的商品全部下架，并进行妥善处理。对于发生服务性投诉的租户，营运部有权要求租户对责任员工进行处罚和再培训；对于影响恶劣、后果严重的，营运部还将要求租户撤换责任员工。第六章 违约处罚条例一、违规处罚制度国盛时尚商业管理公司，对违反国盛时尚商铺运营管理制度的商户（商户员工违规视同商户违规）将按以下方式进行处理或处罚：1、对于本规定所有“严禁、杜绝、不得、必须”的条文，商场对第一次违反规定的商铺或商户员工进行口头警告。2、累计两次违反本规定的商铺或商户员工，商业管理公司将视情节的严重性按以下方式予以处理： （1）罚款￥50.00元￥1,000.00元，且由商铺负责人书面保证不再违规； （2）下发 “违规整改通知单”，要求该商户开除违规之员工，并进行整改，且由商铺负责人书面保证不再违规。第七章 商场服务一顾客服务内容1. 顾客问询2. 失物招领3. 寻人广播4. 其他服务内容以服务台公示为准二租户服务内容1办理员工出入证2非营业时间工作申请3进出物品申请4设施设备报修5租