商业服务与商业礼仪可参考.ppt

粉绿色背景。黑色加粗字体 商业服务 与,商业礼仪,商业礼仪有什么意义呢？,表达尊重。（有效的工作从 学会表达尊重做起） 造成良好感觉，达成销售目 的。（即时利益） 树造品牌形象，提升品牌价 值。（长远利益）,现代商业礼仪在中国的现状及背景,一. 中国已经进入品牌竞争时代,二. 礼仪行业整体水平不断发展、提高,礼仪服务的窗口营业员,1. 营业员直接面对终级消费者,3.营业员的礼仪规范对于树立 品牌形象至关重要,2.营业员是企业的形象的代表,4.企业对于营业员的礼仪培养 越来越重视,消费者眼中的理想营业员 是什么样的呢？,随机采访1：延安路,随机采访2：杭州大厦门口,实 地 考 察,杭州作为中国知名的旅游、消费城市，其服务业水平是怎么样的呢？ 是否能够达到上面消费者心中理想的程度呢？ 以专业礼仪的眼光来评价又是否合格呢？,为此，我们特地走访了杭城的“航空母舰”杭州大厦，考察了一些国际知名专柜的商业服务礼仪状况， 让我们通过暗访的形式来一探究竟吧：,以下影像资料涉及商业隐私及肖像权 仅供教学参考，禁止翻录流传,时间：2008年，6月9日。雨。 地点：杭州大厦,尤其值得一提的是 当问及指甲油还有哪些颜色的时候 这位Dior的营业员并没有言语 而是用手敲击了几下柜台以示意 ,由于暗访中储存卡满了，遗失了大量宝贵资料，第二天我们再度前往目的地 再次前往Dior 专柜,看看迪奥小姐今天的表现是不是有所改变,发现！一些国际顶级大牌的营业员对顾客的态度较冷漠 是个例还是通病？ 为了求证此问题，我们又去了银泰百货的Dior专柜,发现！一些低端品牌的营业员服务状态懈怠，礼仪意识较差。,发现！很多化妆品柜台使用了男营业员。或许是出于专业知识的需要，或许是为了迎合女性消费者的喜好。不论怎样，我们一起去看看男营业员们的服务表现,探索与发现一,他们所具有的普遍优点：,相貌较好 着统一制服、衣装整洁 基本能够使用普通话 大多没有主动拉客，过度“热情” 有时能够使用标准礼仪用语（问候语标准，告别语缺少）,探索与发现二,他们所存在的普遍不足：,没有目送（眼光漂移，左顾右盼） 态度冷淡（不够真诚，有口无心） 语气生硬（像在背台词） 不礼貌动作（摸脸、弄头发、照镜子） 缺乏专业性（根据心情来）,探索与发现三,他们所拥有的普遍特点：,一般来说，礼仪服务质量是根据品牌的大小成正比的，但一些国际顶级品牌有耍大牌之嫌。 某些品牌的人性化服务（突出了品牌的特色） 底层品牌的服务意识差（大都没有专业素养，很随性） 男销售员的启用（男营业员大都专业素养较高，专业知识较全面，但吝于微笑，缺乏耐心，不平易近人，耍酷）,相互之间的比较,顶级品牌耍大牌，态度冷漠，甚至无礼 中高档品牌态度和善，彬彬有礼 低档品牌缺乏礼仪意识，服务粗糙 化妆品柜台营业员的礼仪服务素养弱于服装柜台的。（疑似原因：客流量大，工作忙碌。 但是：繁忙的业务并不会降低对服务质量的要求） 男营业员专业知识方面胜过女营业员 女营业员亲和力方面胜过男营业员（一般来说；个人见解）,探索与发现四,总 结,在中国，品牌意识正在崛起，服务行业正在成熟。但是在这一过程中，由于发展时间比较短，因此还存在一些问题，比如：,受人文环境影响，人员的服务意识还没有内化，需要长久的努力才能成为一线销售人员发自内心的自然流露。 外国的服务思想与中国的生活习惯还没有完全融合，仍有水土不服，应该吧外国的先进服务经验、理念与中国实际情况想结合，诞生有中国特色的礼仪文化。 服务水平呈现纺锤形，部分高端品牌服务意识稍差，主要原因是大牌思想。中端品牌服务质量普遍较好，主要是