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文档简介

第八章 人际沟通与冲突处理,一、人际沟通的基本原理 二、组织内人际沟通 三、人际冲突处理,一、人际沟通的基本原理,1、人际沟通的含义 沟通（communication），有时也被称为信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应的过程。 可存在于机器与机器、人与人、机器与人之间,2、人际沟通的要素和程序,反馈 干扰 接受者 译码 渠道 编码 信息 信息发送者 人际沟通要素,人际沟通程序,沟通实现步骤： （1）确立概念 （2）编码 （3）传递 （4）接受 （5）译码 （6）应用,3、人际沟通的种类,垂直沟通和水平沟通 浅层沟通和深层沟通 双向沟通和单边沟通 口语沟通和非口语沟通,4、人际沟通的目的和作用,组织内人际沟通的目的 - 协调行动、传递信息 人际沟通的一般作用 - 使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定员工的思想情绪 人际沟通的特殊作用 - 当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更加显著,5、人际沟通渠道,正式渠道 正式渠道是指由组织内部规章制度所规定的沟通方式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件、正式会议、法令、规章手册等。 非正式渠道 非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。 沟通网络 网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。分为正式沟通网络和非正式沟通网络。,正式沟通网络,链型,轮型,环型,Y型,全通道型,二、组织内人际沟通,1、组织内的人际关系 （1）建立良好人际关系的意义 提高员工的满意度 增强员工的凝聚力 提高员工的工作效率,（2）影响人际关系的基本因素 人际吸引力 人际吸引力受态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性影响。 时空接近性 空间距离的远近、交往的频率影响时空接近性。,（3）组织内人际关系的类型 上下级之间的人际关系 同事之间的人际关系,2、组织内人际沟通障碍,（1）上下级人际关系沟通障碍 管理人员并未真正理解信息含义 缺乏必要的信任感 对沟通缺乏必要的重视 沟通过程中信息过载 下属心理因素,（2）同事关系人际沟通障碍 沟通技能较差 兴趣爱好的不一致 组织气氛不和谐,三、人际冲突处理,1、冲突的定义 冲突（conflict）是指由于人们彼此之间在观点、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。,2、冲突的种类,人际冲突和群体间冲突 人际冲突是指个人与个人之间的冲突，如上下级间的冲突；群体间冲突则是指部门与部门之间的冲突。,杜布林冲突划分,类型二（有害-实质型）,3、冲突产生的根源,人的个性问题 争夺有限的资源 价值观不同 角色冲
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